房地产交房方案课件.ppt

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1、1 1目录【第壹部分】：【第贰部分】：【第叁部分】：【第肆部分】：【第伍部分】：交房目标确定交房前提条件交房前重点准备工作交房具体部署交房时间节点安排【第陆部分】：交房突发事件处理办法2 2【目标1】尽量降低和减少客户投诉，提高客户满意度，顺利完成交房工作。【目标3】在集中交房阶段，整体交付率争取达到80%以上。交房目标【目标2】树立发展商良好企业形象，形成良好的口碑效应。3 3目录【第壹部分】：【第贰部分】：【第叁部分】：【第肆部分】：【第伍部分】：交房目标确定交房前提条件交房前重点准备工作交房具体部署交房时间节点安排【第陆部分】：交房突发事件处理办法4 4n前期内部工程整改基本完成；n工程

2、进度达到交付条件；n 取得项目规划验收合格证、项目竣工验收合格报告房屋实测面积报告。前提条件5 5目录【第壹部分】：【第贰部分】：【第叁部分】：【第肆部分】：【第伍部分】：交房目标确定交房前提条件交房前重点准备工作交房具体部署交房时间节点安排【第陆部分】：交房突发事件处理办法6 6交房重点准备工作重点工作1：成立交房工作小组重点工作2：客户数据梳理重点工作3：房屋交付明细梳理重点工作4：内部验房工作重点工作5：了解客户动态重点工作6：重点客户提前疏通重点工作7：客户代表预验房重点工作8：重点媒体提前疏通重点工作9：噪音问题7 7交房工作小组构成：n交房领导小组n营销小组n物业小组n工程小组n客

3、服小组n后勤小组n 办公室重点工作1：成立交房工作小组8 8n职能设置：组织、统筹、协调整个交房工作。n人员构成：由发展商领导（统建办领导）构成，便于各部分工作协调。交房领导小组各小组主要职能及人员构成n职能设置：配同进行验房工作和物业整改工作。n人员构成：组长由发展商工程负责人担当，组员包含项目工程监理、施工方（土建、水电、门窗安装、弱电等）工程验收小组9 9各小组主要职能及人员构成n职能设置：进行项目客户数据的核对，客户通知，房屋权证资料的签署。n人员构成：组长由嘉联负责人谢骥翔担任，组员包含项目销售人员及嘉联借调人员。营销小组n职能设置：与工程完成项目物业接收。牵头组织整个交房工作，参与

4、物业相关费用收取、房屋验收、问题整改跟进、房屋交付。n人员构成：组长：赵永健 成 员：周明泽负责人力资源的协调配置赵曙清负责与开发单位协调杨凌峰、庞世勇负责项目内部人员的管理和协调物业服务小组10 10各小组主要职能及人员构成n职能设置：负责交房流程的引导，客户服务。n人员构成：组长由嘉联负责人蔡总担任，组员为嘉联工作人员。客服小组n职能设置：礼品的采购发放、现场安保和保洁。n人员构成：组长为物业部门相关领导人。后勤小组11 11各小组主要职能及人员构成n职能设置：处理突发事件。n人员构成：组长建议为发展商领导（统建办领导），组员包含工程负责人、物管负责人、营销负责人、行政负责人及律师。办公室

5、12 12n合同复核：复核合同中是否包含特殊条款承诺，并提早落实解决；n缴款复核：协调财务进行客户付款明细梳理审核；负责部门：营销小组责任人：龚明重点工作2：客户数据梳理13 13n面积补差：核对实测面积与合同面积差值，并梳理为明细表n办理相关权证费用明细：依照实测面积结果，核算办理每户办理相关权证费用明细；负责部门：营销小组责任人：龚明重点工作3：房屋交付明细梳理14 14n验房目的：提前排查工程质量问题，进行整改及交房说辞制定，确保正式交付工作的顺利进行。n工作内容：逐户排查，并将问题形成表单落实到户，反馈于施工方进行整改。n人员组织：由项目监理牵头，物管、营销配合进行；n计划安排：第一阶

