实习大学生培训.ppt

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1、实习大学生培训（一）实习大学生培训（一）运城销售部维修科组织架构运城销售部维修科各岗位职责5S现场管理 运城销售部维修科组织架构图维修科主管内勤1人维修科副主管运城销售部经理运城销售部总经理配件组长1人旧件管理员1人三包资料员2人三包鉴定员1人信息反馈员 1人三包组长1人维修四班5人维修三班5人维修一班5人维修二班 5人维修电工 1人维修接待1人工具管理员1人配件库管员2人配件统计员1人配件计划员1人信息回访员 1人 运城维修科科室职责 运城销售部经理李向阳维修科副主管、内勤、客户接待、维修工、三包鉴定员、三包资料员、配件管理员、旧件管理员、专用工具管理员等销售业务科服务部各科室（一）科室职责

2、职责职责概述：概述：负责运城13县市的售后服务工作主要主要职责职责：1、负责运城地区大运用户的售后服务、配件供应及技术咨询；2、负责本辖区内所有二级服务站的管理；3、负责市场区域内重大质量故障的处理，质量信息的收集、汇总并反馈服务部；4、负责执行服务部下发的各项服务政策、技术整改；5、负责按时提报配件需求计划，及时清退故障件。（二）科室设置维修科主管，维修科副主管，维修科内勤，业务接待，质量信息反馈员，三包鉴定员，三包资料员，配件管理员，配件计划员，配件统计员，维修工，电工，旧件管理员，专用工具管理员部 门运城销售部维修科岗位名称维修主管直属上级运城销售部经理直辖下级维修科全员学 历大专以上专

3、 业汽车维修专业外语水平不限性 别男年 龄28岁以上职 称高级工作经验同行业五年以上工作经验管理能力技能技巧会办公软件操作、对数据敏感、，熟悉各生产编码、车型配置培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神，能及时处理车辆疑难问题，有一定的管理能力及协调能力岗位职责：1、带领本单位全体员工全面履行服务商的各项职责；2、按大运公司要求，建立健全各项业务管理制度，搞好各项日常业务管理工作；3、组织对应急、典型、疑难质量问题的分析和处理；4、负责本市场区域内的重大质量事故、服务纠纷的调查、公关和处理；5、对服务的及时性、准确性及过程进行管理控制；6、按时提报配件需求计划，及时清退故障件；7、

4、配合搞好服务费的核实、结算工作；8、审核、签署各种规定的报表、票据、报告；9、根据目标制定出增加业务量的策略方案及人员合理化配置方案；10、指导部门成员处理日常工作中碰到的问题，使他们能有效的完成工作并满足客户需求；11、把责任落实到个人身上，督促他们的工作进展以确保在规定期限内完成工作。备注：维修科主管岗位职责 维修科副主管岗位职责 部 门运城销售部维修科岗位名称维修副主管直属上级维修科主管直辖下级维修科全员学 历大专以上专 业汽车维修专业外语水平不限性 别男年 龄28岁以上职 称高级工作经验同行业五年以上工作经验管理能力技能技巧会办公软件操作、对数据敏感、，熟悉各生产编码、车型配置培 训无

5、特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神，能及时处理车辆疑难问题，有一定的管理能力及协调能力岗位职责：1、监督、指导业务接待，索赔和维修车间的具体工作；2、协调好维修部门与其他部门间的关系；3、参与疑难故障的诊断；4、主持重大质量事故的处理；5、对业务人员和维修人员进行考核；6、进厂维修车辆维修进度控管；7、对维修作业进行掌握和追踪；8、服务质量跟踪、协调及反馈；9、采取有效措施完成业绩目标；10、指导部门人员的工作技能，并对其工作量进行规划和调整，同时考虑部门的工作优先顺序；11、监督及执行所拟定的计划并掌握进度；12、评估本部门人员的工作绩效。备注：维修科内勤岗位职责 部 门运城销售部

