客户部客服岗位职责（共11篇）.docx

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1、客户部客服岗位职责（共11篇）篇：信贷客户部岗位职责信贷客户部工作职责一、严格执行公司制定的信贷业务管理办法。积极拓展信贷业务，认真做好市场调查，拟定信贷工作总结计划，建立客户档案，优选客户。二、信贷客户部是公司信贷发放的责任部门，应承担贷款前期调查结果不真实、违规发放；贷款的跟踪管理不及时、不到位；清收不力的责任。负责贷款基础管理工作，经常性地收集政策、市场、行业相关信息，做好客户信用的采集、认定工作，建立客户信息档案，制作贷款台帐。四、负责受理借款人的申请，逐笔审查借款人所提供资料的的真实性、合法性、有效性，严肃认真、不徇私情，不发放人情贷款，严禁违规发放贷款。五、负责贷前调查工作，审查核

2、实借款人、保证人及抵押人的真实情况。实地调查借款人的资产负债状况、经营状况、还款能力、信誉及其他因素；审查担保人资格、代偿能力和资信情况；核实抵押物、质押物的权属、价值及实现抵押权、质押权的可行性、合法性，真实、准确、全面地编制调查资料，及时了解变动情况，更新相关资料。五、负责已发放贷款的跟踪管理清收工作，经常性地实地了解借款人、担保人经营状况、还款能力变动情况；掌握抵（质）押物品的保管、变动状况。及时编制贷后检查资料，发现隐患，及时汇报。六、负责对客户进行评级，结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费方式等提出明确意见，并撰写调查报告。七、负责及时补充完善各项贷款管理规章制度，拟定实施细则

3、。汇总、编制信贷业务报表及业务分析报告八、完成公司安排及领导交办的其他工作。第2篇：大客户部岗位职责大客户部岗位职责大客户经理：1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行。2、严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场营销预测，拟定年度渠道销售计划、预算，分析目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实。3、大客户部日常业务管理，有效管理大客户渠道代理档案，审阅、签订协议，正常业务沟通，产品培训，补发货。4、从实际出发，制定有效的部门业绩考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造性，提高效率。5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学

4、习环境，提高整体素质，培育部门精英，优化团队组合。6、加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良业绩。大客户部岗位职责大客户经理：1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行。2、严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场营销预测，拟定年度渠道销售计划、预算，分析目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实。3、大客户部日常业务管理，有效管理大客户渠道代理档案，审阅、签订协议，正常业务沟通，产品培训，补发货。4、从实际出发，制定有效的部门业绩考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造性，提高效率。5、营造

5、部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英，优化团队组合。6、加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良业绩。销售人员：1、开发、搜寻新的目标大客户。2、开放销售渠道，与上级沟通，选择正确的销售渠道。3、维护大客户关系，定期拜访大客户。4、及时反馈大客户信息，帮助客户解决难题。销售人员：1、开发、搜寻新的目标大客户。2、开放销售渠道，与上级沟通，选择正确的销售渠道。3、维护大客户关系，定期拜访大客户。4、及时反馈大客户信息，帮助客户解决难题。第3篇：客户部的岗位职责（一）客户部的职能和人员配备客户部的任务主要是开拓客户并保持联络，与公司内其

6、他各部门保持密切的联系。客户部是直接与客户发生接触的专职部门，负责接洽客户，协调广告客户与广告公司间的关系。在广告公司接触到一位客户时，首先由客户部作初步接洽，向广告客户提取有关必须的资料，如产品知识、市场情况、广告费预算及市场计划等。客户部在对这些资料加以整理后，会同其他有关部门，研究这些资料，制定出初步的广告计划方案和工作日程，分由各部门执行。在广告活动进行过程中，客户部还负责与广告客户的联络工作和信息反馈，通报有关市场调查结果和广告活动进展情况。同时，还代客户负责对广告的设计、制作和实施过程进行监督。因此，广告公司的客户部在职能上扮演双重角色，对外代表广告公司的整体利益，对内则代表广告客

