《某品牌汽车公司XXXX年度特约店经营报告》(92.pptx

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1、最近不断有特约店传来信息最近不断有特约店传来信息目前的经营出现种种困难目前的经营出现种种困难汽车行业进行阶段性调整的步伐越来越近汽车行业进行阶段性调整的步伐越来越近对于即将来临的对于即将来临的2009年年也许会很困难也许会很困难但请相信但请相信只要同心协力只要同心协力一切皆可战胜一切皆可战胜 献给投身汽车事业的伙伴们献给投身汽车事业的伙伴们20092009年度特约店经营报告年度特约店经营报告 板板 栗栗序序 言言 利利 润润 综综 述述一、一、目目 录录1 1：即将来临的：即将来临的20092009：1 1、经济：整体经济处于放缓及阶段性调整阶段、经济：整体经济处于放缓及阶段性调整阶段2 2、

2、厂家：近期商务政策变数较大、厂家：近期商务政策变数较大3 3、客户：持币观望情绪递增及消费信心下降、客户：持币观望情绪递增及消费信心下降4 4、销售：新车利润指标大幅下滑、销售：新车利润指标大幅下滑5 5、售后：快修连锁对于特约店的冲击、售后：快修连锁对于特约店的冲击6 6、产品：新车型上市及小改款补充、产品：新车型上市及小改款补充7 7、人员：合同法相关政策法规、人员：合同法相关政策法规8 8、车市：进入寒冬，踏入重新整合阶段、车市：进入寒冬，踏入重新整合阶段9 9、环境：国家、环境：国家2 2万亿资金的内促政策万亿资金的内促政策2 2、SWOTSWOT：优优 势势:机机 会会:劣劣 势势:

3、威威 胁胁:1 1、集团内各车型跨度广、集团内各车型跨度广2 2、集团内品牌知名度较高、集团内品牌知名度较高3 3、特约店地理位置分布均匀、特约店地理位置分布均匀1 1、二手车业务开展、二手车业务开展2 2、汽车用品、美容护理、汽车用品、美容护理3 3、车市各特约店的重整、车市各特约店的重整4 4、新车型的推出、新车型的推出5 5、国家内促政策、国家内促政策1 1、中层管理人员较弱、中层管理人员较弱2 2、士气不足、士气不足3 3、新店业务量提升较缓、新店业务量提升较缓1 1、中层管理人员较弱、中层管理人员较弱2 2、士气不足、士气不足3 3、资金链、资金链1 1、区域价格体系恶性竞争、区域价

4、格体系恶性竞争2 2、整体外部经济环境、整体外部经济环境3 3、人员及体系的不稳定性、人员及体系的不稳定性4 4、资金链、资金链3 3、现况分析：、现况分析：奔驰：奔驰：机会机会：品牌知名度品牌知名度 B级级GLK新车新车 改款改款E级进口级进口 厂家政策支持厂家政策支持 厂家产量下调厂家产量下调 戴克金融戴克金融 人员竞争力人员竞争力威胁：消费税调整威胁：消费税调整 经济增幅经济增幅 资金压力资金压力 竞争品牌竞争品牌 3 3、现况分析：、现况分析：讴歌：讴歌：机会机会：代理商少代理商少 高端品牌高端品牌 新款新款TL 口碑良好口碑良好威胁：威胁：品牌认可度品牌认可度 进口消费税进口消费税

5、客户信知度客户信知度 经济增幅缓经济增幅缓 人员竞争力人员竞争力 厂家营销支持力度小厂家营销支持力度小广汽丰田：广汽丰田：机会机会：客户口碑客户口碑 人员竞争力人员竞争力 凯美瑞改款凯美瑞改款 汉兰达国产汉兰达国产 丰田品牌丰田品牌威胁：雅力士滞销威胁：雅力士滞销 资金压力资金压力 经济增幅放缓经济增幅放缓 3 3、现况分析：、现况分析：广州本田：广州本田：机会机会：新思迪：新思迪 奥德赛换代奥德赛换代 保有客户保有客户 威胁：经济增幅减缓威胁：经济增幅减缓 人员竞争力人员竞争力 资金压力资金压力 厂家商务政策厂家商务政策 新店售后新店售后 3 3、现况分析：、现况分析：东风本田：东风本田：机

