鲁惠酒店内部管理优化-学位论文.doc

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1、 内部控制设计大赛作品之 酒店内部管理优化 目录1. 总论 1.1企业背景1.2鲁惠酒店面临的问题1.3方案的写作角度1.4方案的主要内容1.5小结2.人力资源管理内部优化 2.1制定人力资源计划2.2招聘录用员工2.3员工的培训和发展2.4绩效考评2.5酒店文化建设3.房务部管理内部优化 3.1前厅部 3.3管家部4.餐饮经营管理内部优化 4.1酒店餐饮计划采购验收储藏发放管理4.2 餐厅服务管理4.3 酒吧管理4.4宴会组织与管理4.5 客房送餐业务5.酒店市场营销管理内部优化 5.1酒店市场营销调研 5.2酒店市场营销战略 5.3酒店形象战略酒店CIS导入6.酒店设备管理 6.1酒店设备

2、系统 6.2酒店设备的寿命 6.3设备的使用和维护 6.4酒店能源管理7.监察委员会7.1任职人员资格考察7.2 委员会的义务和责任1. 总论1.1 企业背景 鲁惠国际饭店是一家按四星级标准装修设计的娱乐商务型国际饭店。惠州鲁惠国际饭店位于惠州繁华商业中心，演达一路与麦地东路的交汇处，附近有沃尔玛商场、天虹商场、人人乐购物广场等，交通十分便捷。饭店楼高二十三层，装修豪华雅致，配套设施齐全。 是鲁惠集团公司在惠州地区开设的第十二家星级饭店。饭店设有1500多个车位的室内大型停车场；一楼为大堂和西餐厅，西餐厅有120多个餐位；二楼至四楼设有70多间不同风格的豪华KTV包房；五楼设有大小会议室，其中

3、大型多功能会议室能容纳300人使用；十六楼至十八楼为桑拿区；十九楼至二十三楼为观景客房区，拥有各类商务客房及总裁行政套房共180多间。饭店集住房、餐饮、商务、休闲、娱乐等功能于一体，感受港澳现代风情，体验特色之旅。 饭店开业时间2007年06月05日，新近装修时间2010年03月01日，楼高23层，客房总数179间（套）。娱乐餐饮设施：棋牌麻将、卡拉OK厅、桑拿按摩 西餐厅：提供意大利经典大餐及多国风味佳肴，可观看全城美景。酒店其他服务：送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支援、商务中心、会议服务、旅游服务、前台贵重物品保险柜、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM

4、取款机酒店综合评价：位于惠州繁华商业中心，邻近沃尔玛，天虹商场，集宿、食、娱于一体，感受港澳现代风情，体验特色之旅。鲁惠酒店在惠州地区品牌认同度较高，软硬件设施均处于较高水平，市场占有率处于领导者地位。主题指引惠州首家“光影时尚”.“科技水疗床”，打造惠州商务娱乐新地标。围绕江北C B D，目前惠城区现有以及即将开业的五星级酒店一共有9家。除了凯宾斯基酒店，还有铂尔曼酒店、万丽酒店、康帝酒店、汝湖洲际度假酒店、白鹭湖喜来登酒店、水口皇冠假日酒店、博罗中信汤泉酒店、名流罗浮山酒店等。这意味着惠州的酒店业进入了国际化、高端化、商务化的高速发展时期。近几十年来，蓬勃发展的惠州酒店业在缔造着一个又一个

5、记录：1988年旅游宾馆只有15家，1994年增加到34家，1998年全市旅游宾馆达到62家，其中星级饭店13家，但多是三星级以下的低档次饭店，到2007年全市共有宾馆酒店800多家，其中星级酒店61家，有五星级酒店2家，四星级酒店8家，三星级酒店38家，二星级酒店13家。2007年，康帝国际酒店、罗浮山宝田国际度假会议酒店顺利通过国家、省星级饭店评定委员会的评审，挂上了五星级牌匾，填补了惠州无五星级酒店的空白。而根据惠州市贯彻落实珠三角改革发展规划纲要实施规划，到2012年，惠州将建成五星级酒店10家以上。1.2鲁惠酒店面临的问题（1）员工素质跟酒店形象不匹配（2）员工在职业发展规划不明确（

