大客户销售技巧培训.ppt

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1、大客户销售技巧大客户销售技巧Training概论概论什么是销售？什么是销售？销售就是以公司的产品销售就是以公司的产品（服务）特征，来满足客户的（服务）特征，来满足客户的需要，为客户带来利益，并为需要，为客户带来利益，并为公司带来利润的过程。公司带来利润的过程。概论概论厂家和销售人员共厂家和销售人员共同面临的问题？同面临的问题？概论概论客户的购买思维过程：客户的购买思维过程：（1）注意注意兴趣兴趣欲望欲望行动行动AttentionInterestDesireAction（2）需要需要认识认识寻找寻找评价评价决定决定概论概论寻找答案：寻找答案：现今的客户如何改变？而销售人员应该现今的客户如何改变？

2、而销售人员应该如何与他们建立更牢固的业务关系？如何与他们建立更牢固的业务关系？现今的竞争正如何转变？而厂家应该如现今的竞争正如何转变？而厂家应该如何在竞争中建立与众不同的特色？何在竞争中建立与众不同的特色？概论概论销售人员的基本要求：销售人员的基本要求：AttitudeSkillKnowladge技巧技巧态度态度知识知识+概论概论客户的变化客户的变化：-具备更多的产品知识具备更多的产品知识-在作购买决定时，变得更善于分析和更有系统在作购买决定时，变得更善于分析和更有系统-所作的购买决定，要得到内部更高层人士的同意所作的购买决定，要得到内部更高层人士的同意-对需求的产品有更高的要求对需求的产品有

3、更高的要求-更乐于和销售人员分享信息更乐于和销售人员分享信息概论概论销售人员销售方法的改变销售人员销售方法的改变：-不单推销产品，更要推销解决问题的策不单推销产品，更要推销解决问题的策略和方案略和方案-要向更高层和更广层面的决策者推销要向更高层和更广层面的决策者推销-要成为在客户眼中可信赖的业务顾问和要成为在客户眼中可信赖的业务顾问和咨询者咨询者概论概论销售策略的转变销售策略的转变：-以客户为中心以客户为中心-更加注重知识更加注重知识-业务关系的确立业务关系的确立-与客户之间经常保持密切的联系与客户之间经常保持密切的联系概论概论优秀销售人员与一般销售人员的差异：优秀销售人员与一般销售人员的差异

4、：-在计划、研究的分析上更为周详在计划、研究的分析上更为周详-准备工作做得更好准备工作做得更好-更为主动更为主动-工作更勤奋工作更勤奋-在关系的建立和其它在关系的建立和其它“人际技巧人际技巧”的运用的运用上更纯熟上更纯熟概论概论共识：优秀的销售人员运用的：优秀的销售人员运用的技巧和其他销售人员一样，只技巧和其他销售人员一样，只是优秀的销售人员会更常用技是优秀的销售人员会更常用技巧，而且运用得更好。巧，而且运用得更好。概论概论“专业销售技巧专业销售技巧”课程的理论核心：课程的理论核心：和客户建立长期的和顾问式的和客户建立长期的和顾问式的关系。达到这种关系的途径是开放的关系。达到这种关系的途径是开

5、放的信息交流，其目的是使买卖双方建立信息交流，其目的是使买卖双方建立明智而互利的决定。明智而互利的决定。概论概论成功的业务拜访成功的业务拜访是是“专业销售技巧专业销售技巧”的基础的基础衡量成功业务拜访的标准？衡量成功业务拜访的标准？概论概论业务拜访的三种结果：业务拜访的三种结果：1、成功的拜访、成功的拜访 一些达成销售的拜访，或那些客户给予承诺，让销售过一些达成销售的拜访，或那些客户给予承诺，让销售过程得以进入下一步骤的拜访。程得以进入下一步骤的拜访。2、继续进行的拜访、继续进行的拜访 虽然客户同意在别的时间和地点再次会面，但除此以虽然客户同意在别的时间和地点再次会面，但除此以外，客户再没有给

6、予任何其它的承诺让销售过程得以进展。外，客户再没有给予任何其它的承诺让销售过程得以进展。3、失败的拜访、失败的拜访 所有其它的拜访结果。所有其它的拜访结果。第一章：满足需要的推销方法成功：你和客户的共同目标！成功：你和客户的共同目标！你的成功一定要建你的成功一定要建立在客户成功的基立在客户成功的基础之上。础之上。第一章：满足需要的推销方法你与客户的共同目标你与客户的共同目标WINWIN22公司利益公司利益客户利益客户利益销售人员的个人利益客户代表的个人利益第一章：满足需要的推销方法销售人员与客户的关系销售人员与客户的关系满足组织需要能不能不能能满足个人需要第一章：满足需要的推销方法 做业务拜访

