客服部新成立的工作计划五篇2023.docx

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1、客服部新成立的工作总结计划五篇2023客服部工作总结计划范文一20年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司20年年度工作目标奠定扎实的基础。工作重点主要有以下几个方面：一、交房工作1、做好接收三期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。

2、2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本门借用钥匙。二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。三、物业管理队伍建设。由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞

3、赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。四、提高服务水平由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及

4、日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。六、部门协调在下一年度，客服部将全力协助物业公司各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。七、钥匙管理总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。客服部工作总结计划范文二根据公司20年工作总结与计划中提出的客服部20年工作总结计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：一、20年工作总结计划：1、20年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。2、三月份开始催缴多层20年度物业服务费，贴催费通

5、知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作总结计划。6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。8、领导交办的

6、其他工作。二、20年工作中存在问题和改进措施：(一)20年物业费收缴率仅为70%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简单20年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收

7、费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。3、收费员的管理问题去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作总结计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。20年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。(二

8、)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。(三)客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视

9、区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反临时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。20年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好20年全部工作。客服部工作总结计划范文三一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作总结计划：一、以客户为中心，大力提升服务质量。1.1寻找、创造机会采取多种形

10、式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。二、全力配合政府机关，做好公共服务工作。2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。2.2一如既往的全力配合、支持、落实

11、各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。三、严控外包方，把好质量关。3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。四、畅通沟通平台，做好宣传工作。4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。4.4进一步畅通、

12、拓宽与业主的沟通渠道。五、强化员工培训，提升员工素质。5.1以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。六、加强内部管理，执行质量体系要求6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。6.4有效利用iso9001这一管理工具

13、，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。七、努力提高，适时跟进7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。客服

14、部工作总结计划范文四一、指导思想紧密围绕建成二级医院这一目标，以提高医疗质量，优化医疗服务，加强科室建设，实现科室发展的新突破。二、工作目标对照二级医院评审标准，查找自身不足，全科通力整改，顺利通过二级医院评审。三、实施步骤(一)宣传发动阶段(20年4月15日20年5月15日)全面部署启动心内科二级医院创建工作。1、深入宣传，组织发动，牢固树立“院兴我荣，院衰我耻”的主人翁意识，利用各种宣传手段、活动形式等，在全科职工中营造“人人关心，人人支持，人人参与，人人贡献”的良好氛围。2、成立创建二级医院科室领导小组，负责本科室创建工作。领导小组组长：副组长：成员：3、根据三级医院评审标准制定创建三级

15、医院工作实施方案，明确目标和各阶段任务。(二)实施达标阶段(20年3月20年10月)1、学习标准，自查自纠(20年4月5月)全科认真学习，吃透二级医院评审标准的内容，全面、客观地分析自身现状，根据二级医院评审标准，有计划、有步骤地根据标准逐条自查自纠，能够当即解决的当即解决，不能解决的要明确列出并作出应对的可行性计划。2、整改落实，重点突破(20年6月7月15日)按照前一阶段中的可行性计划，分工落实，加强沟通，认真改进，举全院之力对特殊的硬性指标进行重点突破，在人才建设、学科建设、科研教学等方面力求新突破，各工作组定期督导检查，及时发现问题，督导相关科室和部门整改到位。期间可至有创建经验的医院

16、学习先进经验，邀请医院管理专家，对医院的创建工作进行指导。3、自测自评，查漏补缺(20年7月15日20年8月30)由创建领导小组组织有关专家严格按照上海市三级医院评审标准进行全面自评，逐条逐项考评，对不足之处继续整改，完善提高，力争各项指标达到三级医院的要求。(三)迎接评审阶段(20年9月20年3月)确保迎检信息畅通，做好充分准备，迎接市专家评审小组实地评审。四、实施要求(一)提高认识，加强动员通过创建三级医院活动，强化我院内涵建设，提升医院综合实力，对于医院和职工的发展意义更为重大，科室成员要高度重视，充分认识我院创建二级医院的重要性、紧迫性和艰巨性，成立工作小组，加强组织领导，明确责任分工

17、，以饱满的热情、积极的态度、扎实的工作，确保二级医院评审的顺利通过。(二)周密安排，严格自查自评要按照评审工作实施方案的总体安排，统筹规划，认真组织对二级医院评审标准的学习和培训，并严格对照评审标准组织自查，对在自查工作中发现的问题，客观对待，及时整改。(三)定期督察，严肃创建纪律创建二级医院的任务重、时间紧，全科职工要抓住历史机遇，迎难而上、重点突破，争取上等达标一举实现。全科职工各司其职，根据分解的目标任务，完成好各阶段工作。对创建工作不力，未能及时完成创建任务的，应追究责任人的责任;对在创建工作中有突出成绩的，科室将给予表彰和奖励。客服部工作总结计划范文五一、建立客户服务中心网络，建立客

18、户资料电子文档。二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。三、客户成员1、钻卡客户：年交会费20元高端客户、年集分38000元客户。2、金卡客户：年集分18000分。3、普通卡客户：年集分3000分。医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。四、钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车免费接送住院客户。2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。3、免专家及普通挂号费。4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话

19、祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、电影观赏、音乐会等灵活多样的形式举办，体现出为客户创造价值的理念。8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及

20、家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元五、贵宾卡服务期限有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。六、钻卡发行方式医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。七、客户服务细节客户数据采集与建档1、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。2、每隔二个工作日可在客户查询系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中

21、标出钻卡金卡普通卡类别。并做好相应后续服务归纳划分。3、为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。4、每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。5、保留客户电子版信息。按客户类别、客户生日顺序、客户序号等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。八、客户服务项目实施1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或短信祝福。3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：客户服务报健康报。4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。5、开通服务热线，随时进行健康咨询。