客户为中心的销售(服务)培训.pptx

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以客户为中心的服务技巧优秀服务人员必备要素HeadHeartguts 开放关注认知评估决策规划拜访识别优先需求阐明FAB获得并处理反馈赢得承诺客户决定流程服务提供流程建立关系以客户为中心的服务技巧模式拜访的要素3R原则Rapport 寒暄1、让客户处于轻松的心态，使其开放；2、鼓励客户作出回应（提问）；3、内容可以涉及环境、行业信息、个人爱好。Reason 原因 1、客户的收益；2、如何做到。Response 反应1、您认为我这样为您处理行吗？2、您认为还有其他需要解决的问题吗？学会如何“听”分析澄清情感交流练习结婚三年，总算可以买一套自己的房子了，可是为了这件事，我和太太发生了冲突。太太是独生子女，早年没了妈妈，想把新房子买在她父亲家附近，而我是家中长子，照顾父母义不容辞，当然要买在我父母附近。可是一套二室一厅的房子几乎耗尽了我们所有的积蓄，还背上了10年的贷款，怎么可能两全其美呢？赢得客户的信任l可靠性l诚信l快速回应l客观性l能力l客户参与客户对你信任的表现l告知公司内部讯息l分享个人生活讯息l邀请参加私人聚会l向上级领导介绍你l将你当成咨询对象l愿意帮你收拾善后l没事先预约即可会见l介绍客户给你细微礼仪、常备工具笔记本笔Thank You