物流成本管理-客户服务成本课件.ppt

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1、导入导入案例：佛山物流公司案例：佛山物流公司佛山物流是佛山第一家物流企业，每年以佛山物流是佛山第一家物流企业，每年以50%的速度发展，目的速度发展，目前，年营业收入达前，年营业收入达1.2亿元，管理的资产总额达亿元，管理的资产总额达4.5亿元，成为佛山亿元，成为佛山物流业的旗帜企业。多年来，佛山物流都锁定食品物流这一块来经物流业的旗帜企业。多年来，佛山物流都锁定食品物流这一块来经营，为多家企业提供了先进一流的物流一体化服务，积累了丰富的营，为多家企业提供了先进一流的物流一体化服务，积累了丰富的经验。其中最为成功的一个案例，就是为海天调味公司提供的仓储经验。其中最为成功的一个案例，就是为海天调味

2、公司提供的仓储配送业务。佛山物流是海天味业唯一为其提供物流一体化服务的合配送业务。佛山物流是海天味业唯一为其提供物流一体化服务的合作伙伴。海天调味公司的产成品从生产线下来，直接通过大型拖车作伙伴。海天调味公司的产成品从生产线下来，直接通过大型拖车进入佛山物流仓库。海天公司通过信息系统跟踪货物库存信息、出进入佛山物流仓库。海天公司通过信息系统跟踪货物库存信息、出入库管理、业务过程管理、运输监控，并能自动生成各种数据报表，入库管理、业务过程管理、运输监控，并能自动生成各种数据报表，与佛山公司实行实时信息共享，满足了海天调味品公司与佛山公司实行实时信息共享，满足了海天调味品公司“安全、及安全、及时、

3、准确时、准确”的配送要求。确保产品最优流入、保管、流出仓库。通的配送要求。确保产品最优流入、保管、流出仓库。通过佛山物流仓储配送服务过佛山物流仓储配送服务,海天可以集中发展主业，将精力集中于生海天可以集中发展主业，将精力集中于生产上，增强了企业在该行业中的核心竞争力。通过佛山物流先进的产上，增强了企业在该行业中的核心竞争力。通过佛山物流先进的物流信息管理系统，海天调味品公司可以快速、正确、简便地下单，物流信息管理系统，海天调味品公司可以快速、正确、简便地下单，确保配送计划、库存计划等的顺利完成。确保配送计划、库存计划等的顺利完成。佛山物流公司，在产品逐渐趋向无差异化的情形下，最佳做法佛山物流公

4、司，在产品逐渐趋向无差异化的情形下，最佳做法就是突显服务的差异。物流服务对于物流公司来说至关重要，也正就是突显服务的差异。物流服务对于物流公司来说至关重要，也正是佛山物流安身立命之所在。是佛山物流安身立命之所在。2001年佛山物流通过年佛山物流通过IS09001质量管理体系认证，这是对佛山优质量管理体系认证，这是对佛山优质服务的一种肯定。质服务的一种肯定。“优质的管理，优质的服务，优质的服务态度，优质的管理，优质的服务，优质的服务态度，这是佛山物流公司对客户的承诺。这是佛山物流公司对客户的承诺。”该公司有一套很完整的管理细该公司有一套很完整的管理细则和操作规范，并根据每一个客户个性化的要求，制

5、定服务方案。则和操作规范，并根据每一个客户个性化的要求，制定服务方案。有时候因客户原因造成的责任，他们也会主动去解决问题，不会去有时候因客户原因造成的责任，他们也会主动去解决问题，不会去推卸，不会去找理由。他们不但关注直接客户的服务，而且也关注推卸，不会去找理由。他们不但关注直接客户的服务，而且也关注客户的客户，这对直接客户的业务会起到很关键的作用，也因为这客户的客户，这对直接客户的业务会起到很关键的作用，也因为这一点客户都对佛山物流非常满意，他们的业务量也就多了起来。一点客户都对佛山物流非常满意，他们的业务量也就多了起来。问题：问题：1、佛山物流公司是如何为海天味业提供一体化物流服务的？、佛

6、山物流公司是如何为海天味业提供一体化物流服务的？2、佛山物流公司安身立命的法宝是什么？、佛山物流公司安身立命的法宝是什么？第一第一节 客客户服服务成本概述成本概述一、客户服务成本的概念与构成一、客户服务成本的概念与构成物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满意时产生的销售损失。户服务水平令客户不满意时产生的销售损失。客户服务成本不仅包括失去现有客户的销售损失，还包括客户服务成本不仅包括失去现有客户的销售损失，还包括失去潜在客户带来的销售损失。失去潜在客户带来的销售损失。一个对产品和服务满意的客户，会将其满意讲给另外

