创新服务模式提升客户价值.ppt

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1、客户服务部客户服务部 20102010年年5 5月月素材天下 第2页/共53页目目目目 录录录录一一一一 2009 2009 2009 2009年上半年工作回顾年上半年工作回顾年上半年工作回顾年上半年工作回顾二 服务工作问题及思考三 2009年下半年工作部署第3页/共53页目目目目 录录录录一一一一 服务工作回顾服务工作回顾服务工作回顾服务工作回顾1 1 1 1 从数字看工作从数字看工作从数字看工作从数字看工作2 2 重点工作回顾重点工作回顾客户满意度客户满意度投诉投诉营业厅营业厅热线热线VIP服务服务电子渠道电子渠道话费管理话费管理第4页/共53页24.59.220.616.816.713.

2、5客户满意度一年一个台阶，客户满意度一年一个台阶，20082008年达到年达到83.983.9分，改善程度列全网第一分，改善程度列全网第一20092009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小2009年客户满意度保持稳定年客户满意度保持稳定2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果，固话调研要比10086调研结果低24分），竞争对手提升较快，综合满意度领先得分面临压力客户满意度成绩逐年攀升客户满意度成绩逐年攀升2006年，客户满意度居全国第30名；2007年，客户满意度

3、集团考核名列全国第11名；2008年，客户满意度取得满分，名列全国第1名15.88.81023.6历年客户满意度变化情况历年客户满意度变化情况历年客户满意度变化情况历年客户满意度变化情况2009200920092009年上半年客户满意度情况年上半年客户满意度情况年上半年客户满意度情况年上半年客户满意度情况从数字看工作从数字看工作从数字看工作从数字看工作客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度第5页/共53页从数字看工作从数字看工作从数字看工作从数字看工作升级投诉升级投诉升级投诉升级投诉20092009年上半年升级投诉定责量为年上半年升级投诉定责量为2828件，件，月均值月均值与与0808年上半

4、年同期基本持平年上半年同期基本持平平均每个月定责不足平均每个月定责不足5 5件，在集团公司考核指标件，在集团公司考核指标9 9件件/月范围内月范围内红线指标9上半年升级投诉集团公司定责量上半年升级投诉集团公司定责量第6页/共53页1-61-6月客户投诉量增长明显，投诉解决满意度稳步提升，截至月客户投诉量增长明显，投诉解决满意度稳步提升，截至6 6月公司总体投诉解决满意度达月公司总体投诉解决满意度达62.4%62.4%，比去年同期，比去年同期56.7%56.7%提升提升5.75.7个百分点个百分点投诉解决满意度稳步提升投诉解决满意度稳步提升各部门对投诉处理结果重视程度不断增强，上半年各部门平均投

5、诉满意度较08年同期均有所提升。公司总体投诉解决满意度达62.4%，比去年同期56.7%增长5.7个百分点客户投诉量增长明显客户投诉量增长明显上半年，北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。CRM 投诉总量28.77万件，较去年同期20.19万件增长42.5%从数字看工作从数字看工作从数字看工作从数字看工作投诉解决满意度投诉解决满意度投诉解决满意度投诉解决满意度第7页/共53页从数字看工作从数字看工作从数字看工作从数字看工作营业厅营业厅营业厅营业厅营业厅满意度成绩保持稳定，营业厅满意度成绩保持稳定，1-61-6月平均得分月平均得分81.781.7分，排队等候时长持续下降，由分，排队等候时长持续下

6、降，由1 1月月8.348.34分钟分钟降至降至6 6月月3.183.18分钟，窗口服务能力稳步提升分钟，窗口服务能力稳步提升营业厅窗口服务指标情况营业厅窗口服务指标情况营业厅和自助终端数量营业厅和自助终端数量营业厅和自助终端数量营业厅和自助终端数量营业厅满意度保持稳定营业厅满意度保持稳定营业厅满意度保持稳定营业厅满意度保持稳定营业厅短信满意度和参与率不断提升营业厅短信满意度和参与率不断提升营业厅短信满意度和参与率不断提升营业厅短信满意度和参与率不断提升排队等候时长持续下降排队等候时长持续下降排队等候时长持续下降排队等候时长持续下降分钟主厅合作厅厅内自助终端厅外自助终端第8页/共53页1-61

