(老挝)建设汽车4S店可行性研究报告.doc

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1、建设汽车4S店可行性研究报告4S店名称：XXXXXXXXXXX 投资单位：XX地 址： X联 系 人：XX电 话：X传 真：XX邮政编码：XXX第一章 总论1.1项目名称XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX1.2 承办单位单位名称：X法人代表：X地址：X1.3投资公司概况XXX汽车销售服务有限公司是一家汽车销售服务公司，成立于X年X月X日，注册资本XX万元，是一个集汽车销售、汽车配件、装饰用品、销售；装饰美容于一体的综合性商贸企业。具备一定的经济实力。XXXXXXXXXX是中国加入世界贸易组织后批准的第一批汽车销售领域的项目，这个项目得到了中老双方的大力支持和高度重视。 1.4投

2、资背景及必要性1.4.1 投资背景 中文名称： 老挝人民民主共和国 英文名称： Lao Peoples Democratic Republic 简称： 老挝 所属洲： 亚洲 首都： 万象 国庆日： 12月2日 国歌： 老挝人民歌 官方语言： 老挝语 货币： 新基普 （ 1人民币 1256基普） 国家领袖：主席朱马里 赛 雅颂，总理通辛坦马冯 人口数量： 647万（2011年） 主要民族： 老龙族，老听族，老松族 老挝属内陆国家，面积不大，没有港口、铁路。陆路交通枢纽不健全，航空运输也受限。交通运输主要依靠改装的二手车作为中长途客货两用的运输工具。市区内的车站、医院人口密集区主要依靠个体三轮车作

3、为运输工具。 老挝没有自己的汽车工业，汽车均需要进口，二手车占的比例很高。主要车型有MPV、SUV、皮卡、轿车、轻型卡车。其中皮卡和MPV的比重相当大，而且MPV基本都是韩国现代二手车。 皮卡和轿车大部分都是日本的丰田，韩国的现代也占了部分商务车和小货车的市场。上层社会的富人多选择日本车和韩国车。近几年，中国的奇瑞，比亚迪，长城，长安都陆续的进入到老挝市场。 汽车销售店基本上都是混营店面，只有奔驰、TOYOTA、ISUZU等少数品牌会有大的专卖店或4S店。 老挝皮卡销售的第一品牌是TOYOTA VIGO，约占70%的销售份额。 平均每千人汽车保有量：21（2007年） 中国产奇瑞、长城、力帆轿

4、车相继进入老挝市场。2007年，中国安徽的奇瑞轿车进入老挝，2010年，销售就已达到近千辆。09年，长城、比亚迪、力帆轿车相继进入老挝市场。长城在老挝万象、占巴色、沙湾拿吉等五个省市设立了销售服务网点。来自中国的低价位、小排量的新款轿车在老挝前景看好2012年老挝政府正式开放了全新整车进口的贸易，这使得2013年老挝汽车市场得到了井喷式的飞快发展。现在的市场上各个国家的各个厂商都齐聚万象，希望自己在最短的时间内拥有自己的市场份额2012年韩国的二大品牌已经占据主导地位车辆及设备的价格也是居高不下。2013年初出中国国内的工程车辆，工程所需设备厂商已经陆续进入老挝市场。中方数据资料显示：中国重型

5、汽车集团8个月销售车辆设备共计300余台，东风柳州乘龙汽车年销售车辆设备共计150余台，陕西汽车集团年销售车辆设备共计200余台，东风汽车集团4个月内销售车辆设备80余台，柳工机械公司重型设备年销售共计130余台。老挝现阶段的工程车辆及设备的需求之大市场潜力之大是我们不可预计的。现阶段老挝中方企业投资以及施工项目已有10余项，包含公路，矿山，电站等其他记住设施。后期各大水电站项目会陆续开始建设：大唐国际发电股份有限公司项目2座，中国葛洲坝集团公司项目4个，中国电建集团项目3个，以及中国即将援助投资建设的泛亚铁路。随着工业经济快速发展和老挝国家的规划建设，吸引了大量外国客商前来经商置业投资发展，