7、一个对产品和服务满意的客户，会将其满意讲给另外6 6个人个人（营销学中的（营销学中的“成本定理成本定理”），一个对产品和服务不满意），一个对产品和服务不满意的客户，会将其不满意讲给另外的客户，会将其不满意讲给另外1212个人（营销学中的个人（营销学中的“扩扩散定理散定理”）;在企业进行客户满意度调查中，有一个客户不在企业进行客户满意度调查中，有一个客户不满意，实际上往往有满意，实际上往往有2424个客户不满意（营销学中的个客户不满意（营销学中的“杠杆杠杆定理定理”）二、客户服务水平与物流成本之间的关系二、客户服务水平与物流成本之间的关系案例案例金融服务金融服务未来的物流企业谁能掌握金融服务，谁

8、就能成为最终的胜利者。未来的物流企业谁能掌握金融服务，谁就能成为最终的胜利者。”这不仅是联合包裹运送服务公司（）中国董事总经理兼首这不仅是联合包裹运送服务公司（）中国董事总经理兼首席代表陈学淳先生本人的观点，也是的发展战略之一。物流席代表陈学淳先生本人的观点，也是的发展战略之一。物流巨头们认为对卡车运输、货代和一般物流服务而言，激烈的竞争使巨头们认为对卡车运输、货代和一般物流服务而言，激烈的竞争使利润率下降到平均只有利润率下降到平均只有5左右，提高的空间不大，而对于供应链左右，提高的空间不大，而对于供应链末端的金融服务来说，由于各家企业涉足少，目前还有增大空间，末端的金融服务来说，由于各家企业

9、涉足少，目前还有增大空间，于是包括在内的几家大型第三方物流商在物流服务中增加了于是包括在内的几家大型第三方物流商在物流服务中增加了一项金融服务，美国的一项金融服务，美国的UPS是物流金融发展最完善的企业之一，物是物流金融发展最完善的企业之一，物流金融业已经成为它最大的利润来源。流金融业已经成为它最大的利润来源。UPS现在由四部分组成：现在由四部分组成：UPS包裹公司、包裹公司、UPS物流公司、物流公司、UPS资本公司、资本公司、UPS零售，真正实零售，真正实现了物流、资金流、信息流的统一，其物流金融业务包括物流财务、现了物流、资金流、信息流的统一，其物流金融业务包括物流财务、租赁服务、环球贸易

10、融资、付款解决方案和保险服务，已成为其争租赁服务、环球贸易融资、付款解决方案和保险服务，已成为其争取客户的一项重要举措。取客户的一项重要举措。我国第三方物流企业为了生存和发展纷纷在物流活动我国第三方物流企业为了生存和发展纷纷在物流活动中提供金融服务，以提高企业竞争力。自中提供金融服务，以提高企业竞争力。自2005年深圳发年深圳发展银行与中国对外贸易运输总公司、中国物资储运总公展银行与中国对外贸易运输总公司、中国物资储运总公司和中国远洋物流有限公司分别签定了战略合作协议以司和中国远洋物流有限公司分别签定了战略合作协议以来来,现已有近万家企业分享了物流金融平台的融资便利。现已有近万家企业分享了物流

11、金融平台的融资便利。2006年年,中国工商银行与中国外运集团在北京签署了中国工商银行与中国外运集团在北京签署了物物流金融战略框架协议流金融战略框架协议,正式启动双方在物流金融领域的正式启动双方在物流金融领域的全面合作全面合作,同时双方还在框架协议项下签订了同时双方还在框架协议项下签订了商品融资商品融资专项合作协议专项合作协议,共同为客户提供原材料及产成品库存、共同为客户提供原材料及产成品库存、在途货物的融资。在途货物的融资。l发展金融物流的意义发展金融物流的意义对于物流外包企业来讲：原材料采购和产成品销售普遍存在批量对于物流外包企业来讲：原材料采购和产成品销售普遍存在批量性和季节性的特征，这类

12、物资的库存往往占用了大量宝贵资金，物性和季节性的特征，这类物资的库存往往占用了大量宝贵资金，物流金融业务允许这些企业利用原材料和在市场上经营的商品做质押流金融业务允许这些企业利用原材料和在市场上经营的商品做质押进行贷款，解决了企业实现规模经营与扩大发展的融资问题，有效进行贷款，解决了企业实现规模经营与扩大发展的融资问题，有效地盘活了沉淀的资金。地盘活了沉淀的资金。对银行而言：可以扩大和稳固客户群，树立自己的竞争优势，对银行而言：可以扩大和稳固客户群，树立自己的竞争优势，开辟新的利润来源，也有利于吸收由此业务引发的派生存款。银行开辟新的利润来源，也有利于吸收由此业务引发的派生存款。银行在质押贷款