7、-6月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量965.3965.3万，较万，较0808年提升年提升19.7%19.7%；1-61-6月热线接通月热线接通率保持稳定，月均接通率率保持稳定，月均接通率72.2%72.2%（VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%，动感地带30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%）热线接通率保持稳定热线接通率保持稳定1-6月热线接通率保持稳定，VIP及普通全球通接通率较高，动感地带接通率最低热线接通量稳步提升热线接通量稳步提升2009年上半年接通量均值（965.3万）相比08年全年接通量均值（近

8、806.2万）提升19.7%2009200920092009年年年年1-61-61-61-6月热线接通量月热线接通量月热线接通量月热线接通量2009200920092009年年年年1-61-61-61-6月热线接通率月热线接通率月热线接通率月热线接通率965.3万从数字看工作从数字看工作从数字看工作从数字看工作热线热线热线热线第9页/共53页从数字看工作从数字看工作从数字看工作从数字看工作VIPVIPVIPVIP服务服务服务服务VIPVIPVIPVIP客户离网情况客户离网情况客户离网情况客户离网情况VIP客户离网率持续降低客户离网率持续降低VIP客户月均离网率0.24%，低于月均0.42%指标

9、要求，同时也低于全球通客户离网率（0.5%）VIPVIPVIPVIP客户整体满意度客户整体满意度客户整体满意度客户整体满意度截至截至20092009年年6 6月全球通月全球通VIPVIP客户共计客户共计292326292326人，通过俱乐部活动、机场服务、积分优惠活动等人，通过俱乐部活动、机场服务、积分优惠活动等途径覆盖客户途径覆盖客户8636286362人，活动参与率达人，活动参与率达29.5%29.5%，VIPVIP客户满意度稳步提升客户满意度稳步提升VIP客户整体满意度稳步提升客户整体满意度稳步提升2009年1至5月VIP客户整体满意度均值78.8分，较08年同期VIP客户整体满意度均值

10、68.9提升9.9 分第10页/共53页电子渠道业务量稳定在较高水平电子渠道业务量稳定在较高水平电子渠道整体业务量月均值669万，相比08年提升43.4%。20092009年年1-1-月，电子渠道总办理量月，电子渠道总办理量40164016万笔，业务占比达到万笔，业务占比达到85%85%，较，较0808年同期占比增长年同期占比增长10.10.%，集团排名稳居第一。同时，持续推进电子渠道全业务承载专项工作，电子渠道承，集团排名稳居第一。同时，持续推进电子渠道全业务承载专项工作，电子渠道承载业务为载业务为458458项，新增项，新增3535项，承载率为项，承载率为89.11%89.11%业务占比集

11、团排名稳居第一业务占比集团排名稳居第一在集团公司各期电子渠道工作通报中，北京公司电子渠道业务占比均保持全集团排名第一全集团平均占比全集团平均占比51.5%51.5%从数字看工作从数字看工作从数字看工作从数字看工作电子渠道（电子渠道（电子渠道（电子渠道（1/21/21/21/2）第11页/共53页自助终端交费情况自助终端交费情况09年上半年，自助终端业务办理量399.5万笔（不含查询量）相比08年同期增长38.7%。月度最高单台业务办理量为6398笔。网站交费情况网站交费情况09年1-6月，网上交费业务量峰值为3月份的18.5万笔；网上交费金额最高值为6月份的1394万元 20092009年年1

12、-61-6月网上交费业务总量月网上交费业务总量97.297.2万笔，交易总金额达到万笔，交易总金额达到72777277万元；月均交费万元；月均交费16.216.2万笔，月万笔，月均交易金额均交易金额12131213万元，交费量是万元，交费量是0808年同期的年同期的12.512.5倍（倍（20072007年年7 7月实现网上交费功能）月实现网上交费功能）20092009年年1-61-6月自助终端业务收入月自助终端业务收入3.593.59亿元；其中缴费亿元；其中缴费1.51.5亿元，售卡亿元，售卡2.12.1亿元亿元,业务收入相比业务收入相比0808年年同期增长同期增长67.5%67.5%从数字

13、看工作从数字看工作从数字看工作从数字看工作电子渠道（电子渠道（电子渠道（电子渠道（2/22/22/22/2）第12页/共53页从数字看工作从数字看工作从数字看工作从数字看工作话费管理话费管理话费管理话费管理1-61-6月，共认证月，共认证3737万户，比去年同期（万户，比去年同期（2020万）增长了万）增长了8686%1-61-6月，共对月，共对2222万后付费客户进行累计高额话费监控，月均万后付费客户进行累计高额话费监控，月均3.73.7万户，比去年同期月均增长万户，比去年同期月均增长3 3倍倍1-61-6月，欠费回收月，欠费回收34553455万元，月均万元，月均576576万元，较万元，

