高速公路收费礼仪.docx

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1、高速公路收费礼仪 第一篇：高速公路收费礼仪 1、了解高速公路服务礼仪重要性; 2、培育良好的收费优质服务意识; 3、提上升速公路服务人员整体形象; 4、驾驭司机埋怨投诉处理服务礼仪. 高品质的服务能使你获得来自各方面的敬重，带给你工作的快乐与胜利的享受。优质的服务不再是单向的满意，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值表达。 课程大纲： 第一部分：高速公路服务礼仪新理念 一、假如您是司机，您宠爱什么样的收费服务人员？ 二、案例：无理的司机与无奈的收费员 三、案例：她为何犯难公路收费人员 四、影响服务效果的因素分析 五、星级酒店服务案例及服务意识 六、导入收费服务礼仪的重要性 其次部分：如何培育良好

2、的收费优质服务意识 一、高速公路收费员服务特点分析 1、高速收费员的优质客户服务 2、优质客户服务的四个基本阶段 3、高速收费员服务不良的表现及影响 4、高速收费员一线员工窗口规范化服务 5、服务与修养的基本准则 6、高速收费员客户的消费心理分析 二、工作看法 1、我为什么而工作? 2、我为谁而工作“谁给我发工资的启示? 3、我应当怎么做职业实力：看法技能? 4、打造阳光心态，树立危机意识青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐 三、转变服务观念、提高服务意识 1、如何理解“顾客至上 2、如何理解“你满足我快乐 3、优质客户服务，司机满足的源泉 4、服务看法，优质服务的基础 5、什么是优质服务 6、对

3、待投诉的看法 7、如何处理投诉 8、常怀“感恩之心 案例分析：京珠高速“司机至上，服务第一服务理念 第三部分：收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练 一、服务形象礼仪 1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象 2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 3、妆扮礼仪：“三分长相，七分装扮 4、仪容礼仪：专业仪容10微小环节仪态规范 二、服务仪态礼仪 1、标准的服务站姿 2、端庄的服务坐姿 3、稳健的服务走姿 4、大方的服务蹲姿 5、得体的手势与动作规范 6、眼神与完备表情训练 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 三、服务语言礼仪 1、影响沟通效果的因素 2、营造沟通气氛 3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关切、

4、倾听、“三明治 4、深化对方情境 5、高效引导技巧 6、三明治法则 7、高效沟通四要诀 8、高效沟通六步曲 9、电话受理沟通礼仪与技巧 四、收费窗口常用服务文明用语训练 1、高速公路基本收费服务用语 2、高速公路常用收费服务用语 4、主要节假日情景用语 5、公路收费服务禁语 案例分析： 京珠高速公路收费员的服务用语 第四部分：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练 一、手势服务礼仪规范训练 1、扬手问候礼仪 2、接递物品礼仪 3、挥手道别礼仪 二、听得见的微笑服务礼仪训练 1、微笑服务的意义 2、微笑服务的作用 3、微笑的种类 4、微笑的缘由 5、微笑的要领 6、微笑表情的训练 (重点) 1空姐微

5、笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练 2微笑的嘴型训练 3微笑的眼睛训练 4微笑的脸型训练 5微笑的肢体语言训练 6一秒钟快速微笑训练 7发自内心的微笑训练 7、自我激励和调整技巧训练 三、公路便民服务礼仪 1、加水服务 2、供应药品服务 3、供应修车工具服务 4、畅通真情服务 四、司机埋怨投诉处理礼仪 1、司机埋怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3、10种错误处理司机埋怨的方式 4、影响处理司机不满埋怨投诉效果的三大因素 5、司机埋怨及投诉处理的六步骤 6、司机埋怨投诉处理三明治技巧 7、当我们无法满意司机的时候、 8、高速公路收费员投诉案例分析 1经常遇到的客户投诉是？