6、会机会：思域小改款思域小改款 CRV 二手车增长二手车增长 保有客户增长保有客户增长威胁：威胁：资金压力资金压力 竞争车型多竞争车型多 整车利润下降整车利润下降 现有在库现有在库VTI车型车型3 3、现况分析：、现况分析：东南汽车：东南汽车：机会机会：V3上市热销期上市热销期 君阁君阁2.0L 保有客户保有客户 人员竞争力人员竞争力威胁：威胁：品牌忠诚度品牌忠诚度 资金压力资金压力 厂家产量厂家产量 一线车型冲击一线车型冲击3 3、现况分析：、现况分析：联合品牌：联合品牌：机会机会：山东市场山东市场 道奇锋哲道奇锋哲威胁：克莱斯勒品牌威胁：克莱斯勒品牌 库存零部件库存零部件 后期维修后期维修

7、消费税上升消费税上升 经济增幅减缓经济增幅减缓 资金压力资金压力 人员流动人员流动3 3、现况分析：、现况分析：其它项目：用品公司其它项目：用品公司机会机会：品牌连锁品牌连锁 高端客户高端客户 集团优势集团优势 人力成本人力成本 汽车后市场增长汽车后市场增长威胁：品牌认知度威胁：品牌认知度 人员竞争力人员竞争力 产品价格产品价格 市场推广市场推广3 3、现况分析：、现况分析：其它：劳斯莱斯等高端品牌其它：劳斯莱斯等高端品牌机会机会：奢侈品市场奢侈品市场 提升品牌优势提升品牌优势 国内市场国内市场威胁：威胁：经济增幅下降经济增幅下降 人员竞争力人员竞争力 国内顶级车销售经验国内顶级车销售经验3

8、3、现况分析：、现况分析：其它项目：在建或预申请项目其它项目：在建或预申请项目机会机会：车市寒冬兼并机会车市寒冬兼并机会 (仅限优质品牌仅限优质品牌)威胁：威胁：经济环境经济环境 3 3、现况分析：、现况分析：特约店运营生命线特约店运营生命线赢赢 亏亏 线线正常经营正常经营 工资福利工资福利 企业发展企业发展 2010 2010春天春天亏损经营亏损经营 福利降低福利降低 企业倒闭企业倒闭 员工下岗员工下岗即将来临的即将来临的20092009：目标 新车利润新车利润精品、养护及精品、养护及其它其它售后产值售后产值管理内用户管理内用户 目标 经营费用经营费用赢利能力赢利能力 20092009年度经

9、营方向年度经营方向即将来临的即将来临的20092009：2009主导思想主导思想:开源节流开源节流 利润为先利润为先即将来临的即将来临的20092009：特特 约约 店店:规范化管理规范化管理 精细化经营精细化经营 厂厂 家家:深析商务政策深析商务政策 加强沟通联络加强沟通联络 产产 业业 链链:专业化管理专业化管理 效益化经营效益化经营厂厂 家家:深析商务政策深析商务政策 加强沟通联络加强沟通联络商务政策商务政策:利润方向利润方向销售任务销售任务 促销支援促销支援 广宣支援广宣支援 月度考评月度考评C S 考考 核核人员管理人员管理 时段调整时段调整 增值业务增值业务 考核标准考核标准 每年

10、每年1-3月解析厂家商务政策月解析厂家商务政策,以抽考方式进行巡检以抽考方式进行巡检联络沟通联络沟通:有序保障有序保障部长级以上领导部长级以上领导 部长及大区主任部长及大区主任巡回指导经理巡回指导经理 董董 事事 长长总经理总经理相应部门经理相应部门经理厂家配车人员厂家配车人员800巡回巡回 人员人员驻店指导人员驻店指导人员 特特 约约 店店:规范化管理规范化管理 精细化经营精细化经营销售利润销售利润 售后利润售后利润边缘利润边缘利润 人力成本人力成本 经营成本经营成本其它成本其它成本 开开 源源节节 流流2009年特约店运营利润点年特约店运营利润点:广广 宣宣数据源数据源成交率成交率库存管理

11、库存管理新车精品新车精品边缘促进边缘促进市场人员绩效考核案市场人员绩效考核案+厂家商务政策厂家商务政策 数据登记、管理、分配数据登记、管理、分配 资金占用利息支出、库存后果培训宣导资金占用利息支出、库存后果培训宣导人员培训及绩效考核人员培训及绩效考核 品种开发及绩效品种开发及绩效 方式方式2009年特约店运营利润点年特约店运营利润点:定保二保定保二保钣喷保险钣喷保险养护产品养护产品流失管理流失管理流程管理流程管理客户再荐率高峰期、培养客户习惯期、客户满意峰值期客户再荐率高峰期、培养客户习惯期、客户满意峰值期保修方式合理利用、私家医生契入点、重服务认知期保修方式合理利用、私家医生契入点、重服务认

