一汽大众售后服务质量满意度调查研究 开题报告终结版.doc

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1、附件6桂林航天工业学院本科毕业设计（论文）开题报告题目：一汽大众售后服务质量满意度调查研究 系名：汽车与交通工程学院 汽车服务工程本营销3班 职称： 填 写 要 求一、3教研室主任审核同意后生效。二、开题报告必须按统一设计的文档标准格式用计算机打印或用黑墨水笔工整书写，禁止打印在其他三、学生查阅资料的参考文献理工类不得少于10篇，经管文类不少于12篇（不包括辞典、手册）。毕业设计（论文）开题报告一、本课题的目的及意义 随着我国现阶段汽车行业的飞速发展，我国的汽车保有量越来越多。根据大数据研究报告表明，截至2017年6月底，全国机动车保有量达3.04亿辆，其中汽车就有2.05量而机动车驾驶人就有

2、3.28亿人之多，这是一个很丰富的大数据。在汽车保有量越来越多的今天，汽车行业就面临着一个很大的问题，就是为这个庞大的汽车群体提供一个相匹配的高质量的售后服务工作体系。由于中国市场的多样化，现市面上的汽车品牌众多，竞争日益激烈，所以汽车售后服务质量的水平和口碑，也要随着市场的进化不断地加强，才能在众多同行中脱颖而出。这就需要不断的挖掘发现自身的不足，通过一系列的手段和研究反复对其进行研究改善，才能使服务质量越来越好，才能令客户满意，有了满意度才能在“这块大蛋糕中分到一杯羹”。本课题主要的研究的是一汽大众品牌售后服务质量满意度的调查研究。本文就以一汽大众的售后服务体系为切入点，通过售后客户的回访

3、调查研究，整合出，影响客户对售后服务满意度的主要影响因素，从而做出一套能快速有效的研究了解客户满意度的研究方式。这样才能提升“一汽大众”售后服务在市场中的竞争力，实现品牌的利益最大化的收入。 本文以一汽大众售后服务质量满意度为主题进行研究，其目的意义主要体现在以下几个方面： 1、分析售后环境气氛对售后服务质量满意度的影响。2、分析售后服务流程对售后服务质量满意度的影响。3、分析售后维修速度对售后服务质量满意度的影响。4、分析售后维修费用对售后服务质量满意度的影响。5、分析售后维修质量对售后服务质量满意度的影响。6、分析售后配件供应对售后服务质量满意度的影响。7、分析售后客户关怀对售后服务质量满

4、意度的影响。二、国内外研究现状分析（一） 国外研究现状2014年，Production Planning & Control, C在Integration of IPA and QFD to assess the service quality and to identify after sales service strategies to improve customer satisfaction a case study.提到顾客满意度是非常重要的，因为它显示了企业如何致力于为客户提供高质量的产品或服务。保留现有的客户和获取新客户是任何组织的基本目标，而售后服务(ASS)已经获得了一个战

5、略角色，以实现客户满意度。import- performance analysis(IPA)和quality function deployment(QFD)是在许多领域中成功应用的强大工具。然而，研究这些工具在研究质量和顾客满意度方面的应用似乎不足。本文研究了IPA的链接，QFD在改进ASS属性，以确定适当的ASS战略行动计划，以提高客户满意度。2017, Journal of Retailing & Consumer Services等在Modeling and Investigating the relationship of after sales service quality wi

6、th customer satisfaction, retention and loyalty A case study of home appliances business.中分析了销售服务(ASS)是在客户购买产品后进行的活动，用于支持客户使用和处理货物。如何能与顾客建立可持续的关系，并为顾客的满意做出重要贡献。（二）国内研究现状2012年，张初兵,在汽车4S店顾客满意度模型及其实证研究以天津丰田汽车4S店为例中，基于产品开发设计的优化来提高顾客的感知硬件质量。由于感知硬件质量对顾客满意的作用力最强，所以汽车企业必须将感知硬件质量置于首要地位。基于售后服务质量的优化来提高顾客的感知软件质

7、量。感知软件质量不仅能够直接带来感知价值和顾客满意的提升，而且能够直接提高顾客的重复购买意向，所以汽车企业不能忽视顾客的感知软件质量。2011年，单洁锋，吴相利，在基于质量功能展开的汽车 4S 店 售后服务满意度评价研究中将功能质量展开应用于汽车 4S 店售后服务满意度评测中，结合问卷调查和专家访谈，设计了针对4S店售后服务顾客满意度测评的质量屋模型，对于评测汽车 4S 店售后服务满意度有良好的实用性和推广价值。本文运用此质量屋评测无锡市福特汽车 4S 店售后服务满意度，发现顾客对该 4S 店在及时处理车主投诉、技工正确诊断车辆故障，技工维修水平，服务价格合理性及安排接送车等方面满意度不高，

