外资企业人力资源管理教材.pptx

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1、现代企业管理的新概念、新形象、新方法现代企业人事管理的新概念、新形象、新方法现代企业人事管理的新概念、新形象、新方法新概念新概念新形象新形象新方法新方法现代企业管理现代企业管理中国特色中国特色现代企业管理现代企业管理中国企业管理中国企业管理西方企业管理西方企业管理现代企业管理现代企业管理现代企业人事管理的新概念、新形象、新方法现代企业人事管理的新概念、新形象、新方法 现代人力资源管理目标现代人力资源管理目标现代人力资源管理目标现代人力资源管理目标 为企业的人员提供一个能够发挥所长及与公司并肩发展的环境。为企业的人员提供一个能够发挥所长及与公司并肩发展的环境。为企业的人员提供一个能够发挥所长及与

2、公司并肩发展的环境。为企业的人员提供一个能够发挥所长及与公司并肩发展的环境。现代人力资源管理概念现代人力资源管理概念现代人力资源管理概念现代人力资源管理概念 -人力资源是我们最重要的资产。人力资源是我们最重要的资产。-要吸引、发展和维持具有高尚品格和卓越才能的员工。要吸引、发展和维持具有高尚品格和卓越才能的员工。-要致力为力求上进的员工提供训练和发展的机会。要致力为力求上进的员工提供训练和发展的机会。-期望每一位员工均乐于肩负重任，处处主动，全力以赴，期望每一位员工均乐于肩负重任，处处主动，全力以赴，并志切与公司并肩成长。并志切与公司并肩成长。-要使每一位员工均得到应得的赏识，并对其成就感到自

3、豪。要使每一位员工均得到应得的赏识，并对其成就感到自豪。现代企业人事管理的新概念、新形象、新方法现代企业人事管理的新概念、新形象、新方法 现代人事管理的三项关键任务现代人事管理的三项关键任务现代人事管理的三项关键任务现代人事管理的三项关键任务 -吸引人才吸引人才吸引人才吸引人才 -善用人才善用人才善用人才善用人才 -发展人才发展人才发展人才发展人才现代企业人事管理的新概念、新形象、新方法现代企业人事管理的新概念、新形象、新方法跨国公司人力资源部组织机构图跨国公司人力资源部组织机构图（样本）（样本）管理人员必须了解及掌握的现代人事管理系统管理人员必须了解及掌握的现代人事管理系统外企薪酬福利政策及

4、薪酬幅度薪酬政策曲线薪酬政策曲线外企薪酬福利政策及薪酬幅度外企薪酬福利政策及薪酬幅度外企薪酬福利政策及薪酬幅度外企薪酬福利政策及薪酬幅度外企薪酬福利政策及薪酬幅度外企薪酬福利政策及薪酬幅度外商投资企业保留中国雇员长期福利计划RETENTION保留人才保留人才Benefit福福 利利Career Development职业发展职业发展Compensation收收 入入外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业高级雇员年收入比较图外商投资企业高级雇员年收入比较图（按外方投资公司所在国家（按外方投资公司所在国家/地区比较地区比较）年收入（人民币）年收入（人民

5、币）（税前）（税前）外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业高级雇员年收入比较图外商投资企业高级雇员年收入比较图（按公司性质比较（按公司性质比较）年收入（人民币）年收入（人民币）（税前）（税前）外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业高级雇员未来需求概要外商投资企业高级雇员未来需求概要 根据调查结果，所有的调查对象都将根据调查结果，所有的调查对象都将“职业职业发展发展”作为他们的第一需求，第二需求则为作为他们的第一需求，第二需求则为“住住房房”。外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长

6、期福利计划外商投资企业高级雇员未来需求概要外商投资企业高级雇员未来需求概要 住房方面住房方面 35.09%35.09%的调查对象已经拥有了平均面积为的调查对象已经拥有了平均面积为76.7576.75平方平方 米的商品房，但仍有米的商品房，但仍有7.02%7.02%的调查对象目前还没有自的调查对象目前还没有自 己的住房。己的住房。绝大部分的调查对象希望能在未来三年内拥有平均面绝大部分的调查对象希望能在未来三年内拥有平均面 积为积为134134平方米的高级公寓。平方米的高级公寓。据估计，一套价值据估计，一套价值8080万元人民币的高级公寓（万元人民币的高级公寓（6,0006,000元元 /平方米平

7、方米134134平方米）大致能满足他们的需求。平方米）大致能满足他们的需求。外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业高级雇员未来需求概要外商投资企业高级雇员未来需求概要 交通方面交通方面 目前只有目前只有7.617.61的调查对象有公司车的调查对象有公司车/自备车。但是，自备车。但是，有有66.67%66.67%的调查对象希望在未来三年内拥有公司车的调查对象希望在未来三年内拥有公司车/自备车。自备车。外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业高级雇员未来需求概要外商投资企业高级雇员未来需求概要 医疗方面医疗方