6、良好的投资环境，便利的交通、通讯条件成为他们谋求长远发展的重要因素。面对新形势老挝国家政府解放思想、与时俱进、开拓创新、真抓实干，按照“大众化、规模化、规范化、现代化”的发展目标，加大基础设施投入力度，并根据老挝国家总体规划加大城市的建设，尤其是新项目的建设，吸引大批国内外企业来进行投资兴业。因此，为了推动老挝国家经济的持续、健康、稳定的发展，加快全区域经济建设步伐，根据老挝国家建设总体规划要求，确定开发建设XXX汽车4S店，由XXX汽车销售服务有限公司负责组织实施。1.4.2 项目建设的必要性最近几年汽车行业发展迅速，老挝国家各级政府也越来越重视汽车产业的规划和建设，形成了一大批具有较大规模

7、的汽车产业基地。该项目建设地址位于XXX交汇处，交通便利，车流量大。该地区企业众多，但当地没有为XXX汽车服务的专业汽车店。因此，公司决定在此区域内建设XXX汽车4S店，以期实现双赢。2012年第9届亚欧首脑会议上老挝的领导人发表了讲话，其中部分内容宣布将在近期把老挝打造成整个东南亚的电力输出中心，预计在全国投入大大小小150余个电站，相应的国家基础设施建设，医院，学校，公路，铁路，仓储，办公楼等各种建设。我方这时候介入到市场是一个很好的商机，早期进入市场可以实时的抢占一部分市场份额，打响我品牌知名度，创造自己品牌的认知度及诚信度，从而有效发展壮大。我方已与东风重型汽车集团，东风柳汽乘龙，北奔

8、重型汽车集团三家汽车厂商达成初步合作意向，三家厂商同意有条件的发放老挝区域全国总代理。通过以上分析，该项目建设是必要的和可行的。 1.4.3 卡车4S店:是否打肿脸充胖子（资料取自人民日报社）一直以来，业内人士对卡车4S店多持否认态度。巨大的投资成本与日趋残酷的市场竞争都使得卡车4S店的生存值得怀疑。那么，不断建店营业的卡车4S店究竟是有利可图，还是打破了牙齿往肚子里咽？“厂家应该根据产品的不同特点，采用不同的营销模式。如果是高端车型，比较讲究高品质服务，有必要建4S店。但是，商用车占地面积大，尤其是重卡和大客车，仅展厅就让经销商投入巨大，建4S店是一种浪费。”不久前，在谈到中国商用车是否适合

9、4S店的营销模式时，中国汽车流通协会副秘书长罗磊明确表达了他的观点。“企业从自身情况考虑，想给用户提供更好的服务和更舒适的购车环境，建立4S店无可厚非。但从整体发展角度来看却不妥，除了占用大量的土地资源，经销商巨大的投入能否收回，还需仔细测算。”罗磊告诉相关的记者说。持有类似观点的还有安徽华菱重卡的销售总监王延安，采访中，这位长期奔波在重卡销售一线的专家这样告诉记者，作为一种生产资料，卡车更多地被赋予了赚钱机器的定义，除去专业的物流公司之外，购买卡车最多的依然还是一些力求致富的农民兄弟，“他们不在乎是否要在良好的销售环境中购车，只关心卡车是否经济、服务是否到位？”或许正是基于王延安的这种理念，

10、尽管产品主张替代进口，但剑指高端的华菱重卡，在全国的4S店并不多见，目前只有5家，且多集中在广东、福建等沿海经济发达地区。对于将来华菱重卡4S店的规划，王延安没有给记者以明确的回答，但言下之意，显然是持否定态度。销售为4S店首要赢利模式然而，卡车行业内的4S店建设却一直在质疑声中大兴土木。就在不久前，上汽依维柯红岩商用车有限公司在河北的第一家4S店也宣告成立。为此，上汽依维柯红岩商用车有限公司的高层领导阳树毅、郭全、党盛勇还亲自前往以示祝贺。而此前，行业内其他的兄弟企业，如中国重汽、陕西重汽、福田欧曼的卡车4S店则从5年前就开始兴建并一直没有停歇。目前，上述各家企业的4S店总数都已超过百家，而