12、知期氛围营销、绩效结合氛围营销、绩效结合合作单位日常联谊、特色服务合作单位日常联谊、特色服务预流失客户促进预流失客户促进细节执行细节执行首保契机首保契机2009年特约店运营利润点年特约店运营利润点:销售利润点特约店特约店购购 车车交交 车车首保首保潜在客户潜在客户市市 场场 部部销售顾问销售顾问:成交成交 展厅主管展厅主管:培训培训/成交率成交率/满意度满意度 销售经理销售经理:库存管理库存管理/市场预测市场预测/团队建设团队建设有效广宣有效广宣资金占用资金占用/库存管理库存管理/广宣支持广宣支持/满意度考核满意度考核/厂家返利厂家返利 1 1、广宣投入广宣投入 方式：广宣效果培训（已完成）方

13、式：广宣效果培训（已完成）辅助：广宣费用，全员渲导辅助：广宣费用，全员渲导 附件：资料附件：资料-市场市场-媒体效果对比媒体效果对比2 2、广宣实际效果评估广宣实际效果评估 标准：来电来店促进量标准：来电来店促进量 方法：市场人员绩效案（附件方法：市场人员绩效案（附件1 1）3 3、合理利用厂家商务政策合理利用厂家商务政策 方法：方法：1 1、提高广宣厂家备案价、提高广宣厂家备案价 2 2、研讨厂家商务政策，提高、研讨厂家商务政策，提高 广宣申报资料通过率广宣申报资料通过率利润点1:广宣4 4、主人翁方式进入市场活动主人翁方式进入市场活动 方式：方式：1 1、年度方案心早知、年度方案心早知 （

14、20092009年度各店营销方案已制订完毕）年度各店营销方案已制订完毕）2 2、全员市场活动认领机制、全员市场活动认领机制 （全员参予（全员参予+优秀方案评估优秀方案评估+奖罚机制）奖罚机制）利润点1:广宣让投入的每一分钱产生效应广宣支出与业绩成同比20092009年度广宣原则：年度广宣原则：责任人责任人/部门：市场部部门：市场部尽可能多争取厂家广宣支援金尽可能多争取厂家广宣支援金广宣方式合理搭配，减少过度投放及无效投放广宣方式合理搭配，减少过度投放及无效投放减少硬广投放，加大店头活动力度减少硬广投放，加大店头活动力度1 1、数据源数据源=客户源客户源=利润源利润源 方式：培训方式：培训 内容

15、：正确登记基础数据的重要性内容：正确登记基础数据的重要性2 2、数据源掌控数据源掌控 标准：简单明了、可操作性强的标准：简单明了、可操作性强的 数据报表数据报表 督导：市场部互检督导：市场部互检+绩效案绩效案3 3、数据源数据源-分析分析-实效实效 标准：避免出现标准：避免出现“死数据死数据”数据分析报告（附模版）数据分析报告（附模版）利润点2:数据源数据源管理：业务员电话号码管理数据源管理：业务员电话号码管理 起因：起因：人员流失带动大量客户信息流失人员流失带动大量客户信息流失方案：一线业务人员电话使用实行方案：一线业务人员电话使用实行 公司开卡公司开卡 个人使用个人使用 离岗转交离岗转交数

16、据源管理：报表数据源管理：报表 管理管理起因：起因：报表过多，过于复杂化，无实效报表过多，过于复杂化，无实效方案：精简报表，告之意义所在方案：精简报表，告之意义所在 加大培训，提升报表分析能力加大培训，提升报表分析能力数据源管理：数据源管理：“用数字说话用数字说话”数据源:来源于特约店每个部门每位同事分析值:销售:车型分布 库存分布 精品销售 二手车置换 销售流失率 投保率 异动 售后:来厂台次 产量 单台产值 流失率 客户群分布 保险公司支持率 预警机制 客服:客户建议 需求 改进措施 市场：广宣效果分析改善值:市场营销方案-扬长避短促进售后来厂提高新车销售数据源管理：每日业务情况短信传递数

