展厅销售流程执行标准.ppt

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1、展厅销售流程执行标准展厅销售流程执行标准意愿意愿意愿意愿方法方法方法方法能力能力能力能力任务目标任务目标任务目标任务目标执行执行执行执行检检查查 整整改改执行力执行力一、展厅集客执行标准一、展厅集客执行标准一、展厅集客执行标准一、展厅集客执行标准二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾四、报价成交四、报价成交四、报价成交四、报价成交五、新车递交五、新车递交五、新车递交五、新车递交六、客户维系六、客户维系六、客户维系六、客户维系七、其他统一要求七、其他统一要求七

2、、其他统一要求七、其他统一要求展厅销售流程执行标准展厅销售流程执行标准填写填写填写填写来店来店来店来店/电客户登记表电客户登记表电客户登记表电客户登记表建立建立建立建立客户信息卡客户信息卡客户信息卡客户信息卡客户管理员客户管理员客户管理员客户管理员录入录入录入录入DMPDMPDMPDMP系统系统系统系统一、展厅集客执行标准一、展厅集客执行标准一、展厅集客执行标准一、展厅集客执行标准（销售人员）（销售人员）（销售人员）（销售人员）当日当前任务维系跟进和当日当前任务维系跟进和当日当前任务维系跟进和当日当前任务维系跟进和回访回访回访回访电话接待员在电话接待员在电话接待员在电话接待员在DMPDMPDM

3、PDMP系统中系统中系统中系统中记录维系回访情况记录维系回访情况记录维系回访情况记录维系回访情况电话接待电话接待电话接待电话接待员检查完员检查完员检查完员检查完成情况成情况成情况成情况对每日对每日对每日对每日DMPDMPDMPDMP系统中当前任系统中当前任系统中当前任系统中当前任务中的客户进行维系跟务中的客户进行维系跟务中的客户进行维系跟务中的客户进行维系跟进和回访进和回访进和回访进和回访l l对每日对每日对每日对每日DMPDMP系统中系统中系统中系统中销售顾问模销售顾问模销售顾问模销售顾问模块块块块“当前任务当前任务当前任务当前任务”中应回访客户中应回访客户中应回访客户中应回访客户进行客户维

4、系回访进行客户维系回访进行客户维系回访进行客户维系回访l l并在并在并在并在客户信息卡客户信息卡客户信息卡客户信息卡上做好回上做好回上做好回上做好回访记录访记录访记录访记录l l必须填写必须填写必须填写必须填写当日回访方式、回访当日回访方式、回访当日回访方式、回访当日回访方式、回访内容、回访结果内容、回访结果内容、回访结果内容、回访结果和和和和下次计划回下次计划回下次计划回下次计划回访方式、回访目标访方式、回访目标访方式、回访目标访方式、回访目标每日下班前每日下班前完成完成电话接待员在电话接待员在电话接待员在电话接待员在DMPDMPDMPDMP系统中系统中系统中系统中检查销售人员的维系跟检查销

5、售人员的维系跟检查销售人员的维系跟检查销售人员的维系跟进和回访完成情况进和回访完成情况进和回访完成情况进和回访完成情况一、展厅集客执行标准一、展厅集客执行标准一、展厅集客执行标准一、展厅集客执行标准将将将将客户信息卡客户信息卡客户信息卡客户信息卡交给交给交给交给电话接待员在电话接待员在电话接待员在电话接待员在DMPDMPDMPDMP系统中系统中系统中系统中记录维系回访情况记录维系回访情况记录维系回访情况记录维系回访情况次日早次日早9:009:00检查检查进店迎接进店迎接进店迎接进店迎接客户自由参观客户自由参观客户自由参观客户自由参观请客户入座请客户入座请客户入座请客户入座二、展厅接待和需求分析

6、二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析收集、分析客户需收集、分析客户需收集、分析客户需收集、分析客户需求，推荐适合车型求，推荐适合车型求，推荐适合车型求，推荐适合车型客户留档客户留档客户留档客户留档送别客户送别客户送别客户送别客户使用统一的销售工具夹使用统一的销售工具夹使用统一的销售工具夹使用统一的销售工具夹l l工具夹内销售工具齐全（工具夹内销售工具齐全（工具夹内销售工具齐全（工具夹内销售工具齐全（名片、客户信息名片、客户信息名片、客户信息名片、客户信息卡、报价单、销售合同单据、试乘试驾文卡、报价单、销售合同单据、试乘试驾文卡、报价单、销售合同单据、试乘试驾文卡、

