案场接待流程学习教案.pptx

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1、会计学 1案场接待流程第一页，编辑于星期日：十六点 二十六分。销售中心接待流程纲要1、形象门岗接待 2、礼宾接待 3、进入接待区6、模型区（区域模型、沙盘、单体模型）5、品牌区介绍4、销售人员客户接待流程7、洽谈区落座8、销售资料介绍10、客户离场11、销售及礼宾送迎9、参观样板间第 1 页/共 40 页第二页，编辑于星期日：十六点 二十六分。物业服务人员岗位设定1、形象门岗(物业两人)工作职责：负责销售中心门口岗位执行，敬礼微笑示意，形成尊贵礼遇。2、销售中心礼宾接待工作职责：为客户开门，问好。3、水吧礼宾工作职责：为客户提供茶水、咖啡等饮品，当销售人员接待客户时，需为客户提供所需服务，如：

2、更换烟缸，加水，进行客户引导等。第 2 页/共 40 页第三页，编辑于星期日：十六点 二十六分。门岗接待 礼宾在距车辆2米处敬礼致意,示意停车。待车辆停稳后立即上前敬礼并询问：先生/小姐,您好!请问您有预约吗？客户回答：有/没有，若有预约礼宾根据车牌直接称呼，无预约：请问您贵姓？我帮您联系客户经理接待。得到答复后通过对讲机通知销售中心前台有客户到访（呼叫标准：您好前台，XX先生一行X人到访，请做好接待/您好前台客户X先生已到访，请客户经理做好接待）。然后指挥客户车辆停放至停车场。第 3 页/共 40 页第四页，编辑于星期日：十六点 二十六分。待客户车辆停稳后迅速上前为客户开门护顶，并提醒客户不

3、要碰头，微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。第 4 页/共 40 页第五页，编辑于星期日：十六点 二十六分。门岗保安记录车辆进入时间及车牌号，通过对讲系统通知售楼处客户到达信息，售楼处各岗位做好相应接待准备。为客户车辆安装车牌罩及遮阳罩，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。第 5 页/共 40 页第六页，编辑于星期日：十六点 二十六分。标准：收到门岗对讲机呼叫，销售中心所有工作人员做好客户接待准备工作，销售中心礼宾待客户距离销售中心门口约两米处帮客户开门，面带微笑并致以问候礼“您好，*先生/小姐欢迎光临潩水庄园”。礼宾接待 如预

4、阴雨天气，销售中心礼宾收到有客户到访的对讲呼叫时应立即至停车场，待客户下车后，面带微笑致以问候礼：“您好，*先生/小姐欢迎光临潩水庄园。”为客户打伞，并送客户至销售中心。第 6 页/共 40 页第七页，编辑于星期日：十六点 二十六分。销售人员岗位设定 本项目销售人员采用轮流方式接待客户，项目销售中心前台设定两位销售人员进行轮流接待，分别为将接待人员、待接待人员。1、将接待人员工作职责：客户接待工作，当有新客户到访或客户离场时需起立微笑，并向客户问候。当客户进行登记后，至等候区进行客户接待。2、待接待人员工作职责：当有新客户到访时需至销售中心门厅等候并引导客户至等候区，填写贵宾登记表格。当将接待

5、人员接待客户时，通知下一位销售人员至前台做好客户接待准备。第 7 页/共 40 页第八页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n当客户进入销售中心大门，接待前台销售人员面带微笑全体起立，顺序接待销售人员向客户问候：“您好*先生/小姐，欢迎光临xxxx。如初次来访则由顺序销售人员接待客户并递上名片做自我介绍。引导客户至沙盘区进行介绍，若已登记客户来访安排原销售人员进行接待。进入销售中心第 8 页/共 40 页第九页，编辑于星期日：十六点 二十六分。要求：销售人员为客户递上名片时需要双手递上，以示礼貌，名字朝客户方向，同时做自我介绍。第 9 页/共 40 页第十页，编辑于星期日：十六点 二十六分。

6、销售人员引导客户至沙盘区进行介绍，途经大厅客服人员应面带微笑问候：销售人员引导客户至沙盘区进行介绍，途经大厅客服人员应面带微笑问候：“您好，欢迎 您好，欢迎参观 参观xxxx xxxx”，并保持合理距离跟随客户，随时准备为客户服务。，并保持合理距离跟随客户，随时准备为客户服务。销售人员客户接待流程 销售人员客户接待流程第 10 页/共 40 页第十一页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 销售人员引导客户至沙盘区，分别根据统一销售 销售人员引导客户至沙盘区，分别根据统一销售说辞为客户介绍瑞贝卡企业、区域模型，最后引导客户至沙盘进 说辞为客户介绍瑞贝卡企业、区域模型，最后引导客户至沙盘进行沙