8、面 目前只有目前只有3.62%3.62%的调查对象享受着高级医疗待遇。但的调查对象享受着高级医疗待遇。但 是，有是，有69.93%69.93%的调查对象希望在未来三年内能享受高的调查对象希望在未来三年内能享受高 级医疗待遇。级医疗待遇。外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业高级雇员未来需求概要外商投资企业高级雇员未来需求概要 子女教育方面子女教育方面 目前只有目前只有19.7419.74的调查对象的子女在自费高级学校就的调查对象的子女在自费高级学校就 读。但是，有读。但是，有56.7656.76的调查对象希望在未来三年内将的调查对象希望在未来三年内

9、将 子女送到自费高级学校就读。子女送到自费高级学校就读。目前只有目前只有1.32%1.32%的调查对象的子女在海外求学。但是，的调查对象的子女在海外求学。但是，有有27.03%27.03%的调查对象希望在未来三年内将子女送到海外的调查对象希望在未来三年内将子女送到海外 求学。求学。外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业高级雇员未来需求概要外商投资企业高级雇员未来需求概要 休假方面休假方面 目前只有目前只有10.24%10.24%的调查对象去海外休假。但是，有的调查对象去海外休假。但是，有 88.59%88.59%的调查对象希望在未来三年内能去海外休

10、假。的调查对象希望在未来三年内能去海外休假。外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业高级雇员未来需求概要外商投资企业高级雇员未来需求概要 保险方面保险方面 65.19%65.19%的调查对象希望能在未来三年内享受补充养的调查对象希望能在未来三年内享受补充养 老保险待遇。老保险待遇。外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业高级雇员未来需求概要外商投资企业高级雇员未来需求概要 会员制活动方面会员制活动方面 69.17%69.17%的调查对象希望在未来三年内参加健身会员制的调查对象希望在未来三年内参加健身会员制

11、活动，希望拥有网球和高尔夫球会员活动的分别为活动，希望拥有网球和高尔夫球会员活动的分别为20%20%和和10.84%10.84%。外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划中国雇员中国雇员福利基金计划福利基金计划公积金公积金 养老金养老金 失业保险失业保险 医疗保险医疗保险 14%29.5%3%7.5%14%29.5%3%7.5%雇员所需支付的各项基金雇员所需支付的各项基金公积金公积金:7%:7%养老金养老金:6%:6%失业保险失业保险:1%:1%医疗保险医疗保险:2%(:2%(实际缴纳实际缴纳1%,1%,其中其中1%1%从单位缴纳的养老从单位缴纳的养老保险费中划

12、转保险费中划转)雇员福利基金雇员福利基金:0-20%:0-20%总计总计15%15%35%35%公司所需支付的各项基金公司所需支付的各项基金公积金公积金:7%:7%养老金养老金:25.5%:25.5%失业保险失业保险:2%(:2%(实际缴纳实际缴纳1%,1%,其中其中1%1%从单位缴纳的养老从单位缴纳的养老保险费中划转保险费中划转)医疗保险医疗保险:5.5%:5.5%公司福利基金公司福利基金:0-20%:0-20%总计总计39%-59%39%-59%向国家指定管理机构缴纳总计:54%中国雇员子女教育中国雇员子女教育支助支助/贷款计划贷款计划首期一次性贷款首期一次性贷款 按月分期贷款按月分期贷款

13、（6 62020万元）万元）（10103636万元）万元）待待 定定待待 定定待待 定定公积金贷款公积金贷款公积金还款公积金还款住院医疗及部分门急诊保险费支付 购车贷款购车贷款 出租车补贴出租车补贴 临时租车补贴临时租车补贴 12 122222万元万元 800 8003,0003,000元元 6,000 6,0009,0009,000元元奖学金奖学金:待定待定 一次性入学赞助费：一次性入学赞助费：2-52-5万元万元学杂费：学杂费：2,000-20,0002,000-20,000元元 海外学习费用：海外学习费用：1 1万美元万美元外商投资企业外商投资企业 中国雇员福利基金组成与应用框图中国雇员

14、福利基金组成与应用框图中国雇员交通工具中国雇员交通工具支助支助/贷款计划贷款计划中国雇员购房贷款计划中国雇员购房贷款计划人民币人民币1616万元万元-56-56万元万元中国雇员特别医疗中国雇员特别医疗支助计划支助计划中国雇员海外休假中国雇员海外休假支助计划支助计划中国雇员住房维修中国雇员住房维修/装修装修支助计划支助计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划 购房贷款申请条件购房贷款申请条件首期一次性贷款首期一次性贷款 按月分期贷款按月分期贷款本公司正式雇员本公司正式雇员经理职位经理职位服务满服务满2424个月的其他职位个月的其他职位中国雇员购房贷款申请书中国