14、较0808年同期提升年同期提升21%21%欠费销号回收量与去年同期相比有所增长欠费销号回收量与去年同期相比有所增长欠费销号回收量与去年同期相比有所增长欠费销号回收量与去年同期相比有所增长 新增欠费回收率与去年同期相比有所提高新增欠费回收率与去年同期相比有所提高新增欠费回收率与去年同期相比有所提高新增欠费回收率与去年同期相比有所提高随着动感地带认证工作的启动，认证量逐月递增随着动感地带认证工作的启动，认证量逐月递增随着动感地带认证工作的启动，认证量逐月递增随着动感地带认证工作的启动，认证量逐月递增累计高额话费监控量趋于平稳累计高额话费监控量趋于平稳累计高额话费监控量趋于平稳累计高额话费监控量趋于

15、平稳（单位：户）（单位：户）（08年）年）（09年）年）第13页/共53页目目目目 录录录录一一一一 服务工作回顾服务工作回顾服务工作回顾服务工作回顾1 1 1 1 从数字看工作从数字看工作从数字看工作从数字看工作2 2 2 2 重点工作回顾重点工作回顾重点工作回顾重点工作回顾第14页/共53页服务策略服务策略 2009200920092009年客户服务工作紧紧围绕年初制定的年客户服务工作紧紧围绕年初制定的年客户服务工作紧紧围绕年初制定的年客户服务工作紧紧围绕年初制定的“1-3-61-3-61-3-61-3-6服务提升计划服务提升计划服务提升计划服务提升计划”，持续推进三大服务管理机制，聚焦客

16、，持续推进三大服务管理机制，聚焦客，持续推进三大服务管理机制，聚焦客，持续推进三大服务管理机制，聚焦客户沟通、客户投诉、服务触点、服务产品和系统支撑等重点工作，实现服务定位转变户沟通、客户投诉、服务触点、服务产品和系统支撑等重点工作，实现服务定位转变户沟通、客户投诉、服务触点、服务产品和系统支撑等重点工作，实现服务定位转变户沟通、客户投诉、服务触点、服务产品和系统支撑等重点工作，实现服务定位转变2009200920092009年上半年服务工作回顾年上半年服务工作回顾年上半年服务工作回顾年上半年服务工作回顾1满意度闭环管理机制满意度闭环管理机制服务营销协同机制服务营销协同机制服务价值激励机制服务

17、价值激励机制夯实服务夯实服务夯实服务夯实服务基础基础基础基础A A强化差异强化差异强化差异强化差异服务服务服务服务B B提升服务提升服务提升服务提升服务能力能力能力能力C C三三三三项服务项服务管理机制管理机制 G3服务提供：服务提供：初步构建G3服务体系2“便捷服务便捷服务 满意满意100”主题活动：主题活动：推进主题活动各项措施落地3546 中高端客户保有：中高端客户保有：提供关键时刻差异化服务 VIP专属服务专属服务:以VIP升级为契机提升服务水平投诉管理提升：投诉管理提升：聚焦难点，攻坚重点，不断提升投诉处理水平系统应用跨越：系统应用跨越：开展系统数据挖掘，提升管理精细化水平电子渠道拓

18、展：电子渠道拓展：拓展电子渠道应用，提升业务承载能力7关键举措关键举措客户沟通满意行动客户沟通满意行动客户投诉掘金行动客户投诉掘金行动触点价值提升行动触点价值提升行动服务产品突破行动服务产品突破行动系统应用跨越行动系统应用跨越行动服务队伍阳光行动服务队伍阳光行动1 12 23 34 45 56 6 全全面面实实施施六六大大行行动动客户服务由以个人客户为主客户服务由以个人客户为主向个人、家庭和集团三大客户群转变向个人、家庭和集团三大客户群转变一个转变一个转变第15页/共53页服务深度服务深度服务深度服务深度分析分析分析分析服务策略服务策略服务策略服务策略制定制定制定制定服务活动服务活动服务活动服

19、务活动实施实施实施实施服务效果服务效果服务效果服务效果评估评估评估评估服务多维服务多维服务多维服务多维监测监测监测监测客户需求客户需求导向导向12345 以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，对位满意度闭环管理机制，对语音网络、新