6、维修科岗位名称内勤直属上级维修科主管直辖下级无学 历大专以上专 业管理外语水平不限性 别女年 龄21岁以上职 称不限工作经验文员工作两年以上工作经验管理能力技能技巧熟练办公软件操作、对数据敏感、心思缜密培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神岗位职责：1、负责办公用品的领取及管理、资产管理等各项保证部门工作正常运行的工作；2、负责内部行政督导工作；3、第一时间准确的完成领导交办的事情；4、负责公司文化的传阅及执行；5、文件整理条理有序，并按时归档，保证一分钟内找到领导所需文件；6、及时协调内部与其他部门间的工作。备注：维修科接待岗位职责 部 门运城销售部维修科岗位名称客户接待员直属

7、上级维修科主管直辖下级无学 历中专以上专 业汽车服务外语水平不限性 别男年 龄23岁以上职 称不限工作经验同行业两年以上工作经验管理能力技能技巧会办公软件操作，熟悉各生产编码、车型配置培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神，具有良好的道德品质和服务意识岗位职责：1、及时热忱的接待客户并热情帮助客户，负责建立客户档案和车辆维修档案；2、仔细倾听客户对车辆故障的描述，正确判断客户车辆故障并作出正确估价；3、负责向客户提出车辆维修保养和使用方面的建议；4、做好车辆维修结束后续工作，具体要求见作业标准中业务接待及交车部分相关内容；5、协助回答客户的咨询电话，并把客户介绍或转接到相关工作人

8、员处；6、通过满足客户的期望并提供超过他们期望值的服务，进而与客户保持良好的关系。备注：维修科配件计划员岗位职责 部 门运城销售部维修科岗位名称配件计划员直属上级维修科主管直辖下级无学 历大专以上专 业采购/市场信息专业外语水平不限性 别男年 龄23岁以上职 称不限工作经验同行业两年以上工作经验管理能力技能技巧熟练办公软件操作、对数据敏感、心思缜密，熟悉各生产编码、车型配置培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神岗位职责：1、负责电脑库存台帐的建立与日常计划；2、负责公司配件政策相关信息的接收和落实；3、保障配件的供应。备注：维修科配件管理员岗位职责 部 门运城销售部维修科岗位名称

9、配件管理员直属上级维修科主管直辖下级无学 历大专以上专 业会计管理专业外语水平不限性 别男年 龄23岁以上职 称不限工作经验同行业两年以上工作经验管理能力技能技巧熟练办公软件操作、对数据敏感、心思缜密，熟悉各生产编码、车型配置培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神岗位职责：1、每月对库存进行盘点，并与配件统计核对；2、负责库存配件的安全及配件的科学管理工作；3、对库存的配件要做到帐物相符。备注：维修科配件统计员岗位职责 部 门运城销售部维修科岗位名称配件统计员直属上级维修科主管直辖下级无学 历大专以上专 业管理外语水平不限性 别女年 龄21岁以上职 称不限工作经验同行业两年以上工

10、作经验管理能力无技能技巧熟悉办公自动化、思维条理清晰培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神岗位职责：1、负责维修车辆所需配件的出入库及三包领料出库；2、保证配件进出库的准确率；3、负责每周配件的缺件登记；4、保证配件库所有配件都有相应的货位；5、所有下发的文件都整理放入文件夹；备注：部 门运城销售部维修科岗位名称三包鉴定员直属上级维修科主管直辖下级无学 历中专以上专 业车辆维修外语水平不限性 别不限年 龄25岁以上职 称不限工作经验同行业五年以上工作经验管理能力技能技巧熟练办公软件操作、对数据敏感、心思缜密，熟悉各生产编码、车型配置培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作

11、精神及协调能力岗位职责：1对维修车间的修理人员进行技术培训。2维修车间的现场技术指导。3负责同大运公司相关技术支持单位联系，以取得技术援助。4按修理项目对维修车辆进行质量检测、试车和反馈，保证维修质量，5了解客户车辆易出现的问题，定期反馈质量信息及产品改进建议。6详细了解客户及车辆情况。7认真倾听客户意见核实车辆的保修凭证是否符合保修条件，并向客户清楚说明。8检查、诊断车辆故障、缺陷。9填写产品保修技术鉴定单、强保卡等各项服务记录.10对典型重大、批量质量问题及时向大运公司有关部门写出专题报告。11收集整理故障诊断、故障排除及车辆维修的先进技术和经验。12跟踪维修工单进度。13监督维修设备的保

