导游人员的带团技能案例分析.ppt

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1、导游人员的带团技能 案例分析 一30 人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？带团初期（一）、树立良好形象带团中期（二）、

2、协调导游服务集体成员的关系（三）、协调旅游团成员的关系（四）、旅游活动安排要合理带团后期带团初期 树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 展示中国人的良好国际形象 增强旅游者对导游人员的信任感 缩短旅游者与导游人员的心理距离 2、树立良好形象的基本要求 重视第一印象 塑造仪态美3、保持良好形象（1）保持良好的仪表美（2）、保持良好的仪态美导游人员的仪表仪容（1）导游人员的着装。（2）人员要修饰有度。（3）导游人员要注重个人卫生。导游人员的仪态（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。维护良好的形象 1、导游员要始

3、终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的基本要求 3、保持良好形象 4、用人格魅力感染旅游者 5、与游客的相互尊重接待中期（二）、协调导游服务集体成员的关系 1、导游服务集体 2、导游服务集体的协作共事 3、导游服务集体建立良好协作关系 3、导游服务集体建立良好协作关系的原则（1）、主动争取各方的配合（

4、2）、尊重各方的权限和利益（3）、互相学习，勇担责任，建立良好友情 4、搞好与领队、全陪的关系 尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。支持他们的工作 互相沟通，避免公开冲突 导游员与司机的合作 1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。3、协助司机做好安全行车工作。4、尊重司机，与司机同甘共苦。（三）、协调旅游团成员的关系 1、要善于搞好与旅游者的关系、正确认识导游人员的角色 尊重旅游者、对旅游者要公平、主动与旅游者交往，建立伙伴关系 2、导游人员要善于协调旅游者之

5、间的关系（1）、纯属旅游者间的矛盾（2）、因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾 旅游阶段 旅游者心理及表现 导游员应采取的措施旅游初期阶段求安全、求新的心理对导游员有较大的依赖性1、提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。2、介绍旅游活动日程，下榻饭店3、树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序旅游中期阶段懒散心态和求全心理1、时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。2、旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作1 通力合作，反复强调注意事项。2 严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。3 多提供针对性强的超常服务。4 通过生动的讲解来提高游客游兴。旅游后期阶段体力消耗大，从

6、兴奋到松懈。忙于个人事务1、振作精神，精心准备送行工作。2、给旅游者留下充足的时间。（四）、旅游活动安排要合理 1、根据景点内容安排旅游活动（1）、尽量不雷同（2）、“点”“面”相结合（3）、游览与休息相结合2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动。(1)、对东、西方旅游者的导游节奏(2)、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏(3)、对不同个性心理特征旅游者的导游节奏(4)、根据旅游动机，把握导游节奏（1）对东、西方旅游者的导游节奏类型 特点 导游员如何做东方人1、比较含蓄、内向、善于控制感情2、思维方式是由抽象到具体的整体式1、可先给出结论，再讲具体事实。2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰

7、富。3、内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性。西方人1、比较开放自由、感情外露，喜欢直截了当表示意愿。2、他们的思维方式是由具体到抽象的“分解式”。1、不能先下结论，看事实，由客人自己下结论。2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间。3、内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史。（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类型特点 导游员如何做男性一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量区别对待，两者兼顾。女性1、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求。2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解。3、行动比较拖沓。区别对待，两者兼顾。类型 特点

8、 导游员如何做年轻人一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。1、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。2、反复强调群体活动秩序老年人与年轻人则相反1、日程安排劳逸结合，留有余地。2、照顾行动速度，提供超常服务。3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。类型 特点 导游员如何做文化层次高修养性较好。不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。1、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。2、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者随众，通俗，直言。1、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。

9、2、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型 特点 导游员如何做活泼型爱交往、爱讲话、爱表现兴趣多变（热情、灵活、感情外露）1、调动其积极性，活跃气氛。2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。急躁型热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。稳重型感情少外露、不主动交往、自制力强处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。1、尊重他，主动交谈，主动为其服务。2、当他提出要求，应设法满足

10、。3、与之说话，速度可稍慢。4、旅游活动中尽量给予充足时间。忧郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。3、不触及其心理隐私。4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。(4)、根据旅游动机，把握导游节奏 观光型 度假疗养型 探亲访友型 商务、会议型激发游客的兴趣 以教室为旅游车，以班级同学为游客，请学生主动上来组织节目调节气氛，根据情况进行分析，得出结论和方法。激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一是直观形象（如旅游景观）的作用，二是信息传递（即导游讲解）的作用。因此，要激发旅游者的兴趣，重点还是应在导游技能上下功夫。调节兴趣，一要注重方式，二要考虑对象.方式 灵活多样,深入浅出,避免说教,增加参与性 1、介绍和游戏的穿插 2、引导和参与的结合 对象 照顾一般，突出重点，以点带面，点面结合、调动外向旅游者的积极性 2、带动性格内向旅游者的参与性三、接待结束阶段 心理 内容 课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱好安排峨嵋山的旅游活动。游客来源 一类旅游者来自中国和欧洲 二类旅游者性别、年龄、文化层次不同 三类旅游者个性心理特征不同 四类旅游者旅游动机不同