健康顾问培训课程.ppt

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1、New Wellness AdvisorTraining Program新健康顾问培训课程新健康顾问培训课程Copyright 2010 AMES United.All rights reserved.Copyright 2010 AMES United.All rights reserved.Sales Persons Mindset王牌王牌销销售售员员心心态态Copyright 2010 AMES United.All rights reserved.v请停止以夜市停止以夜市场的水准来的水准来经营你你专业的行的行业！vStop using“Pasar Malam”Standard to v

2、“师奶奶”的的经验+角色角色v传统的推的推销方式方式vTraditional selling method销售员常犯错误销售员常犯错误 Copyright 2010 AMES United.All rights reserved.销售员是个什么人物销售员是个什么人物？Copyright 2010 AMES United.All rights reserved.v销售售=把把产品推出市品推出市场，根据，根据营销计划来划来执行以达成目行以达成目标-用用销售技巧来完成交易售技巧来完成交易-提供卓越服提供卓越服务给予予顾客客 v销售售=专业行行业v销售售=营销学学+市市场学学+心理学心理学+口才学口才

3、学+表演表演术认识销售认识销售 Copyright 2010 AMES United.All rights reserved.v销售售队伍伍=人体中的血管，支撑着企人体中的血管，支撑着企业的生命的生命=企企业的成与的成与败取决于取决于销售售队伍伍优秀与否秀与否=直接参与直接参与战斗的一群斗的一群 销售售员的的责任任=如何使如何使顾客接受公司客接受公司产品品v王牌王牌销售售员不只出售不只出售产品，更加是售品，更加是售卖他他们的的专业，形，形象，自己，信誉，象，自己，信誉，企企业。认识销售认识销售 Customer Service&Selling Skills顾客服务&销售技能优质服务的三大主柱3

4、 Pillars of Service Excellence卓越的Excellent卓越的Excellent卓越的Excellent产品Product程序Process人才People谁是你的顾客？Who Are Your Customers?外部 External内部 InternalPeople outside the organisation who need your service.在组织以外需要你的服务的人。Your colleagues,managers,subordinates,etc.您的同事，经理，下属等。服务外部及内部的顾客对我重要，因为.Serving my exter

5、nal&internal customers is important because对个人的利益Benefits to ME顾客将会记得我，因为他们对我的服务感到满意Customers remember me because they feel good about my service我将会与众不同I will stand out from the others我为我做的一切感到欣慰和骄傲I feel proud and good about what I do 我会因此而获得认同和奖励I may be recognised and rewarded 对公司的利益Benefits to O

6、ur CompanyPositive word of mouthImproved Service StandardCompetitive OrganisationLoyal Customers良好的口碑提高服务标准竞争力强大的企业忠诚的顾客12如果我不提供良好的服务呢？What If I Do Not Provide Good Service?顾客会抱怨Customers will complain公司会减少盈利Company will be less profitable这对我有什么影响?How does this affect me?服务准备 GEMS Preparation服务由我开始.

7、Service Begins with ME关键时刻Moment of Truth第一印象 First Impression您对产品的了解Know Your Product服务由我开始Service Begins with ME从“心”服务Serve from Your Heart表现出对顾客的关心Shows that you care about your customers为顾客提供额外的服务Doing something extra for your customer发自于内心Comes from the heart优质服务是一种选择 Good Service is a Choice态度

8、 Attitude行为 Behavior结果 Consequence环境卫生卖场摆设整洁的外表（个人）良好的感觉（个人）良好的展现（个人）营业前的准备环境卫生最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传单。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。Create pos

9、itive first impression制造良好的第一印象1.Look good 整洁的外表头发Hair指甲Nail彩妆 Make-up个人卫生Personal Hygiene制服 Uniform 鞋Shoes配件Accessories名片Name tag Create positive first impression制造良好的第一印象2.Feel great 良好的感觉积极的自我对话Power of Positive Self Talk提高自我价值感Enhance Self Esteem良好的感觉Feel Great我做得到 I can do it!不要紧，这是第一次，我会从中吸取教训

10、 Never mind,its the first time,Ill learn from it没关系，下次我会以不同的方式来处理 Its ok,Ill do it differently next time我没用I am useless 我很蠢I am stupid 我做不了这个I cannot handle this我不成功，不聪明 I am not as successful,smart 我不行了I am not ok良好的感觉Feel Great好好照顾自己Look after myself 聆听自己的心声Listen to myself负责任/个人责任心Take charge/sel

11、f-responsibility想象成功Imagine success庆祝自己的成功Celebrate my successCreate positive first impression制造良好的第一印象3.Project well 良好的展现非言语表达语调言语Non-VerbalCues(55%)Tones OfVoice(38%)Words(7%)良好的展现Project Well非语言沟通Aspects of non-verbal communications Posture Gesture Facial Expression Eye Contact Tone of Voice Pro

