第十一章-质量管理-生产与运作管理课件.ppt

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1、生产与运作管理生产与运作管理 Production and Operations Management第十一章第十一章 质量管理质量管理5/26/20231生产与运作管理生产与运作管理第十一章第十一章 质量管理质量管理n第一节第一节 质量管理概述质量管理概述n第二节第二节 质量控制常用数理统计方法质量控制常用数理统计方法n第三节第三节 质量改进质量改进n第四节第四节 ISO9000 系列标准简介系列标准简介5/26/20232生产与运作管理生产与运作管理第一节第一节 质量管理概述质量管理概述一、质量一、质量 国际标准化组织国际标准化组织1994年颁布的年颁布的ISO8402-94质量管理和质量

2、保质量管理和质量保证证 术语中，质量定义：术语中，质量定义：反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。第十一章第十一章 质量管理质量管理5/26/20233生产与运作管理生产与运作管理ISO2000ISO2000的定义的定义:质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。由上述定义可知由上述定义可知:1)1)质量可存在于各个领域或任何事物中。质量可存在于各个领域或任何事物中。2)2)质量由一组固有特性组成。质量由一组固有特性组成。3)3)满足要求是指应满足明确满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需要隐含或必须履行的需要和期望。和期

3、望。4)4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的。求是动态、发展和相对的。质量质量5/26/20234生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理 顾客满意度顾客满意度(customer satisfaction index)(customer satisfaction index)质量的意义质量的意义（1 1）质量是组织赖以生存的基础）质量是组织赖以生存的基础 （2 2）质量是消费者权益的保障）质量是消费者权益的保障 （3 3）质量是振兴民族产业的战略因素）质量是振兴民族产业的战略因素 朱兰（朱兰（Jura

4、nJuran）说：说：“我们生活在质量堤坝的后面我们生活在质量堤坝的后面”衡量产品质量的指标衡量产品质量的指标5/26/20236生产与运作管理生产与运作管理1)1)性能指标性能指标：产品的使用功能；：产品的使用功能；2)2)安全性安全性：产品对使用者无危险和伤害；：产品对使用者无危险和伤害；3)3)可靠性可靠性：产品使用功能的稳定性；：产品使用功能的稳定性；4)4)寿命寿命：产品发挥正常功能持续时间；：产品发挥正常功能持续时间；5)5)美感美感：用户对产品色香味的感觉；：用户对产品色香味的感觉；6)6)认同程度认同程度：产品满足顾客需求的程度；：产品满足顾客需求的程度；7)7)售后服务：售后

5、服务：处理顾客抱怨的及时和满意。处理顾客抱怨的及时和满意。质量的内涵质量的内涵5/26/20237生产与运作管理生产与运作管理二、质量管理二、质量管理 根据根据ISO8402-94质量管理和质量保证质量管理和质量保证 术语术语的定义：的定义：质量管理质量管理是指确定质量方针、目标和是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。的所有管理职能的全部活动。5/26/20238生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理企业中企业中80%80

6、%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的，应通过质量管理寻求不断的改进。的，应通过质量管理寻求不断的改进。u质量策划质量策划明确目标、确定过程明确目标、确定过程u质量控制质量控制采取措施满足质量要求采取措施满足质量要求u质量改进质量改进提高质量提高质量朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲5/26/202310生产与运作管理生产与运作管理三、质量管理的发展过程三、质量管理的发展过程 u质量检验阶段质量检验阶段u统计质量控制阶段统计质量控制阶段u全面质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理的发展三个阶段质量管理的发展三个阶段5/26/202311生产与运作管理生产与运作

7、管理生产与运作管理生产与运作管理统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（40-50年代末）年代末）质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。通过对工序进行分析，及时发现生产过程中和标准。通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。以消除，使工序保持在稳定状态。u消除异常情况，保持工序稳定；消除异常情况，保持工序稳定；u由事后把关转变为事前预防；由事后把关转变为事前预防；u广泛采用统计方法。广泛采用统计方法。5/26/202313生产与