20、业务、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，对位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，对位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，对不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升2月份引入月份引入TD专项调研，探知专项调研，探知TD服务领域服务领域引入合作公司竞争机制，提高分析及监测质量引入合作公司竞争机制，提高分析及监测质量模拟集团公司进行考前成绩预测模拟集团公司进行考前

21、成绩预测开展开展“便捷服务满意度便捷服务满意度100”系列答题活动，活系列答题活动，活动参与客户近动参与客户近50万万开展开展Email帐单赠送活动，绑定帐单赠送活动，绑定139邮箱邮箱成立新业务提升联合项目组成立新业务提升联合项目组成立语音网络联合项目组成立语音网络联合项目组满意度触点宣传计划推进满意度触点宣传计划推进4月份开展支撑系统专题研究月份开展支撑系统专题研究4月份开展停机客户深访月份开展停机客户深访2月、月、6月开展不满意客户深访月开展不满意客户深访服务信息视图：提供服务工作的客户服务信息视图：提供服务工作的客户数据视图，为数据分析、活动策划、数据视图，为数据分析、活动策划、客户群

22、细分提供平台。客户群细分提供平台。不满意客户管理：建立不满意客户不满意客户管理：建立不满意客户数数据统一管理平台据统一管理平台，针对性开展不满意，针对性开展不满意客户关怀。客户关怀。深化满意度闭环管理深化满意度闭环管理三项机制三项机制三项机制三项机制满意度闭环管理机制满意度闭环管理机制满意度闭环管理机制满意度闭环管理机制第16页/共53页 2009 2009 2009 2009年上半年累计对特殊号码预存、承诺话费换年上半年累计对特殊号码预存、承诺话费换年上半年累计对特殊号码预存、承诺话费换年上半年累计对特殊号码预存、承诺话费换3G3G3G3G上网卡等上网卡等上网卡等上网卡等60606060个个

23、个个方案进行了测试，完成全方案进行了测试，完成全方案进行了测试，完成全方案进行了测试，完成全品牌携号互转、品牌携号互转、品牌携号互转、品牌携号互转、BOSSBOSSBOSSBOSS神州行上线等日常服务保障神州行上线等日常服务保障神州行上线等日常服务保障神州行上线等日常服务保障150150150150余例，余例，余例，余例，涉及各部门新推出的业务、产品涉及各部门新推出的业务、产品涉及各部门新推出的业务、产品涉及各部门新推出的业务、产品和营销方案等，服务营销协同效应显著和营销方案等，服务营销协同效应显著和营销方案等，服务营销协同效应显著和营销方案等，服务营销协同效应显著建立测试工作组建立测试工作组

24、建立测试工作组建立测试工作组组建测试工作组，自组建测试工作组，自4月月1日起试运行。日起试运行。截止截止2009年年6月底，已进行评测方案月底，已进行评测方案近近60例例，持续跟进测试组实际试运行，持续跟进测试组实际试运行效果，及时对测试工作组反馈的问题效果，及时对测试工作组反馈的问题协调处理协调处理1 1服务营销协同考核服务营销协同考核服务营销协同考核服务营销协同考核2 2做好日常服务保障做好日常服务保障做好日常服务保障做好日常服务保障3 3完成日常服务审核共完成日常服务审核共150余例余例，对全，对全品牌携号互转、品牌携号互转、BOSS神州行上线、神州行上线、特殊号码预存方案、动感默认打开

25、国特殊号码预存方案、动感默认打开国内漫游等重要业务制定服务预案内漫游等重要业务制定服务预案三项机制三项机制三项机制三项机制服务营销协同机制服务营销协同机制服务营销协同机制服务营销协同机制重点举措重点举措重点举措重点举措 重点工作重点工作重点工作重点工作工作亮点工作亮点工作亮点工作亮点已将服务预评估模板的填写、公文到已将服务预评估模板的填写、公文到达及时率、核实问题反馈等内容纳入达及时率、核实问题反馈等内容纳入服务营销协同考核服务营销协同考核根据前台反馈、根据前台反馈、OA公文、邮件对业务公文、邮件对业务发起部门的问题点汇总考评。考核扣发起部门的问题点汇总考评。考核扣分项从最初的分项从最初的10