15、雇员购房贷款申请书雇员个人及家庭经济情况雇员个人及家庭经济情况 表表中国雇员购房贷款协议书中国雇员购房贷款协议书中国雇员购房贷款同意批中国雇员购房贷款同意批 准书准书地区管理人员地区管理人员集团管理人员集团管理人员高级经理高级经理其他关键雇员其他关键雇员雇员填写并递交申请书雇员填写并递交申请书公司人事部审核雇员的申请公司人事部审核雇员的申请签订购房贷款协议书签订购房贷款协议书当地公证机关对协议书进行当地公证机关对协议书进行 公证公证公司人事部授权签发同意批公司人事部授权签发同意批 准书准书根据批准的贷款根据批准的贷款 金额按月支付。金额按月支付。根据批准的贷款金额、根据批准的贷款金额、日期按时

16、支付。日期按时支付。雇员个人按本人工资的雇员个人按本人工资的0-20%0-20%存入存入公司按雇员本人工资的公司按雇员本人工资的0-20%0-20%存入存入雇用终止，根据协议书规定，雇用终止，根据协议书规定，按一定百分比偿还本金。按一定百分比偿还本金。本金：本金：0 03636个月个月5050 36 36个月个月4040 48 48个月个月3030 60 60个月个月 0 0利息：利息：免收免收雇用终止，根据协议书规定，偿还全雇用终止，根据协议书规定，偿还全 部本金及按一定比例偿还利息。部本金及按一定比例偿还利息。本金：本金：0 06060个月个月100100 60 60个月个月 0 0利息：

17、利息：0 03636个月个月100100 36 36个月个月 80 80 48 48个月个月 40 40 60 60个月个月 0 0 人寿保险人寿保险中国雇员购房贷款应用程序框图中国雇员购房贷款应用程序框图购房贷款申请书购房贷款申请书购房贷款协议书购房贷款协议书购房贷款同意批准书购房贷款同意批准书中国雇员福利基金中国雇员福利基金外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划出租车费补贴出租车费补贴 购车贷款购车贷款 以公司以公司名义购车名义购车以雇员个以雇员个人名义购车人名义购车微型汽车微型汽车普通汽车普通汽车6,0006,000元元 9,000 9,000元元按月支

18、付汽车使用费按月支付汽车使用费 2,000 2,0003,6663,666元元 贷款金额贷款金额12122222万元万元5 5公里以下公里以下 5 5公里以上公里以上 7.5 7.5公里以上公里以上 10 10公里以上公里以上 7.5 7.5公里以下公里以下 10 10公里以下公里以下 800 800元元 1,200 1,200元元 1,500 1,500元元 3,000 3,000元元中国雇员交通工具支助中国雇员交通工具支助/贷款应用程序框图贷款应用程序框图中国雇员中国雇员福利基金福利基金临时租车补贴临时租车补贴外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划子女学习

19、子女学习奖学金计划奖学金计划子女学杂费子女学杂费支助计划支助计划子女一次性入学子女一次性入学赞助费贷款计划赞助费贷款计划子女海外学习子女海外学习外汇贷款计划外汇贷款计划待待 定定人民币人民币2,0002,000元元20,00020,000元元人民币人民币20,00020,00050,00050,000元元美元美元10,00010,000元元中国雇员子女教育支助中国雇员子女教育支助/贷款应用程序框图贷款应用程序框图中国雇员中国雇员福利基金福利基金外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外商投资企业保留中国雇员长期福利计划外企人事工作基本程序、工作内容及管理权限外企人事工作基本程序、工作内容及管理权限

20、外企人事工作基本程序、工作内容及管理权限外商投资企业人事管理工作内容外商投资企业人事管理工作内容招聘及人力策划招聘及人力策划 人员计划批准人员计划批准 招聘广告招聘广告 应聘信筛选应聘信筛选 面试面试 体格检查体格检查 发录用通知书发录用通知书 档案关系转移档案关系转移 员工聘用合同员工聘用合同 试用期管理试用期管理 辞职面谈辞职面谈 人事档案及履历人事档案及履历 员工名片、医员工名片、医 （电脑化）电脑化）疗卡、工作证疗卡、工作证 人头数月报表人头数月报表 组织机构图季度报表组织机构图季度报表 剪报剪报 员工升职手续员工升职手续 工作计划和年度评审工作计划和年度评审外企人事工作基本程序、工作