6、3）绩效考评和激励措施不够合理（4）酒店文化建设薄弱（5）员工服务意识缺失（6）客户服务管理缺失（7）工作质量监督缺失（8）工作效率有待提高（9）餐饮部成本控制措施缺失（10）餐饮部卫生与服务质量监督缺失（11）餐饮部市场竞争力持续发展规划缺失（12）市场营销战略意识薄弱（13）危机管理缺失（14）设备使用制度不完善（15）设备管理人员职能不明确（16）能源利用率有待提高（17）设立监督委员会1.3方案的写作角度针对鲁惠酒店现有存在的问题和将来面对的问题提出战略性管理方案，全面督促提高酒店的管理质量和服务质量，塑造酒店形象，提高客户忠诚度，确保酒店经营的可持续发展。1.4方案的主要内容本方案以

7、超五星酒店管理模式为学习对象，全面提高管理效率和服务质量，包括六个部分： （1）制定人力资源优化（2）房务部管理优化（3）餐饮部经营管理优化（4）酒店市场营销优化（5）酒店设备管理优化（6）引入监督委员会确保管理优化落实1.5小结 通过对鲁惠酒店和惠州酒店业发展的初步了解，已经找到一些需要解决的问题，方案的设计会根据所需解决的问题提出解决方法。2. 人力资源管理内部优化2.1制定人力资源计划3.房务部管理内部优化 房务部经营管理是酒店经营管理的基础，房务产品是酒店最基础的产品，而前厅部和管家部作为房务部的重要组成部分，其经营管理活动就是将房务产品的生产和销售过程完美结合的管理活动，并会影响酒店

8、的全局管理。本节将会先介绍前厅部和管家部的基本职能，然后从顾客的角度出发，对实际活动中的问题对酒店人员提出要求。 房务部的主要职能 （一）经营职能 1.通过客房预订销售 2.通过前台接待销售 3.通过礼宾服务经营 4通过客房服务经营 （二）管理职能 1.接待管理 2.房间状态管理 3.客帐管理 4.信息管理 5.设施和设备管理 6.清洁管理 （三）协调职能 1.饭店的信息中心 2.饭店内部协调中心 3.饭店对外联系中心 （四）服务职能 1.预订服务 2.接待服务 3.礼宾服务 4.商务服务 5.收银服务 6.客房服务 7.清洁服务 8.洗衣服务 9.安全服务3.1前厅部 大型饭店前厅部组织结构

9、示意图 前厅部预订工作 （一）接受预订，订房员接受客人预订时，首先查阅电脑，填写预订单。该表格通常印有客人姓名，抵离店日期及时间，房间类型，价格，结算方式以及餐食标准，种类等项内容。 （二）确认预订，预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能接受客人的预订。确认预订通常有电话预订和邮件预订确认。 （三）拒绝预订，如果酒店无法接受客人的预订，就对预订委婉拒绝。婉拒预订时不能因为未能符合客人的要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良

10、好的形象。 （四）核对预订，为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并作好接待准备，在客人到店前（尤其在旅游旺季）预订人员要通过电话等方式与客人进行多次核对，问清楚客人是否能够如期抵达，住宿人数，时间和要求是否有变化？核对工作通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月，具体操作是有预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房。 （五）预订的取消，由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房取消时，不能在电话里表露出不愉快，正确处理订房的取消，对于巩固酒店的客源有重要意义，通常90%取消订房的客人还会再次预订。 （六）预订的变更，预订的变更是指客人在抵达之前改变预计的日期人数要求期限姓名

11、和交通工具等。 （七）超额预订，是指在酒店一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个量的限制。通常接受超额预订的比例控制在10%-20%之间。 1.如果因超额预订而不能使客人入住，按照惯例，酒店方面应该做到：）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时派车将客人免费送往这家酒店3）如属连住，则店内有一空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。4）对提供援助的酒店表示感谢。2.如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供一下帮

