优质护理服务与护士礼仪-PPT课件.ppt

《优质护理服务与护士礼仪-PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优质护理服务与护士礼仪-PPT课件.ppt（44页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、优质护理服务与护士礼仪高血压科赵娟1分享内容分享内容一、医院服务的特点与服务意识二、护士礼仪与护理服务三、护士礼仪的几个基本要点四、护士礼仪在工作中的运用五、不同情景下的护士礼仪2什么叫什么叫“服服务”服服务不是伺候人不是伺候人 对医医务人人员来来说，服服务是一种行是一种行为执业行行为 服服务是一种表是一种表现美好心灵的外部表美好心灵的外部表现 服服务是一种努力是一种努力因因为服服务没有最好，只有更好没有最好，只有更好3医院服医院服务的重要性的重要性服务是：最人性化的营销医院营利的前提打败竞争对手最公平的手段弥补工作缺陷最高明的方法医院最好的名片处理医患冲突的润滑剂4服务的必要性1、一、一项调

2、查显示示:当患者得到当患者得到满意意时,他会把他会把这一信息一信息传递给8个人个人;倘若他感到不倘若他感到不 满意意,会将此信息会将此信息传递给28个人个人.2、患者的就医模式患者的就医模式发生生变化化 昔日昔日,患者来患者来“求求”医医 如今如今,患者患者“选择”医院医院/医生医生3、患者、患者的的维权意意识高高涨,医患医患纠纷增多增多 据一据一项抽抽样,326家医院家医院调查显示示,医患医患纠纷发生率高达生率高达98.4,索索赔赔金金额合合计6000万元万元,平均每院平均每院21万万,按按2万所万所县级以上医院推算以上医院推算,索索赔42亿.5服务意识患者满意度的界定如果感知效果低于期望值

3、,则患者不不满意意如果感知效果与期望值相当,患者就满意意如果感知效果超过期望值,患者就会高度高度满意意,并会感到惊喜6服服务务的境界的境界态度服度服务01便利服便利服务02 专业服服务03 超超值服服务04用心服用心服务057对对患者表示患者表示热热情，尊重，关注情，尊重，关注 帮助患者解决帮助患者解决问题01 迅速响迅速响应患者的需求患者的需求0205 始始终以患者以患者为中心中心03 设身身处地地为患者着想患者着想04 提供个性化服提供个性化服务058缺乏服缺乏服务务意意识识的心的心态态表表现现1.我不懂，我不清楚，你自己找2.准备交班了，等接班的来给你做治疗3.你没见我忙吗？4.协调性差

4、，只做自己的事，不为患者着想，增加患者的等候时间5.团队意识与团队协作精神不强6.推脱责任7.面对纸屑，视而不见等保洁阿姨来清扫8.态度生硬，说话口气不好，甚至有伤人尊严的话9.个人英雄主义9 患者一入院首先见到的就是我们护士，所以护士的形象、气形象、气质、服、服务、言、言语、行、行为等都非常重要，代表着一个医院的整体整体形象，形象，礼仪服务的好坏，只有第一印象良好，患者才会接受进一步的医疗服务。所以，良好的礼仪服务在提升个人形象个人形象的同时，还能提升医院在外界的整体形象。医院在外界的整体形象。护士礼士礼仪是医院工作中的重要一是医院工作中的重要一环10护士礼士礼仪的定的定义指指护士在工作士在

5、工作岗位上，通位上，通过服服饰、仪容、言容、言谈、举止、沟通、行止、沟通、行为等等对患者表示尊重和友好的行患者表示尊重和友好的行为规范范和和惯例。例。简单的的说，就是，就是护士在工作士在工作场合合适用的礼适用的礼仪规范和工作范和工作艺术11护士礼士礼仪是是优质护理服理服务的保障的保障礼仪能充分反映一个人的整体素质是形象的展示是生产力护士在工作中运用礼仪活动将带来意想不到的满意效果12护士礼士礼仪是是优质护理服理服务的保障的保障万方数据万方数据：护士礼仪对优质服务的影响相关研究.日常工作中通过护士礼仪观察对病人所产生的作用.结果：护士礼仪可以缩短护患关系的距离,提高护理质量,满足病人心理需求.结

6、论：良好的护士礼仪可以提高医院优质护理服务质量.13护护士服士服务务礼礼仪仪-主主动性性主主动性性是护士开启服务礼仪的第一把钥匙1.主动问候 2.主动迎接 3.主动接诊 4.主动询问 5.主动导医 6.主动帮助 7.主动服务 8.主动配合14护护士服士服务务礼礼仪仪-主主动性性入院入院多一些介多一些介绍诊疗多一些解多一些解释护理理多一些呵多一些呵护出院出院多一些嘱咐多一些嘱咐15主主动服服务-态度决定一切度决定一切人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。拿破仑希尔培养大家主培养大家主动服服务的意的