7、盘模型介绍项目详细情况。期间保持与客户的沟通交流，了 行沙盘模型介绍项目详细情况。期间保持与客户的沟通交流，了解并牢记客户信息，行为举止大方得体，面带微笑 解并牢记客户信息，行为举止大方得体，面带微笑。第 1 1 页/共 40 页第十二页，编辑于星期日：十六点 二十六分。为客户介绍 xxxx企业级开发商品牌第 12 页/共 40 页第十三页，编辑于星期日：十六点 二十六分。模型区（区域模型、沙盘、单体模型）第 13 页/共 40 页第十四页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 沙盘区介绍完毕，销售人员带客户进入洽谈区入座进行楼书、沙盘区介绍完毕，销售人员带客户进入洽谈区入座进行楼书、户型册

8、介绍。期间保证坐姿端正，并面带微笑，注意礼仪礼节。户型册介绍。期间保证坐姿端正，并面带微笑，注意礼仪礼节。洽谈区落座第 14 页/共 40 页第十五页，编辑于星期日：十六点 二十六分。销售资料介绍 介绍过程中，注意销售资料面向客户，同时注意吐字清晰，保持与客户交流。第 15 页/共 40 页第十六页，编辑于星期日：十六点 二十六分。客服要求：客服要眼观四方，耳听八方，销售人员沙盘区介绍完毕，带客户进入洽谈区入座后，客服人员应立即上前，站在客户前保持适当距离面带微笑询问客户：“先生/小姐您好，请问您需要什么饮品？我们这边有红茶绿茶咖啡橙汁柠檬水”客人回答后：“谢谢，请您稍等。”（在此过程中客服做

9、到举止大方、自然亲切，礼仪标准按客服培训要求）客服人员递上饮品时应注意站在客户侧方，水杯落桌应轻放用手指示意：“请慢用”，并保持适当距离站立，等候随时为客户提供服务，如更换烟缸，添水等服务。第 16 页/共 40 页第十七页，编辑于星期日：十六点 二十六分。第 17 页/共 40 页第十八页，编辑于星期日：十六点 二十六分。夏日清凉行动是卖场更是亲情场，营造业主宾至如归的感觉，进门即提供小份解暑水果、冰水、意向客户赠送小孩小礼物（mini风扇）第 18 页/共 40 页第十九页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 销售人员介绍结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，后送客户离开售楼处。客户离

10、场第 19 页/共 40 页第二十页，编辑于星期日：十六点 二十六分。销售人员介绍结束送客户离开售楼处，途经大厅及门厅区域，所有在岗客服人员目送客户离开，并面带微笑对客户说：“谢谢参观，请慢走。”并通知各岗位做好客户送迎准备。销售及礼宾送迎第 20 页/共 40 页第二十一页，编辑于星期日：十六点 二十六分。销售人员送客户至销售中心门口，为客户拉门，并面带微笑致礼对客户说：“谢谢参观，请慢走”。第 21 页/共 40 页第二十二页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 客户离场过程，销售人员需全程陪同，直至客户上车，同时需目送客户汽车离开视线范围，方可返回销售中心。第 22 页/共 40 页

11、第二十三页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 礼仪标准 礼仪标准n n 水吧服务标准：水吧服务标准：n n 站姿：女士站姿 站姿：女士站姿n n 站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式 站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式n n 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）n n 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）n n 手位摆放姿势 手位摆放姿势n n 腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势）腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势）n n 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。头部：抬头若悬，勿往前或下垂。n

12、 n 2 2下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。n n 3 3脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。n n 4 4肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。n n 5 5胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。n n 6 6腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。n n 7 7腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。n n 8 8臀部：收缩臀部的肌肉

13、并往前提，使臀部有结实感。臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。第 23 页/共 40 页第二十四页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 走姿：女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，n n 双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻n n 捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。n n 鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目 n n 视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。n n 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。n n 真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种 n n 同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、n n 主