13、业务中，物流企业作为第三方可以提供库存商品充分的在质押贷款业务中，物流企业作为第三方可以提供库存商品充分的信息和可靠的物资监管，降低了信息不对称带来的风险，并且帮助信息和可靠的物资监管，降低了信息不对称带来的风险，并且帮助质押贷款双方良好地解决了质物价值的评估、拍卖等难题。质押贷款双方良好地解决了质物价值的评估、拍卖等难题。深圳发展银行通过第三方物流监管已累计为中小企业发放数千深圳发展银行通过第三方物流监管已累计为中小企业发放数千亿货押融资，同时也创造了近亿货押融资，同时也创造了近7000亿元的货押监管货值或物流储运亿元的货押监管货值或物流储运货值；同时，通过物流合作伙伴的推介，深发展平均每年

14、新增贸易货值；同时，通过物流合作伙伴的推介，深发展平均每年新增贸易融资企业数百家，合作多赢的效果显著。融资企业数百家，合作多赢的效果显著。对于第三方物流企业来讲：通过与银行合作，监管客户在银行质押对于第三方物流企业来讲：通过与银行合作，监管客户在银行质押贷款的商品，一方面增加了配套功能，增加了附加值，提升了企业贷款的商品，一方面增加了配套功能，增加了附加值，提升了企业综合价值和竞争力，稳定和吸引了众多客户；另一方面，物流企业综合价值和竞争力，稳定和吸引了众多客户；另一方面，物流企业作为银行和客户都相互信任的第三方，可以更好地融入到客户的商作为银行和客户都相互信任的第三方，可以更好地融入到客户的

15、商品产销供应链中去，同时也加强了与银行的同盟关系。品产销供应链中去，同时也加强了与银行的同盟关系。2、我国第三方物流企业发展物流金融的风险表现、我国第三方物流企业发展物流金融的风险表现（1）融资抵押监管风险）融资抵押监管风险质押物监管风险属于物流企业内部的经营风险。由于物流企业是质押物监管风险属于物流企业内部的经营风险。由于物流企业是仓单的出具者，负有无条件根据仓单交付货物的义务，所以必须保仓单的出具者，负有无条件根据仓单交付货物的义务，所以必须保证实际货物的数量或价值与仓单完全符合。许多物流企业仓库的信证实际货物的数量或价值与仓单完全符合。许多物流企业仓库的信息化程度还很低，还停留在人工作业

16、的阶段，如果操作不够规范又息化程度还很低，还停留在人工作业的阶段，如果操作不够规范又缺乏完善的监控技术手段和措施，势必导致质押物损毁或丢失的风缺乏完善的监控技术手段和措施，势必导致质押物损毁或丢失的风险增加。险增加。（2）物流金融法律风险）物流金融法律风险目前我国的物流金融还处于萌芽阶段，还没有专门的法律法规对物目前我国的物流金融还处于萌芽阶段，还没有专门的法律法规对物流公司以及整个供应链的业务操作进行规范整合，这就会使物流金流公司以及整个供应链的业务操作进行规范整合，这就会使物流金融业务无法可依，可能形成利用法律漏洞谋取利益。融业务无法可依，可能形成利用法律漏洞谋取利益。3、我国第三方物流企

17、业防范物流金融风险的措施、我国第三方物流企业防范物流金融风险的措施（1）加强对出质人资质严格审查评价。）加强对出质人资质严格审查评价。第三方物流企业应综合考虑业务对象的财务状况、信誉状况、成长第三方物流企业应综合考虑业务对象的财务状况、信誉状况、成长潜力和信用状况，物流金融部门应认真全面掌握出质人的需求和质潜力和信用状况，物流金融部门应认真全面掌握出质人的需求和质权人出质、解除质押和控货需求，根据业务操作流程制订相应合同，权人出质、解除质押和控货需求，根据业务操作流程制订相应合同，注重合同的可行性、操作性、完备性，达到合同的要求和操作一致。注重合同的可行性、操作性、完备性，达到合同的要求和操作

18、一致。所选质押物最好为价值易确定且相对透明稳定，市场需求量大，流所选质押物最好为价值易确定且相对透明稳定，市场需求量大，流动性好，变现性较好，质量稳定，容易储藏保管的大众化物品。当动性好，变现性较好，质量稳定，容易储藏保管的大众化物品。当市场价格下跌到预警线时，按协议规定通知融资企业增加质押物和市场价格下跌到预警线时，按协议规定通知融资企业增加质押物和保证金。保证金。（2）规范业务操作过程和加强业务巡查。）规范业务操作过程和加强业务巡查。第三方物流企业在开展物流金融业务的过程中，应加强内部管理和第三方物流企业在开展物流金融业务的过程中，应加强内部管理和巡查，防止因监管人员的工作失误所带来的风险

