第十讲--我国CRM-现状与CRM展望-客户关系管理CRM-教学课件.ppt

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2、MCRM，就又兴起了，就又兴起了CRMCRM热。国内热。国内CRMCRM软件供应商如雨后春笋般出现，最先要走出的一软件供应商如雨后春笋般出现，最先要走出的一步就是深入理解步就是深入理解CRMCRM，不被浮躁的炒作所迷惑。不可否认技术，不被浮躁的炒作所迷惑。不可否认技术在在CRMCRM中的重要性，有关这方面的文章和讨论已经很多，但技中的重要性，有关这方面的文章和讨论已经很多，但技术只是使术只是使CRMCRM正常运作的手段和因素之一，正常运作的手段和因素之一，CRMCRM成功一个关键因成功一个关键因素是使用素是使用CRMCRM系统的人和正确的管理理念。系统的人和正确的管理理念。国内企业实施CRM

3、应注意的几个方面 国内企业实施国内企业实施CRM CRM 应注意的几个方面应注意的几个方面向员工宣传向员工宣传“客户是企业最重要的资产客户是企业最重要的资产”、“以客户为中心以客户为中心”的理念，这的理念，这是合理是合理CRMCRM的战略基础。管理理念调整和企业文化重建工作必须在项目启动的战略基础。管理理念调整和企业文化重建工作必须在项目启动之前就提前渗透。之前就提前渗透。在实施在实施CRM CRM 系统之前，聘请合格的咨询公司对企业进行管理诊断、业务流系统之前，聘请合格的咨询公司对企业进行管理诊断、业务流程重组、程重组、CRMCRM产品选型等，这是成功产品选型等，这是成功CRMCRM实施的保

4、障。另外，企业可以主动实施的保障。另外，企业可以主动要求与管理咨询公司建立长期伙伴关系，要求参加管理培训公司组织的要求与管理咨询公司建立长期伙伴关系，要求参加管理培训公司组织的CRMCRM研讨会和系列培训，参阅其研讨会和系列培训，参阅其CRMCRM研究报告、理论文献和经典案例，甚至要求研究报告、理论文献和经典案例，甚至要求陪同参观样板客户等陪同参观样板客户等 细分客户、细分市场，建立和拓宽获取商机的渠道，将商机和客户的信息细分客户、细分市场，建立和拓宽获取商机的渠道，将商机和客户的信息由公司统一管理。这是由公司统一管理。这是CRMCRM系统应用的基础。系统应用的基础。建立企业与分销代理商、授权

5、服务商协同工作的业务模式，更好地把握销建立企业与分销代理商、授权服务商协同工作的业务模式，更好地把握销售机会，更好地为客户提供服务，这是售机会，更好地为客户提供服务，这是CRMCRM价值转化的实现形式之一。价值转化的实现形式之一。建立企业级中心，由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，协调各方建立企业级中心，由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，协调各方资源为，这是资源为，这是CRMCRM应用的对外窗口和平台。设立专门的代表（应用的对外窗口和平台。设立专门的代表（Customer Customer service representative,service representative,简

6、称简称CSRCSR）精心为，帮助公司与客户建立安全可）精心为，帮助公司与客户建立安全可靠、长期持久的顾客关系。公司根据客户特点、提供的产品和服务的性质靠、长期持久的顾客关系。公司根据客户特点、提供的产品和服务的性质等实际情况还可以考虑建立电话中心或客户响应中心。等实际情况还可以考虑建立电话中心或客户响应中心。CRMCRM展望展望CRMCRM虽然是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心虽然是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合网络经济的位置，这是符合网络经济的“批量定制批量定制”的特点的。的特点的。CRMCRM直直接从客户接触点开始为企业管理换了一种思维方式，它也往接从客

7、户接触点开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为传统企业走向电子商务的第一次尝试。在这种尝试中，往成为传统企业走向电子商务的第一次尝试。在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。企业开始感受到不同寻常的冲击。CRMCRM可能是企业进行转变可能是企业进行转变的最好突破口，通过实施的最好突破口，通过实施CRMCRM，企业必须补上过去拉下的信，企业必须补上过去拉下的信息化进程，它要求企业更了解现存的和潜在的客户，要求企息化进程，它要求企业更了解现存的和潜在的客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术

8、，尤其要求企业的内部管理能够适得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRMCRM理念，会看理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网络经济更靠近了一步。络经济更靠近了一步。CRMCRM是现代企业可持续发展的必备的管理软件。随着未来移是现代企业可持续发展的必备的管理软件。随着未来移动电子商务的飞速发展，动电子商务的飞速发展，CRMCR

9、M的重要性将更加明显。随着未的重要性将更加明显。随着未来移动电子商务的飞速发展，来移动电子商务的飞速发展，CRMCRM的重要性将更加显著。的重要性将更加显著。CRM的行业选择的行业选择IBM的的CRM 解决方案解决方案Oracle CRM 解决方案解决方案 结语结语电子商务是一个非常大的概念。其中电子商务是一个非常大的概念。其中CRMCRM是它的一个组成部分。是它的一个组成部分。CRMCRM的适用范的适用范围主要涉及市场营销、销售、支持与服务这几个方面的客户信息集成，一般围主要涉及市场营销、销售、支持与服务这几个方面的客户信息集成，一般地说，只要涉及到企业和客户之间的信息交换，就可以运用到地说

10、，只要涉及到企业和客户之间的信息交换，就可以运用到CRMCRM，但是超出，但是超出这个范围的（比如设计、研发、物流管理和财务管理等）则不能由这个范围的（比如设计、研发、物流管理和财务管理等）则不能由CRMCRM来解决。来解决。CRMCRM作为融合客户信息的整体解决方案，可以有效地提高公司的整体运营效率。作为融合客户信息的整体解决方案，可以有效地提高公司的整体运营效率。CRMCRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过研究客户对企是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过研究客户对企业的价值，尽可能地满足每个客户的特殊需求，从而提高企业竞争力，并使业的价值，尽可能地满足每

11、个客户的特殊需求，从而提高企业竞争力，并使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。进行企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。进行CRMCRM是企业在新的竞争环境是企业在新的竞争环境下，在完善了诸如下，在完善了诸如MRPMRP、ERPERP等企业内部经营管理体系的基础上进一步提升等企业内部经营管理体系的基础上进一步提升企业竞争力，降低商务经营成本，提高企业利润的需要。企业竞争力，降低商务经营成本，提高企业利润的需要。CRMCRM还是一种复杂的管理系统，功能涵盖客户销售、市场、支持和服务等各个还是一种复杂的管理系统，功能涵盖客户销售、市场、支持和服务等各个方面，并能支持一定程度的业务流程的自动化处理。其错综复杂的数据来源方面，并能支持一定程度的业务流程的自动化处理。其错综复杂的数据来源和数据关系也需要能全面描述这一状况的数据模型和有强大支持功能的数据和数据关系也需要能全面描述这一状况的数据模型和有强大支持功能的数据库。为提供决策支持，还需要各种信息分析处理工具。只有通过深入了解各库。为提供决策支持，还需要各种信息分析处理工具。只有通过深入了解各种需求，才能确保复杂的种需求，才能确保复杂的CRMCRM系统能够得以顺利地建立及运作。系统能够得以顺利地建立及运作。