7、意识16护护士服士服务务礼礼仪仪-微笑微笑微笑微笑是护士开启服务礼仪的第二把钥匙我我们们无无论论是奉献是奉献还还是是获获取取最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑在人生的旅途上在人生的旅途上，最好的身份，最好的身份证就是微笑就是微笑17第一眼第一眼见到一名患者先到一名患者先报以微笑将意味以微笑将意味着一份良好的着一份良好的护患关系的开始患关系的开始护士要始士要始终保持保持职业的的“微笑微笑”护护士服士服务务礼礼仪仪-微笑微笑没有人富到没有人富到对它不需要它不需要 也没有人也没有人穷到到给不出一个微笑不出一个微笑18护士服士服务礼礼仪-自信心自信心护士礼仪需要我们有良好的自信护理礼仪训练对提高年轻

8、护士的自信心有显著作用.万方：探讨护理礼仪训练对护理大专生自信心培养的影响.方法选择本校护理系大专生87人,实施36学时的护理礼仪训练,并于训练前后采用一般自我效能感量表及一般资料问卷进行调查比较.结果护理礼仪训练前后护理大专生一般自我效能感和自信心主观自我评价差异有统计学意义(P0.01).结论护理礼仪训练对提高护理大专生自信心有显著作用.19护士服士服务礼礼仪-谦卑心卑心所谓的谦卑心首先就是在与他人相处时能够做到平易近人平易近人；然后在问他人问题时要多考多考虑他人感他人感受受；积极鼓励他人极鼓励他人；流露一些谦逊的态度；这样别人会很受用！谦卑心就是一种低姿态！20护士服士服务礼礼仪-谦卑心

9、卑心曾有人问苏格拉底：“天地间有多高？”他回答：“三尺。”又问：“人有五尺，那不把天捅个窟窿？”苏格拉底说：“所以那些高于三尺的人要学会低头。”苏格拉底说的低头，便是一颗谦卑之心。谦卑是一种理念更是一种涵养。真正的真正的谦卑是将自己的心气卑是将自己的心气摆低、放平，他面低、放平，他面对所有人表所有人表示尊重和敬意。无示尊重和敬意。无论高官高官显贵、商界巨子，、商界巨子，还是是贩夫走卒、夫走卒、布衣百姓，都布衣百姓，都发自内心一自内心一视同仁、一同仁、一视同礼。同礼。21护护士服士服务务礼礼仪仪-谦卑心卑心谦卑心卑心将使我们在人群中立于不败之地调整角色，换位思考善于施与赞扬我们和患者可以成为朋友

10、，广结善缘22护士服士服务礼礼仪-热情情工作工作热情比能力更重要情比能力更重要热情是一种精神特质，代表一种积极的精神力量。同样一份职业，同样有一个人来干，有热情和没有热情，效果是截然不同的。前者让人变得有活力，工作干得有声有色，创造出许多辉煌的业绩；而后者，会让人变得懒散，对工作冷漠处之，当然就不会有什么发明创造，潜在能力也无所发挥；成为这个职业群体里可有可无的人。23护士服士服务礼礼仪-热情情热情加油站情加油站在心理中枢系统经常不断地激发兴奋神经，把心理因素转化成工作热情。当然，不是让你榨干热情，而是疏通情感渠道去补充热情，从而起到加油站的作用。像没有汽车加油站，汽车就不能跑长途一样，热情不

11、加油，职业活动也不能维持长久。只有当热情发自内心，又表现成为一种强大的精神力量时，才能征服自身与环境，创造出日新月异的生涯成绩，使你在激烈的竞争中立于不败之地。24护士的非士的非语言行言行为 倾听听 不只是不只是简单的的“听听”，而要全身心，而要全身心“参与参与”。目光目光目光目光：护护士士士士应应注注注注视视病人的面部病人的面部病人的面部病人的面部双眼和嘴之双眼和嘴之双眼和嘴之双眼和嘴之间间的部位，注的部位，注的部位，注的部位，注视视的的的的时间时间一般一般一般一般为谈话时间为谈话时间的一半左右的一半左右的一半左右的一半左右为为宜，以正宜，以正宜，以正宜，以正视为视为好。好。好。好。：应避免

12、避免 一直一直一直一直盯盯着着着着对对方方方方失礼或失礼或失礼或失礼或挑衅挑衅挑衅挑衅 从从从从头头看到脚看到脚看到脚看到脚审审察察察察 斜斜斜斜视对视对方方方方鄙鄙鄙鄙视视 四四四四处张处张望望望望心不在心不在心不在心不在焉焉焉焉25社交社交对视（绿色三角色三角）亲密密对视（红色三角色三角）公公务凝凝视（蓝色三角）色三角）护士的非士的非语言行言行为 26护士礼士礼仪在工作中的运用在工作中的运用接待入院病人接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。如“您好，欢迎到我们科住院治疗，请把病历给我”。“现在我带你到病房”。“您坐下，我给你测量体温”，“一会我给你做入院介绍”。在收集病人