7、户的利益。此外，在广告公司内，客户部还应承担公司的公共关系方面的工作（在无公关部的情况下）。客户部门的人员配备和职责划分就是为了完成上述任务而设计的，客户部的人员岗位职责划分为：1部主任全面负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理。对上，直接向总经理或副总经理负责，汇报工作；对下，检查业务组主管或营业主管的工作；并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。负责选聘、任用和考核客户服务人员。2业务主管或经营主管全面负责所在经营组或业务组的业务工作和日常行政工作。对上，向部主任负责，汇报工作；对下，检查客户主任工作。还负责与较高层次和地位的客户企业决策人员、市场销售主管或市场经理保持

8、接触，负责新业务的开发、调查，并发展原有业务。3客户主任向部主任或业务主管负责汇报工作。负责按照所代理的客户的广告计划和预算开展业务活动，为公司争取盈利。参与制定客户市场销售政策、发展广告目标和策略，并负责向客户简述广告的创作意图，介绍创作初稿，汇报工作进展。此外，还参与拓展新的业务。4客户经理负责部分文件的拟写，负责向上级主管或客户介绍广告初稿，负责较小客户的业务洽谈和接触。5业务员负责与客户的业务联络，送稿复审确认和审核制作的校样稿。在出席客户会议时，负责会议记录，并提交会议记要。一般没有决策权，是在其他人员的指导下开展工作。要求对广告制作和媒介等很熟悉。6业务协调员主要负责协调广告工作的

9、进展，与创作人员和制作人员保持联系。督促检查各工作环节的衔接和完成，以保证按广告计划完成工作进程。负责保持与客户的日常事务性联系，代理有关文秘工作。在必要时，有权直接重新安排工作。第4篇：客户部职员岗位职责客服部授权的相关规定一、授权目的：为提升员工的综合能力，确保各岗位高效率的工作，第一时间处理、解决员工及客户出现的问题，做到闻风而至，践行企业核心经营理念。二、授权运用及理解：1、在确保公司利益的基础上，采用正确主动的方法及时有效的解决问题，最大限度满足客户合理要求；用真心换真心，用真诚换真诚，保证顾客满意和员工满意。2、正确使用公司赋予的权利，尽量使事情得到最好结果，不得滥用权力损伤公司利

10、益，如有不合理使用权力导致公司利益受到损失，公司将视情况给予相应处罚。3、深刻理解：最大限度保障客户满意、员工满意。三、客服部授权规定：（一）、健康顾问的权限：1、为保证顾客满意，在明确产品确实有质量问题的情况下，有权立即将顾客不满意的产品进行调换，如果在耐心说服的情况下顾客执意要求退货，有权立即退货，并注明原因交回公司（事后由客服总监，鉴定责任人，并由当事人签字，责任不清的可由公司承担）。2、在处理顾客的不满、抱怨及其他需求时，可立即与客服总监沟通申请赠送公司的赠品，廉价赠品可以立即赠送。3、如遇到本权限不能解决的问题请立即向上级领导汇报。（二）、客服部经理的权限1、除健康顾问的权限外，在处

11、理客户的不满、抱怨及其他需求时，可立即赠送公司的赠品。2、如遇到本权限不能解决的问题请立即向上级领导汇报。3、根据本组员工日常工作表现有权给予100元以内的奖励或处罚，将奖励或处罚的原因上报到客服部总监。4、根据本组员工日常工作表现有权申请将本组员工调离。5、有权调整本组员工的负责区域或工作范围。6、如遇到本权限不能解决的问题请立即向客服部总监汇报。（三）统计员权限1、有权对客服部各组人员上报的数据提出质疑及调查。2、有权随时翻阅查看各组患者档案及追访表格监督管理情况。3、有权抽调监听客服部电话录音，并提出改进意见。4、有权监督客服部各岗位人员权利行使情况。（四）客服部总监助理的权限1、在明确

12、产品确实有质量问题的情况下，有权立即将客户不满意的产品退掉，注明原因交回公司（事后由总监核查原因，鉴定责任人，并由当事人签字，责任不清的可由公司承担）。2、协助总监落实公司各项制度政策，协调各组关系。3、在客服部人事任命上有建议权。4、客服总监出差或其他原因不在岗时代理总监行使总监权利。（五）、客服部总监的权限：1、在明确产品确实有质量问题的情况下，有权立即将客户不满意的产品退掉，注明原因交回公司（事后由总监核查原因，鉴定责任人，并由当事人签字，责任不清的可由公司承担）。2、在处理客户的不满、抱怨及其他需求时，可赠送公司赠品，有权给顾客购买的产品打9折，对给客户造成较大损害或影响较大的事件给客