8、运作管理生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理四、全面质量管理（四、全面质量管理（TQMTQM）19941994版版 ISO9000 ISO9000 标准对全面质量管理的定义：标准对全面质量管理的定义：全面质量管理全面质量管理是指一个组织以质量为中心，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。的管理途径。5/26/202315生产与运作管理生产与运作管理全面质量管理的思想基础全面质量管理的思想基础u为用户服务为用户服务u预防为主预防为主

9、u系统管理系统管理5/26/202316生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求“三全一多样三全一多样”u全员全员u全过程全过程u全组织全组织u管理方法多样管理方法多样5/26/202318生产与运作管理生产与运作管理全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作u标准化工作。标准化工作。包括技术标准和管理标准。包括技术标准和管理标准。u计量工作。计量工作。包括测量、试验、化验和分析等包括测量、试验、化验和分析等工作工作;u质量信息工作。质量信息工作。反映产品质量和供产销各环反映产品质量和供产销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品

10、节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料使用过程中反映出来的各种信息资料;u质量教育工作。质量教育工作。u质量管理小组活动。质量管理小组活动。(QC(QC小组小组)5/26/202319生产与运作管理生产与运作管理五、全面质量管理纲要有关质量方面的内容五、全面质量管理纲要有关质量方面的内容 1)1)确定企业特有的全面质量管理概念确定企业特有的全面质量管理概念2)2)创造企业特有的质量文化创造企业特有的质量文化3)3)动员和激励员工参与连续改进过程动员和激励员工参与连续改进过程4)4)与供应商建立合作伙伴关系与供应商建立合作伙伴关系5)5)对所有参与者进行培训对所有

11、参与者进行培训6)6)建立符合标准要求的质量管理体系建立符合标准要求的质量管理体系7)7)在质量管理手册中描述质量管理体系在质量管理手册中描述质量管理体系8)8)审核并认证质量管理体系审核并认证质量管理体系9)9)采用现代质量管理方法经自行检验以不断改进质量，采用现代质量管理方法经自行检验以不断改进质量，从而证实能满足质量要求从而证实能满足质量要求10)10)建立现实的、透明的质量控制机制建立现实的、透明的质量控制机制5/26/202320生产与运作管理生产与运作管理第二节第二节 质量控制常用数理统计方法质量控制常用数理统计方法统计质量控制方法以统计质量控制方法以19241924年休哈特控制图

12、为起点年休哈特控制图为起点发展起来的。常用的工具有发展起来的。常用的工具有7 7种：种：u分层表分层表u调查表调查表u散布图散布图u排列图排列图u因果图因果图u直方图直方图u控制图控制图5/26/202321生产与运作管理生产与运作管理分层表分层表将收集到的多种多样的数据与资料，按目的不同将收集到的多种多样的数据与资料，按目的不同分成不同类别进行分类整理、统计分析。分成不同类别进行分类整理、统计分析。层别通常有以下层别通常有以下空间层：操作员：空间层：操作员：不同班组；不同班组；设设备：备：不同机器；不同机器；原材料：原材料：同供应商；同供应商；产品：产品：不同类或不同类或工序与批次；工序与批

13、次；环境：环境：不同温度、压力、工作地等。不同温度、压力、工作地等。时间层时间层主要有不同时间段、日期段与班次等。主要有不同时间段、日期段与班次等。例子见例子见P211 表表11-1。5/26/202322生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理散布图散布图 又叫相关图。通过分析两种数据之间的关系，来分析又叫相关图。通过分析两种数据之间的关系，来分析和控制影响产品质量的相关因素的一种方法。和控制影响产品质量的相关因素的一种方法。散布图用于确认两个特性一（或变量）之间，是否存散布图用于确认两个特性一（或变量）之间，是否存在内在的相关性，有利于找出要因对结果的影响程度。在内在的相关