26、余例到余例到6月降至月降至0例例各部门各部门6月未发生扣分现象月未发生扣分现象完成网络升级、支撑系统升级服务评完成网络升级、支撑系统升级服务评估及服务准备工作，共计估及服务准备工作，共计10余例余例第17页/共53页 我公司承接集团公司我公司承接集团公司我公司承接集团公司我公司承接集团公司中高端客户保有中高端客户保有中高端客户保有中高端客户保有、TDTDTDTD服务服务服务服务和和和和电子渠道电子渠道电子渠道电子渠道服务示范基地项目，在公司开展了服务示范基地项目，在公司开展了服务示范基地项目，在公司开展了服务示范基地项目，在公司开展了服务示范基地评比活动，通过服务示范基地，鼓励服务创新，强化服

27、务成果落地服务示范基地评比活动，通过服务示范基地，鼓励服务创新，强化服务成果落地服务示范基地评比活动，通过服务示范基地，鼓励服务创新，强化服务成果落地服务示范基地评比活动，通过服务示范基地，鼓励服务创新，强化服务成果落地 积极开展服务明星评选、服务积分计划，激发一线人员服务积极性，提升工作效率积极开展服务明星评选、服务积分计划，激发一线人员服务积极性，提升工作效率积极开展服务明星评选、服务积分计划，激发一线人员服务积极性，提升工作效率积极开展服务明星评选、服务积分计划，激发一线人员服务积极性，提升工作效率服务明星评选服务明星评选服务明星评选服务明星评选为提升公司整体服务形象，用优质的服务迎接建

28、国为提升公司整体服务形象，用优质的服务迎接建国60周年，同时激发一线员工的工作热情周年，同时激发一线员工的工作热情和服务积极性，和服务积极性，2009年面向一线员工开展年面向一线员工开展“满意满意100服务明星服务明星”大赛活动，活动分为大赛活动，活动分为“进进进进入入入入6060强强强强”、“6060进进进进2020”、“2020进进进进1010”和和“颁奖晚会颁奖晚会颁奖晚会颁奖晚会”四个阶段，目前正处于第一阶段（四个阶段，目前正处于第一阶段（4月月1日日-7月月31日日），各分公司、集团客户部和客服中心按照公司统一部署积极开展服务明星），各分公司、集团客户部和客服中心按照公司统一部署积极

29、开展服务明星评选评选2 2服务积分计划服务积分计划服务积分计划服务积分计划3 3服务示范基地服务示范基地服务示范基地服务示范基地1 1为了激发营业厅员工的服务积极性，进一步规范员工的服务行为，提升营业人员服务质量，为了激发营业厅员工的服务积极性，进一步规范员工的服务行为，提升营业人员服务质量，有效促进服务与营销协同，将服务积分与全业务积分融合，制定服务调节系数方案有效促进服务与营销协同，将服务积分与全业务积分融合，制定服务调节系数方案营业员积分营业员积分=（服务型积分（服务型积分+价值型积分）价值型积分）服务调节系数服务调节系数服务调节系数服务调节系数目前目前中高端客户保有中高端客户保有中高端

30、客户保有中高端客户保有、TDTD服务服务服务服务和和电子渠道电子渠道电子渠道电子渠道作为集团示范项目开展作为集团示范项目开展把服务示范工作建设成为整合公司服务资源、推广公司优秀服务经验、促进公司服务创新的把服务示范工作建设成为整合公司服务资源、推广公司优秀服务经验、促进公司服务创新的高效平台，公司开展优秀项目评选及示范推广工作，将服务项目和示范推广基地作为内部服高效平台，公司开展优秀项目评选及示范推广工作，将服务项目和示范推广基地作为内部服务文化传播抓手，鼓励服务创新、强化服务成果落地，实现从内而外的服务提升务文化传播抓手，鼓励服务创新、强化服务成果落地，实现从内而外的服务提升三项机制三项机制

31、三项机制三项机制服务价值激励机制服务价值激励机制服务价值激励机制服务价值激励机制价值激励举措价值激励举措重点工作重点工作第18页/共53页 建立了四个渠道服务规范，四个建立了四个渠道服务规范，四个建立了四个渠道服务规范，四个建立了四个渠道服务规范，四个G3G3G3G3服务流程以及两个服务流程以及两个服务流程以及两个服务流程以及两个G3G3G3G3服务机制，并通过统一服务口径模板和服务机制，并通过统一服务口径模板和服务机制，并通过统一服务口径模板和服务机制，并通过统一服务口径模板和开展服务竞赛活动，来促进开展服务竞赛活动，来促进开展服务竞赛活动，来促进开展服务竞赛活动，来促进G3G3G3G3服务

