实务手册-—零售经理工作指导手册定稿.doc

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1、 LOVE IS IN FAMILY LOVE IS IN FAMILY零售经理工作手册目 录一、 前言1二、 零售经理岗位职责简述2三、 零售经理日、周、月工作事项3四、 零售经理巡店形象标准4五、 零售经理巡店工具5六、 零售经理工作模板61、 出差申请报告2、 激励申请表3、 日工作简报短信模板4、 周工作简报5、 培训记录表6、 促销总结模板7、 抢占制高点排名表8、 店铺业绩诊断表9、 店铺业绩提升锦囊10、 业绩提升行动方案正 文一、零售经理工作职责简述工作能力工作项目执行要点输出结果现场管理能力人员管理团队建设打造团队凝聚力，员工富有销售激情，降低流失率，品牌忠诚度高（团队建设拓

2、展训练）人员选拔热爱销售行业、具备亲和力、学习能力，有团队精神，追求上进，通过培训考核后上岗（新员工入职培训计划）人员培养打造人员加薪、晋升渠道，星级评定导购员岗位职责定岗定责，专人专项，绩效考核员工关爱提高员工品牌忠诚度（员工关爱方案）导购员技能培训提升产品知识、销售技巧、服务理念等培训考核，与晋升挂钩店长培养店长责任制，打造晋升渠道门店购物氛围打造店务形象按公司标准执行，验收合格陈列展示按公司标准执行，增加进店率，并增加顾客停留时间五觉系统按公司标准执行，打造最舒适的购物环境亲和式服务按亲和式十九式执行客情关系维护商场关系维护增加与商场沟通频次，及时了解商场动态会员维系会员发展与维护销售策

3、划及出货能力营销策划新品推广方案执行执行公司新品推广方案，制定销售目标及激励政策对员工培训并考核新品FAB及价格，合格率100%掌握新品销售动态，及时制定整改措施促销活动方案执行制定并执行促销活动方案，制定销售目标及激励政策对员工培训并考核活动产品FAB及价格，合格率100%掌握促销活动动态，及时制定整改措施商品管理终端分级及货品分级终端分级、货品分级合理产品订货单店产品订货合理制定单店货品配置方案店货匹配库存优化及预警监测制定单店合理库存结构，提高库存周转率，及时消化库存数据分析明确销售指标KPI指标明确，有针对性开展零售工作提升五率找出五率中的突破点，对单店销售提升竞品数据收集、整理、分析

4、及对策制定针对竞品畅销品制定销售打击对策，抢占市场二、零售经理日、周、月工作事项时间段编号工作记录工作标准对接人考核标准天1登陆邮箱、营销学院、OA系统查看公司最新资讯对接终端进行及时培训门店网点公司巡检验收时终端是否清楚最新资讯，如发现未及时传达警告1次，累计3次记违规1次。2登录DRP督促终端及时录入数据分析终端门店数据信息门店网点发现信息错误或缺失口头提醒2次，累计3次未按标准在指定时间内更新记违规1次3工作短信每日早晨8：30前发送工作短信（昨日工作进展及今天工作安排）至直属领导手机，取代DRP工作日报。城市经理由城市经理进行月度考核，发现信息错误或缺失口头提醒2次，累计3次未按标准在

5、指定时间内发送记违规1次4终端门店日常巡店直营每周每门店不低于1次加盟每月每门店不低于1次（如特殊情况门店不能按标准执行的必须提前向零售营运部进行报备，否则验收均视为不合格）门店每次巡店必须进行终端巡店登记，无记录视为无效巡店，终端巡店登记表；终端门店所有表现均通过终端标准化照片验收与神秘顾客测评进行考核，所有不合格终端均对责任零售经理进行追责周4提交周简报（最后一周写全月）每周一12:00前提交本周简报，OA提交后上级领导必须有回复指导。总监总监助理每发现1次未按时提交，口头提醒2次，累计3次记违规1次；每发现1次未提交，记违规1次。5提交促销捷报及时传递信息促销主管进行优秀捷报激励，不纳入

6、考核。月度7月度门店的诊断书面报告每月最后一个周六12:00前提交本月绩效回顾总监总监助理每发现1次未按时提交，口头提醒2次，累计3次记违规1次：每发现1次未提交，记违规1次8提交区域促销、新店营运辅导申请、计划每月5日前完成申请提交，公司需对辅导申请进行反馈。职能责任人未按标准执行每发现1次记违规1次执行记录每缺失1项记违规1次 未及时回馈则记违规1次9提交促销、新店营运辅导总结报告（含照片）每月10日前完成总结提交，公司需对辅导申请进行反馈。职能责任人10提交制高点排名信息每月5日前完成申请提交职能责任人未按时提交口头提醒1第，第2次仍未按时提交记违规1次，出现错误未及时进行更正记违规1次