7、时，仔细聆听和辨别反映需要做业务拜访时，仔细聆听和辨别反映需要的言辞，这一点非常重要。的言辞，这一点非常重要。辨别需要：客户的哪些言辞表达了客户的需要辨别需要：客户的哪些言辞表达了客户的需要？“我需要我需要”“我要我要”“我想我想”“我们正在找我们正在找”“我们对我们对很感兴趣很感兴趣”“我期望我期望”“我希望我希望”“这非常重要这非常重要”“一定要做到一定要做到”“我们的目的是我们的目的是”第一章：满足需要的推销方法成功的业务拜访成功的业务拜访 成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而互利的决定。作为专业的销售人员，你的任务是互利的决定。作为专业的销售

8、人员，你的任务是要充分掌握拜访的过程，以期达到理想效果。要充分掌握拜访的过程，以期达到理想效果。关键：营造一个开放的信息交关键：营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的流的气氛，把重点放在客户的需要上。需要上。第一章：满足需要的推销方法业业务务拜拜访访过过程程在开场白中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料在寻问时，你应该收集有关客户需要的资料在说服时，你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料在达成协议时，你应该交换有关下一步合作的资料概要：满足需要的推销过程概要：满足需要的推销过程目的：达成明智而互利的决定目的：达成明智而互利的决定过程：过程：开场白开场白寻问寻问说服说服达成

9、协议达成协议客户的需要客户的需要第二章：开场白 每一次你和客户会面的时候，你们双方都是有每一次你和客户会面的时候，你们双方都是有要会面的理由。要会面的理由。你和客户会面的理由可能是：你和客户会面的理由可能是：想想介绍自己和自己的公司介绍自己和自己的公司 要增加你对客户需要的了解要增加你对客户需要的了解 提出并讨论方案或建议提出并讨论方案或建议 达成销售协议达成销售协议 第二章：开场白客户和你会面的理由可能是：客户和你会面的理由可能是：想想知道更多你公司的实力知道更多你公司的实力 讨论他的需要讨论他的需要 对方案或建议提出意见对方案或建议提出意见 在达成购买决定之前，和几位不同在达成购买决定之前

10、，和几位不同的供应商会谈，以履行公司的要求。的供应商会谈，以履行公司的要求。第二章：开场白 开场白的目的是和客户就拜访中将谈开场白的目的是和客户就拜访中将谈及的事项取得协议。及的事项取得协议。“优秀的销售人员懂得利用有效的方法优秀的销售人员懂得利用有效的方法来说明拜访的目的，让客户知道自己的时来说明拜访的目的，让客户知道自己的时间有没有白费，是不是用的值得。间有没有白费，是不是用的值得。”第二章：开场白何时做开场白？何时做开场白？在你和客户都准备好谈的时候在你和客户都准备好谈的时候注意：为营造舒适的洽谈气氛，你应该注意：为营造舒适的洽谈气氛，你应该和客户闲谈一会儿（暖场、寒喧）。和客户闲谈一会

11、儿（暖场、寒喧）。第二章：开场白何时做开场白？何时做开场白？一、提出议程一、提出议程 就是说明你想在拜访中完成或达成就是说明你想在拜访中完成或达成的事项。的事项。提出议程可以使你们的谈话有清晰提出议程可以使你们的谈话有清晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上。的身上。第二章：开场白二、陈述议程对客户的价值二、陈述议程对客户的价值 可让客户明白会谈对他的好处，同可让客户明白会谈对他的好处，同时你也可借此把重点放在客户身上。时你也可借此把重点放在客户身上。三、询问是否接受三、询问是否接受 可让你获得所需的资料，能更有效可让你获得所需的资料，能更有效地使用自己和

12、客户的时间，并且确保你地使用自己和客户的时间，并且确保你和客户可以继续下去。和客户可以继续下去。第二章小结目的目的对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议当你和你的客户都准备好谈生意时当你和你的客户都准备好谈生意时方法方法 提出议程提出议程 陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值 询问是否接受询问是否接受第三章：寻问寻问的目的是对客户的需要有寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整清楚、完整和和有共识有共识的了解的了解 对客户需要有对客户需要有清楚、完整清楚、完整和和有共识有共识的了的了解，可确保你为满足客户需要所提的建议是解，可确保你为满足客户需要所提的建议是最

