宾馆前台接待员岗位职责（共6篇）.docx

《宾馆前台接待员岗位职责（共6篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾馆前台接待员岗位职责（共6篇）.docx（25页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、宾馆前台接待员岗位职责（共6篇）篇：宾馆前台接待员岗位职责宾馆前台接待员岗位职责1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；2、处理销售部或其他部门发来的预定单；3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；5、为客人办理入住登记手续，安排房间，莲山课件尽可能满足客人的合理需求；6、为客人办理换房、加床续住等手续；7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；10、认真

2、核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；14、完成经理（番禺经理）交办的其他工作任务。第2篇：宾馆前台接待员位职责宾馆前台接待员位职责篇1：酒店前台接待员岗位职责前台接待员(1)岗位概述接待员直接对接待领班负责。接待员的业务范围主要与宾客建立和维护一种专业的关系，同时通过协调其它部门为客人提供最优质、最高效的服务。另外，根据程序为宾客办理入住登记。接待员的主要工作区域为前台。(2)岗位要求能力a)有一定沟通能力和对客交流技巧;b)熟练操作

3、、使用前台接待处的各类硬件设施及各类酒店管理软件。经验a)熟悉前厅部所有业务流程;b)有同类工作经验为佳。(3)各项工作描述1.接待住店、来访宾客(包括团体客人、散客)，为宾客办理入住登记、结帐手续。2.遵守公司的相关财务制度和相关管理规定。3.与本班组和相关部门密切配合。4.做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住及结帐手续。5.正确地显示客房的实时房态。6.熟练掌握前台软件的操作，在规定时间内为客人结完帐。7.掌握电话服务技巧和规范。8.保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊。9.掌握最新房价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。12.迅速、准确的回答客人的问讯(包括介绍酒店

4、服务信息、市内观光、天气、交通情况等)。13.妥善处理旅客信函、包裹和留言。14.了解预订部的业务程序，特别是订房取消的程序，具备为客人订房工作技能。15.熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。16.工作柜台的整洁，利用空闲时间打扫前台卫生。17.理解和接受各类工作的调动。18.作好班次交接工作，每班结束，编制前台服务员收入明细表等内部帐表。19.负责各银行终端机的签到及结帐，保证机器正常运做。20.掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。21.负责调整每日外汇牌价，提供外币兑换、人民币零钱兑换22.保管好客用保险箱钥匙，对客提供保险箱服务。23.

5、保管好外币备用金，并不定期调整保险箱密码。24.负责领用保管各类单据，如:水单、发票、保险箱登记卡等。25.每日向出纳结汇，及时解款回笼兑换资金。(除周日)篇2：酒店前台接待员工作职责前台接待员工作职责一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑

6、系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后

7、温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。办理客人离店手续：1、每天中午12：00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房

8、卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负

9、责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当

10、班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的”A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下

11、口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中

12、，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻

13、注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。9，做好客人投诉内容，及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。八、人事1)参加必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求2)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及

14、团队合作精神3)随时完成主管或领班临时委派的工作熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。篇3：酒店前台接待员工作职责前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

15、7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意

16、事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知

17、所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C如若

18、退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收

19、入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。五、电话转接听服务1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的”A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经

20、理不在，或是在开会。C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅

21、、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人

22、。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职

23、业素养。客房部员工工作职责一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布）2、按顺序打扫房间卫生：续住房退房请勿打扰空房抹尘：A续住房打扫不得超过30分钟B退房打扫不得超过45分钟C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。D空房末房不得超过5分钟。3、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸

24、，未经客人同意，不可撤走）C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）G吸尘（从里向处，注意边角）H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。4、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆第3篇：前台接待员岗位职责前台岗位职责（一）前台接待员应具备条件1、女性，年龄2228岁之间。2、肤质好，体态轻盈，身高160168cm之间。3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。4、大专以上文化程度。5、具有护士背景或

25、有化妆品销售经验者优先。6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。7、会讲本地语言更佳。（二）前台工作职责前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。一、负责咨询和客户资料的管理。二、做好电话预约和客户登记服务。三、随时电话拜访和推销追踪服务。四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。（三