19、。第三方物流企业巡查，防止因监管人员的工作失误所带来的风险。第三方物流企业可以要求货主为仓储物办理财产保险，以避免意外灾害造成存储物可以要求货主为仓储物办理财产保险，以避免意外灾害造成存储物灭失而带来的风险，灭失而带来的风险，l仓单质押业务基本程序仓单质押业务基本程序（1）物流企业和货主（借款人）签订仓储保管协议，明确货物的）物流企业和货主（借款人）签订仓储保管协议，明确货物的入库验收和保护要求。货主将货物送往指定仓库，仓库经审核确认入库验收和保护要求。货主将货物送往指定仓库，仓库经审核确认接收后，开具仓单；接收后，开具仓单；（2）货主以仓库开具的仓单为凭证，向银行申请贷款，银行以减）货主以仓

20、库开具的仓单为凭证，向银行申请贷款，银行以减少风险为前提对仓单进行审核；少风险为前提对仓单进行审核；（3）仓单审核通过，在协议、手续齐备的基础上，银行向货主按）仓单审核通过，在协议、手续齐备的基础上，银行向货主按货物价值的约定比例发放贷款；货物价值的约定比例发放贷款；（4）货物质押期间，由物流企业按仓储保管协议的相关规定对货）货物质押期间，由物流企业按仓储保管协议的相关规定对货物进行监管，货物的使用权归银行所有，仓库只接收银行的出库指物进行监管，货物的使用权归银行所有，仓库只接收银行的出库指令并按指令将货物出库。令并按指令将货物出库。随后银行对制线厂提起诉讼，要求归还贷款本息，并以质押的纺织随

21、后银行对制线厂提起诉讼，要求归还贷款本息，并以质押的纺织原料及成品优先受偿债权。法院判决支持银行诉请，后经强制执行，原料及成品优先受偿债权。法院判决支持银行诉请，后经强制执行，将剩余质物变卖款交给银行抵偿贷款，余款因制线厂无财产可供执将剩余质物变卖款交给银行抵偿贷款，余款因制线厂无财产可供执行，依法终结执行。银行实际受偿贷款本金行，依法终结执行。银行实际受偿贷款本金103万元，尚有本息万元，尚有本息109万元无法实现。银行认为物运公司未能履行监管义务，对监管质物万元无法实现。银行认为物运公司未能履行监管义务，对监管质物的缺失负有不可推卸的责任，也是银行的缺失负有不可推卸的责任，也是银行109万

22、元债权无法实现的主万元债权无法实现的主要原因，故对物运公司提起诉讼，要求物运公司偿还其未获清偿的要原因，故对物运公司提起诉讼，要求物运公司偿还其未获清偿的贷款本息贷款本息109万元。万元。在法律角度上，动产质押和仓单质押都属于在法律角度上，动产质押和仓单质押都属于担保法担保法第二条第二第二条第二款规定的担保方式中的质押范围，其共同之处是强调出质人必须将款规定的担保方式中的质押范围，其共同之处是强调出质人必须将用于质押的物或权利交付质权人。主要区别：根据用于质押的物或权利交付质权人。主要区别：根据中华人民共和中华人民共和国担保法国担保法第六十三条规定，动产质押自出质人（债务人或第三人）第六十三条

23、规定，动产质押自出质人（债务人或第三人）将质押物移交于质权人占有时生效，强调质权人必须占有质押物，将质押物移交于质权人占有时生效，强调质权人必须占有质押物，质押合同才成立；以仓单作为质押物的质押合同强调交付的不是实质押合同才成立；以仓单作为质押物的质押合同强调交付的不是实物而是权利，自仓单交付质权人占有之日起生效。根据生产型企业物而是权利，自仓单交付质权人占有之日起生效。根据生产型企业的特点，采用动产质押的方式是比较合理的。而一般的贸易型企业的特点，采用动产质押的方式是比较合理的。而一般的贸易型企业则多采用仓单质押，因为不需要频繁地提货，也不就不需要不断置则多采用仓单质押，因为不需要频繁地提货

24、，也不就不需要不断置换仓单，这时仓单作为一种记载详细的权利凭证，用于质押则是比换仓单，这时仓单作为一种记载详细的权利凭证，用于质押则是比较安全、方便的。较安全、方便的。三、客户服务的重要性三、客户服务的重要性（一）客户服务在经历了客户评价之后，可能产生客户满意。（一）客户服务在经历了客户评价之后，可能产生客户满意。客户满意模型（客户满意模型（ED）认为：客户在进行购买之前就在心目中对服）认为：客户在进行购买之前就在心目中对服务有了一定的要求，也就是形成了期望；在购买行为之后，客户务有了一定的要求，也就是形成了期望；在购买行为之后，客户便会将服务的实际表现与自己的要求相比较，从而判断对客户服便会