12、助：1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或者客人搬回酒店后可以享受一天免费房待遇。2）免费为客人提供因带给其不便之处的帮助。3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂值班经理应在大堂迎候客人，并陪同办理入住手续。前厅接待工作（一）住宿登记的必要性1.是公安部门和警方的要求。2.可以有效地保障酒店的利益，防止客人套帐。3.是酒店取得客源市场信息的重要渠道。4.是酒店为客人提供服务的依据。5.可以保障酒店及客人生命，财产的安全。（二）办理住宿登记 1.向客人问好，对客人表示欢迎。 2.确认客人有无预订，确认预订客人时，肯能会遇到下列情况，应灵活处理：1）在当天的预订单上并没有该客人的名

13、字。出现这种情况的可能行有两种：一是客人没有预订；二是预订员或接待工作疏忽。无论哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，在向客人表示道歉，同时客人提供意见高于客人预订房间的客房，并告诉客人高出的房价由酒店支出。如果高档客房已售完，则可将稍低档次客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店没有空房，则用“超额预订”时处理。2）预订的确实，但同等价格的客房已没有了。3) 停留天数与预订的不符。4）预订客人提前抵店3.填写住宿登记表 住宿登记表至少一式两份，一联前台保管，一联交公安备案；表上须有以下内容： 1）房号2）房价3）抵离酒店日期，时间4）通讯

14、地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及向客人邮寄促销品。5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，酒店质量控制的措施之一。 4.确定付款方式 5.填写房卡 6.将客人的入住信息通知客房部 7.制作客人账单前厅的日常工作内容（一）门童及行李服务1.迎宾2.行李服务管理（二）总机与商务服务1.话务服务（1）话务员必须在总机铃响三声内应答电话（2）话务员应答电话时，必须礼貌，友善，愉快（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班，主管处理（5）话务员与客人通

15、话时，声音必须清晰，亲切，自然，甜美，音调适中语速正常（6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到电话，话务员必须给予恰当尊称（7）为客人提供电话转接服务时，转接之后，如对方无人接听电话，铃响半分钟后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问是否有留言”（8）为了迅速高效的转接电话，话务员必须熟悉酒店的组织机构，各部门的职责范围，服务项目及电话号码，掌握最新的，正确的住客资料。（9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。2.商务服务（1）会议室服务。按参加会议的人数备足杯具及会议的必需品。为做好会议的准备工作，部长或领班现场指挥和督导员工按照要求布置会场。其

16、督导工作宜在会议前一小时进行，一旦发现问题及时纠正。(2)复印服务（3）打印服务（4）传真服务（5）票务服务（三）问询服务1.酒店内部的问询（1）餐厅酒吧商场所在位置及营业时间（2）宴会会议展览会举办场所及时间（3）酒店提供的其他服务项目，营业时间及收费标准2.客人有关店外情况的问询（1）酒店所在城市的旅游点及交通情况（2）主要娱乐场所商业区商业机构政府部门大专院校以及企业的位置和交通情况（3）近期内有关大型文艺，体育活动的基本情况（4）市内交通情况（5）国际国内航班飞行情况（四）留言服务酒店受理的留言通常有两种：一是“访客留言”二是“住客留言”1. 访客留言是指来访客人对住店客人的留言，一式

17、三联。问询员在接受访客留言后，首先开启被放在客房留言灯，接着将来访留言单的第一联放入邮件架，第二联送电话总机，第三联交行李里员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。（五）邮件服务1. 客人信件的处理2. 客人的汇款单，挂号信，传真，特快专递及包裹的处理（六）贵重物品保管酒店通常为客人提供可用安全保管箱，供客人免费寄存贵重物品。它由小型的保管箱组成，一般按酒店客房的15%-20%来配备。 可用安全保管箱通常放置在总收银出后面或旁边一间偏僻的房间，由收银员负责此项服务工作。保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员保管，另一把有客人亲自保管，只有这两把同时使用才能打开保险箱。 宾客关系管理（一）大堂