13、户进行500元以下的经济补偿，注明原因交回公司（事后总经理、销售人、当事人三方签字确认，鉴定责任人，责任不清的可由公司承担）。3、如遇到本权限不能解决的问题请立即向上级领导汇报。4、根据本部门员工日常工作表现有权给予500元以内的奖励或处罚，将奖励或处罚的原因上报到副总注明原因交回公司（事后由总经理签字，财务总监核查清楚后交与会记记账、出纳付现金，如有徇私舞弊或不合理由客服部总监承担）。5、根据本部门员工日常工作表现有权调离或辞退。6、有权调整本部门员工的负责区域或工作范围。7、有权任命或调整组长。8、如遇到本权限不能解决的问题请立即向总助汇报。第5篇：客户部经理岗位职责会员客户总监职责1、在

14、总经理的领导下，负责会所的宣传、市场开发、客源组织和产品销售工作。2、根据会所预算、目标市场及顾客的潜在需求制定市场销售战略，确定主要市场目标、销售价格、销售方针、编织销售预算报总经理审批后，组织实施。3、定期组织市场调查，收集同类型会所的销售信息，分析市场动向及竞争态势，调整市场销售战略，主动适应市场竞争需求。4、检查每天销售情况，进行产品销售分析找出销售成本、销售结果、售后服务、市场竞争力方面出现的问题，提出改进措施，合理控制会所的价格水平，保持会所最好的出租率。5、与传播媒介保持联系，确保会所良好的公共关系，指导策划部经理做好会所广告的推广策划。6、策划全员上销项目，兑现奖励政策，对销售

15、计划和进展进行即使评估，为会所销售工作提供指导。7、制定营销部管理制度，工作程序、销售费用、开支范围和标准，组织贯彻执行，严格控制销售费用的使用。8、制定运作规程，建立科学的销售体系，有效地调动全体销售人员的功作积极性；建立客户群体，不断开拓新客源，开发新产品，并对销售人员的售后服务做好检查指导。9、认真完成执行总经理下达的各项工作任务，参加会所例会。10、制定和完善下属的岗位职责及部门相关规章制度。11、制定重要客户的定期外出拜访计划，并有计划、有步骤地发展潜在的顾客市场。12、作好市场调研工作，搜集和整理市场信息后，为执行总经理出具准确、详细的最新的市场资料，并做周、月、季度工作和工作总结

16、计划。13、负责对重要客户及潜在的重要客户的资料收集、归纳和分析工作。14、对重大接待的策划及统筹工作。15、定期对营销部员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，组织实施培训，提高营销部员工的业务素质和销售技巧。16、及时完成上级指派的其他工作。负责建立起符合酒楼实际情况的质量管理体系并进行日常监管。客户部经理岗位职责1、认真完成经理下达的各项工作任务，参加餐厅例会。2、制定和完善属下的岗位职责，工作流程及标准等相关制度。3、了解餐厅目标市场及顾客的潜在需求，在执行总经理的带领下制定市场需求销售方针和计划。4、制定重要客户的定期外出拜访计划，并有计划、有步骤地发展潜在的顾客市场。5、作好市场调

17、研工作，搜集和整理市场信息后，为执行总经理出具准确、详细的最新的市场资料，并做周、月、季度工作总结和工作总结计划。6、负责对重要客户及潜在的重要客户的资料收集、归纳和分析工作。7、制作并不断完善客户档案，并对本部门的员工定期进行培训。8、定期对营业部员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，组织实施培训，提高营业部员工的业务素质和销售技巧。9、及时完成上级指派的其他工作。客户部公关策划主管岗位职责1、认真完成店里下达的各项工作任务，参加营销部例会。2、制定策划部的工作流程及相关政策。3、制定月/季度/年及相关节庆的活动策划，上报营销部总监。4、及时了解策划活动的客户反馈意见，及经济效益与社会效益