14、性，有利于找出要因对结果的影响程度。作图步骤：作图步骤：u将需要研究是否关系的两组数据收集将需要研究是否关系的两组数据收集3030组以上，组以上，并一一对应地填入数据表。并一一对应地填入数据表。u画出纵坐标与横坐标，标上适当地刻度。画出纵坐标与横坐标，标上适当地刻度。u将数据有用坐标点在图上标出来。将数据有用坐标点在图上标出来。5/26/202324生产与运作管理生产与运作管理散布图例子散布图例子正相关正相关 负相关负相关 不相关不相关 5/26/202325生产与运作管理生产与运作管理强正相关强正相关5/26/202326生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理排列图排列图排

15、列图又称为主次因素分析力或柏拉图，是美国朱兰博排列图又称为主次因素分析力或柏拉图，是美国朱兰博士（士（Joseph JuranJoseph Juran）运用意大利经济学家柏拉图（）运用意大利经济学家柏拉图（ParetoPareto）的统计图延伸和创造出来的。的统计图延伸和创造出来的。排列图是根据收集的数据，以不良原因、不良状况发生排列图是根据收集的数据，以不良原因、不良状况发生的现象系统地分层统计，然后按不良率或损失情况所占的比的现象系统地分层统计，然后按不良率或损失情况所占的比例，由大至小排列。以便找出例，由大至小排列。以便找出80%80%以上的问题进行解决。以上的问题进行解决。柏拉原理柏拉

16、原理 ：关键的少数，次要的多数关键的少数，次要的多数。用途：用途：1)1)按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。题的作用。2)2)识别进行质量改进的机会。识别进行质量改进的机会。5/26/202328生产与运作管理生产与运作管理排列图统计步骤排列图统计步骤1)1)列出分层表列出分层表2)2)按分层表内的比率由大至小绘出柱状图按分层表内的比率由大至小绘出柱状图3)3)连接累计线连接累计线4)4)找出找出80%80%的问题所在的问题所在5/26/202329生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理生产与运作管理对应于对应于0 080

17、80折线下的问题为折线下的问题为A A类问题，需考虑类问题，需考虑解决的主要问题。解决的主要问题。对应于对应于80809090折线下的问题为折线下的问题为B B类问题，属次类问题，属次要问题。要问题。对应于对应于9090100100折线下的问题为折线下的问题为C C类问题，为一类问题，为一般问题。般问题。确定确定ABC类问题类问题5/26/202331生产与运作管理生产与运作管理因果分析图因果分析图因果图也叫鱼刺图或特性要因图。是将造成结果因果图也叫鱼刺图或特性要因图。是将造成结果的从多原因以系统的方法一一列出，然后用排除法或的从多原因以系统的方法一一列出，然后用排除法或重点要素法逐步找出重要

18、的原因，使问题明朗化。重点要素法逐步找出重要的原因，使问题明朗化。某某个个质质量量问问题题人员人员机器机器原料原料方法方法环境环境中原因中原因大原因大原因小原因小原因更小原因更小原因5/26/202332生产与运作管理生产与运作管理u确定要分析的问题确定要分析的问题u将分析意见按类记录在箭线上将分析意见按类记录在箭线上u检查有无遗漏检查有无遗漏u用用 把特别重要的原因标识出来把特别重要的原因标识出来u记上必要事项记上必要事项 因果分析图作图步骤因果分析图作图步骤5/26/202333生产与运作管理生产与运作管理轴轴颈颈有有刀刀痕痕机床机床操作者操作者材料材料工艺方法工艺方法没及时换刀没及时换刀

19、工艺纪律不严工艺纪律不严技能差技能差缺乏培训缺乏培训油压不稳定油压不稳定漏油漏油油中有气泡油中有气泡冷却液浓度差冷却液浓度差材料差材料差切速过快切速过快转速高转速高对刀对刀无标准无标准例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题原因例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题原因时，作出的因果图。时，作出的因果图。5/26/202334生产与运作管理生产与运作管理直方图直方图直方图又称直方图又称柱状图柱状图。它是将收集到的数据按一定的组。它是将收集到的数据按一定的组距分组，并按组列出分层表后，再根据分组的顺序用坐标距分组，并按组列出分层表后，再根据分组的顺序用坐标排列。排列。其基本步骤如下