6、段：11月16日-30日，共计15日完成;第二阶段：1月1日-30日，在排查结果基础上，进行整改;第三阶段：2月1日-5日，整改完成后，进行第二轮抽查.重点工作4：内部验房工作15 15n通过业主QQ群，搜房网业主论坛了解业主最近动态，搜集业主的想法、关注点、诉求重点；n业主交流渠道：业主QQ群、搜房网业主论坛、上东锦城业主论坛；n业主组织：以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员会；n重点诉求点：限价房房屋质量（门窗、墙体、排水、阳台、空鼓）、噪音问题、一户一表。重点工作5：了解客户动态16 16n针对目前以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员会当中的牵头客户进行沟通；n沟通人员：统建办领导责

7、成专人与临时业主委员会对接；n沟通形式：建议以面谈茶话会、宴请等形式与客户沟通，使其在QQ群内引导议论导向；n沟通内容：建议以交房前业主通气会的形式开展，主要对本次交房的时间、流程及相关工程整改进度进行通报，同时可让业主代表对本次交房提前提出相关意见与建议，我们将酌情考虑采纳。并组织客户代表预验房。重点工作6：重点客户提前疏通17 17n时间：2010年1月23日（周六）上午9点-12点；n客户代表：以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员；n人数：14人（每栋楼2人）；n地点：上东锦城售楼部（3栋5#商铺）n工作人员：嘉联2人、物管2人、监理2人；n内容：让业主代表对房屋工程情况了解并本提出相

8、关意见与建议，我们将酌情考虑采纳；n预验房方式：抽查预验房；n诉求重点：初步梳理业主诉求，对噪音等重点问题提前现场检验。重点工作7：客户代表预验房18 18n维护媒体关系，使其在交房期间保证项目的正面报道n重点媒体：A、成都商报B、华西都市报C、成都电视台D、四川电视台重点工作8：重点媒体单位提前疏通19 19重点工作9：噪音问题 鉴于项目所处位置，大部分业主对于噪音问题敏感度较高，为避免噪音方面投诉，故做相应对策及建议。上东锦城东临成龙路，南靠三环路。斜对娇子立交，楼栋距离公路不到50米。公路噪音对于项目有一定影响。20 201234567娇子立交成 龙 路三 环 路 4.5.6栋各户型均受

9、到较大噪音影响1栋.1.2单元3号.6号；2栋1单元1号.2号.3号受到噪音影响7栋1单元3号.6号受到噪音影响重点工作9：噪音问题-噪音影响楼栋明示21 21u 在建造过程中，已经考虑到噪音问题，故采用双层玻璃进行降噪，并具备良好的隔音效果，同时符合国家相关标准。在交房告示中可展示相关证明。u 聘请专业的噪音检测机构，进行室内、室外实地检测，证明噪音已经达到国家相关要求，在交房告示中展示相关检测报告，以此打消客户疑虑。重点工作9：噪音问题-公示措施22 22 依据在建造过程中所采用的降噪材质符合国家相关规定的证明，告知对于噪音问题敏感度较高的业主，本项目在建造中已经做了符合国家标准的降噪措施

10、，并且已经聘请了专业机构对于室内、室外实地检测。结果符合国家规定要求，具备交房条件。告知业主通过装修等自行降噪措施可以解决噪音问题。重点工作9：噪音问题-说辞措施23 23目录【第壹部分】：【第贰部分】：【第叁部分】：【第肆部分】：【第伍部分】：交房目标确定交房前提条件交房前重点准备工作交房具体部署交房时间节点安排【第陆部分】：交房突发事件处理办法24 24说明：若工程严重滞后，可采用以下时间节点安排。内部验房11月16日-12月30日1月5日前完成客户数据核对2月20日-3月1日为集中交房期2月9日开始发放交房公告2月20日开始集中交房在方案三的基础上，物管收取开始时间建议为4月1日。安抚客

