欢迎参加辉瑞销售技巧培训学习教案.pptx

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1、会计学 1欢迎(hunyng)参加辉瑞销售技巧培训第一页，共102页。课程目标目的：提升日常拜访有效性程序(chngx)：讲解、互动、演练收获：了解医生需求 传递针对性的信息并作特征利益转化能够处理常见反对意见提升日常拜访的效率第1页/共103页第二页，共102页。仅供内部使用专业(ZHUNY)拜访技巧第2页/共103页第三页，共102页。仅供内部使用第3页/共103页第四页，共102页。讨论：大家眼中讨论：大家眼中(yn zhn)(yn zhn)有效有效的拜访？的拜访？第4页/共103页第五页，共102页。医生(yshng)眼中有效的拜访 在最短的时间内传达了最有价值的信息：简短，清晰，重点

2、突出 信息关注：病人群 常见疾病 医生的兴趣和问题 传递的信息与上次拜访医生提出(t ch)的问题相关 有供医生参考的学术资料：临床研究，辅助资料等 专员对上次拜访中医生的问题给与可信的反馈 有融洽的个人关系第5页/共103页第六页，共102页。什么(shn me)叫有效拜访？n n 有明确具体的目标 有明确具体的目标n n 为医生提供有针对性的产品信息或服务 为医生提供有针对性的产品信息或服务n n 获得医生的认可 获得医生的认可(rnk)(rnk)或反馈 或反馈第6页/共103页第七页，共102页。有效拜访有效拜访(bif(bifng)ng)的前提：了解医生的诊疗流程的前提：了解医生的诊疗

3、流程就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量第7页/共103页第八页，共102页。就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量有效拜访的前提：了解(lioji)医生的诊疗流程准确地描述客户在不同(b tn)环节所表现的实际行为，从患者的出现到最后持续用药的整个流程。第8页/共103页第九页，共102页。n n 患者为何就诊；患者的主诉和特点 患者为何就诊；患者的主诉和特点(tdin)(tdin)n n 诊断是如何作出的；诊断如何影响以后的治疗选择 诊断是如何作出的；诊断如何影响以后的治疗选择n n 医师为哪些患者、考虑哪些治疗选择 医师为哪些患者、考虑哪些治疗选择n n 医师从哪些品牌中进行选

4、择；他对哪些患者选择哪些品牌 医师从哪些品牌中进行选择；他对哪些患者选择哪些品牌n n 用法用量 用法用量n n 患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的 患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量第9页/共103页第十页，共102页。举例 举例(j l)(j l)：心科门诊赵医生的诊疗过程：心科门诊赵医生的诊疗过程诊断(zhndun)治疗(zhlio)选择依从性 品牌选择/剂量 l 冠心病的患者l 对于根据病人症状看，一般会复查下心电图等，并常规会测量血脂l 根据指南，LDL-C100mg/dl以上给与干预l 会询问病人是否有糖尿病等危险因素l 大部分

5、病人都能按照医嘱取药，服用l 部分患者出于费用等考虑，会主动要求停药，建议至少吃3-6个月l 根据病人危险分层的血脂水平决定治疗方式：l 稳定冠心病人，生活方式改变+他汀类药物l 对冠心病合并糖尿病患者，生活方式改变+他汀类药物l 病房出院PCI术后随访患者，基本上延续病房处方患者l 对于LDL-C130mg/dl者，给与立普妥20mg或舒降之40mg，LDL-C降到100mg/dl左右，立普妥换成10mg 或阿乐10mg或舒降之20mgl LDL-C稍100mg/dl者，给与阿乐10mg或来适可20-40mg等l 年龄偏大患者，给与美百乐镇20-40mgl 服用舒降之的老患者，一般没有不良反

6、应，不改方第10页/共103页第十一页，共102页。第11页/共103页第十二页，共102页。准备(zhnbi)和预约-以客户为核心的访前计划：回顾信息设定目标制定(zhdng)拜访流程及演练预约及安排拜访行程 第12页/共103页第十三页，共102页。准备(zhnbi)和预约-以客户为核心的访前计划：回顾信息设定目标制定(zhdng)拜访流程及演练预约及安排拜访行程 第13页/共103页第十四页，共102页。需要(xyo)回顾的信息n n 与医生 与医生(yshng)(yshng)诊疗流程相关的信息，如：维持治疗时间等 诊疗流程相关的信息，如：维持治疗时间等n n 与上次拜访相关的内容，如：