18、，上报营销部总监。5、做好市场调研工作，了解其他酒店、会所的优秀策划活动，做好策划的趋势引导工作。6、主要负责会所广告设计、企牌、横幅、菜单、请柬等的设计工作；负责节日、纪念活动、庆祝活动的会所布置美化工作；负责接待活动的摄影工作。7、对客人及员工保持高标准的专业形象、职业道德和工作态度，处理营销部总监指派工作。8、积极配合营销部总监执行营销部的各项规章制度。9、做好策划部员工的督导、评估与考核，并实施相关工作知识的培训。客户部助理岗位职责1、在会员客户部经理的指导下，负责向客户推销会所各项服务内容。协助销售经理接待来访客人，妥善安排客人的要求。2、协助会员客户部经理制定一周出访计划。3、协助

19、会员客户部经理填写外出拜访卡片，记录出访情况。4、协助会员客户部经理制定周计划、月及季度计划。5、协助会员客户部经理记录销售业绩，起草销售报告。6、协助会员客户部经理共同解决客人的需求，向客人提供必要的信息、建议以供客人参考。7、认真仔细地做好客户电话、传真，正确处理会所内发生的事件和客人投诉，保存准确的销售记录。8、与有关部门协调，解决客人的特殊需求及内部工作需求。9、对会所客人及员工保持高标准的专业形象、工作道德及工作状态。10、负责会议及大型宴会的商谈、组织、协调工作。11、对会议及大型宴会的消费过程进行全程跟踪。12、准备销售不所需销售文件、销售合同及备忘录等。13、参加营销部例会并安

20、排和落实相应的工作。14、处理会员客户部经理布置的其它事宜。精品部主管岗位职责1、按规定着装、端庄大方、彬彬有礼，按时上、下班，服从领导的指挥安排；2、做好负责区域的卫生工作；3、掌握客情，熟知预订（单位、人数、时间、预订人、消费场所及特殊要求），安排留台；4、热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵客姓名；5、了解客人对会所准备工作的意见和要求，及时报告领导。6、对每位宾客要注意对会所的介绍，以提高会所的知名度。7、在餐厅客满时，向客人礼貌地解释，并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记在记录本上，或推荐客人到会所的其他餐厅就餐。8、解答客人提出的有关会所设施

21、方面的问题，收集用餐后客人对餐厅的建议，并及时向上级汇报。9、做好就餐人数的记录，统计餐厅常来客户的姓名、联系方式、喜好禁忌。10、参加餐厅组织的各种培训活动。11、负责婚宴及会议的礼仪、简单装饰及水牌摆放。12、自觉遵守餐厅的各项规章制度。13、完成上级布置的其他各项工作。礼宾员岗位职责1、按规定着装、端庄大方、彬彬有礼，按时上、下班，服从领导的指挥安排。2、做好负责区域的卫生工作。3、掌握客情，熟知预订（单位、人数、时间、预订人、消费场所及特殊要求），安排留台。4、热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵客姓名；5、了解客人对会所准备工作的意见和要求，及时报告

22、领导。6、对每位宾客要注意对会所的介绍，以提高会所的知名度；7、在餐厅客满时，向客人礼貌地解释，并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记在记录本上，或推荐客人到会所的其他餐厅就餐；8、解答客人提出的有关会所设施方面的问题，收集用餐后客人对餐厅的建议，并及时向上级汇报；9、做好就餐人数的记录，统计餐厅常来客户的姓名、联系方式、喜好禁忌；10、参加餐厅组织的各种培训活动；11、负责婚宴及会议的礼仪、简单装饰及水牌摆放；12、自觉遵守餐厅的各项规章制度；13、完成上级布置的其他各项工作。迎宾员岗位职责1、按规定着装，保持整洁，按时上、下班，服从主管的指挥安排。2、做好负责区域的卫生工作。3、掌握客

23、情，接受预订，安排留台。4、热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵客姓名。5、负责开餐前餐厅的小毛巾，保证干净、温度适中。6、对每位宾客要注意对餐厅的介绍，以提高餐厅的知名度。7、在餐厅客满时，向客人礼貌地解释，并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记在记录本上，或推荐客人到宾馆的其他餐厅就餐。8、解答客人提出的有关饭店设施方面的问题，收集用餐后客人对餐厅的建议，并及时向主管汇报。9、做好就餐人数的记录，统计餐厅常来客户的姓名、联系方式、喜好。10、参加餐厅组织的各种培训活动。11、负责婚宴及会议的装饰及水牌。12、每日用餐时间上午10点30分，下午16点30