11、在未来的经销商扩充计划之中，4S店的建设依然还是厂家的重中之重。2004年3月，沈阳鑫金兴汽车销售服务有限公司赤资数百万元建设4S店，在经过半年多的精心准备之后，于当年的9月正式挂牌投入运营。在此之前，这家一直依靠简单的汽车维修来维持生计的民营企业，只是沈阳郊区的一家拥有二三十人的小汽车修理厂。经过几年的发展，如今的沈阳鑫金兴早已成为了当地最具有影响力和竞争力的卡车经销商之一。近几年来，鑫金兴的陕汽重卡销量一直在当地处于领先。“通过建设4S店，我们企业的名气增大了，员工的队伍扩大了，品牌的影响力增强了，这些效果都立竿见影。目前，我们不仅仅是卖车，而且来我们这里维修的车辆也络绎不绝。除了陕汽重卡

12、之外，中国重汽、解放、东风的车辆也有很多。”沈阳鑫金兴汽车销售服务有限公司总经理冷凤金这样告诉记者。对于最初建设陕汽重卡的4S店，冷凤金的考虑是：如果要想在原有的小型修理厂的基础上扩大企业的涉足领域，就必须要建设重卡的4S店，“我们必须要用长远的战略眼光看待问题，做到未雨绸缪。”“很多专家认为卡车最好是建设形象店而不是4S店，但我个人理解，4S店却是提升企业品牌形象的一个最好方法。4S店所带来的不仅仅是工作环境的改变，更多的是一种品牌的提升。”冷凤金表示。冷凤金的话事实上还可以从另一方面来理解：品牌的提升其实还可以让企业卖出去更多的产品。事实也正是如此，据了解，早在三年前，只占经销商总数约25

13、%的4S店就为中国重汽销售了超过40%以上的卡车产品。或许，这正是一些企业建设4S店热衷于建设4S店的原因所在。保定的红岩车主张某就曾经这样告诉过记者，买卡车他首选4S店，“原因很简单，因为买车更有保障，服务也比较好，用车心里也踏实。”据调查，4S店的卡车销量远比一般的销售网点要高出很多，而汽车的销售恰恰是4S店经营中最具赢利性的项目。据悉，山东济宁的仕特重型汽车销售有限公司每年可以销售陕汽重卡多达一千多辆。而在北京，中国重汽的北京广龙济4S店销量更是了得，2003年，当中国重汽总体销售量也只有区区几万辆的时候，这家4S店的销售数量就已经达到了530辆。经过5年的发展，如今，中国重汽已经成为世

14、界上销售数量最大的重型卡车企业之一，而这家雄霸一方的4S店，其卡车的销量也在北京地区遥遥领先。服务利润呈滚雪球式增长以往，中国的卡车经销商全靠销售汽车赚取利润，在没有形成规模之前，一些小的销售商似乎随便就可以在路边找个地方卖车，而售后维修则鲜有保障。如今，卡车经销商的服务意识不断增强，售后服务已经成为卡车经销商重要的利润增长点。记者在采访中也了解到，用户对卡车售后服务的需求如今已越来越高。以往在车行购车后自行维修的情况正在发生变化，卡车司机不仅希望能够得到专业、及时的维修保养服务，同时也对售后服务环境、服务质量提出了更高的要求。东风永奥车行的副总经理周鹏表示，过去卡车用户买车后通常是自己到维修

15、厂或路边小店维修，但这几年假冒伪劣配件充斥市场，如果再去路边摊维修，其质量则无法保证；此外，卡车产品的技术含量也越来越高，很多非专业的维修厂难以把握当前的维修技术，因此，更多的车主还是选择了4S店。目前，卡车厂家和经销商的售后服务也在不断完善。“以前卖车就是大排档，只要卖出去车，交易就算结束。”而现在的卡车销售有了一整套的流程，讲究统一的工服、工牌，有了大型的维修车间、客户休息室，售后跟踪服务也相继到位。福田奥铃东莞同鸿车行的销售经理严红艳告诉记者，现在，售后维修服务的利润已经占据卡车4S店越来越高的利润比重，如东风中重卡的售后服务利润在东风永奥车行已经占到车行总利润的六成以上。轻卡虽然售后利