21、内容及管理权限外企人事工作基本程序、工作内容及管理权限外商投资企业人事管理工作内容外商投资企业人事管理工作内容薪酬福利薪酬福利 考勤和假期管理考勤和假期管理 薪酬调查薪酬调查 工资月报表工资月报表 加班费加班费 生活补贴生活补贴 个人收入所得税个人收入所得税 养老保险养老保险 住房公积金住房公积金 失业保险失业保险 工会经费工会经费 人身意外保险人身意外保险 员工特别待遇管理员工特别待遇管理 医疗医疗 员工工伤、死员工工伤、死 员工退休福利员工退休福利 亡福利亡福利 顾问待遇顾问待遇 特别奖特别奖 出差待遇出差待遇 非本地员工待遇非本地员工待遇 外借员工待遇外借员工待遇外企人事工作基本程序、工

22、作内容及管理权限外企人事工作基本程序、工作内容及管理权限外商投资企业人事管理工作内容外商投资企业人事管理工作内容员工关系员工关系 员工手册员工手册 人事管理政策指引人事管理政策指引 员工进修支助员工进修支助 员工娱乐活动员工娱乐活动 员工纠纷员工纠纷 员工意见调查及跟进活动员工意见调查及跟进活动 员工投诉处理员工投诉处理 员工操守（业务守则、保员工操守（业务守则、保 密原则、处分规定）密原则、处分规定）一般通知、告示一般通知、告示 员工服务期奖励员工服务期奖励 外部事务（保安服外部事务（保安服 员工秋游、春节员工秋游、春节、圣诞节圣诞节 务等外部机构联络务等外部机构联络）员工生日、结婚、生育礼

23、物员工生日、结婚、生育礼物 员工生病探望员工生病探望 海外员工事务海外员工事务外企人事工作基本程序、工作内容及管理权限外企人事工作基本程序、工作内容及管理权限外商投资企业人事管理工作内容外商投资企业人事管理工作内容培训及发展培训及发展 本部培训计划本部培训计划 员工事业发展计划员工事业发展计划 员工迎新导向培训员工迎新导向培训 组织和联系培训项目组织和联系培训项目 培训计划和预算培训计划和预算 培训鉴定和跟踪培训鉴定和跟踪 课程评估记录及归档课程评估记录及归档 大学毕业生、研究生学习大学毕业生、研究生学习 员工出国护照、签证员工出国护照、签证 培训档案的建立培训档案的建立 手续和待遇手续和待遇

24、外企人事工作基本程序、工作内容及管理权限外企人事工作基本程序、工作内容及管理权限传统人事部门与现代人事部门传统人事部门与现代人事部门在人事管理中的角色比较在人事管理中的角色比较外企人事工作基本程序、工作内容及管理权限外企人事工作基本程序、工作内容及管理权限各级管理人员在人事管理中的作用各级管理人员在人事管理中的作用与外企人事经理的工作来往中值得注意的问题现代企业管理必须克服的工作习惯现代企业管理必须克服的工作习惯被动表达被动表达随便随便你说好了你说好了无所谓无所谓我也是这样想我也是这样想他们说他们说主动表达主动表达指出自己所需要的指出自己所需要的我建议我建议我的想法和您差不多，不过我的想法和您

25、差不多，不过.听他们说听他们说,但我的想法是但我的想法是.与外企人事经理的工作来往中值得注意的问题与外企人事经理的工作来往中值得注意的问题现代企业管理必须克服的工作习惯现代企业管理必须克服的工作习惯克服克服“三没病三没病”：没看见、没听见、没讲过没看见、没听见、没讲过克服克服“三不主义三不主义”：不迟到、不早退、不工作：不迟到、不早退、不工作与外企人事经理的工作来往中值得注意的问题与外企人事经理的工作来往中值得注意的问题“中国特色”应集中国企业管理与西方企业管理之优点中外合资企业人际关系的特点中外合资企业人际关系的特点中西结合中西结合人际关系人际关系中国人际关系中国人际关系西方人际关系西方人际

26、关系 中方总经理与外方总经理中方总经理与外方总经理 副总经理与投资方代表副总经理与投资方代表 中外双方合作关系之协调中外双方合作关系之协调“中国特色中国特色”应集中国企业管理与西方企业管理之优点应集中国企业管理与西方企业管理之优点 传统管理思想与现代人的差异传统管理思想与现代人的差异 中外文化交叉中外文化交叉 管理哲学的差异管理哲学的差异 了解中国了解中国“管理语言管理语言”，克服沟通障碍，克服沟通障碍。“中国特色中国特色”应集中国企业管理与西方企业管理之优点应集中国企业管理与西方企业管理之优点要与人为善必须克服“负概念”要与人为善必须克服要与人为善必须克服“负概念负概念”做什么都可以作最坏的

