服务培训课程课件.ppt

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1、主讲人：张译 我的联系方式：EMAIL:QQ:大家以后有任何问题都可以通过以上方式联系我，希望我能给大家力所能及的帮助第一篇、微笑第一篇、微笑（一）引入案例：希尔顿的微笑服务美国的“旅馆大王”希尔顿在其旅馆经营资产从1500美元奇迹般的增产到5100万美元的时候，母亲对他讲了这样一番话：“依我看，你和以前并没有什么两样，你应该把握的是比这5100万美元更有价值的东西。这个东西简单、容易、不花本钱而且行之久远。只有得到这样的东西，你的酒店才能经营的久远。希尔顿百思不得其解，于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：原来是：“微笑服务”。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独

2、创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”正因为有着这样的经营理念，希尔顿才能发展成为今天全球知名的酒店集团。微笑的作用：据专家估计，这个世界上大概有5000-7000种语言，不同的人讲着不同的语言，我们听不懂外语，而却有这么样一种语言是全世界的人都通用的。微笑。微笑的要微笑的要领领：国：国际际上关于服上关于服务务行行业业的微笑的衡量的微笑的衡量标标准：准：“露出八露出八颗颗牙牙齿齿。”游游戏戏：大家大家现现在在试试着着给给自己自己旁旁边边的同事一个最真的同事一个最真诚诚的的微笑。告微笑。告诉对诉对方，方，“你今天真漂亮。你今天真漂亮。”实际上只要是上只要是发自内心的真自

3、内心的真诚的微笑，便是的微笑，便是顾客最想客最想看到的微笑看到的微笑!微笑的作用：微笑的作用：微笑能使人与人之微笑能使人与人之间间，心与心的距离更近。，心与心的距离更近。微笑能使我微笑能使我们们自己自己变变得更加的自信。得更加的自信。微笑能使我微笑能使我们变们变得更加的美得更加的美丽丽，更加的，更加的坚坚强强。练习练习要求：每天早上起床后，要求：每天早上起床后，对对着着镜镜子微笑，那其子微笑，那其实实是你自己在是你自己在对对着自己微笑。着自己微笑。口口诀诀：茄子，我很漂亮！茄子，我一定能行！：茄子，我很漂亮！茄子，我一定能行！（心理学中有一个方法叫（心理学中有一个方法叫“自我暗示法自我暗示法”

4、，每天你都在，每天你都在镜镜子面前子面前练习练习微笑，一方面你会养成微笑的良好微笑，一方面你会养成微笑的良好习惯习惯。另一方面，你所另一方面，你所说说的的“我很漂亮，我一定行我很漂亮，我一定行”的的这样这样的的话话就真的有一天会就真的有一天会实现实现！）！）第二篇第二篇：服服务意意识在大家的心目中，我们自己从事的行业是个什么性质的行业？客人坐着我站着，客人吃着我饿着，客人玩着我累着。对于我们所从事的行业，我们应该有个什么样的心态呢？每个人都每个人都应该应该有自己的梦想有自己的梦想 而这里就是你们梦想起飞的地方。我们怎么样干好现在的工作呢？一、干一行，要一、干一行，要爱爱一行一行二、要记住：老板

5、有，我们才能有三、细节决定成败，从小事做起，努力学习。问题：为什么在我什么在我们店里消店里消费酒水，要比酒水，要比客人自己在超市里客人自己在超市里买要要贵呢？呢？答案：因答案：因为为在出售在出售这这些些实实体体产产品酒水的同品酒水的同时时，我，我们还们还出出售了我售了我们们的服的服务产务产品。我品。我们给们给客人提供服客人提供服务务，而服，而服务务又不能像酒水一又不能像酒水一样样被客人被客人带带走，因此服走，因此服务质务质量的好坏，量的好坏，决定了客人决定了客人对对于我于我们产们产品的品的评评价。价。什么是服务呢？服服务务是指通是指通过过提供必要的手段和方法，提供必要的手段和方法，满满足接受服

6、足接受服务务之之对对象的象的需求需求的的“过过程程”。各位同事各位同事：大家一起来谈谈我们怎样才能提高我们的服务质量呢？我们要做到：先于客人，想客人之所想。在客人想到他想做什么之前，替他们想到，并且提供我们的服务。第三篇第三篇 服服务行行业礼礼仪必必备谈谈吐礼吐礼仪仪我们的服务员在用语的过程中切记要用于得体。多说“请，您好，对不起，没关系”之类的礼貌用语。这些话看起来简单，但是我们的员工却常常忘记说这样的话。有时候稍微用语的不准确，就容易造成误会，引起客人的投诉。案例：农家乐事件。仪仪容礼容礼仪仪1整洁。A按照要求穿着好工作服，工作服必须是清洁干净的。并且不要皱巴巴的。这样才显得精神，整洁。B还有我们的同事一定要勤洗头，勤洗澡。别那头皮屑都很明显了还不洗，一不小心还漂落一些到客人的饮料当中。那就很不雅了。C男同志要勤理发，女同事的头发应该扎起来。这样显得精神。D女同志应该要进行简单的化妆。也就是画个淡妆。这也是为了表达我们对于客人的尊重。2佩戴的饰物不要太繁杂。我们服务员在自己的岗位上的时候只需佩戴一些简单的饰品，如婚戒，耳钉。一条简单的项链。不要打扮的太妖艳，这样客人会觉得服务员都比我漂亮，以后就不想来这了。最主要的是，饰物佩戴太过繁杂，不方便工作，一不小心，某个零件掉到客人茶水当中，那时候就要出人命了啊。接下来是室外形体训练谢谢大家！