26、）前台每日工作重点一、每日开店前1、服装、仪容：（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。（2）员工牌应佩戴端正。（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。（4）口腔无异味。（5）保持笑容、神采奕奕。2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。3、做好清洁工作：（1）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。（3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。（4）音响架：cd片应放在cd架上，不得闲置于cd机上，保持音响设备干净无尘。4、产品柜之陈列工作：

27、（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。（2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。（3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。（6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。（8）展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，

28、但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。（9）产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。5、试用品之准备与清洁：试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。6、收银准备：（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。（2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。（3）前台三联单、发票是否准备齐全。（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。（2）前台接到

29、来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。（3）事先预约有助于美容师安排工作时间。（4）事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。（5）教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。（6）让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可提高服务品质。2、电话推销与追踪调查（1）目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满意，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。（2）注意

30、事项：a电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。b尽可能避开用餐时间。c通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字，并热情打招呼。d先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。e接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。f电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。g电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。七、收银流程与注意事项1、收银准备：（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。（2）检查前日各项报表是否填写无误。（3）前台三联单、发票是否准备齐全。（4）刷卡机运作是

31、否正常，刷卡纸及时补充。2、收银依序检查项目：（1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？（2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？（3）确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？（4）找钱的金额是否很清楚的告诉对方？（5）找钱时是否提醒会员清点金额？（6）收以高额纸币后，是否立刻收起来？（7）刷卡机荧幕是否面向顾客？3、包装：（1）包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。（2）应小心不要损坏商品及包装。（3）要注意美观、牢固、快速原则。（4）以感谢心及责任心来包装。4、送客：（1）再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。（2）应很有礼貌地双手将已包装好

32、之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。（3）在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。第4篇：前台接待员岗位职责前台接待员岗位职责1、来客出售并登记房间。2、仔细阅读上一班的交接记录，并及时完成遗留的事项。3、计算当天及近日房间的可售情况。4、熟悉当日抵店客人姓名及注意事项。5、注意当日预订情况是否有特殊要求，要及时加以解决。6、根据宾客登记卡及时不断的更新客史。7、通知大堂副理所有VIP客人入住情况。8、熟知酒店的各个场所、运转情况及设施，并能给予客人提供准确信息。9、准备好钥匙及欢迎卡给VIP及其他的住客。10、为所有来店团队客人准备钥匙、餐卡。11、注意客人的需求及投诉，必要时请有

33、关领导询问其原因，并及时给予解决。12、记录所有宾客的投诉、建议和意见，并在力所能及的范围内给予解决。13、保证客人在接近前台时受到最热诚的欢迎。14、保证所有工作电话即时应答，铃声不许超过三声。15、保证前台内部干净、整洁、井然有序，严禁外人进入。16、警惕大堂内可疑人员及不受欢迎的人出入。17、负责认真地填写表格，阅读所有接待工作的日志。18、负责控制客房的钥匙，定时查看并记录。19、负责散客及团队的房间工作，并将所有换房、改租及特殊安排等信息，通知有关部门。20、定时参加房务部例会。21、密切注意并严格遵行火警及其他紧急事件的程序。22、接收客人所有邮电、电传、传真、及包裹，保证送至客人

34、手中。23、出售邮票、IC卡、安排登记，并在可能情况下发送邮件。24、负责应答宾客关于购物、娱乐、商务、及其他酒店位置等感兴趣的问题。25、保证酒店的介绍册，飞机、火车时刻表等，其信息指南类物品的足够供应。26、保证随时为宾客提供各种信息，完成抵店与离店客人的记录表。27、核对客房房间状况，并上报所有不符合的房态状况。28、每日完成并呈交夜班报表并打印其他的相关表格。29、履行前台规章制度及其他酒店相关职责。第5篇：前台接待员岗位职责前台接待员岗位职责1、登记的主要内容(1)获取宾客个人资料；(2)满足宾客对客房和房价的要求；(3)办理登记手续。2、登记的目的(1)使酒店获取客人的主要信息；(

35、2)为客人分房和定房价；(3)确定客人预期离店的日期。3、入住登记操作过程的五个重要概念(1)收集资料：酒店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式与个人背景资料；(2)分房客价：分配客房及定房价；(3)信用限额酒店根据宾客付款方式及酒店信用限额制度确定宾客享用的客房；(4)供房计划：酒讓根据可供房状况宾客预期离店日期最大限度的消售客房；(5)控制流量：通过根据程序调解和控制酒店分房和定价过程。4、登记表的确定内容(1)所需客房和床数(登记客房后数和床数)；(2)预计逗留时间；(3)付款方式(现金：信用卡)；(4)客人的姓名和地址。5、登记过程中应注意的原则(1)客房的分配和定