18、值班经理 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到苦难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询，解决客人的疑难。处理客人投诉等。（二）宾客关系主任 宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂值班经理欢迎贵宾已经安排团体临时性的特别要求。（三）大堂值班经理的工作职责1.代表总经理接受及处理宾客对馆内所有部门各和地区的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议。 2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡，火警，失窃，自然灾害） 3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报

19、失，报警，寻人，寻物） 4.维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等） 5.维护宾馆利益（索赔，催收） 6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映 7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁 8.督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，动力，汽车等部人员） 9.协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人 10.夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况需及时向上级汇报 11.向客人介绍并推销酒店的各项服务 12.发现酒店内部管理出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见 13.协助各部门维系

20、酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系 14.负责督导高额账务的催收工作 15.定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理 16.完成总经理及前热爱经理临时指派的各项工作 17.参与前台部的内部管理 金钥匙服务“金钥匙”是一种“委托代办”的服务理念，为客人提供一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情都应尽量办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”。 金钥匙的岗位职责 担任金钥匙一职的人员通常是酒店礼宾司（行李部）主管，其岗位职责主要有：1. 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务，安排钟点医务服务，保姆服务，沙龙约会，推荐特色餐馆，导游

21、导购等，客人有求必应2. 协助大堂值班经理处理酒店各类投诉3. 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客4. 检查大厅及其他公共活动区域5. 对行李工作活动进行管理和控制，并做好有关记录6. 对进离店客人给予及时关心7. 将上级命令，所有重要时间或事情记在行李员，门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询8. 控制节点门前车辆活动9. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练10. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人11. 团队协调关系，使团队行李顺利运送12. 保证行李和酒店前厅的卫生清洁13. 保证门外门内大厅三个岗位有人值班14.

22、 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车，行李存放架，轮椅等设备的状况是否处于正常状态3.3管家部管家部工作职能及内容（一） 客房服务中心职能 主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递，掌握核准房态信息，熟悉酒店服务项目时间电话号码熟悉客情1. 接打电话服务由管家部负责制定“管家部接打电话服务规定”，设中心联络员，其负则按规定操作，并填写“管家部中心联络工作记录”。中心联络员根据宾客或者楼层电话申报为新信息填写“维修单”并传到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写“管家部维修统计表”。中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写“房务中心联络员工作记录“

23、。并及时将房态信息输入电脑，确保电脑资料与房客实际状态一致。2.客史档案管理由楼层领班服务员负责收集客史档案信息，并填写“宾客历史档案表”部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。宾客需借用物品时，由中心联络员按“管家部租借管理办法”提供服务，确保服务周到，细致。管家部负责“管家部奖罚制度”，对各岗位作息时间，各岗位钥匙管理，客情传递等管理作出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写“管家部钥匙领用表”中心联络员填写“当日入住，退房通知单”。 3.物资管理 由楼层领班每日填写“管家部楼层每日消耗补充单”，由物品领发员按“管家部消耗品管理及发放办法”送往各楼层，每月由核算员按

24、“管家部棉纺品管理制度”对各楼层棉纺品进行盘存。 （二）洗衣房职能 主要负责为客人提供洗涤服务，并承担全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按“管家部洗衣管理办法”进行收集洗涤保存填写“洗衣单”。1. 对客洗涤服务 管家部制定“对客洗涤作业指导书”，由客房服务员负责按照要求收衣，检查，洗涤，熨烫，送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识。2. 布草洗涤 管家部编制“客房餐饮布草洗涤作业指导书”。在布草洗涤工作负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。 （三）布草房只能 布草房负责饭店所有布草，制服洗涤后的交换，发送业务。具体包括:1. 客房餐饮部布草的收发，分类2. 对客房，