6、2如今的处理方法？ 3正确的处理方法？ 4有没有更好的处理方法 5同行业经典客户投诉案例共享 五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导 高速公路收费站服务礼仪提升特训营 (2022-11-19 20:18:04) 转载杂谈 标签： 高速公路收费站服务礼仪提升特训营 -陈毓慧老师主讲 ： 高速收费站收费员与管理人员 ：实战版4天 浓缩版2天 ： (领导开训:强调训练的意义和目的) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您遇到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中奇异地穿插、分析、示范指导。 前言、高速公路收费服务礼仪新理念案例分析、

7、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 一、假如您是司机，您宠爱什么样的收费服务人员？ 二、案例：无理的司机与无奈的收费员 三、案例：她为何犯难公路收费人员 四、影响服务效果的因素分析 五、星级酒店服务案例及服务意识 六、导入收费服务礼仪的重要性 第一章、如何培育良好的收费优质服务意识案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练 一、高速公路收费员服务特点分析 一、高速收费员的优质客户服务 二、优质客户服务的四个基本阶段 三、高速收费员服务不良的表现及影响 四、高速收费员一线员工窗口规范化服务 五、高速收费员客户的消费心理分析 二、工作看法 一、我为什么而工作? 二、我为谁而工作“谁给我发

8、工资的启示? 三、我应当怎么做职业实力：看法技能? 四、打造阳光心态，树立危机意识青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐 三、转变服务观念、提高服务意识 一、如何理解“顾客至上 二、如何理解“你满足我快乐 三、优质客户服务，司机满足的源泉 四、服务看法，优质服务的基础 五、什么是优质服务 六、对待投诉的看法 七、如何处理投诉 八、常怀“感恩之心 四、职业道德规范 一、职业道德的概念和特征 二、收费员应遵守的职业道德原则和规范 三、如何提高职业道德 短片观看及案例分析：五星级酒店的服务意识 星吧克服务标准 京珠高速“司机至上，服务第一服务理念 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、探讨、模拟演

9、练、点评 其次章、收费窗口服务形象整体提升训练案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练重点 一、收费服务形象礼仪 一、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象 二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 三、妆扮礼仪：“三分长相，七分装扮 四、仪容礼仪：专业仪容10微小环节仪态规范 二、收费服务仪态与行为礼仪 一、标准的服务站姿 二、端庄的服务坐姿 三、稳健的服务走姿 四、大方的服务蹲姿 五、得体的手势与动作规范 六、眼神与完备表情训练 七、鞠躬礼的分类及其适用场景 八、握手、介绍、递水、交换名片礼仪 三、收费服务语言礼仪 一、影响沟通效果的因素 二、营造沟通气氛 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关切、倾

10、听、“三明治 四、深化对方情境 五、高效引导技巧 六、三明治法则 七、高效沟通四要诀 八、高效沟通六步曲 九、电话受理沟通礼仪与技巧 四、收费窗口常用服务文明用语训练 一、高速公路基本收费服务用语 二、高速公路常用收费服务用语 三、主要节假日情景用语 四、公路收费服务禁语 短片观看及案例分析：移动营业厅服务人员的服务形象 星级酒店服务人员的服务仪态 京珠高速公路收费员的服务用语 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、探讨、模拟演练、点评 第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练 一、手势服务礼仪规范训练 一、扬手问候礼仪 二、接递物品礼

11、仪 三、挥手道别礼仪 二、听得见的微笑服务礼仪训练 一、微笑服务的意义 二、微笑服务的作用 三、微笑的种类 四、微笑的缘由 五、微笑的要领 六、微笑表情的训练 (重点) 1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练 2、微笑的嘴型训练 3、微笑的眼睛训练 4、微笑的脸型训练 5、微笑的肢体语言训练 6、一秒钟快速微笑训练 7、发自内心的微笑训练 七、自我激励和调整技巧训练 三、收费微笑服务流程训练 一、准备 二、停车示意手式 三、恭候、验卡 四、目送 四、司机埋怨投诉处理礼仪、 一、司机埋怨投诉心理分析 二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 三、10种错误处理司机埋怨的方式 四、影响处理司机