20、：其基本步骤如下：（1 1）收集数据）收集数据N N（至少至少5050个以上个以上）（2 2）找出数据的全距）找出数据的全距R=R=最大值最大值-最小值最小值（3 3）定组距）定组距C C与组数与组数n n：n=R/Cn=R/C（4 4）定组界：）定组界：最小一组下界最小一组下界=最小值最小值-测量值最小位测量值最小位*0.5*0.5 最大一组上界最大一组上界=最大值最大值+测量值最小位测量值最小位*0.5*0.5（5 5）决定每组中心点）决定每组中心点=（上组界下组界）（上组界下组界）/2/2（6 6）列出分层表与直方图）列出分层表与直方图5/26/202335生产与运作管理生产与运作管理例

21、：例：B B产品包装重量统计情况产品包装重量统计情况1 13083083173173063063143143083082 23153153063063023023113113073073 33053053103103093093053053043044 43103103163163073073033033183185 53083083123123053053053053173176 63123123153153173173163163093097 73133133073073103103153153203208 83113113083083093093113113143149 93043043

22、113113163163093093103101010309309312312307307312312318318MaxMax315315317317319319314314320320MinMin304304306306302302303303304304组组 组界组界中心值中心值数量数量1 1301-04301-04302.5302.54 42 2304-07304-07305.5305.510103 3307-10307-10308.5308.513134 4310-13310-13311.5311.59 95 5313-16313-16314.5314.58 86 6316-19316

23、-19317.5317.55 57 7319-22319-22320.5320.51 1数据的全距数据的全距R=320-302=18数据组距数据组距C=18/7 取取 3第一组上界取第一组上界取301，下界取，下界取304201数数量量765432301SL302CL310UL318平均值平均值=311=311重量标准重量标准为：为：310+8g下限：下限：302g上限：上限：318g中心值：中心值：310g5/26/202336生产与运作管理生产与运作管理直方图异态分析直方图异态分析SLCLULSLCLULSLCLULSLCLUL平均值偏低，部分比例超过下限平均值偏低，部分比例超过下限平均值

24、偏高，部分比例超过上限平均值偏高，部分比例超过上限产品变异大，品质不稳定。应及时处理或放松标准产品变异大，品质不稳定。应及时处理或放松标准产品变异小或标准过宽，可能品质过剩或应加严标准。产品变异小或标准过宽，可能品质过剩或应加严标准。5/26/202337生产与运作管理生产与运作管理能力等级判定与处置能力等级判定与处置 工序能力工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有的加是指工序在一定生产技术条件下所具有的加工精度，即工序处于稳定状态下所具有的实际加工能力。工精度，即工序处于稳定状态下所具有的实际加工能力。工序能力指数工序能力指数是指导该工序的加工精度能满足公差要是指导该工序的加工精度能满足

25、公差要求程度的大小。数值上，工序能力指数是技术要求或产品求程度的大小。数值上，工序能力指数是技术要求或产品公差（公差（T T）与工序能力（）与工序能力（P P）的比值。即：）的比值。即：由于生产处于稳定状态时，影响工序能力的偶然因由于生产处于稳定状态时，影响工序能力的偶然因素（随机因素）的综合作用结果近似地服从正态分布，素（随机因素）的综合作用结果近似地服从正态分布，因此，可采用正态分布的特征参数标准（因此，可采用正态分布的特征参数标准（）作为工序）作为工序能力的定量单位，一般用能力的定量单位，一般用“6”“6”表示。表示。5/26/202338生产与运作管理生产与运作管理工序能力指数的判断工

26、序能力指数的判断CpCp值的大小值的大小判断判断1 Cp1.331 Cp1.33能力尚可，但当能力尚可，但当CpCp接近接近1 1时，则可能产生超差危险，时，则可能产生超差危险，应加以控制。应加以控制。Cp=1.33Cp=1.33理想状态。理想状态。Cp1.33Cp1.33能力充足。能力充足。Cp1Cp1尺寸分布不能满足公差要求，应立即采取措施，改变尺寸分布不能满足公差要求，应立即采取措施，改变工艺条件或严格进行全数检查，也可考虑放宽标准。工艺条件或严格进行全数检查，也可考虑放宽标准。Cp0.67Cp0.67已产生大量废品，应立即采取措施。已产生大量废品，应立即采取措施。具体见具体见 P215