7、是否有未解决的医学问题 与上次拜访相关的内容，如：是否有未解决的医学问题n n 竞争产品的活动 竞争产品的活动n n 可利用的推广活动 可利用的推广活动n n 医生 医生(yshng)(yshng)的人际风格 的人际风格n n 如何(rh)可以获得这些信息？第14页/共103页第十五页，共102页。n n 患者为何就诊；患者的主诉和特点 患者为何就诊；患者的主诉和特点n n 诊断是如何作出的；诊断如何影响以后的治疗选择 诊断是如何作出的；诊断如何影响以后的治疗选择n n 医师为哪些患者、考虑哪些治疗选择 医师为哪些患者、考虑哪些治疗选择n n 医师从哪些品牌中进行 医师从哪些品牌中进行(jnx

8、ng)(jnxng)选择；他对哪些患者选择 选择；他对哪些患者选择哪些品牌 哪些品牌n n 用法用量 用法用量n n 患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的 患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量第15页/共103页第十六页，共102页。怎样能更好保证(bozhng)信息质量？n n 及时(jsh)更新n n 分享信息第16页/共103页第十七页，共102页。如何分析如何分析(fnx)(fnx)你了解信息你了解信息 做好访前准做好访前准备？备？第17页/共103页第十八页，共102页。准备(zhnbi)和预约-以客户为核心的访前计划(jhu)：回顾

9、信息设定目标制定拜访流程及演练预约，安排拜访行程 第18页/共103页第十九页，共102页。n n 长期目标n n-医学信息沟通专员为客户所制定的推广(tugung)目标n n 短期目标n n-帮助达成长期目标而制定的推广(tugung)目标设定(sh dn)目标第19页/共103页第二十页，共102页。SpecificSMART定义(dngy)说明(shumng)MeasurableAction-orientedRealisticTime-bound清晰，详细地描述(mio sh)你要达成的（同事都能理解）定义一个可衡量的目标包含一个与促进产品销售相关的活动定义一个可实现的目标，以便以后评估

10、达到目标所需要的时间S.M.A.R.T.原则第20页/共103页第二十一页，共102页。确立拜访目标(mbio)的原则n n 实现双赢 实现双赢n n 与月 与月/季目标 季目标(mbio)(mbio)一致 一致n n 与上次目标 与上次目标(mbio)(mbio)保持连续性 保持连续性第21页/共103页第二十二页，共102页。与诊疗流程相关的目标与诊疗流程相关的目标(mbio)(mbio)设定设定就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量第22页/共103页第二十三页，共102页。B医生目前(mqin)的行为A A期望医生具有 期望医生具有(jyu)(jyu)的行为目 的行为目标 标每个环

11、节都有可能存在 每个环节都有可能存在GAP GAP，现阶段需要优先解决 现阶段需要优先解决GAP,GAP,对销售 对销售(xioshu)(xioshu)有帮助的，可以设为 有帮助的，可以设为此次的拜访目标。此次的拜访目标。GAP GAP从医生诊疗 从医生诊疗流程 流程的描述得到 的描述得到此次拜访目标 此次拜访目标就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量第23页/共103页第二十四页，共102页。n n 就诊 就诊(ji zhn)(ji zhn)患者 患者n n 诊断 诊断n n 治疗方案选择 治疗方案选择n n 品牌选择 品牌选择n n PCI PCI术后的患者服用 术后的患者服用LIP

12、LIP由 由20 20毫克（毫克（B)B)增长到 增长到40 40毫克 毫克(A(A）n n 备注 备注就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量举例(j l):第24页/共103页第二十五页，共102页。拜访目标拜访目标(mbio)(mbio)举例举例 A A医生：医生：通过给客户提供 通过给客户提供（针对性的产品信（针对性的产品信息或学术支持），针对 息或学术支持），针对_ _病人 病人(bngrn)(bngrn)（适应（适应症），使客户考虑在 症），使客户考虑在_ _（多长时间内）使用 多长时间内）使用_ _（行为结果）。（行为结果）。第25页/共103页第二十六页，共102页。练习练习