25、餐饮布草的定期盘点3. 负责全店员工制服的洗涤存储修补和交换4. 定期配备更新布草和制服，保证和布草的及时供应5. 与洗衣房协调，搞好制服和布草的洗送清点和验收 （四）公共区域部职能 主要负责酒店公共区域的清洁保养工作1. 地毯洗涤管家部编制“客房洗涤地毯作业指导书”，打理工按作业指导书洗涤地毯 2.大理石装卸面的养护 管家部编制“管家部大理石保养作业指导书”，打理工负责按作业指导书进行大理石保养3.公共正式的清洁卫生 管家部编制“管家部公共区域卫生清洁作用指导书”，巡环工，楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁。 4.客房及洗衣机的机械设备的养护 管家部编制“管家部洗涤机械设备管理制度”，厅堂

26、员工负责制度管理机械，做好机械设备的维护与保养。 行政管家职责行政管家的岗位职责：1. 参与总经理对管家部经营管理方针政策的制定并负责组织实施，向总经理负责。2. 负责督促，指导管家部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度，严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持管家部的管理，服务及卫生等工作的最佳状态。3. 督促指导检查培训管家部的楼层主管，洗衣房仓管公共区域领班等管理人员执行岗位责任和落实各项方针，政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见和建议。4. 负责迎送贵宾探望患病的宾客和常住宾客，并负责解释宾客的投诉，努力消除可能产生的不良

27、影响，在宾客中树立酒店的良好象形5. 负责协调管家部的各项工作，与酒店其他部分经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流6. 每天一次巡视抽查客房等部门负责管理的区域并做好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。7. 负责督促检查管家部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每为员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产安全。处理宾客遗留物品的退还事宜。8. 监督检查控制管家部各种物品，用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，管理好各类报表和档案资料，并

28、负责制定本部门的年度预算。9. 协助工程部做好管家部各类设备的维修保养工作，积极参与客房的改建扩建工作10. 关心部门内员工的思想，生活和业务水平的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。11. 抽查客房服务中心的各项表单，及时发现操作规程漏洞。客房部服务期望层次内部评价 酒店经营的好坏取决于顾客对酒店的评价和认同，而老顾客和回头客的多少直接决定酒店生意的好坏。当客户选择入住酒店的时候，他第一个想到的酒店是哪一家，为什么要选择这家酒店？这就是我们要解决的问题。前厅部和管家部是接触顾客最多和最频繁的人员，他们的服务意识和受

29、欢迎程度直接决定着顾客对酒店的印象和感受。（一） 顾客期望的服务意识 服务是一种态度，一种情绪和一种伦理的差异化表现。尤其在这个地方要做出差异化，从服务走到款待，要从态度走到情绪最后变成一种伦理。服务不应该只是“指定动作”它的根本问题源自家庭，学校社会利他教育不足。（例子：上下楼梯，女士先上，男士先下；开会倒水，晚辈给前辈倒；替前辈添饭；替同仁招呼客人；出入公司）顾客接受顾客满意顾客感动顾客忠诚。 1. 服务顾客像款待家人，朋友。 2. 一切以顾客的感受为依归。 3. 凡是有人受益有人牺牲就不是服务 4. “关切不足”就是不注意他人的状况与难处，需求与不便，痛苦与问题（门口没有服务员拿行李；晚

30、上12点还有客人没吃饭；邻房的客人很吵） 5.顾客是否对客房内用品敏感。 6.针对服务女士楼层或者服务女士区域。（女人有女人的不便，女人的敏感度；例如她们不喜欢住在两边客房都是男人的房间） 7.顾客接受60-65分，还可以；顾客满意，80-85分，我满意；顾客感动，90-95分，我没想到；顾客忠诚，100分，以后我就住鲁惠。4 酒店餐饮经营管理内部优化 （一）餐饮部门是酒店的重要组成部分 （二）餐饮部门的管理和服务水平直接影响到酒店声誉 （三）餐饮收入是酒店收入的重要来源 （四）餐饮部是酒店用工最多的部门 酒店餐饮部的职能（一） 掌握市场需求，合理制定菜单（二） 进行餐饮创新，创造经营特色（三