27、-216。5/26/202339生产与运作管理生产与运作管理控制图控制图控制图控制图也称也称管制图管制图或或管理图管理图，也叫休哈特图，也叫休哈特图（Shewart)Shewart)。它是一种有控制界限（。它是一种有控制界限（LCLLCL、CLCL、UCLUCL）的图，用来观察质量波动的情况。的图，用来观察质量波动的情况。样本序号（时间）样本序号（时间）质质量量特特性性上限上限UCLUCL下限下限LCLLCL中心值中心值CLCL5/26/202340生产与运作管理生产与运作管理第三节第三节 质量改进质量改进一、质量改进的含义一、质量改进的含义u质量改进质量改进是通过采取各项有效措施提高产品、体

28、是通过采取各项有效措施提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新水平、新的高度。新水平、新的高度。uISO9000-2000ISO9000-2000标准对质量改进的定义：标准对质量改进的定义：质量改进是质量管理的一个部分，它质量改进是质量管理的一个部分，它致力于增强满足质量要求的能力。致力于增强满足质量要求的能力。5/26/202341生产与运作管理生产与运作管理区区别别：质质量量控控制制是是致致力力于于满满足足质质量量要要求求，通通过过日日常常的的检检验验、试试验验和和配配备备必必要要的的资资源源使使产产品品质质量量维维持持在在一一定定

29、的的水水平平。质质量量改改进进是是致致力力于于增增强强满满足足质质量量要要求求，通通过过不不断断采采取取纠纠正正和和预预防防措措施施来来增增强强企企业质量管理水平，使产品质量不断提高。业质量管理水平，使产品质量不断提高。联联系系：首首先先要要搞搞好好质质量量控控制制，充充分分发发挥挥现现有有控控制制系系统统能能力力，使使全全过过程程处处于于受受控控状状态态，然然后后在在控控制制的的基基础础上上进进行行质质量量改改进进，使使产产品品质质量量达达到到一一个个新新的的水平。水平。质量改进与质量控制的关系质量改进与质量控制的关系5/26/202342生产与运作管理生产与运作管理1)1)质量改进的原动力

30、是为使顾客满意而不断提高质量。质量改进的原动力是为使顾客满意而不断提高质量。质量已成为企业间竞争的一种资源。质量已成为企业间竞争的一种资源。2)2)质量改进的目的是减少质量损失。质量改进的目的是减少质量损失。3)3)质量改进是通过整个改进过程来实现的。质量改进是通过整个改进过程来实现的。4)4)质量改进的类型有：防守型和进攻型。防守型通过消质量改进的类型有：防守型和进攻型。防守型通过消除急性故障，维持现有的质量状况；进攻型改进在于除急性故障，维持现有的质量状况；进攻型改进在于突破现状，实现质量突破。突破现状，实现质量突破。5)5)质量改进的措施的：补救性的措施和预防性的措施。质量改进的措施的：

31、补救性的措施和预防性的措施。质量改进的含义质量改进的含义5/26/202343生产与运作管理生产与运作管理1)1)提高优等品率，为企业增加收益提高优等品率，为企业增加收益2)2)提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量3)3)减少废次品，降低消耗，增加盈利减少废次品，降低消耗，增加盈利4)4)减少返工返修，提高生产效率减少返工返修，提高生产效率5)5)减少检验、筛选和试验费用减少检验、筛选和试验费用6)6)加速新产品、新技术的开发、促进技术进步加速新产品、新技术的开发、促进技术进步7)7)合理使用资金，配置最佳资源，充分发挥企业潜力合理使用资金，配置最佳