27、打算，但管理人员对待人才做什么都可以作最坏的打算，但管理人员对待人才,不可以作最坏的打算。不可以作最坏的打算。在劝告别人改正缺点的时候，是否应当先考虑你所在劝告别人改正缺点的时候，是否应当先考虑你所 认为的缺点与特点有什么区别。认为的缺点与特点有什么区别。要与人为善，就应该随时勇于向别人道歉。要与人为善，就应该随时勇于向别人道歉。与人为善应对最基层的员工做起。与人为善应对最基层的员工做起。要与人为善必须克服要与人为善必须克服“负概念负概念”帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪工作守则工作守则1.1.当新同事问你说当新同事问你说“你现在

28、有女朋友了吗你现在有女朋友了吗”时，你应该昂首阔步地走开并时，你应该昂首阔步地走开并 告诉他告诉他:“:“这不关你的事这不关你的事”。不对。改变话题或不含讽刺的说：不对。改变话题或不含讽刺的说：“我不想讨论我的生活，你应该不我不想讨论我的生活，你应该不会介意吧？会介意吧？”2.2.一星期来你一直注意的漂亮同事正从大厅走过来，你应该上前招呼说：一星期来你一直注意的漂亮同事正从大厅走过来，你应该上前招呼说：“嗨！美人，你在这垃圾堆里做什么？嗨！美人，你在这垃圾堆里做什么？”不对。绝对不要批评同事，别和陌生人做私人性问候，也不要中伤自不对。绝对不要批评同事，别和陌生人做私人性问候，也不要中伤自己的公

29、司无论你在那里待了多久。己的公司无论你在那里待了多久。3.3.办公室有人帮你做了事，而你事先并未要求，此时你应该询问清楚为办公室有人帮你做了事，而你事先并未要求，此时你应该询问清楚为 什么。什么。不对。很高兴地接受，虽然你并不真喜欢或需要。不对。很高兴地接受，虽然你并不真喜欢或需要。帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪4.4.和同事讨论你的薪水没什么不可以。和同事讨论你的薪水没什么不可以。不对。不要和同事讨论机密性的事。不对。不要和同事讨论机密性的事。5.5.你因为迟到而利用午休时间补回是可被接受的。你因为迟到而利用午休时间补回是可被接受的。不对。上班迟到显示你缺乏

30、工作热忱，午休时仍在工作表示你并不饿，不对。上班迟到显示你缺乏工作热忱，午休时仍在工作表示你并不饿，6.6.作为短期员工，你不必考虑专业形象，因为你只在公司待几天就走了。作为短期员工，你不必考虑专业形象，因为你只在公司待几天就走了。不对。你绝对没有第二个机会来改变第一印象。不对。你绝对没有第二个机会来改变第一印象。7.7.在沟通过程里，说话者必须比听话者负担更多责任。在沟通过程里，说话者必须比听话者负担更多责任。不对。沟通是双方都有责任的对流管道。不对。沟通是双方都有责任的对流管道。8.8.刚到新工作、新环境的头两天，表现越杰出，同事将会越喜欢你。刚到新工作、新环境的头两天，表现越杰出，同事将

31、会越喜欢你。不对。开始时保守些，先让他们习惯你在办公室的出现。不对。开始时保守些，先让他们习惯你在办公室的出现。9.9.你新来的经理将会乐意随时回答你的问题并解决你的困难。你新来的经理将会乐意随时回答你的问题并解决你的困难。帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪不对。大部分经理喜欢听解决问题的方法而不是问题。刚开始时，没不对。大部分经理喜欢听解决问题的方法而不是问题。刚开始时，没有人会介意回答你的问题，或帮你解决一些小问题，但别期望别人永有人会介意回答你的问题，或帮你解决一些小问题，但别期望别人永远帮你的忙。远帮你的忙。10.10.当你刚到新的工作或临时受雇，所有的同

32、事都有义务照顾你，使你觉当你刚到新的工作或临时受雇，所有的同事都有义务照顾你，使你觉 得宾至如归。得宾至如归。不对。由你自己决定要成为怎样的人，而让其他人觉得坦然自在。跳不对。由你自己决定要成为怎样的人，而让其他人觉得坦然自在。跳出旧巢穴，并和同事们成为朋友。出旧巢穴，并和同事们成为朋友。帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪会面礼仪会面礼仪1.你是位业务员，被引见给一位最被看好的客户认识，不巧的是你正好手你是位业务员，被引见给一位最被看好的客户认识，不巧的是你正好手 上拿了杯冷饮，手冷得跟冰块一样，这时你会：上拿了杯冷饮，手冷得跟冰块一样，这时你会：A.面带微笑向此