13、有效的，可以让客户获得成功。最有效的，可以让客户获得成功。第三章：寻问客户的需要：客户的需要：客户在初次表达自己的需要时，清楚客户在初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异。与否因人而异。所以，无论客户说些什么，你都应所以，无论客户说些什么，你都应该寻问，直到对客户的需要有一个清晰该寻问，直到对客户的需要有一个清晰的概念。的概念。第三章：寻问何时寻问？何时寻问？当你想从客户方面获得资料时当你想从客户方面获得资料时 寻问客户的寻问客户的 *情形和环境情形和环境 *需要需要 第三章：寻问情形和环境情形和环境客户的需要不是凭空产生的。客户的需要不是凭空产生的。通常，了解客户的情形和环境，可以通常，了解

14、客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一个需要。帮助你明白客户为什么有某一个需要。客户的情客户的情形与环境形与环境客户一个或客户一个或几个需要几个需要导致导致寻问寻问第三章：寻问需要背后的需要需要背后的需要 需要背后的需要通常就是客户想达需要背后的需要通常就是客户想达到的更大目标。到的更大目标。客户的财务、工作绩效、生产效益及形象客户的财务、工作绩效、生产效益及形象 客户代表个人的权力、被赏识、被接纳客户代表个人的权力、被赏识、被接纳 用寻问去了解需要背后的需要，可用寻问去了解需要背后的需要，可帮助你明白为什么某一需要被重视。帮助你明白为什么某一需要被重视。第三章：寻问寻问的方法寻问的

15、方法开放式寻问开放式寻问鼓励客户自由问答。鼓励客户自由问答。限制式寻问限制式寻问把客户的回答限制于：把客户的回答限制于：“是是”或或“否否”在你提供的答案中选择在你提供的答案中选择一个经常可以量化的事实一个经常可以量化的事实第三章：寻问如何使用开放式寻问如何使用开放式寻问v 收集有关客户情形和环境的资料收集有关客户情形和环境的资料v 发掘需要发掘需要v 鼓励客户详细论述他所提到的资料鼓励客户详细论述他所提到的资料 第三章：寻问如何使用限制式寻问如何使用限制式寻问v 获得有关客户情形和环境或需要的具体获得有关客户情形和环境或需要的具体资料资料v 确定你对客户所讲的内容有正确的理解确定你对客户所讲

16、的内容有正确的理解v 确定客户有某一个需要确定客户有某一个需要 限制式寻问的最大功用，在于客户限制式寻问的最大功用，在于客户虽然没有向你表达他有某一个需要，虽然没有向你表达他有某一个需要，但你可以用寻问来确定他有该需要。但你可以用寻问来确定他有该需要。第三章：寻问寻问的误区：寻问的误区：太多的开放式寻问太多的开放式寻问 会使讨论变得缺乏重点，或因此而会使讨论变得缺乏重点，或因此而浪费时间。浪费时间。太多的限制式寻问太多的限制式寻问 客户可能觉得被盘问，因而不意愿和客户可能觉得被盘问，因而不意愿和你分享资料。你分享资料。第三章小结目的：对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解目的：对客户的需要有清

17、楚、完整和有共识的了解当你想从客户方面获得资料时当你想从客户方面获得资料时方法：方法：用开放形式和限制式寻问探究客户的形式和环境、需要用开放形式和限制式寻问探究客户的形式和环境、需要开放式寻问：鼓励自由问答开放式寻问：鼓励自由问答限制式寻问：让回答限制于限制式寻问：让回答限制于 是或否是或否 在你提供的答案中选择在你提供的答案中选择 一个经常可以量化的事实一个经常可以量化的事实第四章：说服说服的目的说服的目的 帮助客户了解，你的产品和公司帮助客户了解，你的产品和公司可以用哪些具体的方式，来满足客可以用哪些具体的方式，来满足客户所表达的需要。户所表达的需要。第四章：说服说服的要点说服的要点v 特