16、润没有重卡高，“但售后服务却是一个重要的利润增长点，对轻卡销售起到了非常重要的作用。”“4S店立体服务的销售模式，让我们不仅在重卡市场的井喷时期获得了良好的销售业绩，也让我们在市场的低迷时期，得以实现正常的赢利水平。”北京广龙济总经理唐继生如此表示。在配件的供应上，据悉，北京广龙济的营业额每年都在增长，从2005年开始，其增幅每年都在翻番。如今，随着汽车销量的不断增加，汽车配件的供应需求也像滚雪球一样增大。维修保养同样是广龙济着手加强的另一项服务措施。作为直接面对用户的销售商，广龙济非常了解客户的车辆使用状况，并深知大部分车主车辆超载、超长时间运营，长时间处于人歇车不歇的运营状态。一方面使车辆

17、的故障率上升；另一方面对车辆的完好率也提出了更好的要求。而通过提供快捷、高效的维修、索赔服务，广龙济再一次找到了利润的增长点。事实上，宽阔的立体综合服务远不止上述内容，这家4S店还通过为用户提供信贷购车、保险服务、代办车辆各种手续，加盟挂靠大型车队等综合服务拓展了自己的业务范围，并为中国重汽赢得了最宝贵的用户资源和最好成绩的市场应变能力。如今，售后服务和销售的业务构成了广龙济利润的2/3。随着卡车销量的不断增加，售后服务的车辆也越来越多，广龙济售后服务的范围和利润也会逐渐增加，这显然是一个勿庸质疑的事实。“更重要的是，4S店全方位、立体化的服务，为厂家和客户之间搭建了一条立体沟通的桥梁，成为了

18、厂家、商家、客户三方赢利的基础。在国家进一步规范汽车品牌销售的政策之下，我相信4S店会发挥更多的作用。”唐继生说。“一组轮胎也许只是整个卡车中的一小部分组成，但谁也不能否认轮胎在整个汽车中的巨大作用。”对于4S店的另外2S服务配件和信息的重要性，冷凤金如此形象地形容。“市场信息的反馈是连接经销商、企业和用户之间的最佳桥梁；同时也是各方面的汇总，对此，我个人理解，信息的建设至关重要，随着4S店经营时间的增加，卡车免费保养期的过期，4S店在服务上所赚取的合理利润也会越来越多，而这时，更需要信息服务和配件服务的有的放矢。”房价高涨让经销商坐享其成作为江淮的主要市场，广东一直都是江淮轻、重卡的重点市场

19、。为了巩固轻卡行业龙头的地位，多年以前，江淮就已经在广东加大了对专营店的投入。随着近几年来，江淮格尔发重卡销售的急剧上升，江淮又将广东及全国建设重卡4S店。如今，江淮的轻重卡4S店和其他的兄弟企业一样已在全国遍地开花。卡车4S店雨后春笋般的成长态势引起了业界的广泛关注，特别是一些在轿车4S店亏本的经销商更是对此持有谨慎的态度，“虽然近几年商用车发展较快，卡车的销售也呈稳步上升的发展态势，但企业和经销商如此迅速地建设大量的4S专营店依然还存在着很大的风险，能否尽快收回成本，还很难说。”业内人士如此表示。“其实商用车企业不一定要去建4S店。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊认为，商用车企业可以从软件上

20、对经销商进行规范，为广大消费者提供更适合的服务。如维修服务站基本的硬件设施。“商用车企业最好采用场外展示的方式，这样投入相对会少些。维修服务站的各项功能要齐全，除了必要的洽谈区之外，还应该建立配件仓库和相应的服务设施。” 在罗磊看来，商用车采取场外展示的方式是由商用车的属性决定的。“商用车是一种生产资料，是用户生产经营的工具，展厅漂亮与否意义不大，重要的是产品质量以及价格。厂家对经销商的外部形象要求是比较形式化的，比较而言，把内涵体现出来更为重要。”虽然投入巨大，但为什么还有许多企业和经销商热衷建设4S店？“建立4S店，经销商获得比较大的土地，就算卖车不赚钱，土地升值也可以带来收益。”罗磊分析