31、） 加强餐饮推销，增加营业收入（四） 控制餐饮成本，提高盈利水平4.1酒店餐饮计划采购验收储藏发放管理 1.餐饮计划管理 餐饮计划管理就是酒店和餐饮部根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制执行控制确定餐饮的经营目标，指导餐饮的经营业务活动，保证餐饮部取得良好的效益。餐饮的计划管理是餐饮管理工作的基础和关键，安排餐饮部未来行动方案的活动，预先决定餐饮部要达到何目标，决定做些什么行动达到目标，然后如何去做，何时去做，谁去做。科学合理的计划提供从目前的现实通向未来目标之间的道路和桥梁，对餐饮部的经营活动具有指导性和规范性的作用。2. 餐饮计划管理的基本步骤第一步，获取信息，确定目标。第

32、二步，确定方法，做出计划。 第三步，计划的实施和控制3. 编制餐饮计划的要求统一性：与酒店总计划保持同一。 连贯性：对于实施计划的障碍，做好前后连贯性和持续性的安排。 针对性：针对日常业务，听取相关人员意见和建议 适应性：根据员工的认识，形势变化，环境变化，服务对象变化，随时调整和修改。 合理性：科学性，可行性，易操作性。食品原材料的采购管理（一） 食品利润来源与采购在价值规律作用下菜品不能任意提高售价，只能通过降低成本来实现（二） 食品原料采购的特点 1存在消费季与原料生产季节的时间差2. 鲜活原料不易保存，定量购买3. 冷冻设备需健全（三） 采购制度1. 明确岗位职责2. 明确采购权限3.

33、 制定食品原料的质量标准（四） 食品原料的验收1. 食品原料的储存管理进行有效保管，以防止腐败变质和浪费，2. 食品原料的发放确保厨房生产的供应，控制厨房用料的数量，正确记录厨房用料成本，储藏室发放需主管签字批准。 厨房业务 厨房管理比较复杂，制定完整的厨房组织机构和严密的管理制度，明确各部门职能，实行生产分工，从而达到厨房业务系统化，规范化。 具体包括以下几方面：1. 厨房生产组织结构的合理设置与安排2. 厨房生产场地的安排与布局3. 厨房产品生产过程中的质量控制4. 厨房生产环节的产品成本核算 餐饮成本控制 餐饮成本管理的目的不仅要记录成本数额，而且通过各项成本的形成情况，分析实际成本与标

34、准成本和目标成本之间的差异。餐饮部门从采购验收到库存，生产和销售环节较多，成本控制难度较大，但也说明控制得当可以增加客观利润。 餐厅服务管理 餐厅向客人提供两个产品：一是提供食品，饮料等有形产品；二是在提供有形产品的同时，为客人提供热情周到的餐饮服务，满足顾客的精神需求。 餐厅工作岗位设置（一） 餐厅经理1. 负责训练监督餐厅服务员严格遵守服务规程2. 负责巡视检查餐厅桌摆台，环境布置，卫生情况，负责领用餐厅服务的必要物品3. 负责检查餐厅服务员仪容仪表，服装以及个人卫生4. 保证所有宾客的预订都有记录，负责向服务员分派工作台5. 负责维持餐厅正常秩序，协助保卫人员处理闹事宾客，有权决定停止出

35、售酒类以防止出现酗酒斗殴事件6. 负责制定员工的班次，填写必要的事故报告7. 处理由食品，饮料和服务质量引起的宾客投诉，指导助理和主管执行正确的服务规程，以防止再次发生差错8. 协助上级经理处理其他有关事务（二） 餐厅领班1. 带领服务员做好开餐厅准备工作。包括摆台补充工作台原料和备用餐具。督促服务员按照卫生安全条例进行操作，保持餐厅，工作台的整洁。2. 递送菜单，介绍菜式，帮助选菜，要求了解当天餐厅需要推销的特别菜式，掌握各种菜式的特点，配料及必要的制作时间3. 时刻注意宾客用餐进展情况，并及时满足宾客进餐中提出的各种要求4. 协助服务员及时迅速地撤台和重新摆台5. 协助处理或汇报宾客的投诉