33、人致意，把手放在腰旁，避免让人误以为你很冷。面带微笑向此人致意，把手放在腰旁，避免让人误以为你很冷。B.握手，并为冰冷的手道歉，且解释是冷饮的关系。握手，并为冰冷的手道歉，且解释是冷饮的关系。C.要求对方握着你的手，直到你的手热起来才放开。要求对方握着你的手，直到你的手热起来才放开。D.在你伸出手之前，先把手弄暖。在你伸出手之前，先把手弄暖。2.2.当有人向你走近并自我介绍，而你却不很注意听，以致没有听清楚他的当有人向你走近并自我介绍，而你却不很注意听，以致没有听清楚他的 名字时，你将会：名字时，你将会：A.不想给人愚蠢的印象，所以就不要再问了。不想给人愚蠢的印象，所以就不要再问了。B.你不想

34、错过任何交朋友的机会，于是你又问了一次。你不想错过任何交朋友的机会，于是你又问了一次。C.带他去见另一个人，趁他向第三者自我介绍时，就可以知道他叫什带他去见另一个人，趁他向第三者自我介绍时，就可以知道他叫什 么名字。么名字。(B)(B)握手，并为自己的手道歉，同时解释因你正在喝冷饮。握手，并为自己的手道歉，同时解释因你正在喝冷饮。(B)(B)再问一次，因为你并不想错过交朋友的机会。再问一次，因为你并不想错过交朋友的机会。帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪4.4.当女经理进到男经理的办公室，他应该：当女经理进到男经理的办公室，他应该：A.起立打招呼。起立打招呼。B.

35、继续工作。继续工作。C.抬头致意。抬头致意。D.保持坐姿并热烈地说：保持坐姿并热烈地说：“嗨！莉莉，发生什么事？嗨！莉莉，发生什么事？”3.3.你是部门资深经理的秘书，当你的经理介绍新秘书给你认识时，你会：你是部门资深经理的秘书，当你的经理介绍新秘书给你认识时，你会：A.仍然坐着，面带微笑，等候新秘书趋身向前到你的位置。仍然坐着，面带微笑，等候新秘书趋身向前到你的位置。B.站起来并伸出手问好。站起来并伸出手问好。C.立刻起身拥抱新秘书，给予最热烈的欢迎。立刻起身拥抱新秘书，给予最热烈的欢迎。D.为她解说这里谁当家，只要她照着你的规矩行事，你们就可以相安无事。为她解说这里谁当家，只要她照着你的规

36、矩行事，你们就可以相安无事。(B)(B)起立并伸出手。起立并伸出手。(A)(A)假使在特殊场合或她的职位比你高时，应起身并问候；或假使在特殊场合或她的职位比你高时，应起身并问候；或(C)(C)在经常在经常 性场合里，应注视对方并问候。性场合里，应注视对方并问候。7.7.当有人为你引见女客户时，和她们握手是否恰当得体？当有人为你引见女客户时，和她们握手是否恰当得体？帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪5.5.你是家小公司的接待员，曾被示意没事先约时间的访客或不说明原因的你是家小公司的接待员，曾被示意没事先约时间的访客或不说明原因的 电话电话,一概不受理。但有天来了一个

37、不速之客，要求和老板会面，对方说一概不受理。但有天来了一个不速之客，要求和老板会面，对方说 了名字但未说明造访原因，却要你通报，请问你该怎么办：了名字但未说明造访原因，却要你通报，请问你该怎么办：A.要张客人名片通报，请老板自己决定见或是不见。要张客人名片通报，请老板自己决定见或是不见。B.告诉访客你很愿意帮他通报，可是请先说明来意。告诉访客你很愿意帮他通报，可是请先说明来意。C.拒绝访客要求，并告诉他你只是遵照公司规定办事。拒绝访客要求，并告诉他你只是遵照公司规定办事。D.让他直接进入。让他直接进入。6.6.把你的主管介绍给客户，你应该先说：把你的主管介绍给客户，你应该先说：A.客户名字客户

38、名字 B.主管姓名主管姓名 C.你自己的名字你自己的名字(B)(B)告诉访客你将通报老板，但请他告诉你他有什么事。告诉访客你将通报老板，但请他告诉你他有什么事。(A)(A)客户名称客户名称是是,不论男士或女士，握手都是合宜的。不论男士或女士，握手都是合宜的。8.8.试举两个记忆名字的好方法：试举两个记忆名字的好方法：自己私底下多次履诵这些名字，或把他的名字和人、工作性质、嗜好或自己私底下多次履诵这些名字，或把他的名字和人、工作性质、嗜好或 兴趣联想在一起。兴趣联想在一起。9.9.你忘了别人名字时该怎么办？你忘了别人名字时该怎么办？坦然承认或做个幽默的陈述。坦然承认或做个幽默的陈述。10.10.