12、养并保证其正常运用。14.维修工进行不定期技术培训。15技术资料进行管理。备注：维修科三包鉴定员岗位职责 维修科三包资料员岗位职责 部 门运城销售部维修科岗位名称三包资料员直属上级维修科主管直辖下级无学 历大专以上专 业统计/车辆知识外语水平不限性 别女年 龄21岁以上职 称不限工作经验同行业一年以上或制造业一年以上工作经验管理能力技能技巧熟练办公软件操作、对数据敏感、心思缜密，熟悉各生产编码、车型配置培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神及协调能力岗位职责：1、熟悉大运公司质量保修工作业务知识2、认真检查保修车辆，做出质量鉴定。3、按照大运公司保修条例、政策，办理索赔申请及相应

13、索赔事务。4、主动收集、反馈有关车辆质量及技术方面的信息。5、积极向客户宣传大运公司保修政策。6、负责对各种资料、信息的归纳、分类、汇总，及时、准确地向有关部门进行反馈。7、负责保管大运公司下发的文件、管理办法和各种技术资料。8、负责保修、强保及保外车辆的维修服务的统计工作，认真填写各种相关台账和报表，在规定的时间向大运公司传递。备注：部 门运城销售部维修科岗位名称客户回访员直属上级维修科主管直辖下级无学 历大专以上专 业会计/库管外语水平不限性 别男年 龄22岁以上职 称不限工作经验同行业两年以上工作经验管理能力技能技巧熟练办公软件操作、对数据敏感、心思缜密培 训无特殊要求其他要求善于与人沟

14、通，有团队合作精神岗位职责：1、依据大运公司要求对客户进行电话回访；2、定期制定回访总结报告；3、对客户下次回访时间进行预约服务及提醒。备注：维修科客户回访员岗位职责 部 门运城销售部维修科岗位名称质量信息反馈员直属上级维修科主管直辖下级无学 历大专以上专 业相关专业外语水平不限性 别男年 龄23岁以上职 称不限工作经验同行业两年以上工作经验管理能力技能技巧熟练办公软件操作、对数据敏感、心思缜密培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神岗位职责：1.档案信息录入及时性、准确性；2.回访电话的真实性；3.回访用户质量问题汇总并及时反馈；4.信息反馈准确率；5.重大质量信息反馈及时性。备

15、注：维修科质量信息反馈员岗位职责 部 门运城销售部维修科岗位名称旧件管理员直属上级维修科主管直辖下级无学 历大专以上专 业会计/库管外语水平不限性 别男年 龄23岁以上职 称不限工作经验同行业两年以上工作经验管理能力技能技巧熟练办公软件操作、对数据敏感、心思缜密，熟悉各生产编码、车型配置培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神岗位职责：1、负责对旧件的接收、查验、登记，并建立电子档案；2、负责按要求返回旧件，做好登记；3、负责每月旧件接收及管理数据报表的编制、汇总；4、负责旧件仓库配件的整理及保管；5、要保证旧件的账物相符。备注：维修科旧件管理员岗位职责 维修科专用工具管理员岗位职

16、责 部 门运城销售部维修科岗位名称专用工具管理员直属上级维修科主管直辖下级无学 历大专以上专 业会计/库管外语水平不限性 别男年 龄22岁以上职 称不限工作经验同行业两年以上工作经验管理能力技能技巧熟练办公软件操作、对数据敏感、心思缜密，熟悉各生产编码、车型配置培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神岗位职责：1、做好工具设备借出、收回的检查是否完好登记工作；2、保持工具室内清洁卫生，工具设备摆放整齐，保持工具设备清洁完好；3、按工具目录分类，按用途、类别、规格、设备型号进行分管；4、检查账务，做到账目、工具相符；5、按工具管理的工作程序进行工作。备注：维修科维修班长岗位职责 部

17、门运城销售部维修科岗位名称维修班长直属上级维修科主管直辖下级无学 历中专以上专 业汽车维修/机电外语水平不限性 别男年 龄28岁以上职 称不限工作经验同行业五年以上工作经验管理能力技能技巧熟悉各生产编码、车型配置培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神，及时处理车辆疑难问题岗位职责：1、机修工作的计划安排、工作协调。2、从接待员处接收派工单，有疑问及时与接待员沟通。3、完成领导交办的其它事项。备注：维修科维修工岗位职责 部 门运城销售部维修科岗位名称维修工直属上级维修科主管直辖下级无学 历中专以上专 业汽车维修/机电外语水平不限性 别男年 龄20岁以上职 称不限工作经验同行业三年以