25、将服务的实际表现与自己的要求相比较，从而判断对客户服务是否满意。务是否满意。（二）客户服务的最终目标是要经过多次的客户满意，不断强化客（二）客户服务的最终目标是要经过多次的客户满意，不断强化客户印象，并最终产生客户信任。户印象，并最终产生客户信任。客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的服务经历了多次满意之客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的服务经历了多次满意之后，进而产生的一种认同感和信赖感。后，进而产生的一种认同感和信赖感。客户信任大致可以划分为三个层次：认知信任客户信任大致可以划分为三个层次：认知信任基于服务而形成，基于服务而形成，处于基础层面；情感信任处于基础层面；情感信任在使用服务之

26、后获得持久的满意，它可在使用服务之后获得持久的满意，它可能形成对服务的偏好和信任；行为信任能形成对服务的偏好和信任；行为信任只有企业提供的服务成为只有企业提供的服务成为客户不可或缺的需要或享受时，行为信任才能形成。其表现是能够客户不可或缺的需要或享受时，行为信任才能形成。其表现是能够维持长期稳定的关系、重复购买，以及对企业的特别关注。维持长期稳定的关系、重复购买，以及对企业的特别关注。客户信任尤其行为信任一旦确立，客户就能理性面对企业的成功与客户信任尤其行为信任一旦确立，客户就能理性面对企业的成功与失败，并最终成为企业的忠诚客户。失败，并最终成为企业的忠诚客户。（三）客户信任对于提升企业利润至

27、关重要（三）客户信任对于提升企业利润至关重要客户信任可带来重复购买，增加企业的收入，老客户保持的时间客户信任可带来重复购买，增加企业的收入，老客户保持的时间越长，购买量越大，招揽客户的费用就会减少，从而降低成本。越长，购买量越大，招揽客户的费用就会减少，从而降低成本。一项研究表明，吸引一个新顾客所花费的费用是保留一位老顾客一项研究表明，吸引一个新顾客所花费的费用是保留一位老顾客4倍以上。倍以上。l3Rs:顾客保留顾客保留(Retention)、相关销售、相关销售(RelatedSales)和顾客和顾客推荐推荐(Referrals)l顾客保留顾客保留:保留率每上升保留率每上升5个百分点，公司的利

28、润将上升个百分点，公司的利润将上升75%。l相关销售：做好售后服务工作。相关销售：做好售后服务工作。l顾客推荐顾客推荐：提高顾客满意度。：提高顾客满意度。四、物流成本管理中的客户服务四、物流成本管理中的客户服务与物流相关的客户服务有两个层次：第一层次属于基本的、传统与物流相关的客户服务有两个层次：第一层次属于基本的、传统的客户服务，如运输、仓储服务等，这类服务与有形产品联系紧的客户服务，如运输、仓储服务等，这类服务与有形产品联系紧密，以有形产品为处理对象；第二层次与有形产品联系较少，如密，以有形产品为处理对象；第二层次与有形产品联系较少，如进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。进行物流系统的

29、设计、提供物流运作方案等。联想呼叫中心是运用联想呼叫中心是运用SAPA法进行客户满意度调查法进行客户满意度调查呼叫中心是企业与客户直接接触的界面，客户的满意程度将呼叫中心是企业与客户直接接触的界面，客户的满意程度将直接反映在呼叫中心的运营中。因此联想的呼叫中心采用了多种直接反映在呼叫中心的运营中。因此联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度，并把客户满意度作为指导联想呼叫中调查方式获取客户满意度，并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向。每次调研都会严格按照满意度调查心工作的重要导向。每次调研都会严格按照满意度调查（Survey）、结果分析（）、结果分析（Analysis）、调整

30、完善）、调整完善(Promote)、实、实施改进施改进(Action)四个步骤去做。下面看一下联想呼叫中心是如何运四个步骤去做。下面看一下联想呼叫中心是如何运用用SAPA法进行客户满意度调查的。法进行客户满意度调查的。1、定期的第三方调查。此项满意度调查是由中立的、第三方调研、定期的第三方调查。此项满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的。针对某段时间接受过联想咨询服务的最终客户进行公司进行的。针对某段时间接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。调研内容涉及：总体满意度、总抽样的、全方位的满意度调查。调研内容涉及：总体满意度、总体不足、服务中各项因素，如：接通及时性、工作

31、态度、服务规体不足、服务中各项因素，如：接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等。第三范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等。第三方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的动作质方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的动作质量，保证最终客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发量，保证最终客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发现一些在流程规范中的不足，调整完善这些、规范并跟进实施是现一些在流程规范中的不足，调整完善这些、规范并跟进实施是每次调研后的工作。每次调研后的工作。第三第三节 物流客物流客户服服务水平的衡量水平的