36、价以酒店的状况可供客房的状况为基础；(2)入住登记时应向客人说明房价目请客人签名。6、分配房价和定房价分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时要根据旅客的不同特点要求和客房的具体情况。(1)对VIP客人一般要安排较好的或豪华的房间；(2)对一般客人，特别是散客，由于他们对住酒店的各异要有针对性的做好分房工作。(例如：做生意的客人对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高但比较安静的房间，而度假客人则可安排房价较低的房间)；(3)对于团体客人应尽量安排同一层楼，客人所住的房间要求也要相同，这样即方便客人活动又有利于管理；(4)对年老伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近

37、的房间以便照顾；(5)对于新婚或和家住店的客人一般安排在楼层边解或有大床的房间或双连间(套间)使他们感到服务的周到和热情；(6)分配给客人的房间要当面向客人讲清房间特点房相外加服务费等；(7)根据客人是否持有遗宾卡确定贵宾优惠价；(8)根据客人是否会约挂帐公司确定合约价；(9)根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；(10)根据老总董事签名确定折扣价；(11)一般散客按现行房价确定房价；7、确认保证方式(1)根据酒店规定和不同房类收取相应现金作为担保；(2)根据客人意愿接受信用卡预先录卡为拾保；(3)根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐，签章行事担保；(4)根据客人意愿抵压存放有效证件和贵重物品进

38、行抵压担保。(5)根据客人的重要性与老总董事关系请老总董事签名担保；(6)属负责接待的请示老总和有关有权人员签属无需担保。8、完成入住登记手续(1)分房、定房价：确认担保行事后把客房钥匙分给房客；(2)招呼行理再带客人进房并致谢；(3)填写客房水泥控制输入登记资料与电脑接待系统；(4)建立客人有关资料档案室。前台接待员的工作范围(1)负责根据规定程序有效率的为客人安排客房入住事宜；(2)记录住客之个人资料及入住资料；(3)对客人保持友善、整治有礼及微笑形象；(4)听取住宅之意见，及解答住客之疑难问题；(5)在不能解决住客难题或投诉时须较交上司处理；(6)通告房物部办公室有关房客搬入时间；(7)

39、在住客迁出时收取其钥匙；(8)将入客搬入时所填之入房登记表副本尽快到电话总机操作部；(9)当住客当刚办室入住手续后通知行理部派出行理员帮助住客搬运行理；(10)在派出行理员客房前应填写客房便动单，并通知房部办公室；(11)在早上把预留的客房名单通知经房务部；(12)为每位住客准备一份应收款帐员；(13)对比客房查巡台和客房部所交来之客房状态报告有否有差异；(14)若发现前厅部和房条部所交来之客房状态报告有差异时，须马上报告经上司；(15)按照主管之指示预先登记贵宾预住资料；(16)预留给当天到达的贵宾房须马上通知房务部做好有关资金积累；(17)准确的控制客房状况牌；(18)所有住房登记应准备好

40、房号单；(19)经常留意房间实际情况，如有多少该类形；(20)接到客房变动和房价变动的报告后，立刻注明在客房状况牌上；(21)在总台接待处的记事簿上，记录待办及重要事项；(22)当值于夜班时填写前厅部报告，如客房营业概况，客客房收入表及贵宾名单等；处理寄给客人的邮件、电传、电报及便条等有交给客人时须验明其身份及签收(1)把所有邮件及便条分类；(2)未登记过的客人，接收或收便条并填写客人通告单；(3)在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章；(4)记录所寄来的邮件和电报在记录簿上倒朋地址，房号、寄信人姓名、日期和收到日期。(5)把无人签收人的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱并记录下

41、来；(6)当新客到达时，须检查所有存放架中的邮件是否有新客件的邮件；(7)对照住房状况牌检查所有存放的邮件；(8)每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情；(9)属大酒店内各活动场所各营业时间和设备；(10)对照房务部的分类架和入住情况牌，互相核对住客资料；(11)确保已离店客人之明条已在房客上取下；(12)提供酒店风景重点的资料；(13)保管客房钥匙若住客遗失钥匙须马上报告上司；(14)尽量满足客人的特别要求：如加床等；(15)负责所有电话及贵台巡问事宜；(16)每星期须出席总台接待处会议；(17)对向上总台接待主管负责及报告，负责其它由总台。如何做好接待日常工作及注意事项1、接待员在上