7、报价单、销售合同单据、试乘试驾文件、本品资料、竞品对比资料、装具保险件、本品资料、竞品对比资料、装具保险件、本品资料、竞品对比资料、装具保险件、本品资料、竞品对比资料、装具保险资料、交车确认单、试音资料、交车确认单、试音资料、交车确认单、试音资料、交车确认单、试音CDCD盘盘盘盘U U盘盘盘盘）到展厅门外迎候客户到展厅门外迎候客户到展厅门外迎候客户到展厅门外迎候客户二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析l l门外迎接门外迎接门外迎接门外迎接l l标准话术：标准话术：标准话术：标准话术：“您好，欢迎光临天津一汽世您好，欢迎光临天津一汽世您好，欢迎

8、光临天津一汽世您好，欢迎光临天津一汽世纪展厅！纪展厅！纪展厅！纪展厅！”自我介绍、呈递名片，自我介绍、呈递名片，自我介绍、呈递名片，自我介绍、呈递名片，询问客户如何称呼。询问客户如何称呼。询问客户如何称呼。询问客户如何称呼。l l递名片礼仪递名片礼仪递名片礼仪递名片礼仪l l标准话术：标准话术：标准话术：标准话术：“我是销售顾问我是销售顾问我是销售顾问我是销售顾问，这是我，这是我，这是我，这是我的名片，请问您怎么称呼？的名片，请问您怎么称呼？的名片，请问您怎么称呼？的名片，请问您怎么称呼？”基本甄别客户需求基本甄别客户需求基本甄别客户需求基本甄别客户需求是否为首次来店及来店是否为首次来店及来店

9、是否为首次来店及来店是否为首次来店及来店渠道渠道渠道渠道并大致了解时间安排并大致了解时间安排并大致了解时间安排并大致了解时间安排l l标准话术：标准话术：标准话术：标准话术：“请问有什么需要我帮忙的？请问有什么需要我帮忙的？请问有什么需要我帮忙的？请问有什么需要我帮忙的？”“”“您是第一次过来吗？您是从哪儿知道您是第一次过来吗？您是从哪儿知道您是第一次过来吗？您是从哪儿知道您是第一次过来吗？您是从哪儿知道我们这个店的？我们这个店的？我们这个店的？我们这个店的？”“”“您是想大致了解一下您是想大致了解一下您是想大致了解一下您是想大致了解一下还是需要我为您做一个详细的介绍？还是需要我为您做一个详细

10、的介绍？还是需要我为您做一个详细的介绍？还是需要我为您做一个详细的介绍？”进进进进店店店店迎迎迎迎接接接接客户要求自由参观客户要求自由参观客户要求自由参观客户要求自由参观l l与其与其与其与其保持保持保持保持5 5米左右的距离米左右的距离米左右的距离米左右的距离，时刻关注并，时刻关注并，时刻关注并，时刻关注并主动寻主动寻主动寻主动寻机上前打开话题机上前打开话题机上前打开话题机上前打开话题l l陪同客户参观时，通过陪同客户参观时，通过陪同客户参观时，通过陪同客户参观时，通过寒暄寒暄寒暄寒暄拉近距离，通过言拉近距离，通过言拉近距离，通过言拉近距离，通过言谈举止和解答客户疑问谈举止和解答客户疑问谈举

11、止和解答客户疑问谈举止和解答客户疑问展现专业素质展现专业素质展现专业素质展现专业素质，建立客建立客建立客建立客户的信任感户的信任感户的信任感户的信任感l l陪同客户参观的同时，灵活运用沟通技巧，收陪同客户参观的同时，灵活运用沟通技巧，收陪同客户参观的同时，灵活运用沟通技巧，收陪同客户参观的同时，灵活运用沟通技巧，收集客户的基本购车信息（集客户的基本购车信息（集客户的基本购车信息（集客户的基本购车信息（购车周期、预算、用购车周期、预算、用购车周期、预算、用购车周期、预算、用途、关注点途、关注点途、关注点途、关注点）请客户入座请客户入座请客户入座请客户入座二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分

12、析二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析提供可选择的饮品提供可选择的饮品提供可选择的饮品提供可选择的饮品在客户右侧入坐在客户右侧入坐在客户右侧入坐在客户右侧入坐l l主动引导顾客到洽谈区入座主动引导顾客到洽谈区入座主动引导顾客到洽谈区入座主动引导顾客到洽谈区入座l l安排客户坐在可欣赏到展车的座位安排客户坐在可欣赏到展车的座位安排客户坐在可欣赏到展车的座位安排客户坐在可欣赏到展车的座位l l标准话术：标准话术：标准话术：标准话术：“先生，我给您拿份车型目录，先生，我给您拿份车型目录，先生，我给您拿份车型目录，先生，我给您拿份车型目录，咱们坐这详细了解一下好吗？您请这边坐咱们坐这详细了解一