12、不满埋怨投诉效果的三大因素 五、司机埋怨及投诉处理的六步骤 六、司机埋怨投诉处理三明治技巧 七、当我们无法满意司机的时候、 八、高速公路收费员常见异样状况处理： 1、遇到不懂高速公路政策的客户 2、遇到看法恶劣、蛮不讲理的客户 3、遇到钻牛角尖的客户 4、遇到有意逃费的客户 5、遇到亵渎法律的客户 五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、探讨、模拟演练、点评 课程结束： 一、重点学问回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动支配 五、企业领导：颁奖 六、企业领导：总结发言 七、合影：集体合影 ： * 国家营销师 * 国家企业培训师 * 中国服务营

13、销专家，商务礼仪专家 * 中国询问行业赏识培训模式提倡者 * 清华高校EMBA研修班、浙江高校、广东外语外贸高校、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所高校客座讲师 * 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院等数十家询问公司特约讲师 * 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。 * 10年的营销实战阅历、8年的经营管理阅历 * 针对交通、通信、银行、电力、航空、汽车、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训阅历 * 培训课程数千场，培训学员数万人

14、 ： 一、金牌课程 1、职业形象与商务礼仪2-6天 2、转怒为喜-客户埋怨投诉处理技巧2-4天 二、主要课程 1、服务营销-倍增营销业绩的策略与方法2-4天 2、化压力为动力-快速提升业绩的心情管理技巧2-4天 3、呼叫中心电话受理与埋怨投诉处理技巧2-4天 4、体验营销策略与技巧2-4天 5、大客户营销策略2-4天 6、共赢的谈判策略2-4天 7、大客户策反与深度营销策略2-4天 8、优质客户服务技巧训练2-4天 感谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！ 欢迎百度、谷歌搜寻“陈毓慧老师 ： 1、 激情洋溢 2、 互动性强 3、 案例丰富 4、 贴近实际 5、 深化浅出 6、 规律性强 7、

15、解决难题 8、 赏识培训 ： 1、 课堂讲解并描述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示 如今高速公路交通越来更加达，为展示窗口服务的形象，高速路口的收费服务也极为重要。 第一条 服务原则 1.接待客户：微笑、热忱、真诚 2.沟通方式：亲切、恳切、虚心 3.服务标准：快捷、周到、满足 其次条 服务规范 1.迎接司乘 当车辆驶入收费岛时，收费人员应用响亮的声音向司乘人员问候“早上(中午、下午、晚上)好!或者“您好!。问候的同时应做好扬手问候的手势以示意司机停车。收费人员应保持身体正直，头部向左侧倾斜30度，左手五指伸直伸直并拢，留意将拇指并严，掌心面对来

16、车形成45度。腕关节要伸直，手与前臂形成直线。入口将小臂顺势向内挥动45度收回，准备发卡;出口将小臂顺势向外挥动45度，准备接卡，动作与注目礼协作进行，目光伴随微笑注视来车，表示欢迎并示意停车。 2.供应关心 当车辆停在收费窗前时收费人员小臂保持水平(发卡人员收回小臂)，司乘人员打开车窗时，收费人员目光注视司乘人员，面带微笑，主动问候：“您好!司乘人员递交钱、卡时，收费人员小臂外旋掌心转向上，拇指于上、四指并拢于下夹住钱或卡，并伴随“唱收唱付，如：“收您二十元、“找您二十元，请点好票款。;当司机未主动出示钱、卡时，收费人员应提示“您好!请出示您的通行卡。、“您好，请缴费*元，感谢!，按规定收取

17、完通行费后，将发票及找兑的零钱递与司乘人员时，收费人员应面带微笑协作注目礼注视司机，说：“感谢，请您走好!，表示对司乘人员的敬重。 3.恭送司乘 操作完毕后，当车辆起步时，收费人员上身保持直立，头部向左倾斜30度，面带微笑并向司乘点头示意，说：“再见，您走好!或“感谢合作，一路顺风!，表示相送并祝愿司乘人员旅途快乐。动作要与注目礼协作进行。 第三条 收费人员礼仪规范应留意的要点。 1.把握伸出手臂的时机。车辆进入车道速度快、伸手慢会造成动作牵强，起不到应有的效果。所以，工作时要留意力集中，亲热视察进入车道的车辆状态，选择伸出小臂的时机，当车速快时应提前伸出，示意减速，反之可晚些伸手。 2.手型