32、资源，充分发挥企业潜力8)8)培养不断进取，改革的精神，提高人员的素质培养不断进取，改革的精神，提高人员的素质质量改进的意义质量改进的意义5/26/202344生产与运作管理生产与运作管理二、质量缺陷的类型及其对策二、质量缺陷的类型及其对策1.1.偶发性的质量缺陷：急性质量缺陷偶发性的质量缺陷：急性质量缺陷2.2.经常性的质量缺陷：慢性质量缺陷经常性的质量缺陷：慢性质量缺陷质量缺陷的类型质量缺陷的类型5/26/202345生产与运作管理生产与运作管理消除和减少质量缺陷的对策消除和减少质量缺陷的对策 1)1)消除和减少偶发性的质量缺陷：质量的维持。依据原有消除和减少偶发性的质量缺陷：质量的维持。

33、依据原有的质量标准，使影响质量的各种因素处于受控状态。的质量标准，使影响质量的各种因素处于受控状态。2)2)消除和减少经常性的质量缺陷：质量的突破。对现有的消除和减少经常性的质量缺陷：质量的突破。对现有的质量在控制、维持的基础上，加以突破和提高。质量在控制、维持的基础上，加以突破和提高。偶发性和经常性的质量缺陷的性质、区别与应对偶发性和经常性的质量缺陷的性质、区别与应对策略见策略见P219 表表 11-3。5/26/202346生产与运作管理生产与运作管理三、三、质量改进的一般方法质量改进的一般方法质量提高是持续改善的过程。美国管理专家质量提高是持续改善的过程。美国管理专家 ShewhartS

34、hewhart（休哈特）提出的用（休哈特）提出的用PDCAPDCA图来描述质量改进，随图来描述质量改进，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以PDCAPDCA图也被称为图也被称为“戴明环戴明环”。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括循环包括计划（计划（planplan）、实施（实施（dodo）、检查（检查（checkcheck）和和处理（处理（actionaction）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持上一个台阶

35、。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。PDCA循环循环5/26/202347生产与运作管理生产与运作管理uP阶阶段段：计计划划阶阶段段，制制订订方方针针、目目标标、计计划划书书、管管理理项目等；项目等；uD阶段：实施阶段，按计划实施；阶段：实施阶段，按计划实施；uC阶阶段段：检检查查阶阶段段，对对策策实实施施后后，检检查查评评价价对对策策的的效效果；果；uA阶阶段段：处处理理阶阶段段，总总结结成成功功的的经经验验，形形成成标标准准化化，并提出遗留问题，为下一改进计划提供资料。并提出遗留问题，为下一改进

36、计划提供资料。PDCA循环图循环图P计划计划D实施实施C检查检查A处理处理5/26/202348生产与运作管理生产与运作管理为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把把PDCAPDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：管理循环进一步具体化为八个步骤：PDCA循环的步骤循环的步骤1.1.计划阶段（计划阶段（P P）1)1)分析现状，找出存在的质量问题。分析现状，找出存在的质量问题。2)2)分析产生问题的各种原因或影响因素。分析产生问题的各种原因或影响因素。3)3)找出影响质量的主要因素。找出影响质量的主要因素。4)4)针针对对影影响响质质量量的的主主要要

37、因因素素，制制定定措措施施，提提出行动计划，并预计效果。出行动计划，并预计效果。5/26/202349生产与运作管理生产与运作管理2.2.执行阶段（执行阶段（D D）5)5)执行措施和计划。执行措施和计划。3.3.检查检查阶段阶段（C C）6)6)调查采取措施的效果。调查采取措施的效果。4.4.处理阶段（处理阶段（A A）7)7)总总结结成成功功经经验验和和失失败败的的教教训训，将将它它们们都都吸吸取到相应的标准或制度、规定中。取到相应的标准或制度、规定中。8)8)提出尚未解决的问题。提出尚未解决的问题。5/26/202350生产与运作管理生产与运作管理PDCAPDCA循环的特点循环的特点1.