8、福特汽车4S店，应努力改善这些方面的服务质量，提高顾客满意度，福特汽车 4S 店案例对于全国汽车服务行业具有较为普遍的借鉴意义。2009年，郭宏伟在汽车维修服务质量与顾客满意度的实证研究，的实证研究中得到以下结论:(1) 汽车维修服务质量与顾客满意显著正向相关。(2) 服务质量的五个因素中，可靠性、响应性、保证性和移情性与顾客满意显著正向相关，其中以保证性对顾客满意的影响最大，其次是响应性，再次是移情性，最后是可靠性; 有形性与顾客满意并没有显著的相关性。(3) 维修次数不同的顾客满意度存在显著差异。在进行方差分析后发现，维修1次的顾客与维修2 次、3次、3次以上的顾客对汽车维修服务的满意程度

9、有显著差异，维修1次的顾客对汽车维修服务的满意程度更低一些; 维修2 次、3 次、3次以上的顾客对汽车维修服务的满意度不存在显著差异(4) 返修次数不同的顾客满意度存在显著差异。无返修次数的顾客与有返修次数的顾客对汽车维修服务的满意程度有显著差异，无返修次数的顾客对汽车维修服务的满意程度明显高于有返修次数的顾客。返修3次及以上的顾客与返修1次、2 次的顾客对汽车维修服务的满意度有显著差异，返修3 次及以上的顾客对汽车维修服务的满意程度更低。返修1次与返修2 次的顾客对汽车维修服务的满意度不存在显著差异。2012年，谢麒麟在汽车4S店服务质量对顾客满意度影响的实证研究中提出了汽车4S 店服务质量

10、的发展对策，包括确保落实服务质量的不满意因素(完善有形展示、实施标准化管理、做出适当承诺、建立服务补救系统) 和提高服务质量的满意因素(响应顾客需求、树立诚信理念、加强员工培训、了解顾客需求、提供个性化服务) 两大方面，以提升顾客满意度并达到优异绩效。2012年，刘芳在H汽车公司服务质量对顾客满意度影响研究中认为：(1) 在整个汽车销售过程的所有汽车服务中，整车销售服务、零配件服务、售后服务三者是影响顾客满意度的关键因素。（2）就整体汽车行业来说，提升汽车4S 店的竞争力不仅应该处理好竞争政策与产业政策、比较优势与竞争优势关系、硬件设施与区域创新环境、外力推动与内力整合等四对相关关系。也应该从

11、自身的角度，从影响顾客满意度的关键服务因素入手，提高4S 店的整车销售服务、零配件服务、售后服务水平，终于达到实现客户高满意度的目的。2014年，马韵涵在基于服务质量的汽车4S店顾客满意度评价研究论述到：1、根据对汽车4S 店服务流程以及服务五要素理论的分析，提炼出影响汽车4S店服务质量的四个二级指标: 有形展示、前台服务、后台服务以及过程支持，并以上述二级指标为依据，建立三级指标，并最终建立评价指标体系。2、通过AHP法对各级指标赋予权重，权重有高到低为过程支持、后台服务、前台服务、有形展示。并对一级指标下的25个三级指标赋予权重，以此作为重要性判断的依据，以及模糊综合评价的基础3、运用模糊

12、综合评价法计算总体满意度以及指标体系中的各指标评价值。总体满意度为70.68-7335 之间，根据顾客满意度分值及满意度表征对应表，可见，顾客对汽车4S店服务质量处于满意的范畴，但是偏向于一般。综合以上观点可以看出，就现在对汽车售后满意度的研究来说，有了一定的研究成果。但由于满意度是随着市场的变化而每天都在变化，我们就要不断的更新我们的调研方法，及时跟进及时改正，这样才能实现利益最大化。三、本课题研究的主要内容 本论文主要针对“一汽大众”售后服务质量满意度调查、对影响售后服务质量满意度的因素作为调查研究对象，进行深度剖析。结合国内外调查方向以及调研方法。从中找出他们调研方法的优缺点，与自己的想