36、（三） 餐厅服务员1. 负责备齐，备足餐具和用具，确保餐具用具的洁净和完好，搞好餐厅的卫生工作2. 了解当日宴会预订，客人用餐情况，按照要求布置餐厅，安排餐桌，摆放餐具，补充工作台的各种物品，做好服务前的一切准备工作3. 熟悉菜肴酒水知识，了解供餐菜单和货源情况，掌握菜肴服务服务方式，主动做好介绍，推销菜点，酒水工作4. 细心留意客人用餐情况，按照服务要求和程序，及时提供优质服务5. 负责收台工作，分类送洗脏棉织品6. 做好餐厅清洁，安全等结束工作。 酒吧管理 酒水销售利润高于食品，大约在60%-70%之间，获得的利润在餐饮部门总值的三分之一以上。对于酒吧管理投入的精力应重点考虑。 酒水部经理

37、的岗位职责1. 负责酒水部的正常运转，并向餐饮部经理负责2. 监督各营业场点的运转，以保证预期的效益3. 配合成本会计执行成本政策4. 保持良好的对客关系，妥善处理各类酒水服务投诉5. 决定酒水的采购内容及签发申请单6. 督导饮料配料及制作7. 检查营业场所内外的卫生与安全8. 协调与其他部门的关系9. 负责酒吧设备的保养和维修工作10. 参与餐饮例会，及时向下属传达有关会议精神11. 定期召开本部门员工会议，协调员工关系，总结会议精神12. 保证整个酒吧的酒水供应13. 组织各种推销活动，提高酒店经济效益14. 及时完成上级下达的各项工作（二） 酒吧领班的岗位职责1. 协助经理处理酒吧日常业

38、务2. 具体落实酒吧的各项工作指令及服务要求3. 检查督促营业前后的工作4. 全权负责酒吧的酒水服务5. 保持酒吧内的情节卫生，员工个人卫生和制服的整洁6. 领用日常酒料及用品7. 负责每天的营业记录和酒吧的盘点工作8. 安排员工的出勤及为员工考勤9. 协助整理最新饮料配方等资料10. 负责保管酒吧所有用具及资料（三） 调酒员的岗位职责1. 直接向酒吧领班负责2. 负责一切饮料的调配工作3. 做好营业前的准备工作4. 按要求布置酒吧5. 负责核对与清洁营业前后的就是存数6. 做好酒吧清洁工作卫生7. 直接听取客人订单和接受服务员的订单8. 负责去库房领取酒水并清退空瓶等9. 检查冷柜的储藏温度

39、和安全 4.4宴会组织与管理 宴会的职能1. 宴会是餐饮营业收入的重要来源2. 通过宴会可以提高烹饪艺术，培养厨师力量3. 可以提高管理人员的组织指挥能力和服务员的服务应变能力 宴会管理（一） 宴会前的组织与协调工作受理预订计划组织-执行准备-全部检查宴前接待开宴服务结帐送客整理结束1. 要求服务系统化2. 要求服务程序化3. 要求服务标准化 4.宴会客史档案的管理 4.5 客房送餐业务 客房送餐要求全天24小时服务，服务内容有早餐，午晚餐，夜宵，午茶，点心，各种饮料和酒类。客房送餐价格较高（比餐厅价格高至少20%-30%）。接受预订到送达规定在12-15分钟，具体视食品制作时间要求。6.酒店