24、分，特殊情况除外。13、自觉遵守餐厅的各项规章制度。14、完成主管布置的其他各项工作。客户部总监的工作程序1、查看每日预定，并根据预定确定当天的工作内容。2、与厨房沟通确定当天的厨部出品情况。3、参加每次班前例会，宣读当餐的具体预定情况及当餐的出品情况。4、对本部门的员工进行分工。5、检查本部门的餐前准备工作。6、监督并指导本部门员工是否按正常程序及标准7、积极推销或间接推销餐厅的所有出品。8、服务过程中积极配合其他部门的工作。9、随时把客人的意见反馈到出品部和前厅部，并做记录登记在意见反馈表上。客户部经理工作程序1、查看每日预定，并根据预定确定当天的工作内容。2、与厨房沟通确定当天的厨部出品

25、情况。3、参加每次班前例会，宣读当餐的具体预定情况及当餐的出品情况。4、对本部门的员工进行分工。5、检查本部门的餐前准备工作。6、监督并指导本部门员工是否按正常程序及标准工作7、参与VIP客人的服务，并对VIP客人作档案登记。8、积极推销或间接推销餐厅的所有出品。9、服务过程中积极配合其他部门的工作。10、随时把客人的意见反馈到出品部和前厅部，并做记录登记在意见反馈表上。客户部公关策划主管工作程序1、查看每日预定，并根据预定确定当天的工作内容。2、与厨房沟通确定当天的厨部出品情况。3参加每次班前例会，宣读当餐的具体预定情况及当餐的出品情况。4、对本部门的员工进行分工。5、检查本部门的餐前准备工

26、作。6、监督并指导本部门员工是否按正常程序及标准工作。7、参与VIP客人的服务，并对VIP客人作档案登记。8、积极推销或间接推销餐厅的所有出品。9、服务过程中积极配合其他部门的工作。10、随时把客人的意见反馈到出品部和前厅部，并做记录登记在意见反馈表上。会员客户部工作要求十要要确定目标；要经常锻炼自己；要将要做的事列成清单；要把工作放在工作时间内做；要做你不想做的事；要果敢承认错误；要视场合决定自己的行为与着装；要不断激励自己；要时刻想着能多给客人做点什么；要有下一个目标。十不要不要停止学习；不要浪费时间；不要问有把握的问题；不要攻击同行取得自己的地位；不要留意过去，走回头路是没出息的；不要害

27、怕变革；不要加入消极者行列；不要去作圣人；不要轻视对方；不要放弃。网管职责1、负责起草、制定有关电脑操作规程。2、负责会所电脑信息系统管理工作，负责电脑系统的保养，发现问题及时处理，及时清除电脑中的病毒，确保电脑主机、各终端以及收银机的正常运行。3、严格管理电脑系统文件，注意数据的安全保密。4、熟悉酒楼电脑信息管理系统使用部门的工作流程与本系统有关其他操作程序，以便更好地与其他系统衔接。5、熟悉和掌握所有外部设备的操作性能和技术数据指标。6、负责处理和解决电脑系统问题。7、负责对餐饮软件的开启、运行进行监控。8、负责软件关闭时的数据备份、软件基本数据的输入。9、负责对餐饮软件中的菜品进行录入、

28、删除和改动。10、负责对会所的所有电脑和网络进行维护。11、完成上级交办的其它工作任务。第6篇：客户部主任岗位职责1.全面负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理。2.对上，直接向总经理或副总经理负责，汇报工作。3.对下，检査业务组主管或营业主管的工作。4.并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。5.负责选聘、任用和考核客户服务人员。第7篇：客户部经理岗位职责1.负责公司自有工控产品的销售。2.针对具体目标客户，制定并实施有效的销售方案，执行、完成销售计划。3.负责所负责地区和行业建立并管理销售渠道。4.与厂商、集成商建立良好的合作关系。5.完成公司系统集成业务的销售任务。6