21、说。事实正是如此，在记者常年采访的近几十家卡车经销商之中，基本上都有上述的想法。特别是近几年来，北京、上海、沈阳、广州、深圳等大城市的房价与地价猛涨，经销商只需拥有大面积的土地和房屋，即使主营的卡车销售业务平平，也能坐享房价与地价高企所带来的收益。广东江淮汽车贸易有限公司相关负责人在谈到此事时就曾经明确表示，他们的卡车4S店根本不会出现亏损。而事实上，随着中国卡车市场的大幅度升温，这家4S店所投入的500多万元资金，早已在建成后的第三年收回了全部成本。而北京广龙济在2003年赤资1083万元兴建的4S店，也在几年之后已收回了全部成本。第二章 汽车4S店的基本概述2.1 汽车4S店的含义4S店是

22、集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare parts）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势非常明显。2.2汽车4S店发展历程建设的现状2.2.1发展历程4S店是1998年才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销联系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国

23、内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万。汽车4S店这几年在国内发展迅速，这是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式，4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。4S店模式是汽车市场激烈竞争下的产物，随着市场的逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理与销售体制已经不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，他可以提供装备精良，干净整洁的维修服务区，现代化的设备和服务管理，高度职业化

24、的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，及时迅速的服务跟踪体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车销量。2.2.2建设现状当前汽车4S店的建设仍需遵循各厂商硬件建设要求与服务标准： 装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。 展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而

25、缩短了工作流程。 维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。 采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。 电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。2.3汽车4S店的优势2.3.1 信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定

26、不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。 2.3.2 专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。 2.3.3 售后服务保障方面 随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后

27、的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争， 2.3.4 人性化方面 在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己

28、操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。第三章 汽车4S店经营现状及市场分析3.1 汽车4S店经营模式就目前汽车4S店的集团化来看，模式基本上分为两种。3.1.1横向发展，即多品牌的经营模式。这种模式是同一市场区域中常见的。形成这种模式的主要原因是汽车生产厂家在同一区域授权经销商时，考虑市场网络安全，经销商实力以及对区域市场的管控能力等方面，极少在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可以说是怕网络受制于人，不把鸡蛋放在一个篮子里。3.1.2纵向发展，即做单一品牌的经营。这种情况多出现在不同的区域市场，相对于第一种方式来讲，这是一种进步，集团化的过程中，遇到的问题也相对较

29、少，对于品牌的熟悉程度和管理运作也相对较容易些，厂家对于网络安全的担心也相对较小一些。3.2 汽车4S店市场竞争与SWOT分析3.4.1与汽车大卖场的竞争状况分析4S店是当今世界及中国的主流营销模式，4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维系品牌忠诚度，为消费者提供最专业的服务。世界主流品牌将永远以专卖店的方式出现。汽车大卖场目前主要的模式是出租场地给商家销售汽车，难以保证售后维修及服务环节。汽车大卖场的价格可能比4S店低，但是售后服务及许多增值服务远不及4S店，对于消费者来说，主要是明亏与暗亏的区别，不能简单的说那种更划算。4S店与汽车大卖场的竞争状况大的成熟

30、的汽车品牌不会将产品代理权拿给汽车城，汽车大卖场永远只能当二级经销商。这决定了汽车营销市场主流模式只能是汽车4S店。另外，汽车4S店体现品牌文化，对于消费者来说，到不同汽车4S店买车，更能体会到不同汽车品牌文化的乐趣，这与消费者逛百货商场的消费乐趣是相同的。大卖场的出现时对汽车4S店营销模式的一种有力补充。汽车市场正在重新洗牌，有些品牌会成长壮大，有些品牌则会消失，遭淘汰。在这个演变过程中，一些尚未成熟的小品牌和正处于消逝过程中的弱势品牌，没有能力发展4S店营销网络，可以进大卖场销售，一些大众化的中低端品牌进入大卖场才能获得最大限度的市场销量，因此4S店与大卖场将长期并存，优势互补。目前汽车销