18、应精确。操作时应特别留意五指和手腕，若五指分开、手腕放松则给人一种松散的感觉，故应保持五指并拢手腕挺直有力。 3.留意摆臂动作。摆臂时手应与小臂保持直线，伴同小臂以肘为轴上下摇摆，不要做成以手腕为轴上下摆手。摇摆幅度不要太大或太小，摇摆速度应均匀柔软，不要僵硬。摇摆次数应随车辆速度、数量转变，当车辆多或速度快时可以削减摇摆次数，但摆速不能快，杜绝将礼仪手势变为挥手动作。 4.留意目光与微笑。在发卡收费过程中应高度重视目光沟通和面目表情，用微笑搭建起收费人员与宽阔司乘人员之间的桥梁，用优质服务去影响司乘人员，去感动司乘人员。 5.肢体动作、目光、面目表情、文明用语要协调。礼仪规范是一个整体，只有

19、将肢体动作、目光、面目表情、文明用语协作好了才能成为一个完好的文明服务体系。 6.留意人身平安。礼仪规范执行中应结合实际灵敏驾驭，当出现超宽车、故障车存在平安隐患时，应确保收费人员的人身平安。 收费工作人员如何处理突发事务 发布者：谷一日期：2022年05月27日 21:14来源： weleve 如今高速公路交通越来更加达，高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。针对收费现场经常出现的一些突发事务，需要建立特殊时期的现场处理应急方案，以提高员工应付突发事务的实力，确保本所车道运行畅通。 如今高速公路交通越来更加达，高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。针对收费现场经常出现的一

20、些突发事务，需要建立特殊时期的现场处理应急方案，以提高员工应付突发事务的实力，确保本所车道运行畅通。 第一条 各管理所要根据具体状况，制定出台突发事务处理应急预案，并组织好全体员工学习好预案，经常开展预案练习，提高处理突发事务的实力。 其次条 出现突发事务时，当事人人应当觉着冷静，依据规定程序逐级上报，并维护好现场秩序，要以确保收费工作正常进行为原则。 第三条 处理突发事务时，一般先作一番礼仪性的抚慰和表态，这种表态，是解决实质性问题的前奏，但又不行缺少，要表现出诚意，要当事人想信事情能够得到妥当解决。 第四条 对突发事务的礼仪处理，要讲究技巧，必需虚实相生，切忌说大话空话，以免调查之后的事实

21、真相使自己被动，要给后期工作的顺当进行预留空间。 第五条 处理突发事务的礼仪处理，收费工作人员要保持冷静，运用一般话和文明用语，保持语气平缓、不急不躁的良好工作态不应有过激行为，避开人员伤亡和财产损失。 第六条 收费工作人员处理突发事务时，要留意自己的仪容形象，既不失威历庄重，又要充溢人情味，更好地担负起自己应尽的职责。 收费工作人员形体仪态禁忌 发布者：谷一日期：2022年05月27日 21:14来源： weleve 如今高速公路交通越来更加达，高速路口的收费站作为窗口服务领地，工作人员要留意各类形体仪态禁忌。 如今高速公路交通越来更加达，高速路口的收费站作为窗口服务领地，工作人员要留意各类

22、形体仪态禁忌。 第一条 不得身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠等站立不稳的姿态;女士不得两脚叉开站立，不得一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮、椅面、窗台、桌面等物体上。 其次条 不得在与司乘人员讲话时，将“大小三点同时面对司乘人员;不得与司乘人员过近距离地谈话;不得在讲话时声音过大或口沫横飞; 第三条 女子在入座时，不得两脚叉开坐下;落座后，不得弯腰驼背或趴在桌子上;离座时，不得突然站起而导致响声过大或椅子倒地。 第四条 行走时，女士不得脚步过大、步速过快或走“八字步，男士不得走“一字步，走路过程中不得瞻前顾后东张西望。 第五条 不得突然下蹲。蹲下来的时候，速度切勿过快。当自己在行进中需要下蹲