18、上工作经验管理能力技能技巧熟悉各生产编码、车型配置培 训无特殊要求其他要求善于与人沟通，有团队合作精神岗位职责：1、爱惜设备工具，遵守操作规程，按照使用规程进行保养，维护和记录2、严格执行维修技术标准和工作流程，保证维修质量。3、严格执行材料消耗定额，降低维修成本。备注：5S现场管理标准1、5S管理目的维护作业现场的整齐和清洁，以提供员工良好的工作环境，进而提升工作效率，达到作业安全的目的。2、5S管理定义2.1 整理(Seiri)彻底将要与不要的物品区分清楚，并将不要的物品加以处理，做好整理工作以改善及增加作业面积；作业现场无杂物堆积；道路畅通无阻，从而提高工作效率。2.2整顿（Seiton

19、）将整理出来的物品加以定置，定位，并将其摆放方法加以标准化管理，而实现定位、定品、定量的科学化管理。2.3清扫（Seiso）将工作环境四周清扫干净，以维持上述2S的成果。对设备的清扫要一并与对设备的检查与保养有效的结合起来，在实施清扫的过程中如发现有油、水泄露的状况时，必须查明原因尽快解决。2.4 清洁（Ssiketsu）清洁工作是指维持上述3个S成果的重要步骤，使现场保持完美的最佳状态。执行清洁时要坚持下列原则：物品要清洁 现场作业人员衣着要清洁 与作业无关的物品应立即整理出来 不可弄乱现场摆放的物品 不可弄脏现场摆放的物品2.5 素养(Shi tuke)要努力提高人员的素质，养成严格遵守规

20、章制度的习惯。素养是5S活动中的核心。透过习惯的理念和行动，从而维持了5S的成果。3、5S管理内容与持续性3.1 为确保5S活动的实施，5S的日常考核是极为关键的3.2.5S管理活动是一项长期作业，执行中应依5S考核表每日实施检查、考核。4、5S实施步骤4.1 准备4.1.1 规划目标区域，分别如下：客户接待区 车间作业区 配件区 5S现场管理标准 4.1.2 将目标区域以小组为单位设置责任区，设组长1人4.1.3 小组再将责任区细分到个人4.1.4 每个小组设置5S协调人，负责拟订执行计划并考核执行成效4.1.5 将所有设备所摆放的位置给予标准化定位4.2 全员参与4.2.1 公布小组责任区

21、及个人责任区4.2.2 召开5S活动推动会议，取得全员共识4.2.3 由各责任区小组定期召开推动成果检讨会并提出改善方案4.2.4 将个人的能力、职责通过激励、培训机制得到提升4.2.5 设置定期考核办法并对有功及过失人员提出奖惩办法4.3 行动计划4.3.1 全体人员进行商讨责任区5S检查表内容，并按表格范例随时增减4.3.2 确定责任区域内有用及无用的物品，对无用的物品进行处理4.3.3 用适当的工具清洁责任区设备，并对四周环境给予清洁4.3.4 发现污染源并彻底加以治理4.3.5 如有必要，对墙壁、地板及举升器等进行涂漆处理5S现场管理标准4.3.6 在清理过程中对各项设备进行盘点及补充

22、4.3.7 用喷漆的方法在地面上规划出各物品应摆放的位置4.3.8 对物品进行清理之后，将其摆放至规定的位置4.3.9 向全员说明各设备及物品在使用后必须放回原位4.3.10 加强内部交流的次数4.3.11 提高员工的积极参与度及其成就感4.3.12 严格执行考核制度4.4 考核制度4.4.1 每日早会前利用10分钟进行各责任区的组长交叉评核4.4.2 每日中午休息时间公布各组交叉评核的分数4.4.3 服务主管适时制定达标分数及超标线4.4.4 对未达标的责任区进行警告、罚款等惩处，并责令提出整改计划。4.4.5 对超标的责任区进行表扬、物质奖励等。5S现场管理标准团结互助 合作共赢 谢谢！谢谢！