13、下好吗？您请这边坐咱们坐这详细了解一下好吗？您请这边坐咱们坐这详细了解一下好吗？您请这边坐”l l标准话术：标准话术：标准话术：标准话术：“我们为您准备了热茶和纯净水，我们为您准备了热茶和纯净水，我们为您准备了热茶和纯净水，我们为您准备了热茶和纯净水，您需要喝点什么？您需要喝点什么？您需要喝点什么？您需要喝点什么？”l l双手为客户递上饮品。标准话术：双手为客户递上饮品。标准话术：双手为客户递上饮品。标准话术：双手为客户递上饮品。标准话术：“这是您的这是您的这是您的这是您的热茶（纯净水），请您慢用热茶（纯净水），请您慢用热茶（纯净水），请您慢用热茶（纯净水），请您慢用”l l经客户同意后，入坐

14、在客户的经客户同意后，入坐在客户的经客户同意后，入坐在客户的经客户同意后，入坐在客户的右手一侧右手一侧右手一侧右手一侧座位上。座位上。座位上。座位上。标准话术：标准话术：标准话术：标准话术：“我坐在您右侧为您介绍可以吗？我坐在您右侧为您介绍可以吗？我坐在您右侧为您介绍可以吗？我坐在您右侧为您介绍可以吗？”自由参观自由参观自由参观自由参观3 3至至至至5 5分钟后分钟后分钟后分钟后进一步收集、分析客进一步收集、分析客进一步收集、分析客进一步收集、分析客户需求户需求户需求户需求l l购车信息购车信息购车信息购车信息（使用者、购买者、决策者、关注（使用者、购买者、决策者、关注（使用者、购买者、决策者

15、、关注（使用者、购买者、决策者、关注的竞品、选购中的疑问、有何隐性的需求）的竞品、选购中的疑问、有何隐性的需求）的竞品、选购中的疑问、有何隐性的需求）的竞品、选购中的疑问、有何隐性的需求）l l个人信息个人信息个人信息个人信息（驾龄、职业、过去的用车经历、（驾龄、职业、过去的用车经历、（驾龄、职业、过去的用车经历、（驾龄、职业、过去的用车经历、联系方式）联系方式）联系方式）联系方式）推荐一款最适合的车推荐一款最适合的车推荐一款最适合的车推荐一款最适合的车型型型型二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析二、展厅接待和需求分析留取客户档案留取客户档案留取客户档案留取客户档

16、案l l并在车辆介绍时，针对客户的需求给出并在车辆介绍时，针对客户的需求给出并在车辆介绍时，针对客户的需求给出并在车辆介绍时，针对客户的需求给出三条三条三条三条以上的购买理由以上的购买理由以上的购买理由以上的购买理由l l接待过程中尽力留下客户联系资料，被拒绝接待过程中尽力留下客户联系资料，被拒绝接待过程中尽力留下客户联系资料，被拒绝接待过程中尽力留下客户联系资料，被拒绝后要后要后要后要寻机第二次询问寻机第二次询问寻机第二次询问寻机第二次询问客户联系资料客户联系资料客户联系资料客户联系资料送别客户送别客户送别客户送别客户l l提醒带好随身物品提醒带好随身物品提醒带好随身物品提醒带好随身物品l

17、l送客户送客户送客户送客户至店外至店外至店外至店外，感谢客户来店欢迎再来。，感谢客户来店欢迎再来。，感谢客户来店欢迎再来。，感谢客户来店欢迎再来。l l标准话术：标准话术：标准话术：标准话术：“请您带好随身的物品请您带好随身的物品请您带好随身的物品请您带好随身的物品”“”“谢谢谢谢谢谢谢谢您的光临！欢迎您有空再来！您的光临！欢迎您有空再来！您的光临！欢迎您有空再来！您的光临！欢迎您有空再来！”车辆介绍标准车辆介绍标准车辆展示标准车辆展示标准试乘试驾前试乘试驾前三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾客户试乘客户试乘换手换手客户试驾客户试驾竞品比较

18、标准竞品比较标准主动邀请试乘试驾主动邀请试乘试驾试乘试驾后试乘试驾后车辆介绍标准车辆介绍标准l l主动为顾客提供其主动为顾客提供其主动为顾客提供其主动为顾客提供其感兴趣的车型目录、资料感兴趣的车型目录、资料感兴趣的车型目录、资料感兴趣的车型目录、资料l l从顾客从顾客从顾客从顾客感兴趣的部分开始车辆介绍感兴趣的部分开始车辆介绍感兴趣的部分开始车辆介绍感兴趣的部分开始车辆介绍，介绍卖点时，介绍卖点时，介绍卖点时，介绍卖点时要突出卖点的功能和带给客户的利益（娴熟要突出卖点的功能和带给客户的利益（娴熟要突出卖点的功能和带给客户的利益（娴熟要突出卖点的功能和带给客户的利益（娴熟运用运用运用运用FABF

