物流企业运行管理单元八.ppt

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1、CompanyLOGO单元八：物流服务管理 主要内容物流客户信息管理西格玛质量管理PDCA 法质量管理质量管理流程物流服务概念及意义物流客户投诉管理8.1 物流服务概念及意义（1）概念：物流服务（logistics service）为满足客户所需求索实施的一系列物流活动产生的结果，它包括以下两个要素：u a，按照客户要求进行的物流活动，这个活动既可以是单纯的配送管理，也可是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的总和。u b，客户满意，对于第三方物流企业来说。客户满意既包括自身客户也包括客户的客户。因此，从不同的角度分析，对物流服务的理解也是不一样的，如：客户从发出订单到收到货物的过程

2、可以看做是一项物流 服务，单纯的某项物流活动如产品包装也可以看作是一项物流服务。8.1 物流服务概念及意义（2）意义：u 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容；u 物流服务能够有效降低企业的运营成本；u 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效；u 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段。8.2 物流服务质量管理流程 物流服务质量管理使指通过物流服务质量进行管控达到提升物理服务质量的一系列活动综合。（1）物流服务信息收集：确定客户对现有物流服务水平的评价，确定哪方面物流服务是客户最为关心的，确定客户还需要哪些额外物流服务，确定客户对竞争对手的评价。（2）物流服务现状分析；自我服务水平分析，竞争对手物流服务水平分析。（3）物流服务内容制定：物流服务的指标要明确，物流服务对象要分类，物流服务内容差异化、经济化，物流服务机制建立，物流服务综合评价。一般情况下，物流服务质量管理流程如图8-2 所示：