民航服务礼仪概述PPT学习教案.pptx

《民航服务礼仪概述PPT学习教案.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《民航服务礼仪概述PPT学习教案.pptx（24页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、会计学 1民航服务(fw)礼仪概述第一页，共24 页。人员呢？同学 人员呢？同学们你们认为什么是服务 们你们认为什么是服务或者 或者(huzh)(huzh)那些人是 那些人是服务人员呢？服务人员呢？同学们 同学们同学们 同学们同学们你们认为什么 同学们你们认为什么(shn me)(shn me)是服 是服务或者那些人是服同学们务人同学 务或者那些人是服同学们务人同学们你们认为什么 们你们认为什么(shn me)(shn me)是服务或 是服务或者那些人是服务人员呢？者那些人是服务人员呢？员都不呢？员都不呢？我有个有问题想问大家(dji)：在生活中，你认为哪些人是服务人员？你认为什么是服务？第1

2、 页/共24 页第二页，共24 页。生活(shnghu)中各类服务人员第2 页/共24 页第三页，共24 页。各类服务(fw)人员：餐厅服务员 快递员 乘务员 出租车司机(sj)服务员售货员 导游 乘务员 第3 页/共24 页第四页，共24 页。哪些行业(hngy)属于服务业呢？交 交通 通运 运输 输、仓 仓储 储和 和邮 邮政 政业 业 家 家政 政服 服务 务业 业 批 批发 发和 和零 零售 售业 业 住 住宿 宿和 和餐 餐饮 饮业 业 金 金融 融业 业 房 房地 地产 产业 业 租 租赁 赁和 和商 商务 务服 服务 务业 业 技 技术 术服 服务 务和 和地 地质 质勘 勘查

3、查业 业 居 居民 民服 服务 务和 和其 其他 他服 服务 务 教 教育 育(j ji i o oy y)卫 卫生 生、社 社会 会保 保障 障和 和社 社会 会福 福利 利业 业 文 文化 化、体 体育 育和 和娱 娱乐 乐业 业 公 公共 共国 国际 际组 组织 织管 管理 理 第4 页/共24 页第五页，共24 页。生活(shnghu)无处无服务 生活就是(jish)在服务与被服务中寻找快乐为人民(rnmn)服务第5 页/共24 页第六页，共24 页。服务(fw)概念：n n 服务是能够满足人某种需求的特殊(tsh)礼遇行为，英文Service第6 页/共24 页第七页，共24 页。S

4、ervice 组成(z chn)含义n n S_Smile 微笑服务员要对每客人提供微笑服务n n E_Excellent 每项细微的工作做得出色(chs)n n R_Ready 随时准备好n n v_Inviting 每次服务结束邀请下一次光临n n CCreating 创造良好的第一印象n n E_Eye 眼光关注第7 页/共24 页第八页，共24 页。什么样的服务(fw)是好的服务(fw)精神(jngshn)层面70%物质(wzh)层面30%第8 页/共24 页第九页，共24 页。张勇：四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司董事长。四川简阳人，中学毕业后，进入简阳市空分技校学习，在此期间，博

5、览群书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。海底捞已经在全国范围内开了上百家直营分店，每年还以五至七家递增(dzng)。在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的他，还先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习，成为中国餐饮协会成员，四川省餐饮协会常务理事会员。极致服务(fw)，服务(fw)得让人感动第9 页/共24 页第十页，共24 页。Service is a feeling.像做那样(nyng)工作的人，看起来像第10 页/共24 页第十一页，共24 页。礼让(lrng)礼节 礼仪礼仪，是礼节和仪式(ysh)的总称，是在人际交往中，自始至终地以一定

6、的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼”是中华传统文化的突出精神，是社会交往之道。好礼、有礼、注重礼仪是中国这个礼仪之邦的传统美德。第11 页/共24 页第十二页，共24 页。细节决定成败，希望同学(tng xu)们做一个有礼貌有礼节，受人喜爱的人你们(n men)是最棒的呦！加油、加油、加油第12 页/共24 页第十三页，共24 页。情景模拟(如何做一个优秀的服务(fw)人员）n n 情景：n n 进服装店买衣服n n 人员：学生(xu sheng)（顾客）n n 售货员（老师）n n 服务态度决定成败n n 第13 页/共24 页第十四页，共24 页。民航服务(fw)礼仪

7、基本概念：n n 民航服务礼仪是指空乘人员按照民航服务的内容、规范(gufn)和要求，保证旅客的安全，满足旅客的需求，为旅客提供完美服务的过程规范(gufn)。第14 页/共24 页第十五页，共24 页。民航服务的基本(jbn)原则：n n 三A 原则、晕轮效应、亲和力效应、末轮效应和零度干扰(gnro)。n n 三A 原则：接受旅客、重视旅客、赞赏旅客第15 页/共24 页第十六页，共24 页。首轮效应(xioyng)、晕轮效应(xioyng)、末轮效应(xioyng)n n 首轮效应：时也称首因效应.它所探讨的,主要是一个人或一个单位第一次见面留给他人(trn)的客观印象来推断个人品质和专

8、业程度。第16 页/共24 页第十七页，共24 页。晕轮效应(xioyng)和末轮效应(xioyng)：n n 晕轮效应：是指人们根据个人的好恶得出对他人(trn)的认知判断，然后从这个判断推断出认知对象的其它品质的现象。n n 末轮效应：末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即：“功德圆满”。第17 页/共24 页第十八页，共24 页。零度(ln d)干扰：是指服务人员在向对象提供服务过程中，必须主动采取措施，将对方(dufng)接受到的干扰减少到极限，力争达到干扰为零的程度。第18 页/共24 页第十九页，共24 页。民航服务礼仪(ly)的基本要求：n n 文明服务 规

9、范(gufn)服务n n 科学服务 优质服务n n 礼貌服务 主动服务n n 热情服务 周到服务第19 页/共24 页第二十页，共24 页。民航服务(fw)礼仪的重要作用：n n 教育(jioy)作用 沟通作用n n 协调作用 塑造作用n n 维护作用第20 页/共24 页第二十一页，共24 页。第21 页/共24 页第二十二页，共24 页。本节作业(zuy)：n n 1、民航服务礼仪(ly)概念是什么？n n 2、民航服务礼仪(ly)基本要求和原则？n n 3、民航服务礼仪(ly)作用有哪些？第22 页/共24 页第二十三页，共24 页。准备(zhnbi)化妆品：化妆工具：粉底液、粉饼、眉笔、眼影（大地色）眼线笔（黑）睫毛膏、腮红、口红(kuhng)（正红色）卸妆油或者卸妆水 盘发工具：橡皮筋、梳子、发胶、发网、头花、U 型夹第23 页/共24 页第二十四页，共24 页。