12、ximity 姿势手势面部表情眼神接触语调距离良好的展现Project Well姿势：正直和端正Posture:straight and upright手势：给顾客递交物品实使用双手和不交叉双手Gesture:does not fold arms面部表情:亲切和真挚的笑容Facial Expression:Warm and sincere smile良好的展现Project Well眼神接触：目光呆滞/眼睛往别处看Eye contact:does not look blank or look away语调:音量适中,强调“要点”Tone of Voice:Audible and Emphasi

13、ze“Hit words”距离:一臂之远,身体稍微前倾Proximity:Arms Length and lean forward slightly Ways to approach customers接近顾客的方式1.1.道具道具/彩页吸引顾客的眼球彩页吸引顾客的眼球2.2.打招呼并自我介绍打招呼并自我介绍3.3.新奇的话题新奇的话题/展示展示引起顾客对产品的好奇。引起顾客对产品的好奇。展示服务What I do:我该做什么：What I say:我该说什么：10 steps away 10步距离1.Make eye contact 眼神接触1.Smile warmly 友善的笑容1.Be

14、ready to greet 准备迎接问候 5 steps away 5步距离Greet customer问候顾客“Good morning”/早上好“Good afternoon”/下午好“Good evening”晚上好 1 step away 1步距离Offer your service提供服务“How may I help you?有什么能够帮助到你？10 5 1 GO!Understand customers needs了解顾客的需求以提问的方式以提问的方式 Ask open/close question to understand customers needs观察顾客的肢体语言O

15、bserved customers body language29提供建议/选择Offer Suggestion/Alternatives开放式问题:向顾客了解更多资讯Ask Open Question:Find out more information from the customer封闭式问题:需要具体地回答是或不是之类的问题Ask Close Question:Specific information of Yes/No answer你有什么想法吗？What ideas do you have?你有考虑.吗？Have you consider this?你比较喜欢.或者.？Which

16、one would you prefer or?了解顾客-顾客类型了解顾客-顾客类型 Product features and benefits产品的特征与好处 解释产品的特征与好处，形象描绘产品带来的利益，让顾客可以产生联想，产品如何提升生活素质。特征特征一级好处一级好处二级好处二级好处产品特征病理知识生活中带来的好处特征及好处Features vs.Benefits特征-描述产品或服务的属性细节Features Attributes that describe product or service in detail产品说明包括大小，重量，颜色等Product descriptions,i

17、ncluding size,weight,color,etc.产品细节与规格Product details and specifications 好处-产品如何为顾客解决问题或满足需要Benefits How the product solves a problem for the customer or fulfills a need产品或服务将如何解决顾客的问题？How product or service solve a problem for the customer?你的服务将如何满足顾客的需要？How will your service fulfill customers need

18、?你的产品或服务将如何提高顾客的生活素质？Will your service improve the customers life?特征及好处Features vs.BenefitsCopyright 2010 AMES United.All rights reserved.拒绝处理拒绝处理 Handling Objections掌握拒绝处理的技巧是一个推销员迈向成功的必修课Objections or clarifications are part and parcel of the selling process.对于客户的拒绝，一是不要怕，二是想办法！拒绝是成交的开始Objection m

19、eans:TELL ME MORE!客户拒绝的真正原因是“你还没有说服我！”The real reason for objection is:“You have not convinced me yet!”They give us an opportunity to really understand the true needs of the clients;Handling Sales Objection处理销售异议Unspoken Objection隐秘性异议隐秘性异议These are objections that the client cannot or does not wish

20、 to express.隐秘性异议指的是顾客无法或没有体现出来的异议Sales person cutting down his own talk so that there is genuine communication with the client,with a free exchange of questions and replies.销售人员应当避免滔滔不绝以便与顾客建立顺畅的双向沟通The more the client talks,the more she will reveal her reasons for and against the offer.顾客说话的机会越多，越

21、容易透露拒绝的真正原因Unspoken Objection 隐秘性异议隐秘性异议Concentrate the conversation on the clients present situation and her problems,not on the product itself.专注于顾客对自身的问题或状况阐述，不能仅仅讲解产品It requires only self-discipline and self control so that you avoid talking too much.只有做好自身的自我控制，才能避免滔滔不绝Ask the client what she d

22、oesnt understand,whether she has some doubts,or whether you have said something with which she does not agree.询问顾客是否清晰有关讲解，是否存在疑虑，或者哪些内容顾客不赞同Make it easy for the client to voice her objections.提供简易明了的引导让顾客轻易阐述他的异议 Basic principle to handle objections 处理拒绝的一般原则处理拒绝的一般原则Welcome objections with a posit

23、ive attitude用积极的态度来面对拒绝Listen and clarify 细心聆听Understand 表示理解Clarify the real concerns确认客户拒绝的真正原因Address the objections and clarify your recommendations根据客户的异议提出处理或解决方法Copyight 2010 AMES United.All rights reserved.第一步：表示理解第一步：表示理解 Acknowledge(健康顾问：“非常感谢您所提出的见解/非常抱歉/我能谅解）Example:“You all like to make