17、据源管理：每日业务情况短信传递总经理总经理 罗总罗总/曾总曾总 销售经理销售经理 售后经理售后经理短信模版：今日售后来厂*台，（其中：保养*台、钣喷*台）工时：*元。截止今日本月售后来厂*台产值*万元。*月*日短信模版：短信模版：今日销售车辆今日销售车辆*台，台，来店来店*批，来电批，来电*个，个，二手车二手车*台。本月台。本月目标目标*台，现已累台，现已累计销售计销售*台。库存台。库存*台。台。*月月*日日短信模版：短信模版：#今日销售今日销售*台、售后来厂台、售后来厂*台、二手车台、二手车*台。库存台。库存*台。本月累计销售台。本月累计销售*台，售后来厂台，售后来厂*台。台。*月月*日日2

18、0092009年度数据源管理原则：年度数据源管理原则：责任人责任人/部门：特约店各部门部门：特约店各部门 数据统计标准化、准确性及保密性数据统计标准化、准确性及保密性实际所需，分级统计，理顺数据源传递途径实际所需，分级统计，理顺数据源传递途径 简单明了便于统计，有实际分析意义简单明了便于统计，有实际分析意义 1 1、让所有同事认知：利息成本让所有同事认知：利息成本 方式：培训相应财务知识方式：培训相应财务知识 目的：认知在库车潜在成本目的：认知在库车潜在成本 责任：财务部责任：财务部2 2、库存管理库存管理 标准：广丰在库车管理看板标准：广丰在库车管理看板 方式：销售部交流方式：销售部交流+大

19、仓管理大仓管理 （ITIT数据平台数据平台+预警体系）预警体系）3 3、N+3N+3方案制订方案制订+厂家反馈厂家反馈4 4、绩效促进绩效促进+过程管理过程管理利润点3:库存管理库存管理：在库车潜在成本库存管理：在库车潜在成本占用资金利息占用资金利息在库车车辆损耗及管理成本在库车车辆损耗及管理成本增加销售难度增加销售难度以雅阁为例以雅阁为例:车辆占用资金车辆占用资金:月利息率月利息率:日利息日利息:月利息月利息:三个月利息三个月利息:六个月利息六个月利息:市场价格下降趋势市场价格下降趋势方式方式:培训培训+看板管理看板管理目的目的:增强销售部人员成本意识增强销售部人员成本意识库存管理：大仓管理

20、库存管理：大仓管理IT平台平台1 1、软件需求软件需求:安全性安全性 实用性实用性 简洁性简洁性 2 2、资料录入管理资料录入管理:及时更新及时更新 责任到人责任到人3 3、软件界面软件界面:车款车型A1A2A3A4小计ACC2.02.43.5库存管理：库存管理：N+3计划计划库存管理：厂家关系维系库存管理：厂家关系维系1 1、大仓盘点、大仓盘点2 2、已订无车、已订无车3 3、市场预估、市场预估1 1、日常维系、日常维系2 2、加强沟通、加强沟通3 3、少台多批次、少台多批次新车在库管理新车在库管理物流物流 验车验车 点收点收 PDIPDI 清洁清洁 定仓定位定仓定位 巡检巡检 原则：减少库

21、损即是盈利原则：减少库损即是盈利漆面漆面资料资料档案档案故障率故障率拓号备档拓号备档费用申请费用申请购买欲购买欲工作量工作量减少受益率减少受益率防损防损20092009年度库存管理原则：年度库存管理原则：责任人责任人/部门：销售部部门：销售部 定仓定位定时限定仓定位定时限,勤盘勤点勤跟进勤盘勤点勤跟进有车未交多跟进有车未交多跟进,资金流动获利丰资金流动获利丰交订无车找车源交订无车找车源,N+3方案是首选方案是首选 1 1、成交率低、成交率低 洽谈能力洽谈能力 造成后果造成后果:广宣的无效投入广宣的无效投入 销售机会的浪费销售机会的浪费 解决方案：培训解决方案：培训+岗位练兵岗位练兵+末位淘汰末

22、位淘汰 责任人：展厅经理责任人：展厅经理/主任主任2 2、基层老客户维系、基层老客户维系成交易成本低成交易成本低 标准标准:客户再荐率做为优秀员工评选标准客户再荐率做为优秀员工评选标准 方式：客户会员管理体系方式：客户会员管理体系3 3、部门排班制、部门排班制降低出迎率降低出迎率4 4、绩效淘汰、绩效淘汰利润点6:成交率成交率：岗位练兵制成交率：岗位练兵制1 1、全员宣导广宣成本、全员宣导广宣成本 例：上月投放广宣例：上月投放广宣5 5万元万元 来电来电350350个个 来店来店150150批批 即：单位来电成本即：单位来电成本143143元元 单位来店成本单位来店成本333333元元 目的：