13、法和方法进行整合。找到问题的根本，为售后服务的服务质量做一份贡献文章主要分为六部分：第一部分 绪论，介绍文章研究的背景及目的，讲述本论文的主要框架以及主要论证方式。 第二部分 设定评价指标，主要是售后环境气氛、售后服务流程、售后维修速度、售后维修费用、售后维修质量、售后维修配件供应、售后服务关怀这七点。第三部分 调查方式的设计，以及调查问卷的设计。第四部分 设计一套评价方法，对收集到的数据进行专业分析以及评价标准。第五部分 对影响售后服务质量满意度的因素进行分析。第六部分 总结。得出结论，给出建议，为一汽大众售后服务质量提供一份有效的建议。四、拟采用的研究思路（一）研究方法1、定量分析法将问题

14、与现象通过数量表示出来，用大数据的方式来展示调研结果。2、问卷调查法通过问卷的方式调查论文数据，收集影响售后服务满意度的主要因素。3、文献法从文献中提取可用数据进行分析比较，从而得到更更加准确的数据。（二） 技术路线绪论 国内外调查研究现状，理论分析研究。 制定调查方式制定调查评价指标找出影响因素，分析调查成果。结论建议（三）可行性论证“一汽大众”汽车4S店、实习学习的经历，对汽车原理也有一定的了解，通过所学知识、实习经历及后期调研数据收集等，我相信我能完成此论文。综上所述，完成关于“一汽大众”售后服务满意度调查研究的论文是必要的，可行的。五、研究工作安排及进度 论文工作安排及进度时间任务20

15、17年12月01日2017年12月13日确定指导老师和论文题目2017年12月13日2017年12月20日收集论文相关文献资料2017年12月20日2017年12月30日完成开题报告2018年01月01日2018年01月15日完成文献综述及外文翻译2018年01月15日2018年02月25日收集关于国内外汽车广告营销方案策划数据和案例2018年02月25日2018年03月05日数据整理及分析2018年03月05日2018年03月20日完成论文初稿2018年03月20日2018年03月30日指导老师审核修改论文2018年04月01日2018年04月10日完成论文2018年04月10日2018年0

16、5月10日准备答辩资料及检查论文2018年05月10日2018年05月25日进行论文答辩六、参考文献目录1鲁植雄.汽车服务工程M.第二版，北京：北京大学出版社，2014.2顾春梅.苏如华.汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析J.商业经济与管理,2006.3郭宏伟.汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究D.长安大学,2009. 4谢麒麟.汽车4S店服务质量对顾客满意度影响的实证研究D.天津大学,2012.5刘芳.H汽车公司服务质量对顾客满意度影响研究D. 天津师范大学,2012.6赵桂春.宏骏汽车4S店的顾客满意度研究D. 湖南工业大学,2012.7单洁锋.基于SERVQUA

17、L的汽车4S店售后服务质量评价体系实证研究D.江南大学, 2012. 8张初兵.汽车4S店顾客满意度模型及其实证研究以天津丰田汽车4S店为例J. 统计与信息论坛,2012.9马韵涵.基于服务质量的汽车4S店顾客满意度评价研究D. 吉林大学, 2014.10姚层林.基于顾客满意度的汽车消费者评价模型构建J.市场营销，201111刘秀荣.汽车4S 店客户满意度“映像分析与评价J.企业经济，201312柯克雷.基于顾客满意度的我国汽车售后服务模式研究J.经济论坛，201113刘晓珊.汽车售后服务行业顾客满意度测评研究D.天津工业大学,201614杨敏.汽车服务企业顾客满意度研究D.武汉: 武汉理工大

18、学，2012.15丁磊.陆玉梅.常州汽车维修行业顾客满意度调查与提升对策J.江苏师范学院学报，201116虞继飞.翁海明.汽车4S 店售后服务满意度浅议J.中国电了商务，201317 张云鸿.江淮汽车经销商的顾客满意度提升策略D.昆明理工大学，2013.18 乔辉.国内汽车售后服务顾客满意度研究J.物流工程与管理，201319 Production Planning & Control . Integration of IPA and QFD to assess the service quality and to identify after sales service strategies

19、 to improve customer satisfaction a case study.201720 Journal of Retailing & Consumer Services. Modeling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty A case study of home appliances business.2016毕业设计(论文)开题报告（对本课题的深度、广度及工作量的意见、对设计结果的预测，并明确是否可以开题） 年 月 日教研室审查意见： 教研室主任（签名）： 年 月 日