32、能力提升服务能力提升服务能力提升服务能力提升建立四个建立四个建立四个建立四个渠道服务规范渠道服务规范渠道服务规范渠道服务规范G3G3服务提供服务提供服务提供服务提供服务内容服务内容服务内容服务内容1 1热线热线：设立：设立G3专席、专席、G3 VIP专席专席及英语专席及英语专席2 2营业厅营业厅：设立：设立G3专柜，制定专柜，制定G3服务标准服务标准3 3客户经理客户经理：提供重要集团测试客户服务：提供重要集团测试客户服务建立四个建立四个建立四个建立四个G3G3服务流程服务流程服务流程服务流程 建立两个建立两个建立两个建立两个G3G3服务机制服务机制服务机制服务机制 两个举措两个举措两个举措两

33、个举措促进服务提升促进服务提升促进服务提升促进服务提升4 4电子渠道电子渠道：优先推荐电子渠道办理业务：优先推荐电子渠道办理业务，培养客户自助办理习惯，培养客户自助办理习惯1 1建立标准的服务质量管理流程建立标准的服务质量管理流程2 2建立闭环的建立闭环的满意度调研流程满意度调研流程3 3建立完备的终端服务流程建立完备的终端服务流程4 4建立规范的投诉处理流程建立规范的投诉处理流程1 1建立一线问题快速响应处理机制建立一线问题快速响应处理机制2 2建立完善的服务支撑保障机制建立完善的服务支撑保障机制1 1统一统一G3服务口径模板服务口径模板2 2开展开展G3服务劳动竞赛活动服务劳动竞赛活动重点

34、工作重点工作重点工作重点工作1 1 1 1：构建：构建：构建：构建G3G3G3G3服务体系服务体系服务体系服务体系A AB BC CD D第19页/共53页 根据集团要求，根据集团要求，根据集团要求，根据集团要求，2009200920092009年上半年积极推进和落实六项便捷服务举措，目前六项举措中的年上半年积极推进和落实六项便捷服务举措，目前六项举措中的年上半年积极推进和落实六项便捷服务举措，目前六项举措中的年上半年积极推进和落实六项便捷服务举措，目前六项举措中的16161616个个个个要求要求要求要求已实现已实现已实现已实现资费套餐量身优选资费套餐量身优选资费套餐量身优选资费套餐量身优选1

35、 1异地交费随时随地异地交费随时随地异地交费随时随地异地交费随时随地2 2电子渠道以指代步电子渠道以指代步电子渠道以指代步电子渠道以指代步3 3积分兑换足不出户积分兑换足不出户积分兑换足不出户积分兑换足不出户4 4G3G3业务无障碍办理业务无障碍办理业务无障碍办理业务无障碍办理5 5垃圾信息自主屏蔽垃圾信息自主屏蔽垃圾信息自主屏蔽垃圾信息自主屏蔽6 6梳理并优化了现有套餐种类、通过各渠道为客户提供资费导购服务，并实现数据流量套餐提醒梳理并优化了现有套餐种类、通过各渠道为客户提供资费导购服务，并实现数据流量套餐提醒服务服务六项便捷举措六项便捷举措具体实施要点具体实施要点在全市所有自办营业厅（在全

36、市所有自办营业厅（247家）实现跨区交费服务家）实现跨区交费服务 实现了短信、实现了短信、WAP、网上营业厅办理各项移动业务，并在网上营业厅实现、网上营业厅办理各项移动业务，并在网上营业厅实现24小时在线客服服小时在线客服服务务 客户可通过短信、网站进行积分产品的兑换，实物产品通过物流快递给客户，充值卡通过卡密客户可通过短信、网站进行积分产品的兑换，实物产品通过物流快递给客户，充值卡通过卡密的方式发送给客户；同时通过与麦当劳、中石化合作实现其产品的二维码电子配送的方式发送给客户；同时通过与麦当劳、中石化合作实现其产品的二维码电子配送实现非智能网客户的实现非智能网客户的“三不三不”服务和各渠道的

37、同步业务办理服务和各渠道的同步业务办理在营业厅、热线等全面提供在营业厅、热线等全面提供G3业务办理服务，且服务流程不变业务办理服务，且服务流程不变对使用对使用G3业务的客户，在两网统一定价的基础上，采用额外赠送业务的客户，在两网统一定价的基础上，采用额外赠送3G网话务量、上网流量以及网话务量、上网流量以及对对G3特色业务优惠定价等方式，吸引客户使用特色业务优惠定价等方式，吸引客户使用重点做好重点做好“信息管家信息管家”软件的宣传推广和一线人员的培训工作，引导客户做好垃圾信息的举报软件的宣传推广和一线人员的培训工作，引导客户做好垃圾信息的举报工作工作 重点工作重点工作重点工作重点工作2 2 2