11、户的情况。工作量预计：单日完成150组左右交房时间节点25 25交房前工作时间节点交房前工作到位时间使用时间备注交房公告2010年2月1日2010年2月9日成都商报交房通知书2010年2月1日2009年2月5日邮局寄发所有物料准备2010年2月8日2010年2月20日26 26目录【第壹部分】：【第贰部分】：【第叁部分】：【第肆部分】：【第伍部分】：交房目标确定交房前提条件交房前重点准备工作交房具体部署交房时间节点安排【第陆部分】：交房突发事件处理办法27 27交房楼栋安排123 4567原则：1、尽量先交质量较好的楼栋；2、从受到噪音影响程度选择交房顺序。交房楼栋顺序建议：第一阶段交房楼栋：

12、1#、2#、3#；第二阶段交房楼栋：4#、5#、7#；最后阶段交房楼栋：6#。每天交房数量：150户28 28交房具体时间安排时间2月20日2月21日2月22日2月23日2月24日楼栋1 21单元22单元3 4户数180 170 170 204 204时间2月25日2月26日2月27日2月28日3月1日楼栋5 7-1单元72单元73单元6户数204 90 90 44 20429 29现场交房流程安排 交房具体部署办理权证相关费用物业管理处缴款领取钥匙及礼品交房结束客户离开客户资料审核签署产权办理相关文件领取上东锦城交房流程表验收房屋水电气读数抄表缴纳产权、国土权证分户办理相关费用按合同规定结清

13、余款签署物业管理相关文件缴纳物业服务费等费用领取房屋钥匙、礼品签到 验房1 23 4 56说明：本次交房采用先验房再缴费的流程设置，意在站在客户角度考虑，尽量提高客户满意度。30 301324567人流方向集中交房区域客户休息区（7栋商铺7-11#-13#）停车区域桁架（“交房由此去”、“欢迎业主回家”）交房现场平面布局31 31交房现场区域划分及客户流线设置 交房具体部署452停车区域停车导示交房告示、须知停车区域人流方向31签到处：3-5#商铺（右侧区域）1验房处：3-5#商铺（左侧区域）23交款处：3-6#商铺4物业交款处：3-7#商铺5钥匙领取处：3-8#商铺至客户休息区客户休息区：7

14、-11#商铺32 32交房各区域岗位配置及职责分工 交房具体部署区域 区域 岗位设 岗位设置 置岗位职责 岗位职责 人员名 人员名单 单入口 入口处 处车辆引 车辆引导岗 导岗负责车辆的引领 负责车辆的引领 物业保 物业保安员：安员：3 3名 名入口岗 入口岗 负责维持入口处秩序 负责维持入口处秩序 物业保 物业保安员：安员：2 2名 名签到 签到区 区客户签 客户签到岗 到岗验核并收取业主提供的以下资料：验核并收取业主提供的以下资料：业主交房通知书 业主交房通知书;夫妻双方身份证复印件各一份 夫妻双方身份证复印件各一份;夫妻结婚证复印件一份 夫妻结婚证复印件一份;已交纳款项的发票（收据）原件

15、 已交纳款项的发票（收据）原件 购房合同 购房合同 等相关证件 等相关证件;以公司名义购房的业主，需携带公司 以公司名义购房的业主，需携带公司法人委托书和经办人身份证及复印件；法人委托书和经办人身份证及复印件；托他人代办，需提供委托书、公（私）托他人代办，需提供委托书、公（私）章、代办人的身份证件 章、代办人的身份证件发放 发放 上东锦城交房流程表 上东锦城交房流程表；嘉联：嘉联：3 3名 名贴 贴vip vip 标识岗 标识岗负责为业主贴 负责为业主贴vip vip标识 标识 嘉联：嘉联：1 1名 名面积核 面积核查岗 查岗查看业主 查看业主 购房合同 购房合同 所填写面积与 所填写面积与房

