案场服务细节学习教案.pptx

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1、会计学 1案场服务细节第一页，编辑于星期日：十六点 二十六分。温馨提醒 1、培训前，请在“培训记录”上签到;2、培训前，请将您的手机消音处理；3、培训中，重要电话请到培训室外接听；请不要交头接耳；请做好笔记。感谢您的支持！第1 页/共27 页第二页，编辑于星期日：十六点 二十六分。工作细节各岗位服务细节设计：一、客服的服务细节设计二、保洁的服务细节设计第2 页/共27 页第三页，编辑于星期日：十六点 二十六分。一、客服的服务细节设计接待服务：a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他

2、物品。c.饰品：红酒与红酒杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。第3 页/共27 页第四页，编辑于星期日：十六点 二十六分。a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保持清洁。c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。第4 页/共27 页

3、第五页，编辑于星期日：十六点 二十六分。VIP星级服务为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80公分时，呈半蹲姿势。第5 页/共27 页第六页，编辑于星期日：十六点 二十六分。动作标准：1、问询服务2、放杯垫3、放水杯第6 页/共27 页第七页，编辑于星期日：十六点 二十六分。饮料一定要倒在杯子的三分之二处 送水时要用左手托住托盘底部添水的时候一定要和客人留有一定距离 拿杯子时一定不要拿杯口部分第7 页/共27 页第八页，编辑于星期日：十六点 二十六分。f.换烟缸：f1 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;f2 将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将

4、代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。第8 页/共27 页第九页，编辑于星期日：十六点 二十六分。管家服务：a当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在沙发处就座“您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后采用蹲资为客户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱二次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行”第9 页/共27 页第十页，编辑于星期日：十六点 二十六分。b客户在没有营销人员引领下，客服主动为客户提供讲解服务“您好，下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情

5、况.”（注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切勿露出不耐烦姿态）第10 页/共27 页第十一页，编辑于星期日：十六点 二十六分。提供优质服务 体现样板效果第11 页/共27 页第十二页，编辑于星期日：十六点 二十六分。休息洽谈区服务细节设计1、8:00 8:30 区域内所有地面清洁（含沙盘区域）；2、8:30 9:00 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁；3、9 点以后 巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品 摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法：a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致（如图一）；a2.桌子与椅子应与地砖交接

6、处保持平行或相接，形成一个正方形（如图二，图三)。第12 页/共27 页第十三页，编辑于星期日：十六点 二十六分。保洁服务细节设计售楼处大厅的服务细节设计1.7:308:40区域内所有地面、正门玻璃清洁；2.8:409:00家具、花盆、台面等处洁；3.9点以后门、窗玻璃及地面台面清洁巡视。a.大理石地面除尘及尘推罩使用方法a 1.用尘推将地面尘土清除;a 2.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘推表面；a 3.将尘推两端沿1处对折2次（以防尘推背面沾染油渍）；a 4.封装塑料袋中5小时以后可使用。备注：根据自身需求，销售中心保洁可配置小荷包服务。第13 页/共27 页第十四页，编辑于星期日：十六点 二

7、十六分。b.玻璃门、窗、镜清洁：b 1.首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净；b 2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净程度而定）后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面；b 3.用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉；b 4.检查玻璃边角是否洁净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作结束。第14 页/共27 页第十五页，编辑于星期日：十六点 二十六分。a.光面家具/皮革座椅a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭，随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁；a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘；a3.每月进行一次打蜡、上光处理

8、。b.打蜡：b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡；b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理 干净；b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或横或纵）均匀擦拭，用力切误过大，用蜡量以适当覆盖为宜；b4.待上腊后5 到10 分钟，用干净且干燥的布巾抛光；b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。第15 页/共27 页第十六页，编辑于星期日：十六点 二十六分。办公区的服务细节设计1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉2.墙面：定时除尘、除污渍3.办公桌：定时除尘、除污渍4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍5.纸篓：定时清理6.门：定时除尘、除污渍第16 页/共27 页第十七页，编辑

9、于星期日：十六点 二十六分。卫生间的服务细节设计1.进入卫生间前先敲门、报明身份,待确认无人后方可进入工作，并将“暂停服务”警示牌放置于进门处醒目位置。第17 页/共27 页第十八页，编辑于星期日：十六点 二十六分。2.手盆：将全能水以1:20比例稀释,用百洁布刷洗面盆、水龙头、台面后用清水冲净，再用干布将电镀件打亮。3.地面：保持地面没有水或异物印记，一经发现用墩布或毛巾擦洗清洁。第18 页/共27 页第十九页，编辑于星期日：十六点 二十六分。4.座便器清洁：a.内壁：将洁厕剂以1:25比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用静水冲净；b.外壁：将全能水以1:20比例稀释，使用毛巾均匀擦拭，清

10、洁后使用清水毛巾将全能水残液擦净第19 页/共27 页第二十页，编辑于星期日：十六点 二十六分。5.5.小便池清洁：小便池清洁：a.a.内壁：将洁厕剂以 内壁：将洁厕剂以1 1:25:25比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用 比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用 清水冲净；清水冲净；b.b.外壁：将全能水以 外壁：将全能水以1 1:20:20比例稀释，使用毛巾均匀擦拭，清洁后使用 比例稀释，使用毛巾均匀擦拭，清洁后使用 清水毛巾将全能水残液擦净。清水毛巾将全能水残液擦净。6.6.墙壁及隔板用稀释后的全能水擦拭，清洁后用清水毛巾擦净残留液。墙壁及隔板用稀释后的全能水擦拭，清洁后用清水毛巾擦净

11、残留液。7.7.卫生纸：卫生纸需折叠成三角形的形状，再收入卷筒中，留出高两厘米的三角形。卫生纸：卫生纸需折叠成三角形的形状，再收入卷筒中，留出高两厘米的三角形。8.8.垃圾桶：便纸不能超过三分之二处。垃圾桶：便纸不能超过三分之二处。第20 页/共27 页第二十一页，编辑于星期日：十六点 二十六分。8.及时添加或更换卫生间内消耗品（卫生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块），每小时喷洒空气清新剂或检查香薰量是否足够。第21 页/共27 页第二十二页，编辑于星期日：十六点 二十六分。样板间的服务细节设计1.地面：定时除尘、无异物2.玻璃墙：透明光亮、无水渍、无污迹3.玻璃门：透明光亮、无水渍、无污迹4.

12、电器及五金件：定期除尘，除污渍5.墙面：定期除尘、除污渍6.饰品花瓶：无尘、无污迹、摆放整齐7.桌椅：定期除尘、除污渍墙相框：无尘、无污迹9.换鞋凳：定期除尘、除污渍第22 页/共27 页第二十三页，编辑于星期日：十六点 二十六分。保洁人员礼仪仪容仪表 1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方；2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。3.仪容：面目清洁干净，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。4.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和黑色布鞋。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。第23 页/共27 页第二十四页，编辑于星期日：十六点 二十六分。服务于人提高于己创温馨环境做贴心使者第24 页/共27 页第二十五页，编辑于星期日：十六点 二十六分。关于提高售楼处物业人员自我提升的建议第25 页/共27 页第二十六页，编辑于星期日：十六点 二十六分。谢 谢！THAND YOU!第26 页/共27 页第二十七页，编辑于星期日：十六点 二十六分。