物流服务营销第一章.ppt

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1、物流服务营销关于本课程课程特点1教学计划2参考资料3课程特点1课 课程 程的 的性 性质 质:物 物流 流服 服务 务营 营销 销是 是物 物流 流管 管理 理专 专业 业一 一门 门重 重要 要的 的专 专业 业课 课程 程，着 着重 重对 对现 现代物流市场的概述，现代物流营销的内容和特征，促销策略，价格策略，代物流市场的概述，现代物流营销的内容和特征，促销策略，价格策略，渠 渠道 道策 策略 略及 及物 物流 流客 客户 户关 关系 系及 及管 管理 理等 等一 一系 系列 列物 物流 流服 服务 务营 营销 销的 的基 基本 本问 问题 题作 作了 了分 分析 析与阐述。与阐述。教 教

2、学 学目 目的 的:学 学生 生通 通过 过此 此课 课程 程的 的学 学习 习，能 能够 够正 正确 确理 理解 解现 现代 代物 物流 流服 服务 务营 营销 销的 的概 概念 念，了解现代物流企业销售促进策略及具体技巧，提高利用服务营销分析问题，了解现代物流企业销售促进策略及具体技巧，提高利用服务营销分析问题，解决问题，提高物流服务营销管理水平。解决问题，提高物流服务营销管理水平。教 教学 学要 要求 求:要 要求 求学 学生 生了 了解 解物 物流 流服 服务 务营 营销 销的 的环 环境 境分 分析 析；了 了解 解物 物流 流产 产品 品生 生命 命周 周期 期；了 了解 解物 物

3、流 流企 企业 业产 产品 品定 定价 价定 定价 价方 方法 法；了 了解 解物 物流 流企 企业 业分 分销 销售 售渠 渠道 道设 设置 置等 等。要 要求 求学 学生 生理 理解 解物 物流 流营 营销 销，物 物流 流企 企业 业营 营销 销信 信息 息，物 物流 流产 产品 品组 组合 合，物 物流 流客 客户 户服 服务 务及 及客 客户 户关 关系 系管 管理 理的 的概 概念 念，内 内容 容与 与特 特征 征，能 能应 应用 用现 现代 代物 物流 流营 营销 销理 理论 论来 来分 分析 析具 具体 体案 案例 例教学计划（48学时，开卷考核 平时50%考试50%）2日期

4、 日期 学 学 时 时 讲 讲 授 授 内 内 容 容 作 作 业 业9 9，17 17 3 3市场营销和物流服务营销概述 市场营销和物流服务营销概述 9 9，24 24 3 3物流服务营销环境分析 物流服务营销环境分析物流企业的竞争者分析 物流企业的竞争者分析 10 10，1 1 3 3国庆放假 国庆放假 10 10，8 8 3 3物流服务市场调查与分析 物流服务市场调查与分析物流服务市场细分与定位 物流服务市场细分与定位 10 10，15 15 3 3物流服务营销案例 物流服务营销案例 收集物流服务营销案例经验，为下次课堂讨论准备资料 收集物流服务营销案例经验，为下次课堂讨论准备资料10

5、10，22 22 3 3物流服务营销策略 物流服务营销策略 10 10，29 29 3 3物流服务产品策略 物流服务产品策略物流服务定价策略 物流服务定价策略收集知名物流企业，总结其成功的品牌策略（小论文提交）收集知名物流企业，总结其成功的品牌策略（小论文提交）11 11，5 5 3 3物流服务分销渠道 物流服务分销渠道 11 11，12 12 3 3物流企业销售促进策略 物流企业销售促进策略 物流企业成功促销策略及实践操作（小论文提交）物流企业成功促销策略及实践操作（小论文提交）11 11，19 19 3 3内部营销及文化营销 内部营销及文化营销 11 11，26 26 3 3物流服务质量

6、物流服务质量 12 12，3 3 3 3物流客户关系管理 物流客户关系管理 物流客户关系管理的重要环节（小论文提交）物流客户关系管理的重要环节（小论文提交）12 12，10 10 3 3物流客户服务 物流客户服务 12 12，17 17 3 3物流服务有形展示 物流服务有形展示 物流服务有形展示的形式（小论文）物流服务有形展示的形式（小论文）12 12，24 24 3 3答疑与课程复习 答疑与课程复习 12 12，31 31 考试 考试 课本课本 物流服务管理物流服务管理 同济大学出版社同济大学出版社 20082008年年88月第月第11版版 参考资料参考资料 物流客户管理（实操版）物流客户管

7、理（实操版）物流服务营销物流服务营销 华中科技大学出版社华中科技大学出版社 20072007年年33月第月第11版版 中国物流资源网 亚洲物流在线 资料3第一章 绪论第一节 市场营销第二节 物流服务营销的核心观念第三节 物流服务营销管理第一节 市场营销一、市场营销及主要概念（一）市场营销的含义及核心概念 市场营销之父美国西北大学营销学教授菲利普科特勒在营销管理一书中给营销下的定义是：营销是个人和集体通过创造产品和价值与他人进行交换而满足其需要和欲望的社会过程和管理过程。这一定义包含了一些核心概念：需要、欲望和需求；产品和服务；价值、满足和质量；交换、交易和关系；市场。营销的核心概念行业与市场的

8、关系市场营销理念的演进市场导向产品导向关系导向服务导向顾客导向顾客导向以适应需求为目标 创造需求为目标 以顾客满意为目标 市场营销观念 大市场营销观念 顾客满意营销观念 产品导向 顾客导向 第一阶段 第二阶段 竞争导向 市场导向 第三阶段 第四阶段以竞争对手为中心否是以顾客为中心否是市场导向的转变 关系导向关系导向是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。可以概括为以下几个方面：1.双向沟通在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合