19、AB的讲解方法的讲解方法的讲解方法的讲解方法）l l具有基本的汽车专业知识，能够讲出汽车具有基本的汽车专业知识，能够讲出汽车具有基本的汽车专业知识，能够讲出汽车具有基本的汽车专业知识，能够讲出汽车发动机发动机发动机发动机及变速箱等工作原理及变速箱等工作原理及变速箱等工作原理及变速箱等工作原理车辆展示标准车辆展示标准三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾竞品比较标准竞品比较标准l l能够熟练进行完整的能够熟练进行完整的能够熟练进行完整的能够熟练进行完整的绕车介绍绕车介绍绕车介绍绕车介绍l l能够能够能够能够熟练操作演示熟练操作演示熟练操作演示熟练

20、操作演示车辆上的所有设备功能车辆上的所有设备功能车辆上的所有设备功能车辆上的所有设备功能l l介绍过程中熟练运用车辆介绍技巧（介绍过程中熟练运用车辆介绍技巧（介绍过程中熟练运用车辆介绍技巧（介绍过程中熟练运用车辆介绍技巧（主动为顾客主动为顾客主动为顾客主动为顾客开车门、寻求客户认同、为客户操作演示并鼓励开车门、寻求客户认同、为客户操作演示并鼓励开车门、寻求客户认同、为客户操作演示并鼓励开车门、寻求客户认同、为客户操作演示并鼓励客户参与客户参与客户参与客户参与提问、动手、操作；通过情景案例提问、动手、操作；通过情景案例提问、动手、操作；通过情景案例提问、动手、操作；通过情景案例增加感性冲击增加感

21、性冲击增加感性冲击增加感性冲击）主动邀请主动邀请试乘试驾试乘试驾l l当顾客提出竞品时，能说出竞品的当顾客提出竞品时，能说出竞品的当顾客提出竞品时，能说出竞品的当顾客提出竞品时，能说出竞品的基本参数、价基本参数、价基本参数、价基本参数、价格格格格，并为顾客提供，并为顾客提供，并为顾客提供，并为顾客提供详细的竞品比较资料详细的竞品比较资料详细的竞品比较资料详细的竞品比较资料车车辆辆展展示示试乘试驾前试乘试驾前客户试乘客户试乘换手换手l l主动邀请主动邀请主动邀请主动邀请客户进行试乘试驾客户进行试乘试驾客户进行试乘试驾客户进行试乘试驾l l查验试驾客户的驾驶证照是否有效，并查验试驾客户的驾驶证照是

22、否有效，并查验试驾客户的驾驶证照是否有效，并查验试驾客户的驾驶证照是否有效，并复印存档复印存档复印存档复印存档l l请请请请试驾客户本人亲笔签署试驾客户本人亲笔签署试驾客户本人亲笔签署试驾客户本人亲笔签署试乘试驾安全协议书试乘试驾安全协议书试乘试驾安全协议书试乘试驾安全协议书并存档，填写并存档，填写并存档，填写并存档，填写试乘试驾登记表试乘试驾登记表试乘试驾登记表试乘试驾登记表l l向客户进行试乘试驾概述，（向客户说明向客户进行试乘试驾概述，（向客户说明向客户进行试乘试驾概述，（向客户说明向客户进行试乘试驾概述，（向客户说明试乘试试乘试试乘试试乘试驾流程驾流程驾流程驾流程，重点说明先试乘后试驾

23、的必要性；说明，重点说明先试乘后试驾的必要性；说明，重点说明先试乘后试驾的必要性；说明，重点说明先试乘后试驾的必要性；说明试乘试驾路线试乘试驾路线试乘试驾路线试乘试驾路线；说明试乘试驾的；说明试乘试驾的；说明试乘试驾的；说明试乘试驾的注意事项注意事项注意事项注意事项）l l试乘试驾前先行调试乘试驾前先行调试乘试驾前先行调试乘试驾前先行调整试乘试驾车室内温度整试乘试驾车室内温度整试乘试驾车室内温度整试乘试驾车室内温度，主动，主动，主动，主动为客户为客户为客户为客户开车门开车门开车门开车门，引导客户坐到副驾驶座，引导客户坐到副驾驶座，引导客户坐到副驾驶座，引导客户坐到副驾驶座l l向客户简要说明车

24、辆的向客户简要说明车辆的向客户简要说明车辆的向客户简要说明车辆的主要配备和操作方法主要配备和操作方法主要配备和操作方法主要配备和操作方法三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾l l试乘开始前，确认车上人员试乘开始前，确认车上人员试乘开始前，确认车上人员试乘开始前，确认车上人员系好安全带系好安全带系好安全带系好安全带l l客户试乘时客户试乘时客户试乘时客户试乘时.依车辆行驶状态进行依车辆行驶状态进行依车辆行驶状态进行依车辆行驶状态进行车辆说明车辆说明车辆说明车辆说明，展示，展示，展示，展示车辆车辆车辆车辆动态特性动态特性动态特性动态特性l l在预