16、管局测绘面积是否统一，如有不符 房管局测绘面积是否统一，如有不符以房管局测绘面积为准（注意做好业 以房管局测绘面积为准（注意做好业主的解释工作）主的解释工作）嘉联：嘉联：3 3名 名产权岗 产权岗 负责收取业主的相关资料后，要求业 负责收取业主的相关资料后，要求业主填写完产权代办的相关手续。主填写完产权代办的相关手续。“产 产权办理委托书 权办理委托书”、“国土办理委托书 国土办理委托书”等资料 等资料嘉联：嘉联：3 3名 名安全岗 安全岗 维持签到区秩序 维持签到区秩序 物业保 物业保安员 安员:1:1名 名清洁岗 清洁岗 负责区域内清洁卫生 负责区域内清洁卫生 物业保 物业保洁：洁：1 1

17、名 名33 33区域 区域 岗位 岗位设置 设置岗位职责 岗位职责 人员名单 人员名单房屋 房屋验收 验收移交 移交区 区验房 验房岗 岗物业服务验房人员和工程人员陪 物业服务验房人员和工程人员陪同业主进行现场验房，合格后验 同业主进行现场验房，合格后验房人和业主签字确认；不合格的，房人和业主签字确认；不合格的，业主和工程人员在 业主和工程人员在 遗留问题整 遗留问题整改通知单 改通知单 上签字确认，并确定 上签字确认，并确定整改期限，对水电气读数抄表。整改期限，对水电气读数抄表。物业人员：物业人员：20 20名 名（10 10个验房小 个验房小组，每组包括 组，每组包括1 1名物业服务 名物

18、业服务人员与 人员与1 1名物 名物业工程人员）业工程人员）验房 验房填写 填写岗 岗填写 填写“上东锦城 上东锦城”房屋验收移 房屋验收移交确认单 交确认单.记录水电气读数 记录水电气读数物业人员：物业人员：1 1名 名交款 交款区 区安全 安全岗 岗维持区域秩序 维持区域秩序 物业保安员：物业保安员：1 1名 名收款 收款岗 岗业主房款、维修基金、产权办证 业主房款、维修基金、产权办证费的结算；按合同约定需结清房 费的结算；按合同约定需结清房款的，款的，请缴纳房款。根据 请缴纳房款。根据 交 交付收费一览表 付收费一览表 上的内容告诉业 上的内容告诉业主需交纳的各项费用，费用核算 主需交纳

19、的各项费用，费用核算方法，收回原购房收据换取正式 方法，收回原购房收据换取正式发票，提醒业主保存好发票 发票，提醒业主保存好发票统建财务人员：统建财务人员：3 3名 名物业 物业文件 文件签署 签署区 区收款 收款岗 岗物业公司财务进行物业服务及相 物业公司财务进行物业服务及相关费用的收取，明示各收费标准 关费用的收取，明示各收费标准物业人员：物业人员：3 3名 名安全 安全岗 岗维持区域秩序 维持区域秩序 物业保安员：物业保安员：1 1名 名交房各区域岗位配置及职责分工34 34区域 区域 岗位设 岗位设置 置岗位职责 岗位职责 人员名单 人员名单钥匙 钥匙领取 领取钥匙发 钥匙发放岗 放岗

20、验房人员陪同业主将 验房人员陪同业主将“上东锦 上东锦城 城”房屋验收移交确认单 房屋验收移交确认单 交至 交至“钥匙领取 钥匙领取”处，业主签字领取 处，业主签字领取钥匙，并让业主在 钥匙，并让业主在 进户资料签 进户资料签收单 收单 上签字一式二份，一份交 上签字一式二份，一份交于业主保管。于业主保管。物业人员：物业人员：2 2名 名礼物发 礼物发放岗 放岗交房完毕者派发礼物 交房完毕者派发礼物,业主签字 业主签字 物业人员：物业人员：1 1名 名安全岗 安全岗 维持区域秩序 维持区域秩序 物业保安员：物业保安员：1 1名 名客户 客户休息 休息区 区饮品发 饮品发放岗 放岗负责为业主进行