42、班前，一定要注意交接班的重要性，切实将交接班的内容在交完班后立刻落实，或者在有计划的时间性尽快完成，如果是下班次应继续做好交接班工作，切实保证交接内容得到落实，如果需要其他人帮忙的或与指定的人有关，应及时联系到相关人，以免工作脱节，做好交接班就是为了使自己当班的工作能顺利进行，以免造成工作的痈节，也是为了了解当班期间以免引起服务工作不到位带来不必要麻烦甚至投述。2、接待要了解当班的房间状态，预定情况，最新通知，检查工作台面的物品是否齐全(比备用巾，接待登记本等，电脑复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常，要注意当班期间物品保养工作随时保证前台整体整洁，有序干净美观等)。3、接待

43、应做好VIP抵店团体情况和常住房，钟点房、维修房、预定房等特殊房情和前台任何维修事宜等的关注和登记；4、接待员做好散客预定时应注意，要根据房态及预定情况给客人做好客人预定要确认好客人的姓名、联系方式大概抵店时间，及预定未到取消注意事项等基本信息，如有担保人最好记下担保人的联系方式，如果是确认形预定要告人客人相关事项确定时间内自动算为消费，如果不是确认形预定也要告诉客人在规定时间将会自动取消，一般情况下，如果房态很紧张的时候不接受预定，特殊情况除外，如果房态不紧张也要在适当时间内做预定，在推消预定技巧方面注意，一般最好推销高价房、好的房间给散客预定，期间接待员在一定时间内要做好登记工作，由其是房

44、间紧张的情况，切实保证房间最大的出租率，在可能的情况下可以提前做好入住前的一切准备工作，由其是VIP抵店的预定，还应及时提前通知管理者，检查房间一切是否运行正常，准备一切应该准备的物品。前后部的规章制度1、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；2、严格遵守前后部的规章制度；(1)不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班、私自脱岗；(2)严格执行上级指令，有问题先服从，后请求；(3)不准赌博，上班前工作期不许饮酒，不准抽烟吃口香粮、零食；(4)工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交兴接耳；(5)工作期间不许高声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻；(6)上班前检查自己的仪容仪表，工作期间严格要求自

45、己的站、坐、走姿、工作期保持愉快的微笑和舒畅的心情；(7)工作期间禁止接听私人电话、回答客人不准说“不知道，没有之类的话不许有可能，也许含糊不清的回答”；(8)大堂内不准奔跑，不准穿私人服装进出客用和工作区域上班时不许带担包，平带之带的私人物品进入工作物所；(9)不准打架斗殴，上班期间不许睡觉(打瞌睡)许嘻笑，不许将手插口袋里；(10)面对客人不许抠鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手拍捂住；(11)不许带情绪看客人，不许用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；(12)工作期间不准偷工减料影响服务质量；(13)严格执行前厅部指定的操作程序；(14)不准向客素取小费或有关似的行为意识；(15)不准

46、做有损坏酒店和客人利益的事情；(16)工作期不许看报刊、杂志及与工作无关的(书籍)电话要在三声内接听；(17)电话叫人时，要求用于捂住话简以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；(18)从客人手中接过任何物品要说谢谢，送给客人任何物品要双手递交；(19)客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌弃)；(20)认真听取投诉，了解事情的细节，认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或慢不惊心的样子；(21)将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意义是否正确，并在纸上做记录，使客人相信你很重视这件事；(22)对所发生的事情表示诚

47、恳的道歉或关心，决不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定这是正确的，但我们要让他感到自己是正确的，不要给自己找借口、辩护、或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人的处境，但也要站酒店的立场上，保护酒店的利益；(23)查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性问题，这样客人才有机会诉说；(24)即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；(25)向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；(26)客人所有的投诉要记录在案，内容包括：A接到投诉的时间、日期；B、客人姓名及公司名称和房号；C、投诉的内容、事情发生的地点；D、被投诉人的姓名；E、采取的行动、问题的解决；F、接受和处理投诉，经过的经手人签名；(