38、2：“便捷服务便捷服务便捷服务便捷服务 满意满意满意满意100”100”100”100”主题活动（主题活动（主题活动（主题活动（1/21/21/21/2）第20页/共53页重点工作重点工作重点工作重点工作2 2 2 2：“便捷服务便捷服务便捷服务便捷服务 满意满意满意满意100”100”100”100”主题活动（主题活动（主题活动（主题活动（2/22/22/22/2）截至截至截至截至6 6 6 6月通过网站、短信和移动之家等活动征集客户意见建议月通过网站、短信和移动之家等活动征集客户意见建议月通过网站、短信和移动之家等活动征集客户意见建议月通过网站、短信和移动之家等活动征集客户意见建议5050

39、5050余万条余万条余万条余万条，根据客户建议开发四，根据客户建议开发四，根据客户建议开发四，根据客户建议开发四类类类类20202020余项服务产品，每月覆盖客户近余项服务产品，每月覆盖客户近余项服务产品，每月覆盖客户近余项服务产品，每月覆盖客户近200200200200万，有效促进公司业务优化与服务提升万，有效促进公司业务优化与服务提升万，有效促进公司业务优化与服务提升万，有效促进公司业务优化与服务提升客户意见建议客户意见建议客户意见建议客户意见建议征集征集征集征集20092009年通过网站、短信互动、主题活动和年通过网站、短信互动、主题活动和1008690010086900四个途径共收集客

40、户意四个途径共收集客户意见建议近见建议近5050余万条余万条客户的意见建议是我们的宝贵财富，有效促进公司业务优化与服务提升客户的意见建议是我们的宝贵财富，有效促进公司业务优化与服务提升2009200920092009年客户意见建议征集量年客户意见建议征集量年客户意见建议征集量年客户意见建议征集量2009200920092009年拓展意见建议收集新途径年拓展意见建议收集新途径年拓展意见建议收集新途径年拓展意见建议收集新途径客户可以登陆中国移动网站提交，或编辑建议内容短信发送到10086900100869001008690010086900每月进行上月优秀建议评选，对获奖客户给予100元充值卡奖励

41、渠道1：中国移动网站渠道2：短信10086900服务建议征集42万7万2万0.54万第21页/共53页积分服务首次达兑换标准到期提醒资费服务缴费到账提醒扣费前后提醒电子帐单免费递送费用异常提醒入网服务业务体验话费服务推荐自助渠道引导套餐服务套餐/优惠推荐套餐门限提醒数据套餐使用提醒触点服务10086首问语营业厅预约服务异动服务欠费客户缴费引导欠费客户信用开机申销客户离网挽留特殊时刻生日关怀重大日期关怀入网纪念日关怀服服务务关关键键时时刻刻7月8月9月10月入网客户业务体验入网客户话费服务推荐入网客户自助渠道引导数据套餐使用提醒入网纪念日关怀套餐门限提醒欠费客户信用开机服服务务上上线线计计划划信

42、用开机实例信用开机实例l l客户单停后双停前可申请信用开机，客户单停后双停前可申请信用开机，客户拨打客户拨打10086IVR10086IVR或人工申请，立即或人工申请，立即为客户开机，直至客户双停时间到达为客户开机，直至客户双停时间到达l l三年以上客户信用透支额度三年以上客户信用透支额度5 5元、五元、五年以上客户透支额度年以上客户透支额度1010元，十年以上元，十年以上客户透支额度客户透支额度2020元元 精确把握客户需求，围绕客户业务、产品使用的精确把握客户需求，围绕客户业务、产品使用的精确把握客户需求，围绕客户业务、产品使用的精确把握客户需求，围绕客户业务、产品使用的7 7 7 7类行

43、为，梳理出类行为，梳理出类行为，梳理出类行为，梳理出20202020个服务关键时刻，指导服务个服务关键时刻，指导服务个服务关键时刻，指导服务个服务关键时刻，指导服务产品开发，在关键时刻为客户提供最合适的服务。其中产品开发，在关键时刻为客户提供最合适的服务。其中产品开发，在关键时刻为客户提供最合适的服务。其中产品开发，在关键时刻为客户提供最合适的服务。其中13131313项项项项服务产品已完成开发并陆续推广，服务产品已完成开发并陆续推广，服务产品已完成开发并陆续推广，服务产品已完成开发并陆续推广，月均覆盖客户逾月均覆盖客户逾月均覆盖客户逾月均覆盖客户逾百万百万百万百万，有效提升客户感知，有效提升