25、定安全地点换手，熄灭发动机携带钥匙下车，在预定安全地点换手，熄灭发动机携带钥匙下车，在预定安全地点换手，熄灭发动机携带钥匙下车，在预定安全地点换手，熄灭发动机携带钥匙下车，换位后帮助客户调整好座椅、后视镜，在客户视换位后帮助客户调整好座椅、后视镜，在客户视换位后帮助客户调整好座椅、后视镜，在客户视换位后帮助客户调整好座椅、后视镜，在客户视线范围内换到副驾驶座线范围内换到副驾驶座线范围内换到副驾驶座线范围内换到副驾驶座试试试试乘乘乘乘试试试试驾驾驾驾三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾三、车辆展示和试乘试驾客户试驾客户试驾试乘试驾后试乘试驾后l l试驾开始前，确认车

26、上人员系好安全带，再次提试驾开始前，确认车上人员系好安全带，再次提试驾开始前，确认车上人员系好安全带，再次提试驾开始前，确认车上人员系好安全带，再次提醒客户安全驾驶事项后，递上车钥匙醒客户安全驾驶事项后，递上车钥匙醒客户安全驾驶事项后，递上车钥匙醒客户安全驾驶事项后，递上车钥匙l l客户试驾时客户试驾时客户试驾时客户试驾时,销售人员简要提醒体验重点并让客销售人员简要提醒体验重点并让客销售人员简要提醒体验重点并让客销售人员简要提醒体验重点并让客户自己体验车辆性能户自己体验车辆性能户自己体验车辆性能户自己体验车辆性能l l试驾完成后，销售人员询问客户是否需要再次试试驾完成后，销售人员询问客户是否需

27、要再次试试驾完成后，销售人员询问客户是否需要再次试试驾完成后，销售人员询问客户是否需要再次试乘试驾乘试驾乘试驾乘试驾l l试乘试驾结束后，销售顾问引导客户回到展厅洽试乘试驾结束后，销售顾问引导客户回到展厅洽试乘试驾结束后，销售顾问引导客户回到展厅洽试乘试驾结束后，销售顾问引导客户回到展厅洽谈区入坐谈区入坐谈区入坐谈区入坐l l试乘试驾后销售顾问询问客户试乘试驾体验结果试乘试驾后销售顾问询问客户试乘试驾体验结果试乘试驾后销售顾问询问客户试乘试驾体验结果试乘试驾后销售顾问询问客户试乘试驾体验结果是否与需求相符合。是否与需求相符合。是否与需求相符合。是否与需求相符合。标准话术：标准话术：标准话术：标

28、准话术：“您试驾后感觉您试驾后感觉您试驾后感觉您试驾后感觉这款车是否符合您的需要？这款车是否符合您的需要？这款车是否符合您的需要？这款车是否符合您的需要？”l l请顾客填写请顾客填写请顾客填写请顾客填写试乘试驾客户信息及意见反馈表试乘试驾客户信息及意见反馈表试乘试驾客户信息及意见反馈表试乘试驾客户信息及意见反馈表。标准话术：标准话术：标准话术：标准话术：“这是这是这是这是试乘试驾客户信息及意见反试乘试驾客户信息及意见反试乘试驾客户信息及意见反试乘试驾客户信息及意见反馈表馈表馈表馈表，请您仔细的填写一下，并且对刚才的试，请您仔细的填写一下，并且对刚才的试，请您仔细的填写一下，并且对刚才的试，请您

29、仔细的填写一下，并且对刚才的试乘试驾留下您的宝贵意见乘试驾留下您的宝贵意见乘试驾留下您的宝贵意见乘试驾留下您的宝贵意见”“”“谢谢您的支持谢谢您的支持谢谢您的支持谢谢您的支持”l l适时主动询问客户的适时主动询问客户的适时主动询问客户的适时主动询问客户的订约意向订约意向订约意向订约意向试试试试乘乘乘乘试试试试驾驾驾驾报价报价成交谈判成交谈判四、报价成交四、报价成交四、报价成交四、报价成交主动提出成交主动提出成交建议建议订约订约报价报价l l使用使用使用使用报价清单报价清单报价清单报价清单为客户计算购车费用为客户计算购车费用为客户计算购车费用为客户计算购车费用l l能为客户熟练能为客户熟练能为客