13、收集病人资料料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言，如：“您这次是怎么发病的？”“您目前有哪些不舒服？”交交谈中中对老年病人、同性别的病人可用拉拉手，拍拍肩的触摸方式；对小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异性病人要慎重使用抚摸。27护士礼士礼仪在工作中的运用在工作中的运用操作中操作中，要关心体贴患者，做到换位思考，如：“这样躺会舒服些。”“咱们要保护好血管，要不以后穿刺会很困难。”对要求高或不好沟通的患者要求高或不好沟通的患者”咱家人真细心，照顾的很周到“”咱一起收拾一下房间吧“”家里人孝顺又团结，不过都在这里守着太累了，不如换着回去歇歇，这样大家会更有精力照顾咱姨“28路遇同事、病人及

14、家属路遇同事、病人及家属时应面面带微笑主微笑主动点点头,礼礼节性示意或性示意或问好，主好，主动打招呼，不可打招呼，不可对面相遇面相遇视而不而不见。（1）在行进中，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头”、“微笑”打招呼。（2）在行进中，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。（3）在行进中，平行前进而空间有限时，应让同事或病人及家属先走一步,主动谦让，彬彬有礼。护士礼士礼仪在工作中的运用在工作中的运用29护士礼士礼仪在工作中的运用在工作中的运用相遇相遇领导、首、首长时要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导、首长走过后再继续前行。禁

15、忌禁忌：哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）30护士礼士礼仪在工作中的运用在工作中的运用 员工内部的称工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以老师或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工姨、叔、哥、姐；对勤杂人员可称姨、姐患者：年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土。31护士礼士礼仪在工作中的运用在工作中的运用领导、客人等进办公室（到护士站前）：凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么?”并主动或安排她人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借

16、口工作忙，不站立、不礼貌接待。32护士礼士礼仪在工作中的运用在工作中的运用清晨护士进病房，面带笑容：“大家好，我是护士，现在是整理病房时间，请大家配合”；或来到床前问候一声：“您好！您昨晚睡得好吗？”“您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重/被关心，使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。”33护士集体床士集体床头交接班的基本礼交接班的基本礼仪要求要求着装整齐，仪表端庄，在病人床前护士长要代表在班护士以亲切体贴的语言问候病人，在查看病人时动作要轻柔，检查要细致，交班者汇报病情时要严肃认真，体现对病人的负责。交接人员不可谈论与病人无关的事情，对有些不需要

17、病人了解的内容要注意回避，回到办公室或护理站再交接解决。34护士迎士迎检时的礼的礼仪要求要求接待礼仪：主动迎接、自我介绍、欢迎指导。护士长一定谦虚，但要有自信谦卑心感恩心虚心聆听检查老师的指导35护士迎士迎检时的礼的礼仪要求要求人员形象：按规范统一着装，佩带胸卡、仪表端庄、精神饱满。办公室：办公室的桌面要保持干净、整洁、井井有条。接待人员：周到热情、言行得体。36护士服士服务领导时的礼的礼仪要求要求不卑不亢，落落大方规范操作，礼节至上37护士接听士接听电话礼礼仪要求要求及时接听，语调温和，语速和语音适中，口气谦和，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。听到对方声音首先问候对方，然

18、后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。打错电话要致歉,等对方说了“再见”后再挂断电话。38护士接听士接听电话礼礼仪要求要求拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑用“您好，科，请讲”转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？”转接电话前说“请稍侯”或“您稍等”，并及时找人接听。39护士接听士接听电话礼礼仪要求要求接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”应在对方挂电话后再挂断电话。认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误要结束电话交谈时，一

19、般应当由打电话的一方提出，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话，再次确认电话是否放好（总值班）班）。40护士礼士礼仪是是团队精神的代言精神的代言每个人都是她所在团队的代言人所以，良好的护士礼仪是优秀团队必须具备的整体形象，是生产力每个护士都是一个重要的环节，任何一个环节出现问题都会引起顾客的不满意41我我们的的护理是品牌、是价理是品牌、是价值我们护士长要做的就是带动大家，发挥大家的主主动服服务意识，用微笑微笑这把金钥匙，带着自信心自信心、谦卑心卑心和热情情，开启与每一位患者的沟通之门，为患者提供优质的的护理服理服务。木桶法木桶法则-长板板、短板效、短板效应42共共勉勉没有最好，只有更好！没有最好，只有更好！43谢 谢 大大 家家!44