21、提供饮品 负责为业主进行提供饮品 物业人员：物业人员：1 1名 名安全岗 安全岗 维持区域秩序 维持区域秩序 物业保安员：物业保安员：1 1名 名交房各区域岗位配置及职责分工区域 区域岗位设 岗位设置 置岗位职责 岗位职责 人员名单 人员名单交房 交房各楼 各楼栋大 栋大堂 堂现场工 现场工程咨询 程咨询小组 小组负责对前往交房客户在工程方面的 负责对前往交房客户在工程方面的疑问进行解答，必要时可协同客户 疑问进行解答，必要时可协同客户入户检查与现场讲解。入户检查与现场讲解。每栋设置 每栋设置1 1组，每组 组，每组4 4人，包含土 人，包含土建、门窗、建、门窗、水电、弱电 水电、弱电4 4大

22、工种。大工种。其他 其他电话接 电话接听岗 听岗负责交房当天的电话接听 负责交房当天的电话接听 嘉联：嘉联：1 1名 名现场巡 现场巡视岗 视岗负责在交房区域巡视，及时发现客 负责在交房区域巡视，及时发现客户问题，第一时间告知交房领导小 户问题，第一时间告知交房领导小组。组。物业：物业：2 2名 名电梯单 电梯单位值班 位值班岗 岗避免电梯在交房期间出现问题，若 避免电梯在交房期间出现问题，若出现问题需第一时间前往解决。出现问题需第一时间前往解决。电梯工作人 电梯工作人员：员：2 2名 名35 35交房期间人员配置汇总单位工作性质 人数 总计嘉联服务人员 11 11(15)物管服务人员 324

23、6保安人员 9保洁人员 5统建财务人员 3 3其他工程人员 4 4电梯人员 2 2共计人数：66人36 36交房期间每日例会制度每天交房工作完成后（18：00），由物业方牵头，召集各小组组长，在交房现场，进行每日交房工作总结，主要针对当日到访客户、交房户数及集中性问题进行汇报，同时提出解决方案。37 37交房具体部署 各区域物料配备入口处 入口处 引导牌 引导牌2 2、警戒线若干。、警戒线若干。签到区 签到区签到本 签到本2 2本，桌布、椅子 本，桌布、椅子10 10、签到笔若干、签到笔若干、VIP VIP标识若干、条形桌 标识若干、条形桌1 1、上东锦城交房 上东锦城交房流程表 流程表、产权

24、办理委托书 产权办理委托书、国土 国土办理委托书 办理委托书、面积清单 面积清单、交房流程 交房流程表 表 交房预知告示 交房预知告示。房屋验收 房屋验收移交区 移交区 遗留问题整改通知单 遗留问题整改通知单、水电气记录表 水电气记录表、移交业主登记表 移交业主登记表、条形桌、条形桌1 1、椅子、椅子5 5交款区 交款区 交付收费一览表 交付收费一览表、业主结款清单 业主结款清单。物业文件 物业文件签署区 签署区物业服务及相关费用清单、条形桌 物业服务及相关费用清单、条形桌1 1、椅子、椅子3.3.钥匙领取 钥匙领取 进户资料签收单 进户资料签收单、钥匙发放记录 钥匙发放记录、礼品发放签字表

25、礼品发放签字表。订书机。订书机2 2，手提袋，手提袋400 400，椅子，椅子2 2、条形桌、条形桌1 1 其他 其他饮水机，纸杯若干 饮水机，纸杯若干,客户等侯区标示、矿泉 客户等侯区标示、矿泉水 水2 2箱、椅子 箱、椅子30 30交房小贴士桁架展示（为避免客户在交房过 交房小贴士桁架展示（为避免客户在交房过程中出现误会，在集中交房区针对交房过程 程中出现误会，在集中交房区针对交房过程中的注意事项进行专项公示，以打消客户疑 中的注意事项进行专项公示，以打消客户疑虑。）虑。）38 38交房具体部署 交房相关设计物料功能区 功能区 物料名称 物料名称数 数量 量责任单位 责任单位 备注 备注停