30、户熟练能为客户熟练介绍计算保险介绍计算保险介绍计算保险介绍计算保险、车船税费用，购置车船税费用，购置车船税费用，购置车船税费用，购置税、上牌费用税、上牌费用税、上牌费用税、上牌费用并说明并说明并说明并说明临牌费用临牌费用临牌费用临牌费用成交谈判成交谈判四、报价成交四、报价成交四、报价成交四、报价成交订约订约l l请销售经理或销售主管参与成交谈判请销售经理或销售主管参与成交谈判请销售经理或销售主管参与成交谈判请销售经理或销售主管参与成交谈判主动提出主动提出成交建议成交建议l l与购车顾客签订销售合同与购车顾客签订销售合同与购车顾客签订销售合同与购车顾客签订销售合同l l与订车顾客签订订车合同与订

31、车顾客签订订车合同与订车顾客签订订车合同与订车顾客签订订车合同报报报报价价价价成成成成交交交交交车前的准备交车前的准备车辆检验车辆检验l l销售人员按照销售人员按照销售人员按照销售人员按照新车交接确认表新车交接确认表新车交接确认表新车交接确认表，主动引导客，主动引导客，主动引导客，主动引导客户对车辆进行逐项检查，并进行讲解说明，请客户对车辆进行逐项检查，并进行讲解说明，请客户对车辆进行逐项检查，并进行讲解说明，请客户对车辆进行逐项检查，并进行讲解说明，请客户对照户对照户对照户对照新车交接确认表新车交接确认表新车交接确认表新车交接确认表逐项进行确认。（检逐项进行确认。（检逐项进行确认。（检逐项进

32、行确认。（检验项目：验项目：验项目：验项目：外观漆面、玻璃、轮胎轮毂、车灯、内外观漆面、玻璃、轮胎轮毂、车灯、内外观漆面、玻璃、轮胎轮毂、车灯、内外观漆面、玻璃、轮胎轮毂、车灯、内饰、座椅调节、车内各种开关按钮、空调及音响、饰、座椅调节、车内各种开关按钮、空调及音响、饰、座椅调节、车内各种开关按钮、空调及音响、饰、座椅调节、车内各种开关按钮、空调及音响、变速器、防盗系统、安全带及安全气囊、仪表及变速器、防盗系统、安全带及安全气囊、仪表及变速器、防盗系统、安全带及安全气囊、仪表及变速器、防盗系统、安全带及安全气囊、仪表及指示灯、儿童安全锁、发动机舱的机油、刹车油、指示灯、儿童安全锁、发动机舱的机

33、油、刹车油、指示灯、儿童安全锁、发动机舱的机油、刹车油、指示灯、儿童安全锁、发动机舱的机油、刹车油、转向助力油、防冻液、玻璃水、后备箱的备胎、转向助力油、防冻液、玻璃水、后备箱的备胎、转向助力油、防冻液、玻璃水、后备箱的备胎、转向助力油、防冻液、玻璃水、后备箱的备胎、随车工具随车工具随车工具随车工具l l销售人员向顾客讲解车辆操作要领并演示随车工销售人员向顾客讲解车辆操作要领并演示随车工销售人员向顾客讲解车辆操作要领并演示随车工销售人员向顾客讲解车辆操作要领并演示随车工具的使用具的使用具的使用具的使用l l检车完毕后，填写新车交接确认表，请客户检车完毕后，填写新车交接确认表，请客户检车完毕后，

34、填写新车交接确认表，请客户检车完毕后，填写新车交接确认表，请客户确认确认确认确认五、新车递交五、新车递交五、新车递交五、新车递交l l对待交车辆从内至外进行彻底清洁和整备，并垫对待交车辆从内至外进行彻底清洁和整备，并垫对待交车辆从内至外进行彻底清洁和整备，并垫对待交车辆从内至外进行彻底清洁和整备，并垫上纸质脚垫；全面检查待交车辆，确保一切正常上纸质脚垫；全面检查待交车辆，确保一切正常上纸质脚垫；全面检查待交车辆，确保一切正常上纸质脚垫；全面检查待交车辆，确保一切正常l l向客户做交车流程的概述，简要说明交车的步骤向客户做交车流程的概述，简要说明交车的步骤向客户做交车流程的概述，简要说明交车的步

35、骤向客户做交车流程的概述，简要说明交车的步骤和所需时间，征得客户的同意。和所需时间，征得客户的同意。和所需时间，征得客户的同意。和所需时间，征得客户的同意。车车车车辆辆辆辆检检检检验验验验交交交交付付付付收款服务收款服务收款服务收款服务办理车辆手续办理车辆手续l l销售人员办理车辆手续时，安排客户在销售人员办理车辆手续时，安排客户在销售人员办理车辆手续时，安排客户在销售人员办理车辆手续时，安排客户在休息区休休息区休休息区休休息区休息等候息等候息等候息等候l l销售人员主动向客户销售人员主动向客户销售人员主动向客户销售人员主动向客户推介车辆装饰推介车辆装饰推介车辆装饰推介车辆装饰，根据客户具，根