18、征：产品或公司的特点特征：产品或公司的特点v 利益：特征对客户的意义利益：特征对客户的意义如果只讲述产品特征会怎样？如果只讲述产品特征会怎样？客户一个或客户一个或几个需要几个需要产品的特征产品的特征与利益与利益满足满足说服说服第四章：说服说服的时机说服的时机v 客户表示某一个需要时客户表示某一个需要时v 你和客户都清楚明白该需要时你和客户都清楚明白该需要时v 你知道你的产品或公司可以处理该你知道你的产品或公司可以处理该需要时需要时第四章：说服如何说服需要？如何说服需要？1、表示了解该需要、表示了解该需要 表示了解该需要是对客户的表示了解该需要是对客户的需要表示了解和尊重，可使客户愿需要表示了解

19、和尊重，可使客户愿意聆听你产品或公司所能提供的帮意聆听你产品或公司所能提供的帮助。助。第四章：说服表示了解需要的方法表示了解需要的方法 同意该需要是应该加以处理的同意该需要是应该加以处理的 提出其他人对该需要的重要性的认识提出其他人对该需要的重要性的认识 表明你能认识到该需要未能满足的后果表明你能认识到该需要未能满足的后果 表明你能体会该需要而引发的感受表明你能体会该需要而引发的感受第四章：说服如何说服需要？如何说服需要？2、介绍相关的特征和利益、介绍相关的特征和利益3、询问是否接受、询问是否接受第四章小结目的：帮助客户了解，你如何能满足他的某一个需要目的：帮助客户了解，你如何能满足他的某一个

20、需要当客户表示某一个需要时当客户表示某一个需要时 你和客户都清楚明白该需要时你和客户都清楚明白该需要时 你知道你的产品你知道你的产品/公司可以处理该需要时公司可以处理该需要时方法：（方法：（1）表示了解该需要）表示了解该需要 （2）介绍相关的特征和利益）介绍相关的特征和利益 （3）询问是否接受）询问是否接受v 特征：产品或公司的特点特征：产品或公司的特点v 利益：特征对客户的意义利益：特征对客户的意义第五章：达成协议目的目的 与客户为适当的下一步骤取得共与客户为适当的下一步骤取得共识向着一个达成互利决定的目标迈识向着一个达成互利决定的目标迈进。进。第五章：达成协议何时达成协议？何时达成协议？客

21、户给予（购买）讯号进行下一步时客户给予（购买）讯号进行下一步时 客户已接受你所介绍的几项利益时客户已接受你所介绍的几项利益时如果客户已接受了你所介绍的利益，但如果客户已接受了你所介绍的利益，但没有给予讯号，怎么办？没有给予讯号，怎么办？第五章：达成协议如何达成协议？如何达成协议？（1）重提先前已接受的几项利益）重提先前已接受的几项利益v 你可以提醒客户，他若作出购买的决你可以提醒客户，他若作出购买的决定，就可得到他所期望的利益。定，就可得到他所期望的利益。v 可以表现自己具有和客户继续向前迈可以表现自己具有和客户继续向前迈进的信心进的信心 第五章：达成协议如何达成协议？如何达成协议？（2）提议

22、你和客户的下一步骤）提议你和客户的下一步骤 你能具体地说明你希望客户下一你能具体地说明你希望客户下一步做些什么，就可以保证客户清楚知道，步做些什么，就可以保证客户清楚知道，你要求客户去作出什么承诺。你要求客户去作出什么承诺。（3）询问是否接受）询问是否接受第五章：达成协议当客户故意拖延的时候当客户故意拖延的时候寻问，找出原因。寻问，找出原因。建议一个较小的承诺。要尽量在当时得建议一个较小的承诺。要尽量在当时得到客户愿意作出、也能够作出的最佳承到客户愿意作出、也能够作出的最佳承诺诺第五章：达成协议如果客户说如果客户说“不不”，该怎么办？，该怎么办？要谢谢客户花时间和你会面要谢谢客户花时间和你会面

23、 如果有可能，要求客户给予回应：如果有可能，要求客户给予回应：客户的决定是出于什么原因？客户的决定是出于什么原因？你的产品或公司缺少什么条件？你的产品或公司缺少什么条件？你做了什么或者没做什么事情你做了什么或者没做什么事情影响决定？影响决定？如果觉得今后还可能做生意，你可以请求客户和你保如果觉得今后还可能做生意，你可以请求客户和你保持联络持联络第五章小结第五章小结目目 的的为适当的下一步骤取得协议为适当的下一步骤取得协议 当客户给予讯号可以进行下一步骤时当客户给予讯号可以进行下一步骤时 当客户已接受你所介绍的几项利益时当客户已接受你所介绍的几项利益时方方 法法重提先前已接受的几项利益重提先前已