29、.建立并维护客户关系管理。第8篇：集团客户部岗位职责(共)篇1：中国移动集团客户经理工作职责集团客户经理工作职责集团客户经理是集团客户服务的主要责任人，集团客户经理根据省公司集团客户服务管理办法规定，在本地集团客户管辖分配机制基础上，建立并维护责任范围内集团客户关系，实施集团客户服务，完成集团信息化业务实现工作。一、职责范围1、开展集团客户资料收集整理工作，建立集团客户档案；2、定期拜访集团客户，建立客户关系，开展集团客户营销服务工作，受理集团客户的业务咨询投诉，并对其进行及时处理，负责向集团客户宣传、推广移动通信的各项新业务，并及时反馈集团客户的相关信息，为公司决策提供依据；3、根据集团客户

30、业务需求，为集团客户量身定做信息化应用解决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户。4、按公司规定为集团客户关键人客户提供亲情化、个性化、差异化的服务；5、稳定维系集团大客户，拓展集团客户成员规模及覆盖范围；6、发展潜在和竞争对手集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象；7、收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据；8、遵守公司保密制度。二、职责内容1、集团客户资料档案管理工作1）开展市场调查，熟悉掌握管辖范围内集团客户情况。2）对于符合集团客户标准集团客户应予建档，核实关于集团客户的原始资料，确保资料的准

31、确性和真实性，录入集团客户管理系统。集团客户资料及成员资料有变动要及时予以更新。3）与集团客户应签订“集团客户服务协议”，加盖集团客户单位公章，建立该集团客户资料和成员客户资料登记表，记录联系人、联系电话、地址等各类客户信息，妥善保存原始资料。4）分析及监管所辖集团客户发展、收入、离网率等服务指标。分析集团客户消费行为和行业特征，准确掌握集团客户消费状况及单位性质，有针对性制订服务营销措施和集团信息化整体解决方案。5）在集团客户管理系统中记录集团客户服务及营销活动及集团信息化产品应用。2、集团客户服务工作。1）集团日常走访按照a/b/cd集团客户分类，客户经理分层分级开展日常拜访活动。通过上门

32、走访，了解客户需求、信息化产品使用、服务等情况，以及竞争对手对当地重要集团客户的走访和关系维系状况。2客户经理在集团客户属地区域营销中心支持下，组织优秀业务人员，有组织、有计划地开展上门服务和营销活动，答疑解难，解决集团客户服务问题和需求，提升集团业务推广效率，有效应对竞争对手现场促销活动，巩固客户关系。3对于信息化需求明显的集团客户单位，不定期举办行业信息化交流和推介会，邀请信息化需求类似的集团客户共同参加。交流和推介会以介绍移动信息化产品、行业应用先进经验、沟通交流为主，时间以半天或一天为宜，必要时可申请组织客户到信息化应用先进地区参观学习。3、集团客户关键人服务工作1）vip服务将集团客

33、户中关键人列为vip客户，根据vip客户服务标准，提供vip服务。客户经理通过适当方式明确告知客户身份及服务内容，提高客户感知。集团客户经理在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。面对面拜访客户具有其他沟通方式不可比拟的优点，能直接了解集团客户动态及服务需求，因此集团客户经理在一定时间范围内对集团关键人进行拜访是一项重要的工作。4、集团客户拓展工作集团客户拓展分为二类。第一类是指扩大集团客户成员规模及提升集团客户收入贡献，主要手段是外呼、劝

34、转、驻地营销活动。集团客户经理通过驻地营销活动、外呼业务推荐及劝转、客户拜访，向集团客户进行业务推广，不断发掘客户价值，保证所辖集团客户的收入增长，同时将集团客户成员中非移动客户劝转为移动客户。第二类是指发展新的集团客户。发展竞争对手和潜在的集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象，发展移动集团业务。5、行业信息化应用方案制定集团客户经理应积极学习掌握各种集团客户产品，能根据集团客户业务需求，为集团客户量身定做信息化应用基本解决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户。集团客户经理中专职集团客户信息化推广工作或以此项工作为最主要工作的客户经理称为行业客户经理。行业

35、客户经理是集团客户信息化项目及应用解决方案的指导、技术支持人员，负责提供集团标准化产品、行业应用解决方案的深度咨询和技术支撑服务。6、竞争对手信息收集根据公司相关规定，与集团客户建立信息互动机制，收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并按公司规定渠道途径及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据。7、保守公司机密公司机密包括公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录、数据分析资料、客户资料、尚未进入市场或尚未公开的各类信息。集团客户所有的资料和相关信息只能由客户经理本人进行管理和维护，上级部门领导可查阅，不得向其他任何人透露所辖客户的一切信息和通信记录。集团客户