38、四个阶段一个也不能少；四个阶段一个也不能少；2.大环套小环，即每个阶，也存小的大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程；循环过程；大环套小环大环套小环DCPADDPPAACC5/26/202351生产与运作管理生产与运作管理u每每循循环环一一次次，质质量量就就提提高高一一步步，PDCAPDCA是是不不断断上上升升的循环。的循环。P原水平原水平新水平新水平PDAACCD5/26/202352生产与运作管理生产与运作管理u明确问题明确问题质量改进的步骤和内容质量改进的步骤和内容1)1)明确所要解决的问题的重要性；明确所要解决的问题的重要性；2)2)明确问题的背景；明确问题的背景；3)3)将确

39、定的问题用具体的语言表述出来，并说明希将确定的问题用具体的语言表述出来，并说明希望改进到什么程度；望改进到什么程度；4)4)选定质量改进的题目和目标值；选定质量改进的题目和目标值；5)5)正式选定任务负责人；正式选定任务负责人；6)6)对改进活动的费用做出预算；对改进活动的费用做出预算；7)7)拟定改进活动的时间表。拟定改进活动的时间表。5/26/202353生产与运作管理生产与运作管理u调查现状调查现状1)1)从时间上调查；从时间上调查；2)2)从导致产品不合格的部位出发；从导致产品不合格的部位出发；3)3)对种类的不同进行调查；对种类的不同进行调查；4)4)从特征方面进行调查。从特征方面进

40、行调查。质量改进的步骤和内容（续质量改进的步骤和内容（续1）1)1)设立假设（选择有可能的原因）。设立假设（选择有可能的原因）。2)2)验证假设（从已设定因素中找出主要原因）验证假设（从已设定因素中找出主要原因）u分析问题的原因分析问题的原因5/26/202354生产与运作管理生产与运作管理u拟定对策并实施拟定对策并实施1.1.措施、计划应该具体、明确，一般应明确：为什措施、计划应该具体、明确，一般应明确：为什么要制定这一措施；预计达到什么目标；在哪里执行这么要制定这一措施；预计达到什么目标；在哪里执行这一措施；由哪个单位、谁来执行；何时开始，何时完成；一措施；由哪个单位、谁来执行；何时开始，

41、何时完成；如何执行等等，即如何执行等等，即5W1H5W1H的内容。的内容。质量改进的步骤和内容（续质量改进的步骤和内容（续2）u确认效果确认效果1)1)使用同一种图表将对策实施前后的效果进行比较；使用同一种图表将对策实施前后的效果进行比较；2)2)将效果换算成金额，并与目标比较；将效果换算成金额，并与目标比较；3)3)如果有其他效果，不管大小都可列举出来。如果有其他效果，不管大小都可列举出来。5/26/202355生产与运作管理生产与运作管理u防止再发生和标准化防止再发生和标准化1)1)对于有效的质量改进措施应再次确认其对于有效的质量改进措施应再次确认其5W1H5W1H的内容，的内容，并将其标

42、准化。并将其标准化。2)2)就新制定的标准进行教育培训。就新制定的标准进行教育培训。3)3)建立保证严格遵守标准的质量责任制。建立保证严格遵守标准的质量责任制。质量改进的步骤和内容（续质量改进的步骤和内容（续3）u总结总结1)1)找出遗留问题。找出遗留问题。2)2)考虑解决这些问题下一步该怎么做。考虑解决这些问题下一步该怎么做。3)3)总结本次改进活动过程中，哪些问题得到顺利解决，总结本次改进活动过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。哪些尚未解决。5/26/202356生产与运作管理生产与运作管理第四节第四节 ISO 9000 系列标准简介系列标准简介一、一、ISO9000系列标准的产生

43、系列标准的产生国国际际标标准准化化组组织织的的第第176176技技术术委委员员会会(ISO/TC176)(ISO/TC176)，即即质质量量管管理理和和保保证证技技术术委委员员会会，于于19871987年年制制订订了了质质量量管管理和质量保证标准：理和质量保证标准：ISO9000ISO9000系列标准系列标准标准组成如下：标准组成如下：ISO9000-1=GB/T19000ISO9000-1=GB/T19000质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准 第一部分：选择和使用指南第一部分：选择和使用指南ISO9001=GB/T19001ISO9001=GB/T19001质量体系质量体系设计、生

