打造外贸精英团队培训之三.ppt

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1、打造外贸精英团队培训之三打造外贸精英团队培训之三客户关系管理客户关系管理CRM提纲：o客户关系管理的重要性o如何管理与合作客户的关系o（如何挖掘新客户资源）o如何管理与新客户的关系客户关系管理的重要性o4P:product-price-place-promotiono4C:consumer-cost-convenient-communicationo4R:relativity-reaction-relations-retributionoCRM:customer-relations-management（客户关系管理）通过4R来阐述CRM的重要性4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次

2、上营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。展示了现代市场营销的趋势：概括了营销的新框架。展示了现代市场营销的趋势：o1、不仅强调赢得客户，而且强调长期地拥有客户；、不仅强调赢得客户，而且强调长期地拥有客户；o2、从着眼于短期利益转向重视长期利益；、从着眼于短期利益转向重视长期利益；o3、从单一销售转向建立友好合作关系；、从单一销售转向建立友好合作关系；o4、从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带、从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心；来的利益为核心；o5、从不重视客户服务转向高度承诺。其核心是处理、从不重视客户服务转向高度承诺。其核心是处理好与

3、顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客户的目标。户的目标。如何管理与合作客户的关系o建立客户资料库o20/80法则o书面沟通o准确性：100分才是及格o及时性：延误5分钟就得检讨o细节成就经典o专业性：你在客户面前就是专家o责任感：我们一切为客户而存在o诚信化：君子一言，驷马难追o360度把握客户o日常定期沟通o客户一定是你的朋友o倾听客户的心声o双赢战略建立客户资料库oOUTLOOK“联系人”管理联系人档案单位名称、姓名、职务、电话、传真、邮件、地址等

4、oOUTLOOK“收件箱”细分客户按客户名称规划收件箱，轻松查询客户邮件o订单资料文档原始订单（样单）、形式发票、合同、报价单、客户资料卡20/80法则o20%的客户创造80%的销售，80%的时间赋予20%的客户o客户分类A类、B类、C类oA类客户是企业和部门生存的命脉，特殊对待oB类客户存在一定的成长空间，一级对待oC类客户边缘化，标准化对待防止出围价格价格销售额销售额付款付款沟通沟通A A类类优惠优惠大大诚信诚信舒畅舒畅B B类类一般一般 一般一般规范规范舒畅舒畅C C类类原则原则小小严格严格一般一般CBA书面沟通o坚决与客户书面业务往来，提倡邮件为主o紧急事宜可以口头磋商，但涉及到原则性

5、或持续性的关键点必须书面再次确认o养成不随口向客户承诺的习惯。o尽量不接受客户的非书面语言沟通准确性：100分才是及格o先学会善于把事情做对，再考虑去做对的事情o做任何事情前请给自己三分钟时间考虑o99分就是不及格o订单准确率o合作后客户的感觉是：愉悦、快乐、被关怀、安全和感激及时性：延误5分钟就得检讨o当天邮件当天回o交期第一时间通报o延误第一时间通报o对自己的时间承诺负责o按照轻重缓急来统筹时间细节成就经典o细节1人性化：坚持以客户为中心o细节2优质化：服务的品质要优良o细节3增值化：最大的满意就是物超所值o细节4创新化：提供服务要有创新精神o细节5灵活化：服务方式要灵活多变o细节6专业素

6、质：自身的专业素质是服务成功的基础o细节7尊重：要尊敬你的客户o细节8诚信：诚信是服务成功的法宝o细节9镇定：镇定自若，临危不乱o细节10区别对待：根据对象采取不同的服务o细节11了解：全面深入掌握客户信息o细节12建立档案：为客户建立精细化的档案细节成就经典o细节13名字：牢牢记住客户的名字o细节14察言观色：善于观察客户的情绪变化o细节15跟踪：对客户进行跟踪服务o细节16一致：永远和客户在一起o细节17善解人意：想客户之所想o细节18热情：任何时候都务必要保持热情o细节19主动积极：主动出击，积极提供服务o细节20第一印象：一开始就让客户喜欢上你o细节21微笑：面带微笑才能走近客户o细节