32、衡量一、物流客一、物流客户服服务的的组成要素成要素（一）交易前的物流客（一）交易前的物流客户服服务要素要素客客户服服务书面指南（用来向客面指南（用来向客户陈述企述企业的客的客户服服务政策政策与与标准。要明确客准。要明确客户服服务的具体水平、与客的具体水平、与客户的沟通方式、的沟通方式、绩效效评估的方法等）。估的方法等）。构建企构建企业实施客施客户服服务的相关的相关组织机构机构向客向客户提供管理服提供管理服务（通（通过培培训手册、手册、专题讨论会、一会、一对一咨一咨询等方式提供服等方式提供服务）。）。（二）交易中的物流客（二）交易中的物流客户服服务要素要素缺缺货水平：出水平：出现缺缺货时，企，企

33、业可安排合适的替代可安排合适的替代产品或采品或采用用调配的方式，来配的方式，来满足客足客户的需求。的需求。转运的情况：将产品运到缺货地区。转运的情况：将产品运到缺货地区。产品的替代性：指某种产品出现缺货时，客户可以用其他产品产品的替代性：指某种产品出现缺货时，客户可以用其他产品替代该产品的可能性。如需替代，应与客户事先沟通。替代该产品的可能性。如需替代，应与客户事先沟通。订货信息的提供：指企业可以快速而准确向客户提供有关库存订货信息的提供：指企业可以快速而准确向客户提供有关库存情况、订单状态、交付日期、延期交货等信息的能力。情况、订单状态、交付日期、延期交货等信息的能力。提交订单的便利性：指客

34、户下订单的难易程度。如订单形式混提交订单的便利性：指客户下订单的难易程度。如订单形式混乱，会给客户带来不便；上网等待时间过长，也会给客户造成不满。乱，会给客户带来不便；上网等待时间过长，也会给客户造成不满。订货周期：从客户发出订单开始到产品交付给客户为止整个过订货周期：从客户发出订单开始到产品交付给客户为止整个过程所花费的时间。具体包括以下几部分时间：订单传递、订单输入、程所花费的时间。具体包括以下几部分时间：订单传递、订单输入、订单处理、根据订单备货、包装及最终交付。订单处理、根据订单备货、包装及最终交付。特殊运输处理：当客户需要加急运货或有特殊的运输需求时，特殊运输处理：当客户需要加急运货

35、或有特殊的运输需求时，特殊运输处理就出现了。特殊运输处理就出现了。（三）交易后的物流客户服务要素（三）交易后的物流客户服务要素服务跟踪，退货、投诉和索赔的应对，临时性替代服务的可以获得服务跟踪，退货、投诉和索赔的应对，临时性替代服务的可以获得性。性。四、物流客户服务水平的衡量四、物流客户服务水平的衡量（一）外部衡量（一）外部衡量目的：目的：1、识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要素、识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要素2、确定客户对企业所提供物流服务的感知情况、确定客户对企业所提供物流服务的感知情况实施方式：邮寄问卷、个人访问、电话访问。实施方式：邮寄问卷、个人访问、电话访问。（二）

36、内部衡量（二）内部衡量目的：找出存在的差距目的：找出存在的差距实施：管理层的深度访谈实施：管理层的深度访谈;通过企业现有的记录与数据收集相关信息、通过企业现有的记录与数据收集相关信息、将竞争对手或物流客户服务标杆的服务表现，纳入到企业物流客将竞争对手或物流客户服务标杆的服务表现，纳入到企业物流客户服务水平的视线范围中来，通过制定恰当而经济的物流客户服务户服务水平的视线范围中来，通过制定恰当而经济的物流客户服务水平来获取竞争优势。水平来获取竞争优势。四、物流客户服务中存在的问题四、物流客户服务中存在的问题物流服务项目于服务水平不明确；不知道与竞争对手的差距；未对物流服务项目于服务水平不明确；不知

37、道与竞争对手的差距；未对客户进行客户进行ABC分析。分析。五、提高物流客户服务水平的方法五、提高物流客户服务水平的方法电子商务企业由电子商务企业由“轻公司轻公司”变为变为“重公司重公司”2010 2010年，年，中中国电子商务发展可谓国电子商务发展可谓“疯狂疯狂”，消费数据不断刷新，消费数据不断刷新，各路资本蜂拥而至。与此同时，物流环节滞后的问题也更加凸显。各路资本蜂拥而至。与此同时，物流环节滞后的问题也更加凸显。这促使包括这促使包括当当当网、京东商城等在内的电子商务企业，不得不在当网、京东商城等在内的电子商务企业，不得不在物流建设上花费更多精力。随着麦考林、当当网上市，纷纷表示物流建设上花费