9、作。2.合作 一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。3.双赢 即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。4.亲密 关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。5.控制 关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。服务导向服务导向理念主要包括两层含义：一是企业的服

10、务导向二是员工个人的服务导向 服务的内涵及其营销启示无形性服务的本质特征过程性异质性 易逝性商品与服务的区别商品 商品 服 服 务 务 相 相 应 应 的 的 营销 营销 含 含 义 义有形 有形 无形性 无形性 服 服 务 务 不可 不可 储 储 存 存服 服 务 务 不能申 不能申 请专 请专 利 利服 服 务 务 不容易 不容易 进 进 行展示或沟通 行展示或沟通难 难 以定价 以定价服 服 务质 务质 量不容易 量不容易 评 评 估 估标 标 准化 准化 异 异 质 质 性 性 服 服 务 务 的提供与 的提供与 顾 顾 客的 客的 满 满 意取决于 意取决于 许 许 多不可控 多不可

11、控因素 因素无法确知提供的服 无法确知提供的服 务 务 是否与 是否与 计 计 划或宣 划或宣 传 传 相符 相符难 难 以提供 以提供 质 质 量一致的服 量一致的服 务 务生 生 产 产 与消 与消 费 费 相分离 相分离 过 过 程性 程性 顾 顾 客参与并影响交易 客参与并影响交易 结 结 果 果顾 顾 客之 客之 间 间 相互影响 相互影响员 员 工影响服 工影响服 务 务 的 的 结 结 果 果分 分 权 权 可能是必要的 可能是必要的难 难 以 以 进 进 行大 行大 规 规 模生 模生 产 产可 可 储 储 存 存 易逝性 易逝性 服 服 务 务 的供 的供 应 应 和需求 和

12、需求 难 难 以同步 以同步 进 进 行 行服 服 务 务 不能退 不能退 货 货 或 或 转 转 售 售物流的内涵定义：物流 logistics:物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。摘自 摘自 中华人民共和国国家标准 中华人民共和国国家标准 物流术语 物流术语（GB/T 18354-2001)GB/T 18354-2001)物流活动的构成7个功能要素1、运输2、仓储3、搬运装卸4、包装5、配送6、流通加工7、信息要素要素细分细分内容内容运输 运输 运输 运输配送 配送长距离，线性机能，物流的交通机能 长距

13、离，线性机能，物流的交通机能短距离，面的机能，物流的准入机能 短距离，面的机能，物流的准入机能保管 保管 储藏 储藏保管 保管长时间保管，储藏型保管 长时间保管，储藏型保管段时间保管，流通型保管 段时间保管，流通型保管流通加工 流通加工 加工作业 加工作业生产加工 生产加工促销加工 促销加工商品检验、分拣、放置、备货、分配 商品检验、分拣、放置、备货、分配组装、细分、切断、规格化 组装、细分、切断、规格化价格贴付、单位化、商品组合 价格贴付、单位化、商品组合包装 包装 工业包装 工业包装商业包装 商业包装输送、保管、外部包装、内部包装、品质保证为主体 输送、保管、外部包装、内部包装、品质保证为

14、主体销售包装、单个包装、市场营销为主体 销售包装、单个包装、市场营销为主体装卸 装卸 入货 入货卸货 卸货从物流设施到交通机关的活动 从物流设施到交通机关的活动从交通机关到物流设施的活动 从交通机关到物流设施的活动信息 信息 物流信息 物流信息商流信息 商流信息数量管理：运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理 数量管理：运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理品质管理：温度、湿度管理 品质管理：温度、湿度管理作业管理：自动分拣、数码备货 作业管理：自动分拣、数码备货订货、发货：订货、发货：POS POS、EOS EOS、VAN VAN、EDI EDI金融：银行联网 金融：银行联网分类 物流服务的本质

15、 以系统化的理念将运输、仓储、装卸搬运、流通、加工、配送和信息分析等功能环节集成整合，一体化运作，提高流通的效率与效益，从而有效降低服务总成本，增强产品和需方企业的竞争力。从满足客户的需求角度看，物流服务包括1）有顾客需要的商品（保证有货）2）可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）3）达到顾客要求的质量（保证质量）物流服务营销的含义 营销的概念具有普遍意义，我们可以根据营销的概念推论出物流营销的涵义物流企业通过对物流市场施加作用和影响，促成潜在客户转化为现实客户，以满足客户对物流产品（服务）的需要和欲望的过程。学习物流服务营销的实际意义 首先，服务营销的理论、方法和技巧，可以帮助物流企业及其员

16、工树立市场营销观念，提高通过市场成功地实现潜在交换、促进产品（服务）销售的能力。其次，在市场经济条件下，物流企业开展生产或经营活动所需的资源是通过市场进行配置的。再次，经济全球化使得物流企业不得不通过市场对接加入国际经济循环，这是国际经济一体化条件下扩大对外开放的客观要求。现代物流应树立的营销观念（一）客户服务理念1、建立以客户为导向的组织机构2、要建立客户资料库3、提供全方位服务4、有针对性地提供服务（二）战略合作理念1、不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要；2、伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案；3、通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成

17、本、减少资金占用量；4、配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现；5、积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流；6、通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。第三节 物流市场营销管理 对物流业来讲，实际需求水平高于或低于企业预先设定的需求水平的情况非常普遍，需求的不规则性尤其明显。物流营销管理就是要对付这些不同的需求情况。物流服务营销管理的方法（一）分析市场机会（二）选择目标市场（三）进行市场营销策略组合（四）执行与控制市场营销活动