检验科品管圈PPT学习教案.pptx

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1、会计学 1检验科品管圈第一页，共36 页。精诚圈组织结构部门：检验科组圈日期：2015-3-02圈名：精诚圈 辅导员：甑冀敏圈员基本情况职务 姓名 年龄 学历 工作年限圈长 昌仲勇29本科6圈员辛焰45本科18宋七咏29本科8李芳31本科7林公明29本科6赵娟28本科4詹思芸28本科4主要工作以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告的发放等活动时间2015年3月至2015年7月第1 页/共36 页第二页，共36 页。精诚圈活动宗旨你思考我思考品质问题难不倒质量控制转起来，你追我赶变成圈以证据为中心量化指标以人为本，创造愉快的工作环境第2 页/共36 页第三页，共36 页。圈徽第3 页/

2、共36 页第四页，共36 页。圈名圈徽的选定(xun dn)n n 圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康(jinkng)关爱圈、滴水圈第4 页/共36 页第五页，共36 页。精诚(jngchng)圈圈名含义略解n n 精诚(jngchng)选“药王”孙思邈的大医精诚(jngchng)第5 页/共36 页第六页，共36 页。第6 页/共36 页第七页，共36 页。品管圈选题(xun t)评估 评价项目主 题重要性迫切性参与度圈能力效果性时效性总分排名提高门诊窗口满意度 26 25 26 28 25 23 1531提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 853减低分析前错误率 18

3、 16 14 17 18 16 992第7 页/共36 页第八页，共36 页。9甘特图第8 页/共36 页第九页，共36 页。第9 页/共36 页第十页，共36 页。第10 页/共36 页第十一页，共36 页。现状分析(fnx)门诊窗口满意度调查结果项目 满意 较好 一般 较差 不满意 样本数1 20 15 12 3 0 502 15 30 5 0 0 503 13 18 17 2 0 505 16 14 16 4 0 507 22 23 5 0 0 508 21 12 15 2 0 50 10min 15min 20min 30min 35min 4 10 2 20 3 1 36时间：4 月

4、1 日4 月15 日地点：门诊(mnzhn)1 楼大厅方式：随机抽样第11 页/共36 页第十二页，共36 页。满意度的计算(j sun)满意(mny)的权值为3 分。较好的权值为2 分。一般的权值为1 分。较差的权值为0.5 分。根据上表得：68.94%第12 页/共36 页第十三页，共36 页。原因(yunyn)型要因图14为什么门诊(mnzhn)窗口满意度不高？仪器人环境 材料 流程形体(xngt)表情不热情规范操作熟练度参差不齐未做到百分百消毒隔离医患沟通规范语言少缺少技巧登记系统故障换纸显示屏反应慢HIS、LIS 反应慢报告打印机速度慢不清楚标识不太清楚座位少空间拥挤动态窗口开启未标

5、准化座椅未人性化便民窗口不舒适损坏严重皮管弹性不定第13 页/共36 页第十四页，共36 页。1579.3%柏拉图第14 页/共36 页第十五页，共36 页。16目标目标(mbio)(mbio)图图第15 页/共36 页第十六页，共36 页。如何(r h)提高窗口满意度？仪器(yq)人环境(hunjng)材料流程形体规范操作医患沟通提高熟练度热情规范消毒隔离规范语言换位思考八、对策型要因图LIS 系统独立于HIS电子叫号系统升级升级报告打印机增加数量提高色带更换频率动态窗口开启标准化人性化服务便民窗口座椅皮管弹性不定缩短使用周期换新修理优化标识座位合理优化空间提高周转率第16 页/共36 页第

6、十七页，共36 页。对策(duc)的实施与检讨PDCA主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。1.医患沟通2.语音提示(tsh)器3.时间清单18第17 页/共36 页第十八页，共36 页。1医患沟通(gutng)n n 医患沟通(gutng)的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。n n 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通(gutng)不良的根本原因。见图9-1。n n 得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。n n 我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。19第18 页/共36 页第十九页，共36 页。图9-120医患沟通问题02040608010

7、0医患角度不同 患者心理劣势社会舆论导向 对现有医疗体系的不满肢体、表情 语音语调第19 页/共36 页第二十页，共36 页。标准化语言(yyn)的基本原则n n 站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人n n 杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂”“这你还不理解”“基本常识你”等。而换用“我是否(sh fu)表达清楚”等。n n 肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。21第20 页/共36 页第二十一页，共36 页。问（发生的状况）答（做法）在哪缴费？一楼收费大厅多长时间在哪拿报告？请你仔细阅读回执不识字或眼花看不清回执（仔 细 阅 读 回 执 单，告 知取报告的

8、时间地点）时间到了怎么还拿不到报告？请 出 示 磁 卡 或 发 票 帮 您 查询取报告怎么还有排队？人多请谅解、稍等 态度怎么这么差？（不 与 争 辩，请 周 围 同 事帮忙解决）还有要做什么啊？（先 帮 他 看 一 下 发 票，再让他到接诊医生那问清楚）22标准化语言(yyn)第21 页/共36 页第二十二页，共36 页。2语音(yyn)提示器n n 将在九月一号正式(zhngsh)启用，让病人更好的知道到哪个窗口抽血第22 页/共36 页第二十三页，共36 页。3时间(shjin)清单n n 给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽血的项目及取结果的时间，尽量(jnling)缩短病人等

9、待时间第23 页/共36 页第二十四页，共36 页。第24 页/共36 页第二十五页，共36 页。第25 页/共36 页第二十六页，共36 页。27项目 满意 较好 一般 较差 不 满意样 本数1 30 15 4 1 0 502 33 14 3 0 0 503 28 17 5 0 0 505 29 16 5 0 0 507 22 22 6 0 0 508 34 10 5 1 0 50十、效果(xiogu)确认问卷调查表结果(ji gu)时间：7 月1 日7 月15 日地点(ddin)：门诊1 楼大厅方式：随机抽样第26 页/共36 页第二十七页，共36 页。满意度的计算(j sun)满意的权值

10、为3 分。较好的权值为2 分。一般(ybn)的权值为1 分。较差的权值为0.5 分。根据上表得：28满意度为：80.78%第27 页/共36 页第二十八页，共36 页。2968.94%十、效果(xiogu)确认第28 页/共36 页第二十九页，共36 页。30无形(wxng)成果第29 页/共36 页第三十页，共36 页。31十二(sh r)、检讨与改进活动项目 优点 今后努力方向现状把握 了解医患双方的需求 变主观印象，为客观参数加大调查的样本量，请专业调查机构调查目标设定 审慎评估、尽力而为 增加自我施压，变压力为动力 解析 圈员脑力激荡、原因对策双要因图、合作找出真正问题点且能抓住重点主

11、攻解决 _ 对策拟定 具经济性，可行性高 提高圈能力，辐射到更多的方面 效果确认 能用统计学方法进行分析_ 标准化 过程清楚化、制度化 完善标准化语言 第30 页/共36 页第三十一页，共36 页。十二、检讨(jinto)与改进n n 初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用时方恨少，真正做的时候才发现自己知识的匮乏。n n 昨天是今天的历史，今天是明天的基础，我们(w men)要把握今天，展望美好的明天，实现自我价值，一步一个脚印愉快而充实的工作。这正是品管圈的魅力所在。32第31 页/共36 页第三十二页，共36 页。照片(zhopin)展第32 页/共36 页第三十三页，共36 页。第33 页/共36 页第三十四页，共36 页。第34 页/共36 页第三十五页，共36 页。谢谢(xi xie)大家！第35 页/共36 页第三十六页，共36 页。