38、更多精力。随着麦考林、当当网上市，纷纷表示将把募集的绝大部分资金用于加大对物流环节的投入。在自建物将把募集的绝大部分资金用于加大对物流环节的投入。在自建物流方面走在最前面的当属京东商城。用京东商城掌门人刘强东的流方面走在最前面的当属京东商城。用京东商城掌门人刘强东的话说，是话说，是“拿出拿出1515亿建设物流亿建设物流”。在他看来，这是企业发展所必须。在他看来，这是企业发展所必须的投入。阿里巴巴集团宣布将联合金融合作伙伴投资的投入。阿里巴巴集团宣布将联合金融合作伙伴投资200-300200-300亿元亿元在全国建立仓储网络体系。中期以后，阿里集团希望能与电子商在全国建立仓储网络体系。中期以后，

39、阿里集团希望能与电子商务生态圈中的其他合作伙伴共同集资超过务生态圈中的其他合作伙伴共同集资超过10001000亿，来发展物流系亿，来发展物流系统。这也是阿里巴巴集团首次高调公布物流战略。统。这也是阿里巴巴集团首次高调公布物流战略。（一）全面质量管理（一）全面质量管理全面质量管理的特点是全面质量管理的特点是“三全三全”即：即：1全面质量管理。质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而是扩全面质量管理。质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而是扩大到工作质量、一切质量，即广义的质量。不仅要保证产品的质量，大到工作质量、一切质量，即广义的质量。不仅要保证产品的质量，还要保证低消耗、低成本，按期交货、服务质

40、量等，以及对质量管还要保证低消耗、低成本，按期交货、服务质量等，以及对质量管理的各项工作质量实行全面的综合管理。理的各项工作质量实行全面的综合管理。2全过程的管理。全过程包括从市场调查、设计、生产、销售，直全过程的管理。全过程包括从市场调查、设计、生产、销售，直至售后服务等过程的质量管理，产品质量有一个产生、形成和实现至售后服务等过程的质量管理，产品质量有一个产生、形成和实现的过程，要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量关，还的过程，要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量关，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程的要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形

41、成全过程的各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系，做到以各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系，做到以防为主，防检结合，重在提高。防为主，防检结合，重在提高。3全员参加的管理。质量管理的全员性、群众性是科学质量管理的全员参加的管理。质量管理的全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。产品质量的好坏是许多生产环节的各项管理工作的综合客观要求。产品质量的好坏是许多生产环节的各项管理工作的综合反映。企业任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度反映。企业任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度的影响产品的质量，因此，企业要通过质量责任制将质量方针落实的影响产品的质

42、量，因此，企业要通过质量责任制将质量方针落实到全体职工，人人都要为保证和提高产品质量而努力。到全体职工，人人都要为保证和提高产品质量而努力。（二）（二）PDCA循环的含义循环的含义在质量管理中，常用的工作程序就是在质量管理中，常用的工作程序就是PDCA循环，这也循环，这也是全面质量管理的基本工作方法。是全面质量管理的基本工作方法。PDCA循环中的循环中的4个字个字母是英文缩写，母是英文缩写，P表示计划（表示计划（Plan），），D表示实施（表示实施（Do），），C表示检查（表示检查（Check），），A表示处理（表示处理（Action），它反映），它反映了质量赶进和完成工作必须经过的了质量赶进

43、和完成工作必须经过的4个阶段，这四个阶段个阶段，这四个阶段不断循环下去，故称为不断循环下去，故称为PDCA循环。循环。（三）排列图（三）排列图排列图又称为主次因素分析图，是一种抓关键少数以取排列图又称为主次因素分析图，是一种抓关键少数以取得多数成效的有效方法，在进行数据分析时通过绘制排列得多数成效的有效方法，在进行数据分析时通过绘制排列图来寻找影响产品质量的主要问题和确定质量改进项目。图来寻找影响产品质量的主要问题和确定质量改进项目。排列图是由两个纵坐标，一个横坐标，几个直方块和一排列图是由两个纵坐标，一个横坐标，几个直方块和一条折线构成。横坐标表示影响产品质量的因素或项目，按条折线构成。横坐

44、标表示影响产品质量的因素或项目，按其影响程度的大小从左至右依次排列，左纵坐标表示频数其影响程度的大小从左至右依次排列，左纵坐标表示频数（如件数、次数、金额、工时等），右纵坐标表示频率（如件数、次数、金额、工时等），右纵坐标表示频率（以百分比表示），直方块的高度表示某个因素影响大小，（以百分比表示），直方块的高度表示某个因素影响大小，从高到低，从左至右，顺序排列。折线表示某个影响因素从高到低，从左至右，顺序排列。折线表示某个影响因素大小的累计百分比数，是由左到右逐渐上升的，这条折线大小的累计百分比数，是由左到右逐渐上升的，这条折线就称为帕累托曲线。就称为帕累托曲线。（四）因果分析图法（四）因果分