23、宣导每个客户的重要性目的：宣导每个客户的重要性 方式：看板管理方式：看板管理2 2、岗位练兵、岗位练兵 时间：每天早九点时时间：每天早九点时 方式：分组竞赛方式：分组竞赛全面手挑战赛全面手挑战赛3 3、及时性表彰（口头奖励、及时性表彰（口头奖励+光荣榜）光荣榜）成交率：客户再荐率成交率：客户再荐率客户再荐率客户再荐率1 1、名词解释：、名词解释：客户再次购买或介绍购买台次客户再次购买或介绍购买台次 销售顾问总销售台次销售顾问总销售台次2 2、目常测评：、目常测评：闭卷式老客户信息默写比赛闭卷式老客户信息默写比赛 手机通讯录档案随检手机通讯录档案随检3 3、看板管理、看板管理+评优评优 客户再荐

24、率做为优秀销售顾问重客户再荐率做为优秀销售顾问重要评选参考指标要评选参考指标成交率：表彰政策成交率：表彰政策原则：即时表彰原则：即时表彰 树立榜样树立榜样方式：看板方式：看板+会议表扬会议表扬目的：树立标兵目的：树立标兵 鼓励先进鼓励先进举例：举例：20092009年度成交率管理原则：年度成交率管理原则：责任人责任人/部门：销售部部门：销售部 全员单位客户成本意识全员单位客户成本意识 加大培训力度，从根源上提升客户成交率加大培训力度，从根源上提升客户成交率 关注客户再荐率，提升客户满关注客户再荐率，提升客户满 意度意度1 1、精品推广绩效是关键精品推广绩效是关键 原则：提成明确原则：提成明确

25、计算简单计算简单 奖优罚后奖优罚后 杜绝飞单杜绝飞单2 2、拓展精品种类，紧贴客户需求拓展精品种类，紧贴客户需求 方式：库存盘点方式：库存盘点 减低滞库减低滞库 预订调研预订调研 加大流动加大流动3 3、贴牌生产贴牌生产 提升价值提升价值 方式：加大质保力度方式：加大质保力度 提升用户感知提升用户感知利润点5:新车精品新车精品：注意事项新车精品：注意事项1、了解精品、了解精品 产品知识培训产品知识培训-供应商供应商 产品知识考核产品知识考核-销售部经理销售部经理 精品展示精品展示-氛围营销氛围营销 推销话束统一推销话束统一-展厅经理展厅经理2、辅助资料：、辅助资料：产品展示产品展示 宣传手册宣

26、传手册3、价高利厚、价高利厚 重点跟踪重点跟踪新车精品：库存管理新车精品：库存管理精品管理注意事项：精品管理注意事项：1、在库时长：橡胶件、在库时长：橡胶件 电子类等电子类等2、及时处理：促销活动、及时处理：促销活动 特优拍卖特优拍卖 会员赠送会员赠送 积分兑换积分兑换3、合理库存：注意周期、合理库存：注意周期 数据评估数据评估 滞销库存滞销库存 即时处理即时处理4、拓展货源：注意市场、拓展货源：注意市场 不断推新不断推新 引进贴牌引进贴牌 提升品牌提升品牌新车精品：绩效新车精品：绩效1 1、新车精品绩效、新车精品绩效方式方式:1 :1 阶梯式阶梯式(精品销售额精品销售额-成本成本-税金税金-

27、安装成本安装成本)=)=毛利毛利N N当当 NS NS 提成比例为提成比例为:X:X方式方式:2 :2 定额式定额式GPSGPS一套一套 50 50元元 底盘防锈底盘防锈:100:100元元方式方式:3 :3 固定比固定比毛利额百分比毛利额百分比 未达标者相应处罚未达标者相应处罚2 2、销售排名、销售排名 提成公布提成公布 鼓励竞赛鼓励竞赛20092009年度新车精品管理原则：年度新车精品管理原则：责任人责任人/部门：销售部部门：销售部 利用绩效杠杆，产值同比增幅利用绩效杠杆，产值同比增幅 利用改装平台，适度打包利用改装平台，适度打包 销售销售实行阶段性短平快促销，加大库存周转实行阶段性短平快