13、(LINXLINX)设定此次拜访目标设定此次拜访目标第26页/共103页第二十七页，共102页。客户背景客户背景(bijng)(bijng)（备注）（备注）n n 心内科门诊李主任，心内科门诊李主任，50 50岁左右，常门诊。岁左右，常门诊。n n 每天门诊病人数 每天门诊病人数80 80号左右。其中冠心病的病人占一半以上，号左右。其中冠心病的病人占一半以上，ACS/PCI ACS/PCI术后病人大约有 术后病人大约有1/3 1/3左右。左右。n n 对于血脂高的病人经常处方立普妥 对于血脂高的病人经常处方立普妥20mg 20mg，舒降之，舒降之40mg 40mg。n n PCI PCI随访病

14、人会考虑他汀减半使用并长期服用，如果病 随访病人会考虑他汀减半使用并长期服用，如果病人提出停药，他会建议病人继续用原处方 人提出停药，他会建议病人继续用原处方n n 由于 由于(yuy)(yuy)医保门诊限制处方金额，他比较关注药物的价格 医保门诊限制处方金额，他比较关注药物的价格n n 李主任对于病人的口碑十分在意，也十分关注药物的安全性 李主任对于病人的口碑十分在意，也十分关注药物的安全性n n 对学术新进展感兴趣 对学术新进展感兴趣第27页/共103页第二十八页，共102页。以往以往(ywng)(ywng)拜访记录拜访记录你拜访(bifng)过他五次，都曾希望他能够在冠心病/PCI术后病

15、人长期使用20mg立普妥。他的理由多是：1.现在我们冠心病/PCI术后患者都已经使用他汀（辛伐、或阿托伐）强化降脂，效果都不错 2.立普妥价格太贵，疗效强，门诊又限方，PCI术后血脂达标10mg就够用了最近你申请了次立普妥的PIM会，打算邀请他第28页/共103页第二十九页，共102页。准备(zhnbi)和预约-以客户为核心的访前计划：回顾(hug)信息设定目标制定拜访流程及演练预约及安排拜访行程 第29页/共103页第三十页，共102页。准备(zhnbi)和预约-以客户为核心的访前计划 以客户为核心的访前计划(jhu)(jhu)：回顾信息 回顾信息设定目标 设定目标制定拜访流程及演练 制定拜

16、访流程及演练预约及安排拜访行程 预约及安排拜访行程 第30页/共103页第三十一页，共102页。访前准备(zhnbi)表拜访准备客户需求 拜访目标拜访流程开场及介入话题方向探询问题的设计准备的针对性信息（解决方案）可能的反对意见及处理拜访工具承诺待办事项预约和行程安排其它第31页/共103页第三十二页，共102页。成功的拜访(bifng)来源于一系列细致的访前访后的工作拜访分析，计划访前，访后第32页/共103页第三十三页，共102页。专业(zhuny)拜访第33页/共103页第三十四页，共102页。开场(KICHNG)第34页/共103页第三十五页，共102页。开场(kichng)的内容n

17、n 递名片、自我介绍n n 创造氛围n n 说明来意、工作(gngzu)内容第35页/共103页第三十六页，共102页。创造(chungzo)氛围的技巧n n 眼神、态度n n 耐心聆听n n 称赞n n 提供医学信息n n 关心n n 兴趣(xngq)话题第36页/共103页第三十七页，共102页。初步(chb)利益陈述的内容（IBS）n n I-Initial阐述(chnsh)医患一般需求(状况)n n B-Benefit阐述(chnsh)解决方法n n S-Statement推出产品第37页/共103页第三十八页，共102页。专业(zhuny)拜访第38页/共103页第三十九页，共102

18、页。探询(tnxn)需求第39页/共103页第四十页，共102页。为什么要探询为什么要探询(tnxn)(tnxn)？n n 发现并判断客户(k h)的需求n n 引导并创造客户(k h)的需求第40页/共103页第四十一页，共102页。医生需求医生需求(xqi)(xqi)的种类的种类n n 个人(grn)的需求n n 临床的需求第41页/共103页第四十二页，共102页。个人(grn)需求自我实现尊重社会安全生理讨论：客户都有哪些(nxi)有人需求第42页/共103页第四十三页，共102页。临床(ln chun)需求就诊患者 就诊患者诊断 诊断治疗方案选择 治疗方案选择品牌选择 品牌选择依从性

19、 依从性剂量 剂量理想 理想(lxing)(lxing)医学解决方案 医学解决方案第43页/共103页第四十四页，共102页。临床临床(ln chun)(ln chun)需求需求 就诊患者 诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量 诊断工具/诊断指南 患者教育 适应症/整体疗效 生产厂家/药效/作用快慢/副作用 方便调整 性价比高/使用安全/顺应性高第44页/共103页第四十五页，共102页。探询(tnxn)需求p p有效倾听p p适时(shsh)提问第45页/共103页第四十六页，共102页。练习(linx)n n 两人一组n n 讲述者/倾听(qngtng)者第46页/共103页第四十七页，共1