36、据客户具，根据客户具，根据客户具体情况体情况体情况体情况提供明确的车辆装饰建议提供明确的车辆装饰建议提供明确的车辆装饰建议提供明确的车辆装饰建议五、新车递交五、新车递交五、新车递交五、新车递交l l介绍说明出具介绍说明出具介绍说明出具介绍说明出具临时牌照事项临时牌照事项临时牌照事项临时牌照事项及及及及交强险交强险交强险交强险投保和投保和投保和投保和车船车船车船车船税税税税事项；说明事项；说明事项；说明事项；说明上牌事项上牌事项上牌事项上牌事项及所需费用及所需费用及所需费用及所需费用l l销售人员主动向客户销售人员主动向客户销售人员主动向客户销售人员主动向客户推介车辆保险推介车辆保险推介车辆保险

37、推介车辆保险，给客户提供，给客户提供，给客户提供，给客户提供明确的明确的明确的明确的投保建议投保建议投保建议投保建议，帮助客户，帮助客户，帮助客户，帮助客户确定投保事项确定投保事项确定投保事项确定投保事项l l填写填写填写填写汽车销售收款通知单汽车销售收款通知单汽车销售收款通知单汽车销售收款通知单，与顾客，与顾客，与顾客，与顾客确认交款确认交款确认交款确认交款金额金额金额金额l l引导顾客到收款台交款，财务收款，出具车辆发引导顾客到收款台交款，财务收款，出具车辆发引导顾客到收款台交款，财务收款，出具车辆发引导顾客到收款台交款，财务收款，出具车辆发票、购置税表票、购置税表票、购置税表票、购置税表

38、l l销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问全程陪同全程陪同全程陪同全程陪同客户缴款客户缴款客户缴款客户缴款l l收款完成后，销售人员收款完成后，销售人员收款完成后，销售人员收款完成后，销售人员向客户表示感谢向客户表示感谢向客户表示感谢向客户表示感谢，并提醒，并提醒，并提醒，并提醒交订金客户交订金客户交订金客户交订金客户保存好订金收据保存好订金收据保存好订金收据保存好订金收据收收收收款款款款办办办办理理理理手手手手续续续续车辆手续交付车辆手续交付车辆手续交付车辆手续交付客服面访客服面访l l向客户交付向客户交付向客户交付向客户交付合格证、购车发票、购置税表及保险合格证、购车发票、购置税表及保险合格证

39、、购车发票、购置税表及保险合格证、购车发票、购置税表及保险手续手续手续手续并进行说明，并并进行说明，并并进行说明，并并进行说明，并装入随车文件袋中装入随车文件袋中装入随车文件袋中装入随车文件袋中提醒客户提醒客户提醒客户提醒客户妥善保管，妥善保管，妥善保管，妥善保管，谨防丢失谨防丢失谨防丢失谨防丢失l l向客户交付向客户交付向客户交付向客户交付质量保修手册质量保修手册质量保修手册质量保修手册、车辆身份识别卡、车辆身份识别卡、车辆身份识别卡、车辆身份识别卡和和和和天津一汽售后服务网络天津一汽售后服务网络天津一汽售后服务网络天津一汽售后服务网络并进行说明，介绍并进行说明，介绍并进行说明，介绍并进行说

40、明，介绍车辆车辆车辆车辆售后保修相关事项售后保修相关事项售后保修相关事项售后保修相关事项l l向客户交付向客户交付向客户交付向客户交付用户使用手册用户使用手册用户使用手册用户使用手册，及其他随车文件，及其他随车文件，及其他随车文件，及其他随车文件并进行说明，介绍车辆并进行说明，介绍车辆并进行说明，介绍车辆并进行说明，介绍车辆使用注意事项使用注意事项使用注意事项使用注意事项l l销售人员完整填写销售人员完整填写销售人员完整填写销售人员完整填写新车交接确认表新车交接确认表新车交接确认表新车交接确认表上各项内上各项内上各项内上各项内容，请容，请容，请容，请车主确认车主确认车主确认车主确认无误后无误后

41、无误后无误后本人亲笔签字本人亲笔签字本人亲笔签字本人亲笔签字留存留存留存留存五、新车递交五、新车递交五、新车递交五、新车递交手手手手续续续续交交交交付付付付 服服服服务务务务交交交交接接接接交车仪式交车仪式调查回访预告调查回访预告送别客户送别客户l l利用面访时间，准备交车仪式场地、物品；交车利用面访时间，准备交车仪式场地、物品；交车利用面访时间，准备交车仪式场地、物品；交车利用面访时间，准备交车仪式场地、物品；交车水牌填写客户姓名；安排交车仪式参加人员水牌填写客户姓名；安排交车仪式参加人员水牌填写客户姓名；安排交车仪式参加人员水牌填写客户姓名；安排交车仪式参加人员l l介绍服务顾问、销售经理