7、22赞美：恰如其分的赞美赢得客户o细节23建立感情：让客户产生一种亲切感o细节24打招呼：打招呼的好坏决定服务是否成功细节成就经典o细节25交谈：注意服务时说话的技巧o细节26肢体语言：使用恰当的肢体语言o细节27幽默：让幽默贯穿服务始终o细节28倾听：服务时要注意倾听o细节29感谢抱怨：正确对待客户的抱怨o细节30修复：及时修复服务中的过失和不足o细节31道歉：要勇于向客户承认过失o细节32同意：不要和客户争辩o细节33抓住小事：服务要能抓住小事做大文章o细节34无微不至：用无微不至的服务打动客户o细节35电话服务：善于利用电话进行服务o细节36送礼：小恩小惠留客户专业性：你在客户面前就是专

8、家o精通拉链专业知识o精通公司操作流程o站在客户的角度考虑问题o客户永远是外行，你是专家o千万别和客户说“不知道”“不清楚”o多说“我看”“我觉得”“我建议”o专业性是营销的基础所在责任感：我们一切为客户而存在o对自己负责才能对客户（企业）负责o你不是为客户或公司打工，而是为自己打工o偶尔与必然的关联o勿以善小而不为；勿以恶小而为之诚信化：君子一言，驷马难追o慎重给出承诺o君子一言，驷马难追o突发理由事前提出而不是事后o二次失信违规，三次失信便是犯罪o培养客户的诚信化-双赢360度把握客户o你的客户是buyer,importer,trading,agent还是factory？上下关系如何？o客

9、户的组织构架o你应该和谁对话o订单特点o价格等级o供应商情况o风险性o客户的关注点是什么o擒贼先擒王日常定期沟通o关注客户的订单走势o定期电话、邮件、MSN、SKYPE拜访o计划性上门拜访o一起吃饭、喝茶、逛街、旅游等的计划o邀请客户来我司参观学习o节假日短信电话邮件问候客户一定是你的朋友o短暂营销：客户永远是客户o战略营销：朋友不一定是客户、客户一定是朋友o朋友标准：1.在必要时重复购买2.乐于向别人推荐你3.愿意为你大唱赞歌o98%推销情感，2%推销产品倾听客户的心声o定期请求客户对我们的服务作出评价o从客户口中掌握市场的走势o与客户共享快乐，分担烦恼双赢战略o卖的是产品，买的是服务o谈判

10、的最佳结果是50%各赢一半，而不是你全赢o互相介绍客户o佣金战略o礼品馈赠（如何挖掘新客户资源）o老客户是企业稳定收入的主要来源，是企业发展的基石，特别是：原则中那的客户，对企业的可持续发展有着非常重大的影响。然而，挖掘新客户与稳定老客户有着同等重要的地位。新客户的加入，为企业注入了新的血液，特别是大的潜在客户的加入，对企业赢利产生重要的影响。拓展新客户、挖掘潜在客户的方法众多，在此将提供几种可资借鉴的方法，供营销人员参考。（如何挖掘新客户资源）o1合作客户介绍：科学运用知心合作客户的介绍，高质高效的赢得新客户o2媒体推广：展览会、广告牌、企业网站、免费商业网站的发布o3历史客户：重视曾合作小

11、客户或指定客户的供应商，培养良好的感情基础，因为每一个客户都是一个增长点o4朋友介绍：有意识的去结识服装的面辅料供应商（拉链除外）朋友和服装界朋友，因为我们没有利益冲突但可以互惠互助。o5源头指定的未合作潜力客户：或许某个源头客户指定CMZ,其供应商来闻讯，但事后由于很多因素没有成功获得服装订单，但请你们记住，好好把他们给养着，因为她不会依赖这一个客户。o6关注公司品牌模具：定时搜集并按品牌进行分类公司的品牌模具，通过各种关系往上攀登，总有一天源头会被你抓着。o7指定品牌的有力推广：熟知CMZ被哪些源头客户品牌指定，随时做好向潜力客户宣传。o8公司新品和战略性动态的发布：一旦公司推出相关新品拉链，或价格交期等有所突破性进展，请你不吝向客户宣广。o9抢单：了解我们的竞争对手被哪些品牌指定，抓住他们的软肋去抢单。o10细心呵护你通过以上途径获得的客户资源，否则一切皆空。