26、车引 停车引导区 导区停车导示 停车导示牌 牌2 2 黑蚁设计 黑蚁设计 交房现 交房现场 场交房流程 交房流程告示 告示 黑蚁设计 黑蚁设计含 含“一户一表 一户一表”相关政府文 相关政府文件公示，交房 件公示，交房流程、费用收 流程、费用收取标准等。取标准等。彩条、彩 彩条、彩旗、旗、各 各1 1黑蚁设计 黑蚁设计 欢迎横幅 欢迎横幅 1 1 黑蚁设计 黑蚁设计 门头 门头 1 1 黑蚁设计 黑蚁设计验房现 验房现场 场桁架 桁架2 2块 块黑蚁设计 黑蚁设计温馨提示：看 温馨提示：看房由此去、欢 房由此去、欢迎业主回家 迎业主回家楼栋编号 楼栋编号及门牌号 及门牌号 物业 物业 其他 其

27、他临时建筑 临时建筑标示 标示 物业 物业临时建筑的提 临时建筑的提示：例如配电 示：例如配电箱、临时公房 箱、临时公房等 等摆放：物业 摆放：物业 39 39交房相关设计物料调性欢迎桁架 交房导视停车场导视欢迎横幅40 40交房相关设计物料调性41 41交房具体部署 交房现场氛围营造及礼品建议方案1：悬挂条幅：建议在小区入口处悬挂“欢迎业主回家”式样条幅，营造气氛。方案2：礼品赠送：建议每户成功交房的业主，可领取食用油1桶和大米1袋。欢迎上东锦城业主回家！1522户60元/户98930元42 42费用预算费用名称 费用金额共计相关设计物料、桁架、展架20000元230000元礼品费用 100

28、000元员工餐费 10000元报广 80000元邮寄通知书 20000元43 43目录【第壹部分】：【第贰部分】：【第叁部分】：【第肆部分】：【第伍部分】：交房目标确定交房前提条件交房前重点准备工作交房具体部署交房时间节点安排【第陆部分】：交房突发事件处理办法44 44事件1：业主聚众闹事，拉横幅处理办法：由交房领导小组成员出面（建议由嘉联人员先行协调，如遇抗性较大，领导小组责成专人出面协调。），组织5名以下的业主代表，前往问题处理办公室（7-14#商铺2F），进行单独洽谈协商。交房突发事件处理办法事件2：媒体人员突然到访处理办法：由交房领导小组成员出面（建议由嘉联人员先行协调，如遇抗性较大，

29、领导小组责成专人出面协调），前往问题处理办公室（7-14#商铺2F），接受采访。45 45交房突发事件处理办法事件3：业主在网上散布负面信息事件4：电梯突然出现故障处理办法：由营销小组成员在qq群中进行潜伏，随时发现业主言论动向，在交房期间每天晚上进行监控，并与第二天向周工进行问题反馈，并给出对应说辞，营销小组于每日晚上对想观问题进行网上引导。处理办法：设置2名电梯方固定工作人员，并于交房期间驻守交房现场，如电梯出现问题，第一时间前往解决。46 46交房突发事件处理办法事件5：业主要求退房事件6：业主打砸事件，现场混乱处理办法：由交房领导小组成员出面（建议由嘉联人员先行协调，如遇抗性较大，领导小组责成专人出面协调。），前往问题处理办公室（7-14#商铺2F），进行单独洽谈协商；处理办法：与本地联防，派出所沟通。在交房中心部署安保人员，事件发生，快速处理。由交房领导小组成员出面（建议由嘉联人员先行协调，如遇抗性较大，领导小组责成专人出面协调。），组织5名以下的业主代表，前往问题处理办公室（7-14#商铺2F），进行单独洽谈协商；47 47