20、02页。有效倾听(qngtng)的步骤n n 聚精会神的听n n 确定并分析主要观点n n 根据医生的需求给予(jy)适当的回应第47页/共103页第四十八页，共102页。有效倾听(qngtng)的技巧 简洁的语言(yyn)表示同意并鼓励 运用肢体语言(yyn)并鼓励 释义，改述，简述 运用提问来澄清或确认 处理干扰 镜影效应第48页/共103页第四十九页，共102页。探询探询(tnxn)(tnxn)需求需求p p有效(yuxio)倾听p p适时提问第49页/共103页第五十页，共102页。小游戏51第50页/共103页第五十一页，共102页。郭美美第51页/共103页第五十二页，共102页。

21、郭晶晶第52页/共103页第五十三页，共102页。两种提问(twn)的类型n开放式问题(wnt)n封闭式问题(wnt)n 第53页/共103页第五十四页，共102页。开放式问题(wnt)n 不能简单用“是”与“不是”来回答n 通常以“怎么样？”“为什么”“何时”“何地？”等开始n 可以鼓励(gl)医生表达他们的观点和感受，扩大主题，阐明他们的立场n 征求意见，鼓励(gl)参与n 建立融洽的关系，引出的思考n 举例：n 对于患者您会首选那种治疗方案？n 您是基于什么样的考虑？n 您都建议患者什么时候服药啊？第54页/共103页第五十五页，共102页。封闭式问题(wnt)nn会限制客户的回应nn有

22、控制(kngzh)地使用但不会丧失对谈话的控制(kngzh)nn用于确认你的理解和验证对方的观点 nn 举例：nn 对于患者您会首选吗？nn 您更加关注药物的安全性，是吗？nn 对于患者您会首选CCB？还是ARB？第55页/共103页第五十六页，共102页。两种提问两种提问(twn)(twn)类型的综合使用类型的综合使用第56页/共103页第五十七页，共102页。结合(jih)诊疗流程的提问n您会参照哪个指南进行诊断？n您更倾向于使用欧洲(u zhu)高血压指南是基于什么样的考虑呢？n您会为患者考虑哪些(nxi)治疗方案？n您觉得CCB比ARB类更适合的原因是什么？n在这个治疗方案中，您会选择

23、哪个品牌药物？n您首选络活喜是更关注哪方面呢？n您会处方什么样剂量？n80mg的立普妥您会担心什么？n您的患者一般会坚持服药多长时间？n您是考虑到哪些因素会让患者3个月就停药呢？就诊患者 诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量n您的患者的组成有哪些？第57页/共103页第五十八页，共102页。举例：品牌(pn pi)选择阶段n n 拜访目标 拜访目标n n 如：对于老年的高血压患者，通过传递络活喜更加 如：对于老年的高血压患者，通过传递络活喜更加平稳持久，进一步减少老年人心脑血管事件发生的优 平稳持久，进一步减少老年人心脑血管事件发生的优势，使其从单纯考虑降压速度，到关注心脑事件的获 势，使其从单

24、纯考虑降压速度，到关注心脑事件的获益。在明天的门诊中，对于老年高血压的新患者，希 益。在明天的门诊中，对于老年高血压的新患者，希望络活喜能成为其首选，并在每个门诊中使用。望络活喜能成为其首选，并在每个门诊中使用。n n n n 了解医生 了解医生(yshng)(yshng)处方行为的提问 处方行为的提问n n 问：对于老年的高血压患者，您会首选哪种 问：对于老年的高血压患者，您会首选哪种CCB CCB药 药物？物？n n 了解医生 了解医生(yshng)(yshng)行为背后的原因的提问 行为背后的原因的提问n n 问：您会基于什么考虑为患者使用拜新同？问：您会基于什么考虑为患者使用拜新同？n

25、 n 问：您是不是更加关注药物的降压速度？问：您是不是更加关注药物的降压速度？第58页/共103页第五十九页，共102页。探询(tnxn)需求p p有效倾听p p适时提问(twn)p p p p 恰当的时机问恰当的问题第59页/共103页第六十页，共102页。专业(zhuny)拜访第60页/共103页第六十一页，共102页。提供(TGNG)解决方案第61页/共103页第六十二页，共102页。提供(tgng)解决方案 根据访前分析和探询获得的客户特定的医学需求制定个性化的产品(chnpn)和服务的组合。63第62页/共103页第六十三页，共102页。提供(tgng)解决方案的资源64产品 产品D