24、 promises!”举例：“你们那销售人员经常都随便承诺！”（非常抱歉，不知您过去是否有过不愉快的消费经历）Copyright 2010 AMES United.All rights reserved.第二步：确第二步：确认认及把异及把异议转换为问题议转换为问题Clarify&Turn the objection into QUESTIONWHAT “What specifically have you compared it to?”“您具体想对比的是哪些方面呢？”HOW “How specifically did you do your comparative evaluation?”“

25、您是如何对比其他品牌进行对比的呢？”Copyright 2010 AMES United.All rights reserved.第二步：确第二步：确认认及把异及把异议转换为问题议转换为问题Clarify&Turn the objection into QUESTIONWHEN “When specifically did you obtain your pricing?”“您是具体什么时候得悉此价格？”WHY “Why specifically do you feel that it is too expensive?”“请问具体从哪方面让您觉得贵呢？”Prove 证实证实Show feat

26、ure and benefits,use 3rd party information 演示功能带来的利益，充分善用第三者故事Check检查检查(attempt to close)“How does it sound so far?”“你看如何呢？”Closing Techniques成交技巧（促成）动作演示法 顾客大概决定购买，示范也讲的差不了，至于促成不可以直接问，应当采取顾客购买的行为:1、先生小姐我拿一个新枕头给您试试看感觉。2、先生小姐，刚好货不多您可以试好的产品放在我们店里，等逛好了直接来提就好OK了。第三者的故事 引用第三者的故事，举一些可以有说服力和代表性顾客用后的实例。1、先生

27、小姐，我们商场上面的办公楼上的办公族都买了很多个2、XX学校的还团购XX给那些教师们用。3、拿相关顾客销售凭单给顾客看，先生小姐，有这么多顾客支持我们，如果不好会有这么多顾客买吗？单刀直入法（直接促成法）采取假设顾客决定购买，用自然的态度一边询问一边在销售单上写下资料：1、先生小姐，现金还是刷卡？2、先生小姐，保修卡上是写您的名字吗？限期限量法（有限度的供应）卖机会法，促销活动之期限，价格、赠品、等都是最优惠时期。1、先生小姐，这次活动是我们周年庆只有限量的XX个？过完这个时期就没有了。2、先生小姐，您看这次活动送出的礼品也是非常值得，只有今年周年庆才送出的，以前从没有过的。3、连锁店，价钱统

28、一二者选一法二者选一法的技巧，只要准顾客选中一个，帮顾客做决定1、先生小姐，赠品要今天带走还是等送货时一起？2、先生小姐，是要黑色还是白色？数字分解法（化大数字为小）把现在的价格用计算器一一按年月日除给顾客看，最后算下来客户容易接受1、健康投资，早买早享受2、举例配角对应法所谓射人先射马，在销售的过程中，假如顾客的太太或身所谓射人先射马，在销售的过程中，假如顾客的太太或身边的朋友，千万不要掉以轻心忽略他们，应该多关心他边的朋友，千万不要掉以轻心忽略他们，应该多关心他们，尊重他们。们，尊重他们。1、“太太，我要向您恭喜，恭喜您有一位好丈夫，太太，我要向您恭喜，恭喜您有一位好丈夫，我我想您一定会很

29、高兴，您真幸福，有一位这么疼您的先生。想您一定会很高兴，您真幸福，有一位这么疼您的先生。”2、阿姨您的孩子真孝顺，一定要您亲自试一试、阿姨您的孩子真孝顺，一定要您亲自试一试抬出职们位比你高者有些顾客提出的要求超出你的职位范围时，你可以试着抬出比你职位高的主任先生小姐，这是我们 主任，。（有利也有弊，最好不要经常用）顾客认为很有面子，受到尊重，很容易买。肯定暗示法选择顾客容易同意的问题询问，不断的进行暗示提问，让顾客反复回答肯定的“是”，形成顾客容易点头的气氛。1、先生一定是很关心您的太太对吗？2、相信先生一定是很孝顺，很爱家人的吧？重新示范法碰到很难促成的顾客时，不要不停的促成，可以换一个方式

30、，重新讲一下产品的重点，加强顾客对产品的信心。遇到可以促成时再促成售后服务售后服务Up-sale to related product 推销其他相关产品Symptoms may occur after use 使用后可能出现症状Problems when using 使用时应注意的问题How to take care,maintain 如何使用,保养,保家&维修Fond farewell美好的道别Using the customers name 巧用顾客名称 Check with customer how they felt.询问顾客满意度Ask for referral.顾客介绍顾客56巧用顾客名称Using the customers name例：XX先生/小姐。让顾客觉得有情感联系Customer feels emotionally connected谢谢！祝大家成功！