24、接受的几项利益提议你和客户的下一步骤提议你和客户的下一步骤 询问是否接受询问是否接受第六章克服客户的不关心第六章克服客户的不关心客户的不关心会在什么时候产生？客户的不关心会在什么时候产生？克服客户的不关心克服客户的不关心开场白开场白寻问寻问说服说服达成协议达成协议客户的需要客户的需要第六章克服客户的不关心第六章克服客户的不关心客户的不关心是由于：客户的不关心是由于：客户正使用某一竞争对手的产品（并且感客户正使用某一竞争对手的产品（并且感到满意），或者在使用客户公司内部提供的某到满意），或者在使用客户公司内部提供的某一种服务。一种服务。客户不知道可以改善目前的情形和环境。客户不知道可以改善目前的

25、情形和环境。客户看不到改善目前情形和环境的重要性。客户看不到改善目前情形和环境的重要性。第六章第六章 练习：判断练习：判断如果客户表示这种态度，你就有理由相信，自如果客户表示这种态度，你就有理由相信，自己正面对不关心的态度：己正面对不关心的态度：希望改善目前的情形和环境。希望改善目前的情形和环境。没有兴趣改善自己的情形和环境。没有兴趣改善自己的情形和环境。对竞争对手的产品表示满意。对竞争对手的产品表示满意。有兴趣多知道一些你产品或公司的事情有兴趣多知道一些你产品或公司的事情第六章第六章 克服客户的不关心克服客户的不关心如何克服客户不关心？如何克服客户不关心？表示了解客户的观点。表示了解客户的观

26、点。请求允许你寻问。请求允许你寻问。利用寻问促使客户察觉需要。利用寻问促使客户察觉需要。第六章第六章 克服客户的不关心克服客户的不关心如何请求允许你寻问如何请求允许你寻问 表示了解客户的观点后，应该提出一个表示了解客户的观点后，应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许寻问。有限度的议程作开场白，请求允许寻问。议程应该在范围（问几个问题）和时间议程应该在范围（问几个问题）和时间（几分钟）两方面加以限制。提出了有限（几分钟）两方面加以限制。提出了有限度的议程，你可以再次向客户保证不会向度的议程，你可以再次向客户保证不会向他施加压力。他施加压力。第六章第六章 克服客户的不关心克服客户的不关心利用寻

27、问促使客户察觉需要利用寻问促使客户察觉需要 寻问的目的是让客户察觉他可能想改进寻问的目的是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情或达成某一些事情而你可以帮助他完而你可以帮助他完成。成。第六章第六章 克服客户的不关心克服客户的不关心探寻客户的情形和环境探寻客户的情形和环境 以寻找机会以寻找机会 所谓机会就是改进或达成某些事情的潜所谓机会就是改进或达成某些事情的潜在可能。在可能。如果你估计到会遇到如果你估计到会遇到不关心的态度，在拜访之不关心的态度，在拜访之前，就要确定自己可以询前，就要确定自己可以询问的问题和可能出现的机问的问题和可能出现的机会。会。机机会会第六章第六章 克服客户的不关心克服客户

28、的不关心利用产品简介准备寻问利用产品简介准备寻问 产品资料除了可以帮助你说服需要外，也产品资料除了可以帮助你说服需要外，也可以帮助你准备寻问，以确定机会的存在。可以帮助你准备寻问，以确定机会的存在。想一想：想一想：v 如果客户不能享用这种利益，会有什么如果客户不能享用这种利益，会有什么情况或问题出现？情况或问题出现？v我可以问些什么问题，才能发现这些情况我可以问些什么问题，才能发现这些情况或问题？或问题？第六章第六章 克服客户的不关心克服客户的不关心（1）判断机会还是需要）判断机会还是需要 机会机会 =需要需要？机会只是客户的隐含需求，在机会只是客户的隐含需求，在客户没有把它表达成明确需求客户

29、没有把它表达成明确需求之前，你还不能急于说服客户。之前，你还不能急于说服客户。第六章第六章 克服客户的不关心克服客户的不关心（2）发现机会后，你要去探查，如果让事）发现机会后，你要去探查，如果让事情保持现状，将会对客户有什么影响。情保持现状，将会对客户有什么影响。要确定影响，应该要确定影响，应该询问客户的看法和感受。询问客户的看法和感受。请客户说出他的见解。请客户说出他的见解。第六章第六章 克服客户的不关心克服客户的不关心（3）确定需要的存在）确定需要的存在 除非客户把需要表达出来，否则你除非客户把需要表达出来，否则你还是不能确定客户是否有需要。还是不能确定客户是否有需要。采用限制式寻问，如果

