客户接待与沟通技巧.ppt

《客户接待与沟通技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户接待与沟通技巧.ppt（23页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户接待与沟通技巧客户接待与沟通技巧沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说

2、没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词用字遣词38%声音、语调声音、语调55%表情动作表情动作试试看音色：联系语句联系语句音色音色高兴的沮丧的你工作做完了吗？愤怒的平和的亲切的1.1.眼眼睛睛是是灵灵魂魂之之窗窗。人人的的一一切切情情绪绪、态态度度和和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。2.2.在在非非语语言言沟沟通通中

3、中，眼眼神神居居首首位位，其其次次才才是是微笑和点头。微笑和点头。3.3.向向说说话话者者保保持持一一定定的的目目光光接接触触，显显示示正正在在倾听对方的说话。倾听对方的说话。用眼睛沟通用眼睛沟通PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。的方法。诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中

4、的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。怀、诚恳的感觉。成功的沟通方式成功的沟通方式你你的的姿姿势势正正反反应应你你内内心心对对自自己己的的想想法法，也也同同时时可以显示你对别人的态度。可以显示你对别人的态度。在在需需要要表表示示对对别别人人尊尊重重的的情情境境之之下下，坐坐姿姿要要腰腰板板挺挺直直，身身体体微微微微向向前前倾倾，有有时时也也不不妨妨正正襟襟危危坐。坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1.1.微笑微笑可以缩短距离。可以缩短

5、距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观观察察并并模模仿仿活活跃跃于于政政界界或或商商界界，充充满满自自信信，精力充沛的演说家。精力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从肯定自己

6、、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人1 1、接待环境：、接待环境：大厅是一个组织的枢纽，环境整洁明亮，做到并保持“四净四无”，功能区域布局合理；配备休息椅、填单台等便民设施，柜员统一着装，保持整洁；仪表大方，装饰得体。2 2、接待礼仪：、接待礼仪：在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。来访的客户如果较多，应按顺序接待。除个别有紧急的事情外，不能不按顺序而先接待自己熟悉的客户，或者厚此薄彼。掌握好谈话时间，以免客户久等。结束访谈时，应礼貌道别。接待的方法接待的方法3 3、接待技巧、接待技巧分析异议的焦点寻找解决异议的方法学会适当的让步

7、和妥协在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。4 4、接待要点、接待要点：勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻；不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。接待的方法接待的方法沉默型客户；沉默型客户；忠厚型客户；忠厚型客户；狂妄型客户；狂妄型客户；精明型客户；精明型客户；显摆型客户；显摆型客户；狡诈型客户。狡诈型客户。客户

8、各类性格解析客户各类性格解析客户各类性格解析沉默型客户沉默型客户如何应对沉默型客户如何应对沉默型客户客户心理分析客户心理分析 这类客户不爱说话，但对自己这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常语所左右，颇有心计，做事也非常细心。细心。忠厚型客户忠厚型客户 如何应对忠厚型客户如何应对忠厚型客户客户心理分析客户心理分析 这类客户待人接物都很实在，有时会这类客户待人接物都很实在，有时会表现的较为腼腆，出于传统习惯，他们对表现的较为腼腆，出于传统习惯，他们对于保险都有一种本能的防御心理，所以这于保险都有一种本能的防御心理，所以

9、这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见，类客户一般都比较犹豫不决，没有主见，经常会说：经常会说：“好的，我再考虑一下好的，我再考虑一下”，但，但他们也不会断然加以拒绝。他们也不会断然加以拒绝。客户各类性格解析狂妄型客户狂妄型客户如何应对狂妄型客户如何应对狂妄型客户客户心理分析客户心理分析2、寻求击败对方的满足感；3、发泄内心的不满；1、爱夸夸其谈，特别喜欢在别人面前炫、爱夸夸其谈，特别喜欢在别人面前炫耀自己，表现自己见多识广耀自己，表现自己见多识广；客户爱表现，喜欢谈自己擅长的方面，寻求满客户爱表现，喜欢谈自己擅长的方面，寻求满足感。足感。客户各类性格解析精明型客户精明型客户如何应对精明型客户如

10、何应对精明型客户客户心理分析客户心理分析3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让对方接受自己的见解和说法。1、比较精明能干，有一定的知识水准，文化素质比较高，能够冷静的思考问题；2、对自己极为自信，喜欢从自己的主观意识出发看待问题；通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是一知半解甚至不懂装懂。一知半解甚至不懂装懂。客户各类性格解析显摆型客户显摆型客户如何应对显摆型客户如何应对显摆型客户客户心理分析客户心理分析 特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。别人的恭维。客户各类性格解析狡诈型客户狡诈型客户如何应对狡诈型客户如何应对狡诈型客户客户心理分析客户心理分析生性比较多疑，对任何事都抱怀疑心理生性比较多疑，对任何事都抱怀疑心理 客户各类性格解析Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