14、动地向客人提供微笑服务，真正的微笑是发自n n 心深处的微笑，是一种真情流露。n n 引领：为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。n n 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。第 24 页/共 40 页第二十五页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 手势规范n n 1.伸出手掌指示方向n n 2.掌心向外n n 3.四指并拢n n 4.拇指内扣n n 托盘使用标准n n 1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。n n 2.托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然

15、成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。第 25 页/共 40 页第二十六页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 托盘手势示意：第 26 页/共 40 页第二十七页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 蹲式服务标准n n 当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。n n 烟缸更换标准n n 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳。n n 续

16、杯的标准n n 饮品不足三分之一的时候应该主动为客户续杯。除咖啡以外其他饮品可直接为其添加，如客户主动提出不需要则可免去。第 27 页/共 40 页第二十八页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 行走中遇到客户的问候标准n n 1、距离五到六米开始目视对方，面带微笑；n n 2、距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后n n 跟并拢脚尖自然分开成45度角。在客户距离自己只有一n n 步的距离时侯，向客户鞠躬问好。第 28 页/共 40 页第二十九页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 门岗服务标准n n 站姿：分腿式站姿要求n n 1、两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行

17、。n n 2、双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。n n 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）n n 手位摆放姿势n n 腹前交叉式（右手轻握左手）n n 1、两脚跟相靠，脚尖展开4560，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。n n 2、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。n n 3、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。n n 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。n n 5两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。第 29 页/共 40 页第三十页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 6两手臂放松，自然下垂于体侧。n n 7脖颈挺直

18、，头向上顶。n n 8下颌微收，双目平视前方。n n 走姿：抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。n n 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。第 30 页/共 40 页第三十一页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 车辆指挥手式标准：n n 1.前行动作n n 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。n n 前手臂朝内三次动作（配合口令）。n n 此动作亦适用于倒车。n n 2.推行动作n n 身体立正姿势。双手前平举，手掌向

19、外，做推行动作重复三n n 次。一般用于车前示意倒车。n n 3.车后左分车n n 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。n n 右手前手臂朝内三次动作。n n 左手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。n n 倒车右转动作，手势相反。第 31 页/共 40 页第三十二页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 4.车后右分车n n 左手前平举，前手臂上举，手掌向内。n n 左手前手臂朝内三次动作。n n 右手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。n n 倒车左转动作，手势相反。n n 5.停车动作n n 身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车。第 32 页/共 40 页第三十三页，编辑于

20、星期日：十六点 二十六分。n n 门岗发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标准：n n 1、门岗发现客户后应按照四面转法的方式进行转体；n n 2、目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过10秒；n n 3、以标准的车辆停放手势指挥车辆停放。n n 开车门与护顶标准：n n 1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。n n 2.右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。n n 3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。n n 客户下车后提醒客户带好随身物品。n n 若同时有几位客户，应

21、侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。第 33 页/共 40 页第三十四页，编辑于星期日：十六点 二十六分。n n 礼宾服务标准：n n 1、站立服务（采用前腹式站姿；站立时要端正，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。）n n 2、见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好。（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从客户经理处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）第 34 页/共 40 页第三十五页，编辑于星期日：十六点 二十六分。样

22、板区维护：每天洒水，保证道路湿润，绿植喷水葱郁，可以定期开放让客户参观，甚至作为纳凉场所物业服务配合 营造业主及看房客户舒适居家的感觉第 35 页/共 40 页第三十六页，编辑于星期日：十六点 二十六分。物业服务配合 营造业主及看房客户舒适居家的感觉永宁街及镜水大道维护：利用工程外流的水，每天对路面洒水，营造清凉的看房环境第 36 页/共 40 页第三十七页，编辑于星期日：十六点 二十六分。工程服务配合：对可以看房的楼栋按照交房标准打扫干净看房楼栋钥匙，专人看管，在接到案场看房要求时，能够保证置业顾问在十分钟内取到钥匙，避免客户等待时间第 37 页/共 40 页第三十八页，编辑于星期日：十六点 二十六分。财务服务配合：1、财务人员应尽量保持与销售现场上下班同步；2、收款中存在纠纷，应避开客户与销售负责人协商解决；3、财务不在现场，客户交款，接到电话后，需明确到场时间，避免客户过长等待。第 38 页/共 40 页第三十九页，编辑于星期日：十六点 二十六分。物料需求：1、形象门岗区遮阳伞，高台2、对讲机三部，便于门岗与礼宾和置业顾问联系第 39 页/共 40 页第四十页，编辑于星期日：十六点 二十六分。