44、产、设计、生产、安装和服务的质量保证模式安装和服务的质量保证模式5/26/202357生产与运作管理生产与运作管理ISO9002=GB/T19002ISO9002=GB/T19002质量体系质量体系生产、安装和服生产、安装和服务的质量保证模式务的质量保证模式ISO9003=GB/T19003ISO9003=GB/T19003质量体系质量体系最终检验和试验最终检验和试验的质量保证模式的质量保证模式ISO9004-1=GB/T19004.1ISO9004-1=GB/T19004.1质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素 第一部分：指南第一部分：指南5/26/202358生产与运作管理生产与运

45、作管理二、二、ISO9000系列标准的基本原理系列标准的基本原理1)1)质量方针质量方针 1.1.根据根据ISO8402ISO8402的定义，质量方针是指的定义，质量方针是指“由由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。和质量方向。质量方针是企业总方针的一个质量方针是企业总方针的一个组成部份组成部份,由最高管理者批准由最高管理者批准”。2)2)质量策划质量策划 1.1.质量策划致力于设定质量目标并规定必要质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。5/26/2

46、02359生产与运作管理生产与运作管理3)3)质量控制质量控制1.1.质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。存和搬运以及售后服务等的控制。4)4)质量保证质量保证1.1.质量保证致力于对达到质量要求提供信任，质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。目标在于达到满足顾客要求的目的。5)5)质量改进质量改进 1.1.质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（

47、质量计划和目标）和外部（ISO9000ISO9000）要求。要求。5/26/202360生产与运作管理生产与运作管理三、三、ISO9000-2000系列标准的内容系列标准的内容1)1)ISO9000ISO9000质量管理体系基本原理和术语质量管理体系基本原理和术语1.1.该标准是在合并原该标准是在合并原ISO840ISO840和和IS09000IS090001 1的基的基础上经修改后重新起草的，共础上经修改后重新起草的，共8080多条。多条。2)2)ISO9001ISO9001质量管理体系要求质量管理体系要求1.1.该标准是在合并原该标准是在合并原IS09001IS09001、ISO902IS

48、O902和和ISO9003ISO9003基础上经修改后重新起草的。基础上经修改后重新起草的。20002000后的后的ISO9000ISO9000族仅有族仅有5 5项标准，原有的或并入新项标准，原有的或并入新的标准，以技术的形式发布，或以小册子的形式出版发的标准，以技术的形式发布，或以小册子的形式出版发行，或转入其他技术委员会（行，或转入其他技术委员会（TCTC）。）。5 5项标准是：项标准是：5/26/202361生产与运作管理生产与运作管理3)3)ISO9004ISO9004质量管理体系业绩改进质量管理体系业绩改进1.1.该标准是在合并原该标准是在合并原ISO9004ISO90041 1、I

49、SO9004ISO90042 2、ISO9004ISO90043 3和和ISO9004ISO90044 4的基础上经修改重新的。的基础上经修改重新的。4)4)ISO10011ISO10011质量质量/环境审核指南环境审核指南1.1.该标准在合并原该标准在合并原IS010011IS010011和和 ISO1411ISO1411、IS04412IS04412的基础上修改后重新起草的。它是由的基础上修改后重新起草的。它是由ISO/TC176ISO/TC176和和ISO/TC27ISO/TC27起草的项联合审核标准，考虑起草的项联合审核标准，考虑了与了与ISO14000ISO14000的相容性。的相容

50、性。5)5)ISO1012ISO1012测量控制系统测量控制系统1.1.该标准在合并原该标准在合并原SO10012SO10012和和IS010012IS0100122 2的的基础上修改后重新起草的。基础上修改后重新起草的。5/26/202362生产与运作管理生产与运作管理四、质量管理八项原则四、质量管理八项原则20002000版版标标准准突突出出体体现现了了管管理理的的八八大大原原则则，并并作作为主线贯穿始终它们是：为主线贯穿始终它们是：1)1)以顾客为中心以顾客为中心2)2)重视领导作用重视领导作用3)3)全员参与全员参与4)4)过程管理过程管理5)5)持续改进持续改进6)6)基于事实的决策