40、设备管理 酒店的产品是由有形设施和无形服务组成的。一家酒店要想客人感到满意，就必须有两个方面的支持：一是酒店的硬件包括设备设施，环境美化，装饰和气氛等；二是酒店的服务业就是软件，包括人员的仪容仪表，服务技能，安全与卫生等。而酒店设备是服务硬件的主要主城部分，抓好酒店设备的科学管理，直接关系到酒店的服务质量和经济效益。 6.1酒店设备系统 酒店设备种类多，数量大，使用者多，而且需要不断维护，修理和更新改造。因此对设备的管理监督至关重要。（一） 供电系统酒店的供电系统是指能从电网高压线输入酒店，经过变压。器在到各个用电单位经过的全部路径。整个系统分为三级：一级是酒店级，二级是用电单位，三级是设备单

41、台级 （二）供水系统 酒店的供水系统包括整个酒店的冷水，热水和废水排泄系统，负责整个酒店饮用冷热水的供给，卫生间的冷热水供给，采暖的循环管网局部降温和空调的冷却水管道，厨房洗衣房的冷热水供给，游泳池和美化环境用水，消防用水的保证等工作，所有它包括了酒店的水管，水泵，水塔，贮水池，排泄管道等与水有关的全部设施。 酒店的供水量，包括客房卫生间，客人每人每日标准用水量为250350升；餐厅按用餐人数计算，每人每日1530升水；职工用水量按职工人数，每人每日100150升水；洗衣房用水按洗衣量为依据，标准用水量为4050升/公斤衣服。另外，空调冷却补给水，锅炉补给水等，均要计算在酒店用水量之内。酒店用

42、水的估算方法是：每日用水量=1立方米/床位*床位总数（三）供热系统 酒店所需的暖气，蒸汽均由锅炉房提供。 锅炉按燃料可分为燃料燃油燃气三种。 热交换器是蒸汽与水转换热能的设备，酒店主要用于生产开始。容积式水加热是水包汽类加热器。根据酒店的规格还可以利用各种开水炉来生产开水。 （四）制冷系统 应用最广泛的是蒸汽压缩式制冷机。 酒店设备中还有各种型号冰箱，冷柜，冷藏柜。 （五）空调系统 空调系统一般分三类：集中式空调，局部式空调，混合式空调。 （六）通讯系统 通讯系统包括电话，电传与图文传真系统，网络和内部通许系统等。 （七）音箱系统 音箱系统包括音响广播和电视系统。音响广播系统包括客房内的音乐广

43、播背景音乐，紧急广播等；电视系统包括客房大厅娱乐场所等位置的影视收视。 （八）电梯系统 电梯的设备数量与酒店的等级，电梯的时速以及电梯的载客能力均有关系。 （九）消防报警系统 酒店内所有客房，机房和要害部位，都必须安装烟感探测器或温度感探测器，设自动喷淋系统和各类灭火器具。安全出口通道标识明显清楚，并保证畅通。一般设有安全监控中心，内有消防控制柜，一旦发生火灾，会显示火警方位。 （十）其他设备 娱乐健身设备，包括舞厅，健身房，按摩室，桑拿浴室，游泳池，美容室，台球室，棋牌室等。 办公设备，酒店的商务中心，为客人提供各种办公服务设备，如复印机，中英文打字机，装订机以及电报，电传和传真设备。 6.

44、2酒店设备的寿命 对设备从不同角度进行分析，延长使用寿命和减少维护成本。 （一）物质寿命 设备的磨损可以通过维修更新得到补偿，从而延长设备的物理寿命。在一般情况下不过分强调延长设备使用寿命。 （二）技术寿命 淘汰因技术落后的设备，更新电子产品等。 （三）经济寿命 设备的经济寿命有陈价值寿命。是指设备从运行开始到由磨损而需要维修在经济上已合算为止时间，即设备的使用年限。 （四）折旧寿命 设备的折旧寿命是指根据会计法规定的折旧方法进行折旧，按时提出折旧费计入成本，直至设备的净值为零的全部时间。酒店必须从自己角度出发，为各类设备确定一个合理的折旧寿命 6.3设备的使用和维护 1.对设备的一生进行管理 2.强调设备管理的经济性 3.设备综合管理设备管理的基础资料 包括设备台帐，设备卡片，设备档案等，酒店工程部财务部和各设备的使用部