31、售中4S店直接销售给客户的数量只能占X%，而其余X%仍只能依赖传统渠道。因此从效果和经营成本上看，4S店并不是目前汽车市场最合适的方式，但是这个是最专业也是最有效的一种传播平台。 汽车销售渠道构成 3.4.2与汽车大卖场的关系我方4S店的运营模式又有所不同，我们采取的营运模式是独家代理。也就是说在我们成为独家代理之后所有的汽车卖场，现在所有的经销商会全部成为我们的二级经销商，所有的车辆设备来源是从我方4S店内下单获取。我们4S店负责老挝全境XXX品牌车辆设备的供货，这时候我们之前所说的该品牌汽车销售渠道和货源供应百分之一百市场占有率都是我们4S店。同时汽车4S店体现品牌文化，对于消费者来说，到

32、不同汽车4S店买车，更能体会到不同汽车品牌文化的乐趣，这与消费者逛百货商场的消费乐趣是相同的。大卖场的出现时对汽车4S店营销模式的一种有力补充。第四章 品牌汽车4S店要求4.1X4.1.1申报条件：（1）对“X”事业充满信心，愿长期投资与X田共同发展；（2）现有企业运作良好，有资金实力单独或联合投资建立X特约销售服务店；（3）拥有足够符合建立特约店要求的土地；（4）了解并认同东X的4S营销模式；（5）建立新的X特约销售服务店（公司）的投资计划清晰、合理。（6）拥有相关经验的优秀管理团队4.1.2申请程序：（1）申请者向X销售部填报申请表；（2）X对申请者的申请资料进行资质审查；（3）X对申请者

33、进行现场考察；（4）X向通过现场考察的申请单位收取X万元保证金，到帐后邀请申请者管理层来X面谈；（5）申请者在X签署关于X特约销售服务店建设有关事项的确认函；（6）面谈合格的申请者，依据拟建店规模补足保证金：A型C万元、B型X万元，确定到帐后，申请者进入特约店建设阶段。 说明：申请者交纳的保证金将在特约店建设的不同阶段逐步返还，具体方法按照X当期特约店建设管理商务政策执行。4.1.3关于特约店：（1）投资：由经营者100%出资建设特约店；（2）特约店布局：所有X特约销售服务店无一例外均为“四位一体”式即“前店后厂”，并且展厅与维修车间及停车场必须为一独立的整体建筑，X只同最后入选的申请者商定具

34、体的布局；（3）范围：销售和维修X及X产品；（4）X给予特约店的相应的管理、培训支持以及适当的投资支援；4.1.4布点密度：X会严格按照各地城市的汽车保有量及经济水平来决定开设特约店的数量，以及制定出具体的推进时间表。4.1.5建店规模：不同城市其经济水平及汽车市场大小不同。因此X在不同城市特约店的建设规模标准不一样，其投资额也是不一样的。目前，X根据前期建店实践，总结了A、B、C三种等级共计7种类型的特约店用地标准尺寸，请各位申请者结合申请地的实际情况做出适当选择：特约店用地标准尺寸序号 店型 临街宽 纵深 1A型单层 64米 106米 2A型横式 90米 84米 3B型单层 58米 106

35、米 4B型二层 58米 81米 5B型双层（横式） 79米 78米 6C型单层 53米 106米 7C型双层 52米 78米 注：此尺寸为标准尺寸，包括消防通道及停车场 特约店建设用地尺寸 序号 店型 临街宽 纵深 1A型单层 46米 79米 2A型横式 72米 57米 3B型单层 40米 79米 4B型二层 40米 54米 5B型双层（横式） 61米 51米 6C型单层 34米 77.5米 7C型双层 34米 50.5米 注：此尺寸为建筑物的占地尺寸 4.1.6投资回报：特约店的收益来自销售、维修以及其他相关服务，投资回报的速度主要取决于经营者自身所做出的努力。4.2 X4.2.1申请程序：

36、（1）申请者下载申请表格，按要求制作申请资料，并寄至X汽车有限公司；（2）X邀请符合条件的申请者来广州面谈；（3）X前往成功通过面谈的申请者的城市进行实地考察；（4）经过评价会后，X通知最后入选者；（5）最后入选者来X商谈，签定意向书事宜。4.2.2申报条件：（1）对“X”事业充满信心，愿长期投资与广汽本田共同发展；（2）现在企业运作良好，有资金实力单独或联合投资建立X特约店；（3）能提供5000平方米以上用于建立特约店的候选场地；（4）了解并认同X的经营理念及销售模式；（5）建立新的X特约店（公司）的投资计划清晰、合理。4.2.3关于特约店：（1）投资：由经营者100%出资建设特约店。（2）