23、时尤需牢记这一点。 第六条 不得在距人过近时下蹲，这样简洁与人相撞;不得正面或反面朝着司乘人 员下蹲，这样是很不礼貌的表现;不得在毫无必要的状况下下蹲;不得蹲在椅子上。 第七条 接待司乘人员的时候，不得抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，兴奋时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。 第八条 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁净的。 第九条 不得在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。 第十条 不得在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。 第十一条 不得在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。 第十二条

24、 不得在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。 第十三条 不得在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 第十四条 不得拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手如今不便利。以免造成不必要的误会。 第十五条 不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦司乘人员; 第十六条 不得和司乘人员开过分的玩笑; 第十七条 不得粗言恶语、运用蔑视和羞辱性的语言; 第十八条 不得高声辩论、大声争吵、高谈阔论; 第十九条 不得讲有损高速公路形象的语言。 其次十条 不得不懂装懂，搪塞、推诿司乘人员。 其次十一条 不得与司乘人

25、员发生争吵。 其次十二条 不得讥笑司乘人员的生理缺陷。 其次十三条 不得串岗、脱岗或离岗。 其次十四条 不得在收费窗口前接待私人挚友或家人。 其次十五条 不得在服务窗口吃东西。 其次十六条 不得频繁运用口头禅或非礼貌性语气助词，避开司乘人员听不懂。 其次篇：高速公路收费业务题库 高速公路收费业务技能考试题库 简答题 1、简述黑名单补费的操作流程？ 2、收费员必需坚持四坚持、六不准廉政守则是什么？ 3、山东省高速公路京津冀鲁晋五省联网后，现绿通车的操作流程？ 4、牵引车处理的操作流程是什么？ 5、哪些状况下可进行车辆重新处理？ 6、如遇到只交费不要票的状况应怎样处理？ 7、山东省高速公路京津冀鲁

26、晋五省联网后，对于鲁通卡运输鲜活农产品如何处理？ 8、驾乘人员对计重收费设备的检测结果提出异议，应当怎样处理？ 9、军车卡不行读如何处理？ 10、强化行风建设六条禁令是什么？ 11、入口收费员长卡的可能缘由是什么？ 12、军车坏卡处理流程？ 13、出口收费时在什么状况下进行车辆重新处理？ 14、入口发卡时什么状况下进行补卡处理？ 15、出口闯关车辆怎样处理？ 16、出口做车辆重新处理时应留意什么？ 17、出口对公务车处理时应留意什么？ 18、当前车辆的称重数据明显不正确时，如何修改当前称重信息？ 19、入口一般车发卡时应留意什么？ 20、出口对一般车处理时应留意什么？ 21、通行费征收文明规程

27、中的四坚持廉政守则是什么？ 22、公路收费中队要推行一二三工作法，热忱服务一笑二动三有心 1 是指？ 23、政府还贷性收费公路的概念？ 24、车辆通行费车型具体分类？ 25、通行费征收文明规程中的六不准廉政守则是什么？ 26、公路收费中队要推行一二三工作法，岗前准备一查二净三到位是指？ 27、对男女收费人员仪容风纪做了哪些方面的特别规定？ 28、在出口车道出现车辆掉轴现象时，收费员应如何处臵？ 29、根据防盗窃、防抢劫预案，收费人员应做好哪些防控措施？ 30、根据恶劣天气的处臵预案，遇有暴雨、大雪、大雾、路面结冰等恶劣天气时收费人员应怎样做？ 31、重大节假日免收小型客车通行费实施方案的实施范

28、围？ 32、简述持有鲁通卡车辆的处理流程？ 33、简述四坚持六不准内容？ 34、简述夏季、秋季跨区作业车包括技术服务车免征车辆通行费的时间？ 35、简述闯关车的处理流程？ 36、简述出口其他免征车处理流程？ 37、在联网区域内鲁通卡如何运用？ 38、简述出口欠费处理流程？ 39、如何进行出口U型车处理？ 40、根据国家鲜活农产品绿色通道政策，对货物混装的状况如何认定？ 41、入口发卡时，什么状况下进行补卡处理？ 42、出口在什么状况下进行车辆欠费处理？ 43、什么状况下进行车辆引出处理？ 44、简述出口车道牵引车处理流程？ 2 45、出口绿通车操作步骤及留意事项？ 46、如何推断鲁通卡是否在本