28、促销，加大库存周转方式方式1 1：美光联合：美光联合流程：首保手册首页流程：首保手册首页-体验券体验券 制作车辆美容套票制作车辆美容套票 结合会员卡享受会员价结合会员卡享受会员价方式方式2 2：售后套餐：售后套餐流程：制作相应车辆保养套餐流程：制作相应车辆保养套餐 先交费后保养政策先交费后保养政策优势：提前收费加动流动优势：提前收费加动流动 减少客户流失率减少客户流失率利润点6:边缘促进方式方式3 3：代办业务：代办业务 代办违章代办违章 代办年审、交养路费、代办年审、交养路费、代办上牌代办上牌方式方式4 4：会员卡收入：会员卡收入 充实会员卡优惠内容充实会员卡优惠内容 加入联盟优惠商家加入联

29、盟优惠商家 银行卡联盟银行卡联盟 会员卡收费收入会员卡收费收入利润点6:边缘促进售后套餐设置原则售后套餐设置原则:车辆使用里程车辆使用里程+频率频率方式方式:先收款后维修给予适当优惠先收款后维修给予适当优惠前期前期:财务预算财务预算+流程标准流程标准+绩效方案绩效方案责任人责任人:售后部经理售后部经理套餐设置模式套餐设置模式:边缘促进边缘促进:售后套餐售后套餐500010000600001000001500002年3年3个月保养套餐保养套餐 美容套餐美容套餐 无忧套餐无忧套餐市场部市场部 客服部客服部拓展会员卡面价值拓展会员卡面价值丰富会员联谊活动丰富会员联谊活动收费会员收费会员 提高销售提高

30、销售 促进售后促进售后会员管理会员管理提升集团形象降低运营成本丰富客户资源合理引导客户提升销售业绩支持功能扩充实现跨店营销独立会员管理体系统一会员卡、统一积分、统一会员卡、统一积分、统一会员管理统一会员管理整合各地客户资源，实整合各地客户资源，实现统一客户数据库，现统一客户数据库，为集团的多元化业务拓展为集团的多元化业务拓展合理引导客户向新店转移，合理引导客户向新店转移，减轻老店压力减轻老店压力促进老客户再次购车、换购或推荐促进老客户再次购车、换购或推荐朋友购车朋友购车统一会员系统、为今后的功统一会员系统、为今后的功能扩充打下坚实基础能扩充打下坚实基础通过统一会员，引导客户消费通过统一会员，引

31、导客户消费方向，实现跨品牌店的营销方向，实现跨品牌店的营销独立会员管理体系，脱离各厂家软独立会员管理体系，脱离各厂家软件所限，便于拓展会员卡含金量件所限，便于拓展会员卡含金量12345678规格规格 平台平台相应服务相应服务 会员行为会员行为 会员章程会员章程 积分原则积分原则 兑奖方式兑奖方式 财务财务 流程流程入会条件入会条件 购车维修购车维修转介保险转介保险 税分兑奖税分兑奖 会员升级会员升级价格优惠价格优惠车主活动车主活动 兑现兑现 承诺承诺 现有会员体系现有会员体系1、各店独立进行会员运作，缺乏统一的集团形象；2、客户资料分散，没有得到充分的整合与发掘；3、系统来自不同厂商，增加了管

32、理维护成本；4、重复入会、重复消费现象普遍、增加了集团整体成本广本体系广本体系丰田体系丰田体系现代体系现代体系东本体系东本体系单店运作，独立运营单店运作，独立运营会员一卡通（总体框架图）会员一卡通（总体框架图）集团中央数据库集团中央数据库 集团中央操作平台集团中央操作平台同一体系同一体系4S店组店组其他品牌其他品牌4S店组店组 广本体系广本体系丰田体系丰田体系现代体系现代体系东本体系东本体系制定会员管理内容，接驳统一数据导出（导入）接口制定会员管理内容，接驳统一数据导出（导入）接口中央数据库资源整合促进业绩分积统兑图示分积统兑图示:A A店维修店维修50005000分分B B店续保店续保200

33、02000分分C C店再购店再购20002000分分C C店精品店精品10001000分分C C店兑换保养店兑换保养50005000分分B B店换取礼品店换取礼品20002000分分A A店换取打蜡一次店换取打蜡一次扣扣25002500分分集团数据库/财务部促进业绩提升促进业绩提升集团资源整合减少客户流失减少客户流失20092009年度新车边缘利润管理原则：年度新车边缘利润管理原则：责任人责任人/部门：销售部部门：销售部 车为载体车为载体,人为主体人为主体,挖掘利润挖掘利润,便其所需便其所需资源整合最大化资源整合最大化,会员体系一体化会员体系一体化 销售转售后销售转售后,利润丰又厚利润丰又厚;