44、客户感知，有效提升客户感知，有效提升客户感知重点工作重点工作重点工作重点工作3 3 3 3：中高端客户关键时刻服务：中高端客户关键时刻服务：中高端客户关键时刻服务：中高端客户关键时刻服务第22页/共53页重点工作重点工作重点工作重点工作4 4 4 4：VIPVIPVIPVIP专属服务专属服务专属服务专属服务会员升级计划会员升级计划拓展拓展VIPVIP服务覆盖面服务覆盖面调整会员评价标准，从单一的由ARPU值划分转变到多维度划分，将更多客户纳入VIP服务体验范畴。2009年VIP客户为29.2万人，钻卡1.7万，金卡3.9万，银卡23.1万，动感、神州行0.5万。统一号码服务统一号码服务提升服务

45、便捷性提升服务便捷性推出钻金卡客户经理统一号码服务，便于客户第一时间获得专属客户经理服务。钻金客户对该号码知晓率达81%81%，极大提升了客户对客户经理的认知，客户经理认知率达97.8%97.8%，较08年提升2.8个点积分专区积分专区打造高端客户尊享性打造高端客户尊享性推出VIP积分优惠专区，从中高端积分礼品中筛选1515种种进行特惠促销享受最低9折的积分优惠，彰显VIP客户尊崇感受特色俱乐部活动特色俱乐部活动整合社会资源服务整合社会资源服务VIPVIP客户客户根据客户需求整合社会资源，提供体育、商务、休闲、健康四大类专属特色俱乐部服务，2009年上半年已开展8次现场类活动，客户参与率达29

46、.5%29.5%面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高ARPUARPUARPUARPU客户纳入客户纳入客户纳入客户纳入VIPVIPVIPVIP服务管理模式，服务管理模式，服务管理模式，服务管理模式，2009200920092009年年年年VIPVIPVIPVIP客户量客户量客户量客户量达达达达29.229.229.229.2万人。全面推广电子万人。全面推广电子万人。全面推广电子万人。全面推广电子VIPVIPVIPVIP卡，提升便捷性，降低服务成本卡，提升便捷

47、性，降低服务成本卡，提升便捷性，降低服务成本卡，提升便捷性，降低服务成本 通过通过通过通过VIPVIPVIPVIP客户分层，提供差异化服务。钻金卡客户提供专属的客户分层，提供差异化服务。钻金卡客户提供专属的客户分层，提供差异化服务。钻金卡客户提供专属的客户分层，提供差异化服务。钻金卡客户提供专属的188188188188客户经理服务、机场预约陪同等服务；客户经理服务、机场预约陪同等服务；客户经理服务、机场预约陪同等服务；客户经理服务、机场预约陪同等服务；面向全体面向全体面向全体面向全体VIPVIPVIPVIP客户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达客户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达客

48、户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达客户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达6011601160116011家特商等服务家特商等服务家特商等服务家特商等服务 服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电话客户经理服务相结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率话客户经理服务相结合；

49、精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率话客户经理服务相结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率话客户经理服务相结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率第23页/共53页 打造打造打造打造VIPVIPVIPVIP积分兑换专区，为积分兑换专区，为积分兑换专区，为积分兑换专区，为VIPVIPVIPVIP客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利超级杯门票客客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利超级杯门票客客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利超级杯门票客客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利超级杯门票客户兑换踊跃，截至户兑换踊跃，截至户兑换踊跃，截至户兑换踊跃，截至7 7

50、7 7月月月月10101010日已分别成功兑换日已分别成功兑换日已分别成功兑换日已分别成功兑换425425425425张和张和张和张和526526526526张张张张 通过开展通过开展通过开展通过开展VIPVIPVIPVIP特色活动和特商服务，累计覆盖客户近特色活动和特商服务，累计覆盖客户近特色活动和特商服务，累计覆盖客户近特色活动和特商服务，累计覆盖客户近10101010万人万人万人万人重点工作重点工作重点工作重点工作4 4 4 4：VIPVIPVIPVIP专属服务专属服务专属服务专属服务积分专区积分专区特色活动特色活动特商服务特商服务专享资源专享资源1 14 43 32 2积分兑换意大利超