26、A DA推广活动 推广活动患者 患者患者教育 患者教育患者教育相关的项目 患者教育相关的项目诊断工具 诊断工具医疗 医疗医疗辅助工具 医疗辅助工具经批准的文献资料 经批准的文献资料医学信息查询服务 医学信息查询服务(fw)(fw)样品 样品 什么(shn me)是资源所有资源需要整合以获得独特性和增值第63页/共103页第六十四页，共102页。提供(tgng)解决方案n n 辉瑞资源(zyun)不是天然的解决方案。只有当你了解了客户的需求，使之与客户的需求相关联并证实其价值，才成为解决方案。第64页/共103页第六十五页，共102页。你会记住(j zh)哪条广告语？“头屑去无踪秀发更出众 头屑

27、去无踪秀发更出众”洗发水中含有 洗发水中含有27 27种蛋白质酶和多肽基因链 种蛋白质酶和多肽基因链“农夫山泉有点甜 农夫山泉有点甜”泉水采自千岛湖无污染景区，历经 泉水采自千岛湖无污染景区，历经18 18道工艺和 道工艺和27 27层净化，生产车间空气净度 层净化，生产车间空气净度100 100级 级“今年过节不收礼，收礼只收脑白金 今年过节不收礼，收礼只收脑白金”每 每100 100克脑白金中不饱和脂肪酸含量 克脑白金中不饱和脂肪酸含量13%13%，其中，其中 羟基核氨酸对中老年人中枢神经的修补作 羟基核氨酸对中老年人中枢神经的修补作用 用(zuyng)(zuyng)在美国的两个研究中有正

28、向结果 在美国的两个研究中有正向结果 用了万艾可，想爱就爱！用了万艾可，想爱就爱！第65页/共103页第六十六页，共102页。特征利益(ly)转化真正打动客户真正打动客户(k h)(k h)的是产品带来的好的是产品带来的好处处第66页/共103页第六十七页，共102页。特征和利益(ly)定义n n 特征 特征(tzhng)(tzhng)：产品的品质及特性：产品的品质及特性n n 利益：产品的特征 利益：产品的特征(tzhng)(tzhng)所带来的优 所带来的优势及对顾客的好处 势及对顾客的好处第67页/共103页第六十八页，共102页。真正(zhnzhng)分子长效特征利益转化(zhunhu

29、)范例半衰期35-50小时(xiosh)进一步减少因血压波动造成的对病人的靶器官的损伤可覆盖偶尔的漏服减少漏服期间的血压波动第68页/共103页第六十九页，共102页。特征利益转化(zhunhu)的标准n n根据探询到的特定的客户需求根据探询到的特定的客户需求n n特征要确凿，有说服力特征要确凿，有说服力n n利益转化利益转化(zhu(zhunhu)nhu)要充分、生动、要充分、生动、有逻辑性有逻辑性第69页/共103页第七十页，共102页。“这对您的患者很重要，因为”“能为您带来”练习 练习 对您 对您(客户 客户(k h)(k h)而言，而言，(利益 利益)是 是 71“因为您和患者都将获

30、益”“您将会信赖这个产品，因为”“这对您意味着”“这能帮助你的患者”Pfizer,Inc.2009第70页/共103页第七十一页，共102页。TIPsn n 利益在拜访全程均对销售有作用n n 客户需求达成共识前，陈述特征(tzhng)或利益易招致反对意见n n 特征(tzhng)利益是相关联的第71页/共103页第七十二页，共102页。第72页/共103页第七十三页，共102页。专业(zhuny)拜访第73页/共103页第七十四页，共102页。75缔结(dji)第74页/共103页第七十五页，共102页。76缔结(dji)时机n n 提供解决方案后n n 医生表示同意或热情(rqng)时n

31、n 成功的处理反对意见后n n 访谈被打断时第75页/共103页第七十六页，共102页。77缔结(dji)时机-语言的信号询问剂量(jling)、用法 嗯，有道理你说的不错-非语言的信号赞许的目光 微笑(wixio)点头 第76页/共103页第七十七页，共102页。78 取得(qd)共识n n 建立共同的基础n n 询问客户的意见(y jin)，发现未解决的反对意见(y jin)当你向客户提供解决方案，并确信他们已经(y jing)理解之后，你可以“取得共识”。第77页/共103页第七十八页，共102页。与诊疗流程(lichng)相关的承诺就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量第78页/共