39、在没有任何解释说明的情况下，你可以让你的访客在办公室外等候多长在没有任何解释说明的情况下，你可以让你的访客在办公室外等候多长 时间？时间？10 10分钟分钟帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪1.1.我会尽可能自己打电话或回电。我会尽可能自己打电话或回电。2.2.为免浪费时间及拨错电话，我会列张经常使用的电话号码清单。为免浪费时间及拨错电话，我会列张经常使用的电话号码清单。3.3.打长途电话时，我会在电话旁等候直到接通为止。打长途电话时，我会在电话旁等候直到接通为止。4.4.不管打或接电话，开始时总要先

40、表明自己的身份。不管打或接电话，开始时总要先表明自己的身份。5.5.我会在电话旁边放些纸（留言簿）和笔，并加以利用。我会在电话旁边放些纸（留言簿）和笔，并加以利用。6.6.帮别人接电话时，我会尽量收集讯息。帮别人接电话时，我会尽量收集讯息。7.7.帮别人留言时，我会记下日期、时间、对方姓名、电话号码、留话帮别人留言时，我会记下日期、时间、对方姓名、电话号码、留话 内容及我自己的名字。内容及我自己的名字。8.8.当必须转电话或放下电话找资料时，我都会告知对方，并按下保留当必须转电话或放下电话找资料时，我都会告知对方，并按下保留 键或轻轻地放下听筒。键或轻轻地放下听筒。9.9.我会提供正确的人给对

41、方，来帮助他们解决问题。我会提供正确的人给对方，来帮助他们解决问题。10.10.如果要让对方等超过如果要让对方等超过1 1分钟，我会告诉对方我会再回电。分钟，我会告诉对方我会再回电。11.11.我讲电话时咬字清楚，音量适中。我讲电话时咬字清楚，音量适中。12.12.我对所有来电一视同仁，并感谢他们的来电。我对所有来电一视同仁，并感谢他们的来电。13.13.离开电话之前，我会把行踪及回来的时间交代清楚。离开电话之前，我会把行踪及回来的时间交代清楚。14.14.当我又回到座位后，立刻检查桌上所有留言，且马上回电。当我又回到座位后，立刻检查桌上所有留言，且马上回电。15.15.当我传真文件之前，我会

42、先检查传真机的纸是否充足。当我传真文件之前，我会先检查传真机的纸是否充足。电话礼仪电话礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪参加会议参加会议1.1.规划会议的第一步就是决定开会地点。规划会议的第一步就是决定开会地点。不对。地点应视会议主体及目的而定不对。地点应视会议主体及目的而定2.2.当女性进入男性办公室时，男士没有必要起立相迎。当女性进入男性办公室时，男士没有必要起立相迎。不对。起身致敬，尤其是这位女士是上司、客人或年长者。不对。起身致敬，尤其是这位女士是上司、客人或年长者。3.3.商业会议时，夫妇应毗邻而坐。商业会议时，夫妇应毗邻而坐。不对。分开而坐更为得体

43、。不对。分开而坐更为得体。4.4.对须出城的会议通知，十二小时前寄出绰绰有余。对须出城的会议通知，十二小时前寄出绰绰有余。不对。他们最少需要不对。他们最少需要4848小时，一星期更好。小时，一星期更好。5.5.如果有可能的话，最好桌子末端都面对门口。如果有可能的话，最好桌子末端都面对门口。对。对。6.6.在别人的办公室里，你不应该麻烦接待员帮你挂外套，或告诉你洗手在别人的办公室里，你不应该麻烦接待员帮你挂外套，或告诉你洗手 间在哪里等的小事情。间在哪里等的小事情。不对。这是接待员的工作之一。然而他也不是得一直伺候你或和你作伴。不对。这是接待员的工作之一。然而他也不是得一直伺候你或和你作伴。7.

44、7.当你进入别人办公室开会时，你应该选择最靠近门口的座位。当你进入别人办公室开会时，你应该选择最靠近门口的座位。不对。应等候主人指示你该坐在哪里。不对。应等候主人指示你该坐在哪里。8.8.如果你需要把文件摊开，可选择主席位子的角落。如果你需要把文件摊开，可选择主席位子的角落。不对。将所有的文件放在自己的膝上。不对。将所有的文件放在自己的膝上。9.9.不知面试时该穿什么衣服时，就选择最流行时髦的款式。不知面试时该穿什么衣服时，就选择最流行时髦的款式。不对。应选择比较保守的式样，除非你是应征富创造性的工作。不对。应选择比较保守的式样，除非你是应征富创造性的工作。10.10.如果你在他人办公室烟瘾犯