29、站已经扣款？ 47、凡是持纸卡上路出口称卡丢失的，收费员如何处理？ 48、鲁通卡扣款后出现争议怎么处理？ 49、收费员遇到只交费不要票的状况应如何处理？ 50、出口补票处理的操作流程？ 51、简述车辆通行费车型分类。 52、简述计重收费车辆按车货总质量限载认定标准。 53、简述鲜活农产品整车合法装载的认定标准。 54、为放盗抢，日常工作中应做到哪几点？ 55、收费亭设备主要组成设备是什么？ 56、收费监控系统由哪几种部分组成？ 57、简述出口收费员上班操作流程。 58、禁止进入高速公路的对象有哪些？ 59、简述高速公路计重费率。 60、政务公开栏应当公示的内容有哪些？ 61、山东省高速公路条例

30、第39条规定禁止哪些车辆进入高速公路？ 6 2、收费公路车辆通行费车型划分标准？ 6 3、计重收费车辆按车辆总质量限认定标准？ 6 4、出口纸卡操作流程？ 6 5、出口无卡车辆操作流程？ 6 6、超长车辆操作流程？ 6 7、牵引车处理的操作流程？ 68、驾乘人员对计重收费设备的检测结果提出异议，应当怎样处理？ 6 9、鲁通卡车处理的留意事项及扣款后出现异议怎么办？ 70、收费人员必需认真执行的四坚持六不准廉政守则是什么？ 3 7 1、收费人员必需认真执行的四坚持、六不准廉政守则是什么？ 7 2、牵引车处理的操作流程是什么？ 73、假如在收费过程中计重收费系统出现故障怎么办？ 7 4、换上票据的

31、操作步骤有哪些？ 7 5、对出口纸卡的操作有哪些？ 76、收费过程中在什么样状况下应当进行补卡处理？ 7 7、重新处理流程有哪些？ 78、鲁通卡车处理的留意事项是什么？ 7 9、卡不行读时的车辆如何处理？ 80、什么是闯关车？闯关车应如何处理？ 81、收费人员必需认真执行的四坚持、六不准廉政守则是什么？ 8 2、依据国家规定，计重收费车辆按车辆总质量认定的标准？ 8 3、收费公路管理条例中规定哪些车辆可以免交车辆通行费？ 8 4、收费过程中在什么样状况下应当进行补卡处理？ 8 5、卡不行读时的车辆如何处理？ 8 6、重新处理流程有哪些？ 87、一司机在出口，缴费胜利，票据打印完毕，司机以票据不

32、清晰为由要求重新打印票据，重新打印的步骤是什么？ 88、一货车持鲁通B卡，入口青岛站，在MTC车道下高速时，刷卡电脑显示通行费750元，收费员按确认键时电脑死机，此时收费员应如何正确处理？ 89、根据国家鲜活农产品绿色通道政策对活物混装的状况是如何认定? 90、对出口纸卡的操作有哪些？ 91、计重收费车辆按车辆总质量限定标准是什么？ 9 2、通行卡如何分类？ 93、在什么状况下入口允许运用倒车功能？ 4 9 4、在票据打印失败时应当进行补票处理，重新打印的步骤？ 95、收费操作完成，车辆驶出车道后，栏杆不落，降级复位无效后应怎样处理？ 96、牵引车分为哪几种？各自操作流程是什么？ 97、收费员