36、经理必须保证自己使用的工号和密码的安全性，不定期进行密码修改，保证工号使用的安全，不得将自己的工号和密码告诉其他人。篇2：中国移动客户经理工作职责【适用范围】服务营销中心渠道管理室服务厅集团专岗及客户代表，以下统称为客户经理。【岗位职责】客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护工作，兼顾部分业务销售工作，根据以上职责，具体细化为以下工作内容：一、服务厅客户经理集团发展工作职责1、信息收集。收集本区域内集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动联系客户，大力发展集团客户。2、集团签约工作。区域内所有集团（公司）的加入申请，按照集团客户发展规定进行资格审核，与符合资格的客户签订集团客户

37、服务协议。3、客户分析。了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决方案。4、业务销售。结合服务营销一体化的思路，在确保客户落实度的基本基础上，根据当时的营销方案，客户经理对名下的目标客户群进行业务的销信。二、服务厅客户经理集团维护工作职责1、业务办理。做好集团客户日常业务的办理工作，包括为集团客户开户、补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等；2、客户关怀。根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、电邮等方式对客户进行关怀，如：生日关怀、信用关怀、活动的邀请、优惠告知等。3、文档与系统资料管理。做好集团客户信息的管理和档案维护工作，包括文档管理、系统管理，及时更新客户信息。4、投诉处

38、理。及时妥善地处理集团客户的投诉，做好客户情绪的安抚工作，并根据所投诉的进行及时的处理，解决客户提出的问题。5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。对集团数据业务进行日常管理，协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作，实现区域内行业应用的推广；6、客户挽留工作。时刻关注名下客户动态，做好集团转网、离网的预警体系以及竞争对手情报的收集工作；对于有离网倾向的客户，客户经理应及时进行挽留，通过具体数据与资料分析客可能离的原因，尽最大的努力对客户进行挽留，同时通过上报机制层层上报。篇3：岗位说明书-集团客户部行业经理附件三：*集团*分公司招聘岗位说明书注：表中每项内容均为必填项，漏填任何一项均视为无效

39、。篇4：重要客户部工作职责部门工作职责篇5：大客户经理岗位职责大客户经理岗位职责一、工作权限直接下属雇佣、调配、奖罚及辞退建议权；直接下属的日常考核分数评定权；大客户经理销售价格权限；销售合同评审；下属员工的休假安排及请假（一天以内）审批。二、工作综述负责大客户部日常管理工作，维系政府单位、集团客户关系，管控大客户销售风险，协助销售经理管理监控整个销售流程，确保完成销量及各项利润指标。三、工作职责1、全面负责大客户部日常事务管理，编写部门工作总结计划与工作总结工作；2、根据公司的战略规划和市场情况，协助销售经理制定部门年度预算计划，根据销售店年度/月份销售目标，拟订并实施大客户部月/周/日销售

40、和订货计划，确保达成业绩目标；3、负责政府采购、集团购买、外拓客户的资料收集、整理、保管及客户跟踪，为销售店管理层提供准确信息，并按照厂家的要求反馈信息；4、贯彻厂家的标准销售流程，特别是对大客户的销售政策，参与商品介绍、试乘试驾，销售合同商谈、组织资源，组织向客户交付新车，规避销售风险，应对突发事件；5、对保有大客户的后续跟踪，根据每月客户满意度情况，提出相应对策和解决方案，指导、协助客服部处理个案客户投诉，确保客户满意；6、协调部门与集团内、外部各项关系，同代表各个单位和组织的人员进行接触和信息交流（如厂家、行业协会、其他经销商、媒体等）；7、甄选、培训以及指导下属人员；8、完成直接上级交

41、办的其他事项。篇6：政企客户部基准岗位及主要岗位职责.附件一：政企客户部基准岗位及主要岗位职责（一）省、地市分公司政企客户部基准岗位及主要岗位职责（二）县分公司（区局）政企客户部基准岗位及主要岗位职责篇7：客户部岗位职责公司客服部的岗位职责一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处

42、理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：1.询

43、问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需

44、要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；

45、顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4

46、、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“

47、不行、不知道、不可以等”6.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