45、了，事先征得主人同意再抽。如果你在他人办公室烟瘾犯了，事先征得主人同意再抽。不对。即使主人吸烟，你也不可以在主人的办公室抽烟。不对。即使主人吸烟，你也不可以在主人的办公室抽烟。帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪参加宴会参加宴会1.1.你和你的经理一同受邀与一些好客户共进午餐。当你到达时，却发现经理你和你的经理一同受邀与一些好客户共进午餐。当你到达时，却发现经理 还没有来，而其他客人正要点酒，此时你应该和其他人一样也点些酒，否还没有来，而其他客人正要点酒，此时你应该和其他人一样也点些酒，否 则会显得很不

46、协调。则会显得很不协调。不对。假如你想喝就点个饮料（最好是酒或啤酒，且只此一杯），但绝不不对。假如你想喝就点个饮料（最好是酒或啤酒，且只此一杯），但绝不是这个理由。就算不喝也无妨。其实最好点些汽水类的饮料，毕竟你代表是这个理由。就算不喝也无妨。其实最好点些汽水类的饮料，毕竟你代表公司和经理。公司和经理。2.2.白酒应盛在广口杯而不是高脚杯。白酒应盛在广口杯而不是高脚杯。不对。白酒应倒在高脚杯而不是广口杯里。不对。白酒应倒在高脚杯而不是广口杯里。3.3.绝对禁止用小汤匙喝咖啡或茶。绝对禁止用小汤匙喝咖啡或茶。不对。如果咖啡很烫亦无妨。不对。如果咖啡很烫亦无妨。4.4.身为商业晚餐会的主人，应该安

47、排地位最高的客人坐在你的左边。身为商业晚餐会的主人，应该安排地位最高的客人坐在你的左边。不对。地位较高者应坐在你的右边。不对。地位较高者应坐在你的右边。5.5.和客户约好吃午饭，最好在吧台或座位上等他。和客户约好吃午饭，最好在吧台或座位上等他。不对。可能的话，应在大厅等。假如没有大厅则可在吧台或自己的桌位不对。可能的话，应在大厅等。假如没有大厅则可在吧台或自己的桌位 上等上等候。候。6.6.女性主动邀请男客户共进午餐讨论事情，男士通常要付款。女性主动邀请男客户共进午餐讨论事情，男士通常要付款。不对。通常由主人付钱（既使主人是女性）不对。通常由主人付钱（既使主人是女性）7.7.一男一女同时被带到

48、座位时，男士应紧跟在领台之后。一男一女同时被带到座位时，男士应紧跟在领台之后。不对。主人紧随领台之后，客人则殿后。不对。主人紧随领台之后，客人则殿后。8.8.你应该第一个食用篮子里的面包，再依次分给客人。你应该第一个食用篮子里的面包，再依次分给客人。不对。应先服务客人。不对。应先服务客人。9.9.你通常必须至少付你通常必须至少付1010小费给服务人员。小费给服务人员。不对。服务品质好则应给小费，品质差则小费可少或不给。不对。服务品质好则应给小费，品质差则小费可少或不给。10.10.食用沙拉里的橄榄、樱桃和番茄前，应先切成小块再吃。食用沙拉里的橄榄、樱桃和番茄前，应先切成小块再吃。不对。可用叉子

49、取食。不对。可用叉子取食。帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪帮助员工提高行为规范、仪表及礼仪商业邀请及送礼商业邀请及送礼1.1.假如你不打算参加婚礼，可不必送礼。假如你不打算参加婚礼，可不必送礼。对。虽然你若送礼会是个善解人意的手法对。虽然你若送礼会是个善解人意的手法2.2.除了男士住院外，女士不宜送花给男士。除了男士住院外，女士不宜送花给男士。不对。男人也喜欢花。不对。男人也喜欢花。3.3.退回礼物是很不礼貌的行为。退回礼物是很不礼貌的行为。不对。假如你认为礼物不合适，可退回给商店，或替换其他东西，或甚不对。假如你认为礼物不合适，

50、可退回给商店，或替换其他东西，或甚 至不宜授受时，可退回给送礼者。至不宜授受时，可退回给送礼者。4.4.对亲密的朋友你不必寄送感谢卡。对亲密的朋友你不必寄送感谢卡。不对。即使对密友仍须有礼貌。不对。即使对密友仍须有礼貌。5.5.给日本客户的最佳礼物是钟。给日本客户的最佳礼物是钟。不对。对日本人而言，钟代表死亡。不对。对日本人而言，钟代表死亡。6.6.只要带了礼物，你可以不必感谢在家里举办宴会的主人。只要带了礼物，你可以不必感谢在家里举办宴会的主人。不对。感谢函是好礼貌的必需品。不对。感谢函是好礼貌的必需品。7.7.如果老板邀请你共进午餐或晚餐，你应该回请。如果老板邀请你共进午餐或晚餐，你应该回