42、与顾客认识介绍服务顾问、销售经理与顾客认识介绍服务顾问、销售经理与顾客认识介绍服务顾问、销售经理与顾客认识l l服务顾问呈递名片，介绍说明售后服务流程服务顾问呈递名片，介绍说明售后服务流程服务顾问呈递名片，介绍说明售后服务流程服务顾问呈递名片，介绍说明售后服务流程l l为客户举行热烈的为客户举行热烈的为客户举行热烈的为客户举行热烈的交车仪式交车仪式交车仪式交车仪式，所有人员鼓掌祝贺，所有人员鼓掌祝贺，所有人员鼓掌祝贺，所有人员鼓掌祝贺l l为客户与新车为客户与新车为客户与新车为客户与新车合影留念合影留念合影留念合影留念l l确认客户可接受的售后跟踪方式，对客户进行满确认客户可接受的售后跟踪方式

43、，对客户进行满确认客户可接受的售后跟踪方式，对客户进行满确认客户可接受的售后跟踪方式，对客户进行满意度调查预告提示意度调查预告提示意度调查预告提示意度调查预告提示l l送客户至店外，目送客户驾车离去至看不见为止送客户至店外，目送客户驾车离去至看不见为止送客户至店外，目送客户驾车离去至看不见为止送客户至店外，目送客户驾车离去至看不见为止DMPDMPDMPDMP客户信息维护客户信息维护六六六六.客户维系客户维系客户维系客户维系交车交车24242424小时回访小时回访l l交车后交车后交车后交车后2424小时内回访客户小时内回访客户小时内回访客户小时内回访客户，向客户表示，向客户表示，向客户表示，向

44、客户表示祝贺祝贺祝贺祝贺和祝福和祝福和祝福和祝福，并对服务不周之处表示歉意，并对服务不周之处表示歉意，并对服务不周之处表示歉意，并对服务不周之处表示歉意l l维护维护维护维护DMPDMP系统中系统中系统中系统中成交客户信息成交客户信息成交客户信息成交客户信息服务礼仪服务礼仪七、其他统一要求七、其他统一要求七、其他统一要求七、其他统一要求客服信息传递客服信息传递销售环境维护销售环境维护l l销售顾问统一着公司销售顾问统一着公司销售顾问统一着公司销售顾问统一着公司制服制服制服制服，且制服平整、没有污，且制服平整、没有污，且制服平整、没有污，且制服平整、没有污渍，皮鞋干净渍，皮鞋干净渍，皮鞋干净渍，

45、皮鞋干净l l销售顾问佩戴统一的销售顾问佩戴统一的销售顾问佩戴统一的销售顾问佩戴统一的名牌名牌名牌名牌l l销售顾问都配备并使用统一的销售顾问都配备并使用统一的销售顾问都配备并使用统一的销售顾问都配备并使用统一的销售工具夹销售工具夹销售工具夹销售工具夹为合格为合格为合格为合格l l在客户与销售顾问在一起的时候，销售顾问是否在客户与销售顾问在一起的时候，销售顾问是否在客户与销售顾问在一起的时候，销售顾问是否在客户与销售顾问在一起的时候，销售顾问是否始终与客户并行，而非走在客户的前后始终与客户并行，而非走在客户的前后始终与客户并行，而非走在客户的前后始终与客户并行，而非走在客户的前后l l在客户与

46、销售顾问在一起的时候，销售顾问是否在客户与销售顾问在一起的时候，销售顾问是否在客户与销售顾问在一起的时候，销售顾问是否在客户与销售顾问在一起的时候，销售顾问是否始终主动为客户开门始终主动为客户开门始终主动为客户开门始终主动为客户开门l l客户离开洽谈桌后客户离开洽谈桌后客户离开洽谈桌后客户离开洽谈桌后3 3分钟内分钟内分钟内分钟内,是否对是否对是否对是否对洽谈桌椅洽谈桌椅洽谈桌椅洽谈桌椅进行进行进行进行重新摆放和清洁重新摆放和清洁重新摆放和清洁重新摆放和清洁l l客户离开后客户离开后客户离开后客户离开后1010分钟内分钟内分钟内分钟内，完成，完成，完成，完成展车展车展车展车的整理和清洁为的整理和清洁为的整理和清洁为的整理和清洁为合格合格合格合格l l交车交车交车交车2 2日内日内日内日内,销售顾问将销售顾问将销售顾问将销售顾问将A/CA/C卡卡卡卡交到客服部并有签交到客服部并有签交到客服部并有签交到客服部并有签收记录收记录收记录收记录