37、特约店布局：所有X特约店无一例外均为“四位一体”式即“前店后厂”，并且展厅、维修车间及停车场必须为一独立的整体建筑，X只同最后入选的申请者商定具体的布局。（3）专营专修：只能销售和维修X产品。（4）X给予特约店的：A、协助申报车经销权 B、区域特约销售权C、特约维修权 D、对特约店建店投资的适当支援4.2.4布点密度：X会严格依照各地城市的X车保有量及经济水平来决定开设特约店的数量，以及制定出具体的推进时间表。4.2.5建店规模：不同城市其经济水平及汽车市场大小的不同，因此X不同城市的特约店建设规模标准是不一样的，其投资额也不一样。4.2.6投资回报：特约店的收益主要来自销售及维修两个方面，投

38、资回收的速度取决于经营者自身所作出的努力。第五章 提高汽车4S店服务管理策略5.1抓各项服务流程建设，提高服务质量提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修

39、作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使用软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期合作的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们多打几个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心得回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店乡消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量

40、，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重保证，增加了客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业的自身形象。5.2建立健全各项规章制度并抓好执行力度良好的规章制度是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就像水，制度就好像水管，只有那水按照水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。从管理学上将，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别

41、是核心流程的执行情况息息相关。所以建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。5.3加强现场环境管理注重各服务环节的细节品质的环境具有以下作用：营造优美的环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神。创造良好的企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。注重服务环节的细节。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务业就越来越少，特别是同品牌在硬件设施上，服务上的差异也越来越少。因此，做好服务环

42、节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。5.4注重企业文化建设与员工素质的培养进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形

43、态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，及时企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照

44、要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训，企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。提高汽车4S店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。综上所述尽管4S店在中国还是一个

45、新兴的行业，许多管理上的问题会不断出现，但是只要我们认真的寻找管理规律，认认真真落实以上谈到的管理思路，我们的管理水平一定会有大的提高。从以上的几点措施中我们可以很好的提高4S店的服务水平。在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或者没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。使汽车销售服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。第六章 建设条件分析与项目选址第一节 建设规模该项目总用地XXX，建设用地面积X

46、XX，总建筑面积XXX，主要是集整车销售、维修服务、零配件供应、信息反馈、汽车停放五位一体的特许销售服务店。新购置电脑检测仪、举升机、大梁矫正仪、发动机分析仪等设备XX台。第二节 服务流程一、服务流程电话预约服务接待初步诊断派工维修完工检测车容整理结算交车电话回访二、流程说明维修车辆进入维修站，由服务顾问接待并倾听、检查客户维修原因，出具派工单。车辆进入维修车间后，由车间主任安排专业维修工进行故障维修排除，例如：车辆需要整形烤漆，由喷漆工进行专业清洗打泥子修补，二至三遍泥子干后，由喷漆工将车辆开到封闭环保型烤漆房，进行反复几次的漆化，完成后将室温调节至适当温度，直至修复漆面干透，然后将车辆开出

47、烤漆房，进入客户待检区。整个操作工艺流程环保节能无污染，并严格按照国家环保规定要求执行车辆维修保养。将换掉的废旧机油倒入专用的封闭式铁桶中，废旧滤芯也装入专用桶中，事后由环保专业人员进行集中清理。整个过程做到油烟零污染，完毕后进入客户待检区，维修人员进行检验，检验合格签发出厂合格证明，用户结算后发放出门证，车辆维修完毕离厂。第三节 主要设备选型1、选型原则根据产品生产工艺要求及工艺参数计算确定工艺设备的规格及数量。在满足工艺生产的前提下，优先选用先进、高效性能的设备。2、设备选择分析生产设备选用国内设备，并使装备水平在满足生产要求的前提下达到国内先进水平。3、主要生产设备选型本项目主要生产设备见下表名称数量名称数量电脑检测仪1四柱举升机1举升机4尾气抽排