45、析图法1、概念、概念因果图是分析原因与结果之间关系的图形，因其形状像树枝或鱼刺，因果图是分析原因与结果之间关系的图形，因其形状像树枝或鱼刺，故又称为树枝图或鱼刺图。因果图用于寻找质量问题产生的原因，故又称为树枝图或鱼刺图。因果图用于寻找质量问题产生的原因，整个图形由原因和结果两部分组成。原因指对工作结果有影响的要整个图形由原因和结果两部分组成。原因指对工作结果有影响的要素。可分为大原因、中原因和小原因，通过原因的依次展开，即对素。可分为大原因、中原因和小原因，通过原因的依次展开，即对有影响的要素加以分类和分析，并且由大到小，由粗到细，直到能有影响的要素加以分类和分析，并且由大到小，由粗到细，直

46、到能具体的采取措施解决问题为止。具体的采取措施解决问题为止。因果图以质量问题的结果作为特性，以产生原因作为因素，在它们因果图以质量问题的结果作为特性，以产生原因作为因素，在它们之间分层次地用箭头联系起来表示因果关系。它的基本格式由特性、之间分层次地用箭头联系起来表示因果关系。它的基本格式由特性、原因、枝干三部分组成。原因、枝干三部分组成。2、因果图做法简述、因果图做法简述(1)确定质量问题特性。确定质量问题特性。(2)标示主干、主干箭头轴即为要研究问题标示主干、主干箭头轴即为要研究问题的过程，在右端方框内记入质量问题特性名称。的过程，在右端方框内记入质量问题特性名称。(3)采用集思广益的采用集

47、思广益的方法调查影响结果的原因，把大家针对质量特性问题所提出的各种方法调查影响结果的原因，把大家针对质量特性问题所提出的各种原因，用长短不等的箭线排列在主干线的两侧，属于大原因的，用原因，用长短不等的箭线排列在主干线的两侧，属于大原因的，用较长的箭线指向主干线；属于某大原因内次一级的中原因，用略短较长的箭线指向主干线；属于某大原因内次一级的中原因，用略短的箭线指向该大原因的箭线；属于小原因的箭线指向与它关联的中的箭线指向该大原因的箭线；属于小原因的箭线指向与它关联的中原因箭线。原因箭线。（五）、六西格玛管理（五）、六西格玛管理1、什么是六西格玛、什么是六西格玛 六西格玛是阿拉伯数字六西格玛是阿

48、拉伯数字6加上一个反映数据特征的希腊字母加上一个反映数据特征的希腊字母（西（西格玛）组成，现在不仅仅是单纯的标准差的含义，而被赋予了更新格玛）组成，现在不仅仅是单纯的标准差的含义，而被赋予了更新的内容。六西格玛意味着差错率为百万分之三点四（的内容。六西格玛意味着差错率为百万分之三点四（3.4ppm），从），从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛能力，意味着过程平均值与统计意义上讲，一个过程具有六西格玛能力，意味着过程平均值与其规格上下限的距离为其规格上下限的距离为6倍标准差倍标准差S，此时过程波动减小，每，此时过程波动减小，每100万万仅有仅有3.4落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，落入规

49、格限以外。因此，作为一种衡量标准，的数量越多，的数量越多，质量就越好。质量就越好。我们常用下面的计算公式表示的我们常用下面的计算公式表示的（s）大小：）大小：2、六西格质量管理的出现、六西格质量管理的出现 八十年代末期，六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略八十年代末期，六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司（在摩托罗拉公司（Motorola）制造业领域付诸实践，使产品的不合）制造业领域付诸实践，使产品的不合格率大幅度下降，从而在格率大幅度下降，从而在1988年荣膺极负盛名的马克姆波年荣膺极负盛名的马克姆波里奇奖国里奇奖国家质量奖。随后，包括联信公司在内的诸多著名公司开始在各

50、自企家质量奖。随后，包括联信公司在内的诸多著名公司开始在各自企业内部全面推广六西格玛管理战略。业内部全面推广六西格玛管理战略。而真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实而真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的，是在杰克践，从而形成一种企业文化的，是在杰克韦尔奇领导下的通用电气韦尔奇领导下的通用电气公司（公司（General Electric Company）。该公司在）。该公司在1996年初开始把六年初开始把六西格玛作为一种管理战略，列在其三大公司战略举措之首（另外两西格玛作为一种管理战略，列在其三大公司战略举措之首（另外两项是全球化和服务业