32、103页第七十九页，共102页。n n 患者 患者n n 诊断 诊断n n 医师 医师(ysh)(ysh)n n 医师 医师(ysh)(ysh)n n PCI PCI术后的患者服用 术后的患者服用LIP LIP由 由20 20毫克增长到 毫克增长到40 40毫克 毫克n n 患者 患者就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择依从性剂量举例：与拜访目标(mbio)相关第79页/共103页第八十页，共102页。81缔结(dji)步骤n n 取得(qd)共识n n 获得承诺n n 简述跟进计划，包括预约下次拜访第80页/共103页第八十一页，共102页。82缔结(dji)步骤n n 取得共识n n 获得承诺

33、n n 简述跟进计划，包括预约(yyu)下次拜访第81页/共103页第八十二页，共102页。83如果缔结没有(mi yu)被医生接受？n n 改变你的缔结(dji)方向n n 使用开放性的问题n n 知趣有理，留下资料，预约拜访第82页/共103页第八十三页，共102页。84专业(zhuny)拜访第83页/共103页第八十四页，共102页。85态度(ti du)回应第84页/共103页第八十五页，共102页。86支持(zhch)探询、陈述(chnsh)其感兴趣的利益处理(chl)反对意见接受冷漠反对态度回应第85页/共103页第八十六页，共102页。87支持(zhch)技巧第86页/共103页

34、第八十七页，共102页。88态度回应支持(zhc h)技巧n n 仔细聆听并澄清含义n n 表示同意并强化医生观点(gundin)n n 陈述相关利益n n 缔结第87页/共103页第八十八页，共102页。89Roleplay 10min 小组讨论及演练（8分钟）讨论出各步骤 2人一组演练 请一位学员到前面(qin mian)ROLEPLAY。-我用你们产品挺多的第88页/共103页第八十九页，共102页。90冷 漠?第89页/共103页第九十页，共102页。91可能造成医生冷漠(lngm)的原因n n 对产品没有需要 对产品没有需要n n 现有的产品好，不希望更换 现有的产品好，不希望更换n

35、 n 没有建立良好 没有建立良好(lingh(lingh o)o)的访谈氛围 的访谈氛围n n 没有了解到医生的需求 没有了解到医生的需求n n 没有站在医生的角度考虑 没有站在医生的角度考虑n n 医生心情不好或其他因素 医生心情不好或其他因素n n 第90页/共103页第九十一页，共102页。92态度回应(hu yn)冷漠n n(缓和气氛)探询需求n n 陈述使其感兴趣的利益n n 适时(shsh)缔结第91页/共103页第九十二页，共102页。93Roleplay-5min 请一位专员到前面进行冷漠的处理ROLEPLAY，培训师扮演(bnyn)医生。反馈第92页/共103页第九十三页，共

36、102页。94反对意见反对意见(y jin)(y jin)意味着什么？意味着什么？机会(j hu)第93页/共103页第九十四页，共102页。95反对(fndu)意见的类型n n 容易(rngy)处理的反对意见n n 难以处理的反对意见第94页/共103页第九十五页，共102页。96处理(chl)反对意见回应容易处理难以处理直接证实强调其他利益仔细研读证实资料提供资料来源及相关要点第95页/共103页第九十六页，共102页。97处理(chl)反对意见n n 倾听及澄清问题n n 表示理解n n 回应(直接证实(zhngsh)或 强调其他利益)n n 陈述相关利益n n 确认及适时缔结第96页/

37、共103页第九十七页，共102页。98表示理解(lji)的语句n n 我能理解您对疗效的关注；我能理解您对疗效的关注；n n 我理解您是非常关注药物的 我理解您是非常关注药物的 n n 其他的医生最初也有类似的想法；其他的医生最初也有类似的想法；n n 医生，您真的是为病人考虑；医生，您真的是为病人考虑；n n 您提到的这点 您提到的这点(zh di(zh di n)n)很重要 很重要第97页/共103页第九十八页，共102页。99专业(zhuny)拜访第98页/共103页第九十九页，共102页。Pfizer Internal Use第99页/共103页第一百页，共102页。SMART第100页/共103页第一百零一页，共102页。第101页/共103页第一百零二页，共102页。