34、售后促销售售后促销售,新车卖不够新车卖不够 售后利润点0KM首首 保保保保 修修定保定保 定保定保 定保定保10万万KM置换置换/报废报废购车购车销售销售/客服客服售后顾问售后顾问前台主管前台主管售后经理售后经理客户再荐客户再荐精品养护精品养护/钣喷保险钣喷保险/废品收入废品收入/客户资源客户资源二二 手手 车车 置置 换换客户关怀首要时间段：客户关怀首要时间段：交车交车-首保首保责任人：责任人：销售部经理、客服经理、售后部经理销售部经理、客服经理、售后部经理目的：目的：新车车主通过感知高质量客服跟进，新车车主通过感知高质量客服跟进，顺利过渡到售后部，其间通过口碑传播介顺利过渡到售后部，其间通

35、过口碑传播介绍他人再次购车。绍他人再次购车。注意：首保率及首保申请注意：首保率及首保申请利润点7:首保契机2XS2XS2T2T销售顾问销售顾问销售经理销售经理客服经理客服经理3T3T7T7T30T30T60T60T80T(80T(首保日首保日)短信：感谢短信：感谢 售后联系电话留存售后联系电话留存电话：感谢电话：感谢 是否有不会使用及养路费购买等事项是否有不会使用及养路费购买等事项电话：代表公司表示感谢电话：代表公司表示感谢 销售顾问评价销售顾问评价电话电话:CS:CS 首保提示首保提示 天气注意天气注意电话电话:首保提示及预约首保提示及预约电话电话:用车状况及情感维系用车状况及情感维系首保日

36、首保日客服经理客服经理售后经理售后经理维修顾问维修顾问回访回访 车间主任车间主任机修班组机修班组接车区接车区 展厅展厅 休息区休息区 车间车间 停车场停车场 客客 服服 预约预约 认识认识 介绍介绍 参观参观 用车情况用车情况介绍介绍 参观车间参观车间 分配接车员分配接车员按广本标准流程接车按广本标准流程接车介绍维修过程介绍维修过程标准化作业标准化作业交车技巧交车技巧首保注意事项首保注意事项首保招揽率首保招揽率(保修手册预留保修手册预留)()(先输单后操作先输单后操作)首保联传递首保联传递(首保联寄送及最终核付金额首保联寄送及最终核付金额)首保印章首保印章(手册盖印手册盖印,培养意识培养意识,

37、渲导保修渲导保修)首首 保保是培养客户消费习性的最佳切入点是培养客户消费习性的最佳切入点是防止客户流失的最重要的关节点是防止客户流失的最重要的关节点是保证售后产值是否可持续的焦点是保证售后产值是否可持续的焦点是提升客户满意度最适宜的关注点是提升客户满意度最适宜的关注点利润点7:定期保养售后根基售后根基 业务主体业务主体 机修延续机修延续 钣喷基础钣喷基础 客户满意客户满意 销售机会销售机会 利润拓展利润拓展 养护推荐养护推荐 前台顾问前台顾问 情感情感 维系维系责任人责任人利润点8:养护产品前期准备前期准备 氛围营造氛围营造知识讲解知识讲解统一话束统一话束绩效考核绩效考核 推销方法推销方法效果

38、评估效果评估 客户反馈客户反馈关注点关注点单车产值单车产值 客户意见客户意见氛围营造氛围营造 阶段引导阶段引导分清客户 自愿为主时机掌握时机掌握 适时推销适时推销绩效监控绩效监控 严罚投诉严罚投诉养护产品推广原则养护产品推广原则保养适用保养适用新车适用新车适用波箱油适用波箱油适用冬天适用冬天适用二保适用二保适用高档车适用高档车适用根据您的车现况根据您的车现况,这以用一下这种产品这以用一下这种产品:精品机油精品机油2 2元元/升升机油添加剂机油添加剂8 8元元/支支精品毛利精品毛利 15%15%提成比例固定提成比例固定计算简单明了计算简单明了鼓励多劳多得鼓励多劳多得客户满意为先客户满意为先保险公

39、司保险公司:利益利益/日常维护日常维护内部管理:流程成本控制交交 警警:日常关系维系日常关系维系客客 户户:日常服务及跟进日常服务及跟进利润点9:钣喷保险保险公司交警大队客 户内部管理特约店足球队蓝球队联欢会日常保养车主活动钣喷流程个性服务废品基金废品源定义废品源定义废品基金用途废品基金用途建立建立“基金小组基金小组”废品管理流程废品管理流程/制度制度基金使用申请核报基金使用申请核报档案管理档案管理/效果评估效果评估营造工作氛围营造工作氛围:沟通沟通建立企业文化建立企业文化利润点10:废品基金废品基金建议 每月废品收入中每月废品收入中20%作为公司员工活动费用作为公司员工活动费用,可结全业务部