30、客户问答采用限制式寻问，如果客户问答“是是”，你便可以开始使用说服陈述。，你便可以开始使用说服陈述。引导客户的方法引导客户的方法设设计计问问题题寻问情形寻问情形与环境与环境发现机会发现机会询问影响询问影响确定需要确定需要？第六章第六章 小结小结当客户对他的情形和环境表示满意时当客户对他的情形和环境表示满意时方法方法 表示了解客户的观点表示了解客户的观点 请求允许你寻问请求允许你寻问 利用寻问促使客户察觉需要利用寻问促使客户察觉需要1.探究客户的情形和环境以寻找：探究客户的情形和环境以寻找：v 机会机会v影响影响2.确定需要的存在确定需要的存在 第七章第七章 客户的异议客户的异议客户的异议会在什

31、么时候产生？客户的异议会在什么时候产生？克服客户的不关心克服客户的不关心开场白开场白寻问寻问说服说服达成协议达成协议客户的需要客户的需要消除异议消除异议第七章第七章 客户的异议客户的异议 顾客表达异议其实是表达需要的一顾客表达异议其实是表达需要的一种方式。种方式。鼓励客户自由的表达异议，并且营鼓励客户自由的表达异议，并且营造开放的交流气氛，可显示你愿意付出造开放的交流气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立明智而互利诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定。的决定。第七章第七章 客户的异议客户的异议异议的种类：异议的种类：什么是怀疑？什么是怀疑？如果客户表示不相信你的产品或公如果客户表示

32、不相信你的产品或公司能做到你所说的那样，你遇到的就是司能做到你所说的那样，你遇到的就是怀疑的态度。怀疑的态度。第七章第七章 客户的异议客户的异议异议的种类：异议的种类：什么是误解？什么是误解？如果客户以为你不能提供某种特征如果客户以为你不能提供某种特征或利益，而其实你可以，你遇到的就是或利益，而其实你可以，你遇到的就是误解的态度。误解的态度。第七章第七章 客户的异议客户的异议什么是缺点？什么是缺点？如果客户对你的产品或公司有完整如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不

33、满意。不满意。面对缺点问题时，重要的一点是不面对缺点问题时，重要的一点是不要草率行事。坦率开放地面对缺点问题，要草率行事。坦率开放地面对缺点问题，可显示出你的正直，也可以为你和你的可显示出你的正直，也可以为你和你的公司留下良好的印象。公司留下良好的印象。第七章第七章 客户的异议客户的异议 寻问以了解异议：寻问以了解异议：如果你还没有十分清楚你要面对哪一种异议，就如果你还没有十分清楚你要面对哪一种异议，就应该寻问，直到完全清楚为止。应该寻问，直到完全清楚为止。即使你已知道所面对的是哪一种异议，你仍需要即使你已知道所面对的是哪一种异议，你仍需要寻问，使自己能全面了解该异议。寻问，使自己能全面了解该

34、异议。面对怀疑：应该了解客户怀疑的原因。面对怀疑：应该了解客户怀疑的原因。面对误解：应该了解客户的需求，以及为什么有面对误解：应该了解客户的需求，以及为什么有这些需求。这些需求。面对缺点：应该了解不满足的是什么需要，还要面对缺点：应该了解不满足的是什么需要，还要了解需要背后的需要。了解需要背后的需要。第七章第七章 小结小结 当客户：当客户：你要处理你要处理 不相信你所介绍的不相信你所介绍的某一或特征或利益时某一或特征或利益时 怀疑怀疑 认为你不能提供某认为你不能提供某一特征或利益，而其一特征或利益，而其实你是可以时实你是可以时 不满意某一特征或不满意某一特征或利益的存在或缺欠时利益的存在或缺欠