33、必需认真执行四坚持、六不准廉政守则是什么？ 9 8、强化行风建设六条禁令是什么？ 9 9、鲁通卡车出来的留意事项是什么？ 100、运用岗亭内发卡机发通行卡操作步骤？ 10 1、依据国家规定，计重收费车辆按车辆总质量认定的标准？ 10 2、收费公路管理条例中规定哪些车辆可以免交车辆通行费？ 10 3、出口绿通车处理的操作步骤？ 10 4、卡不行读时的车辆如何处理？ 10 5、什么状况下进行补卡处理？ 10 6、一司机在出口，缴费胜利，票据打印完毕，司机以票据不清晰为由要求重新打印票据，重新打印的步骤是什么？ 10 7、建设收费公路，应当符合哪些技术等级和规模？ 10 8、收费员上班时的操作步骤有

34、哪些？ 10 9、依据国家规定，车辆通行费车型划分的标准？ 110、根据国家鲜活农产品绿色通道政策对活物混装的状况是如何认定? 1 11、山东省高速公路条例规定什么车辆禁止进入高速公路？ 1 12、简述出口车道纸卡处理流程。 1 13、简述什么状况下应当进行补卡处理以及补卡业务的处理步骤。 1 14、简述具体补费类型有哪几种？ 1 15、谈谈你对收费站廉政工作的的相识。 1 16、出口其他免征车处理？ 1 17、简述出口刷卡后倒车。 5 1 18、出口补票处理的操作流程。 1 19、车道收费设备指那些？ 120、简述什么状况下应当进行补卡处理以及补卡业务的处理步骤。 1 21、两保两树的总体目

35、标是? 1 22、什么是闯关车？闯关车如何处理？ 1 23、强化作风建设六条禁令包括哪些方面？ 1 24、什么状况下应当进行补卡处理？ 1 25、哪些状况可以允许免征通行费？ 1 26、司机对称重结果产生异议时如何处理？ 1 27、依据国家规定，计重收费车辆按车辆总质量认定的标准？ 1 28、出口对一般车处理时应留意什么？ 1 29、出口车道牵引车处理有哪几种？操作流程是什么？ 130、哪些状况下可进行车辆重新处理？ 1 31、什么状况下应当进行重新处理，如何进行重新处理流程操作？ 1 32、出现漏电、火灾状况时，应如何处理？ 1 33、计重收费车辆按车辆总质量限认定标准是什么？ 1 34、简

36、述发放纸卡的操作步骤？ 1 35、简在哪几种状况下应当进行补卡处理？ 1 36、请说出客车的车型推断标准 1 37、请说出U型通行费减免操作步骤？ 1 38、对于鲁通卡运输鲜活农产品如何处理？ 1 39、出口刷班长卡可进行哪些业务的操作？ 140、免交车辆通行费的范围是什么？ 1 41、丢失了高速公路通行卡如何赔偿？ 1 42、收费人员的文明用语运用标准有哪5条？ 1 43、根据国家鲜活农产品绿色通道政策，对货物混装的状况是如何认定？ 6 1 44、收费员上班时的操作步骤有哪些？ 1 45、收费站六公开的内容是什么？ 1 46、哪些车辆可以免交车辆通行费？ 1 47、收费员必需认真执行四坚持、

37、六不准廉政守则是什么？ 1 48、什么是闯关车？、闯关车处理流程？ 1 49、逃费车如何补费？ 150、通行费管理的主要内容是什么？ 简答题答案 简答题 1、答： 一收费员输入车辆车型、车牌后，系统提示该车为黑名单车，收费员按确定键确认。 二在不取消车牌的状态下，按补费，选择黑名单补费，系统查询出该车的逃费记录，通过上下键选择逃费记录。 三收取通行费后打印票据。 四收费员应先进行黑名单补费后，再收取本次通行费。 2、答：四坚持： 一坚持原则，执行政策； 二坚持文明值勤，礼貌待人； 三坚持秉公执法，不徇私情； 四坚持廉洁奉公，忠于职守。 六不准： 一不准利用职权，谋取私利； 二不准吃请，收受贿赂； 三不准酒后上岗执行任务； 四不准滥罚、乱扣、随便变更收费标准； 五不准假公济私、假公济私、贪污挪用； 六不准搭乘过往收费站的车辆。 3、 一输入车辆信息，记录车辆信息。 二收费人员报告监控室，并