40、门可结全业务部门开展相关活动开展相关活动,例如组建足球队、篮球队、羽毛球队等团体，即可例如组建足球队、篮球队、羽毛球队等团体，即可加强部门间认知与沟通，形成良好工作氛围，增加团队凝聚力；加强部门间认知与沟通，形成良好工作氛围，增加团队凝聚力；又可以通过活动的开展促进业绩提升，加强相关公务单位的联络。又可以通过活动的开展促进业绩提升，加强相关公务单位的联络。另提取另提取10%作为月度奖励基金，以作为优秀员工的奖励，达到鼓作为月度奖励基金，以作为优秀员工的奖励，达到鼓励先进，促进一般，鞭策落后的效果。励先进，促进一般，鞭策落后的效果。对于即将来临的对于即将来临的2009年，员工工作氛围的营造犹显重

41、要。年，员工工作氛围的营造犹显重要。利润点11:流失管理老客户老客户 新客户新客户开发成本开发成本 1:6维系成本维系成本 1:8利润点11:流程管理人力成本人力成本 培训成本培训成本 管理成本管理成本 会议成本会议成本 资源成本资源成本 流程管理流程管理现实现物现场现实现物现场流程适配流程适配 系统培训系统培训简化可控简化可控 培训基金培训基金 内部内部 认证认证共享平台共享平台 大库大库/信息信息客户资源客户资源 集团品牌集团品牌 经验交流经验交流 产产 业业 链链:专业化管理专业化管理 效益化经营效益化经营驾驾 校校 汽车金融汽车金融 快修连锁快修连锁 护理中心护理中心 汽车租赁汽车租赁

42、 精品超市精品超市 担保公司担保公司 特约店特约店 二手车二手车 保险超市保险超市 培训学校培训学校车友俱乐部车友俱乐部典当拍卖行典当拍卖行零部件零部件 二级经销二级经销 代办业务代办业务 广告公司广告公司 另：特约店另：特约店IT管理体系：管理体系：潜在客户群管理系统潜在客户群管理系统特约店特约店ERP系统系统 大仓管理大仓管理 。特约店客户管理系统特约店客户管理系统 可视会员卡平台可视会员卡平台 车牌识别系统车牌识别系统 PC接车系统接车系统 透明车间系统透明车间系统 GPS监控平台监控平台网站及论坛网站及论坛综综 述：述：作为集团作为集团部门制度完善部门制度完善 责权明确划分责权明确划分

43、打破平均主义打破平均主义 建立竞争体系建立竞争体系完善抽检机制完善抽检机制 加强过程临控加强过程临控强化技能培训强化技能培训 充实中层力度充实中层力度奖罚透明公开奖罚透明公开 营造良好氛围营造良好氛围加强细节管理加强细节管理 落实执行力度落实执行力度综综 述：述：作为市场客服部作为市场客服部2009市场：提升集团品牌形象市场：提升集团品牌形象2009客服：建立集团会员体系客服：建立集团会员体系综综 述：述：市场客服部近期工作步骤市场客服部近期工作步骤知识共享知识共享发现美丽发现美丽喜悦快递喜悦快递PS与与DIY互动培训互动培训年度营销年度营销财务分析财务分析解析报表解析报表标准制订标准制订综综

44、 述：述：市场客服部近期工作步骤市场客服部近期工作步骤知识共享知识共享发现美丽发现美丽年度营销年度营销财务分析财务分析每个细节皆可成为利润增长点！要使其变成实际那在于 执执 行行综综 述：述：利润节点厂家销售售后会员汽车金融返利政策广宣支持大客户车价牌证新车市场价谈判能力上牌备档手续费售后套餐返利SSICSI正常额外培训资深业代精品装潢GPS维修保养养护产品精品续保二手车评估置换翻新过户客户活动代办年审违章异地过户改号租赁N+3流失管理代检保险大客户事故车续保拍卖满意度再介绍续保会所积分礼品二手车过户代步车抵押贷款新车销售废品基金售后废品办公废品经营人力广宣办公2009 也许您可以注意的方向也许您可以注意的方向 20092009年机遇与挑战并存年机遇与挑战并存 您准备好了吗您准备好了吗 板栗板栗 20081207于深圳于深圳