35、时 误解误解 缺点缺点第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议用寻问了解客户的异议用寻问了解客户的异议 可让你得到所需的资料，以便能恰当和可让你得到所需的资料，以便能恰当和有效地回应有效地回应 可让客户把心中所想的说出来，又能使可让客户把心中所想的说出来，又能使客户相信你会尽力帮助他达到成功。客户相信你会尽力帮助他达到成功。第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议你能够满足的需要你能够满足的需要 怀疑和误解有个相似的地方：怀疑和误解有个相似的地方：在这两种情况下，客户都有一种需要，在这两种情况下，客户都有一种需要，是你的产品或公司可以满足的。是你的产品或公司可以满足的。第八章第八章 消除客

36、户的异议消除客户的异议如何消除怀疑如何消除怀疑 持怀疑态度的客户需要重新获得保持怀疑态度的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品和公司真的证。这些保证就是你的产品和公司真的具有你所介绍的特征，及（或）能够提具有你所介绍的特征，及（或）能够提供你所说的利益。供你所说的利益。第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议消除怀疑的步骤：消除怀疑的步骤：一、表示了解该异议一、表示了解该异议 二、二、给予相关的证据给予相关的证据 三、询问是否接受三、询问是否接受 第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议 一、表示了解该异议：一、表示了解该异议：对任何异议作出回应得时候，你应该让客户对任何异议作出回应

37、得时候，你应该让客户知道，你明白和尊重他的顾虑。知道，你明白和尊重他的顾虑。你可以说：你可以说：“我完全理解您希望我完全理解您希望”“我了解你对我了解你对的想法，尤其是这么的想法，尤其是这么重要的事情。重要的事情。”不可以说：不可以说：“你说得对。你说得对。”“是的，不少客户都有相同的顾虑。是的，不少客户都有相同的顾虑。”第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议 二、二、给予相关的证据给予相关的证据 证明你的产品和公司真的具有你所介证明你的产品和公司真的具有你所介绍的特征，及（或）能够提供你所说的绍的特征，及（或）能够提供你所说的利益。利益。这些证据必须针对客户所怀疑的某一这些证据必须针对客

38、户所怀疑的某一项特征和利益。项特征和利益。三、询问是否接受三、询问是否接受 第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议消除误解的步骤：消除误解的步骤：一、确定异议背后的需要一、确定异议背后的需要 二、二、说服该需要说服该需要 第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议一、确定异议背后的需要一、确定异议背后的需要 让客户把异议背后的需要表达成需要让客户把异议背后的需要表达成需要（成为客户的意愿），而不是当作一个（成为客户的意愿），而不是当作一个问题（成为你产品或公司的缺点）。问题（成为你产品或公司的缺点）。寻问以了解异议；寻问以了解异议；利用确定的寻问，使客户对问题的表达利用确定的寻问，使客户对

39、问题的表达转化成对需要的表达。转化成对需要的表达。第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议二、说服该需要二、说服该需要 表示了解该需要表示了解该需要 介绍相关的特征和利益介绍相关的特征和利益询问是否接受询问是否接受 第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议你不能满足的需要你不能满足的需要（缺点）（缺点）因缺点而产生的异议，是由于客户因缺点而产生的异议，是由于客户有你所不能满足的需要。有你所不能满足的需要。面对缺点的问题，特别重要的是，面对缺点的问题，特别重要的是，你要寻问，直到明白背后的需要为止。你要寻问，直到明白背后的需要为止。第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议如何克服缺点如何克

40、服缺点 1、表示了解该异议、表示了解该异议 2、把焦点转移到总体利益上、把焦点转移到总体利益上 帮助客户从正确的角度上看缺点帮助客户从正确的角度上看缺点请他考虑自己其它的需要，从一更大的层请他考虑自己其它的需要，从一更大的层面看缺点。面看缺点。第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议如何克服缺点如何克服缺点 3、重提先前已接受的利益以淡化缺点、重提先前已接受的利益以淡化缺点 使客户更看重你产使客户更看重你产品或公司能满足的品或公司能满足的需要，而不是未能满需要，而不是未能满足的需要。足的需要。4、寻问是否接受、寻问是否接受 客户最优先的需要 需要背后的需要 竞争对手不能提供需要第八章第八章 消除客户的异议消除客户的异议 如果未能利用先前已接受的利益以淡化如果未能利用先前已接受的利益以淡化缺点，怎么办？缺点，怎么办？你应该寻问，以发掘更多的需要，并用你应该寻问，以发掘更多的需要，并用新的利益去作说服。新的利益去作说服。第八章第八章 小结小结v 如何消除怀疑如何消除怀疑v 如何消除误解如何消除误解v 如何克服缺点如何克服缺点 祝大家工作顺利！