7、。11组织门店技能培训每月每终端至少1次现场培训（加盟每1.5个月每终端至少1次）门店网点任何培训执行必须要求培训记录与考核记录，否则视为无效培训12按标准提交出差申请按标准登陆OA系统提交总监总监助理出差计划未及时报备或不经允许变更出差计划，口头提醒2次，累积3次记违规1次。13参加区域零售沟通会每月1次，10日前，并回传会议纪要至零售营运部分部零售培训主管所有会议必须按时参加如特殊情况不能参加必须提前报备，且事后学习会议纪要；如有违反记违规1次季度14零售激励申请每季结束后的次月10日前完成上季度所有终端激励申报零售营运部凡是逾期激励均不予受理；所有激励申报的相关数据均根据DRP系统数据与

8、财务数据进行考核与评估，如出现帐实不符均取消绩效或激励15季度述职报告（含门店的诊断书面报告）每季结束月的最后一个周六12:00前提交总监总监助理每发现1次未按时提交，口头提醒2次，累计3次记违规1次：每发现1次未提交，记违规2次年度16组织区域零售人员技能练兵由零售培训部发起，制定统一标准课件，零售经理全程安排，每年度不低于2次（淡季练兵、年终技能评估）导购技能练兵培训考核记录、导购能力综合评估记录回传零售培训中心必须按公司统一安排执行，如有特殊情况不能参加必须提前报备，事后补上。如有违例记违规3次17年度述职报告（含门店的诊断书面报告）年度结束月的最后一个周六12:00前提交总监总监助理每

9、发现1次未按时提交，口头提醒2次，累计3次记违规1次：每发现1次未提交，记违规3次三、 零售经理巡店形象标准1. 女性零售经理巡店，必须淡妆出行，头发整洁，涂眼影、腮红、唇彩，指甲干净，并统一配备香水。着商务套装，穿带跟皮鞋，以及由公司配备统一的商务包及名片夹，禁止佩戴夸张饰品。2. 男性零售经理头发干净整齐，发不过耳，体味自然，口气清新，指甲干净，着商务正装，穿皮鞋，不邋遢，禁止佩戴夸张饰品。四、 零售经理巡店工具名片、随时记、笔、巡店记录表、照相机、纸巾、口香糖、销售报表、店铺业绩诊断表、U盘五、 零售经理日常工作模板激励申请表 MD-IV-01-05 被激励人姓名： 李丽婷部门：兴隆大家

10、庭平实美学职务/岗位：兴隆大家庭平实美学店长填表人姓名：赵盼盼部门：平实美学职务/岗位：零售经理填表日期：2011.11.12申报类别：表扬（金额： 100 ） 记功（金额： ） 记大功（金额： ） 优秀奖（金额： ）明星奖（金额： ） 标兵奖（金额： ） 其它 （金额： ） 事情描述发生时间： 2011.10.202011.11.11 发生地点：兴隆大家庭平实美学专柜 李丽婷同志随入职时间较短，企业认同感强，积极配合兴隆平实美学新柜上柜，在未找到对班导购的情况下，连续上11天的全班，全力配合终端日常销售和商场活动，并在日常销售活动中加强新进品牌推广。制度引用：三三激励系统激励篇（终端补充）爱

11、岗敬业能严格履行职责，超额完成任务新店开业计划140%。证明人（若无，可不填）：证明人所在部门/职务：填表部门主管审核 同意 不同意 其他签名： 日期：填表部门总监批准 同意 不同意 其他签名： 日期：总经办复核 同意 不同意 其他签名： 日期：听证会审议 同意 不同意 其他签名： 日期：说明：1、任何人均可申报填写激励申请表，请附个人照片或集体照片； 2、表扬由总监批准，总经办备案，记功及以上总监批准，总经办复核且有否决权并召开听证会审议；人力资源中心汇总并归档； 3、表扬1个工作日/记功及以上7个工作日处理完毕，例会公布激励。个人奖励工资体现；集体奖励，由总经办填领款单，到财务领款，例会颁

12、奖。日工作汇报模板周工作简报模板XX分部零售经理 年 月第 周工作简报 （ 月 日 月 日） 一、本区域指标完成情况（单位：万元）指标本月计划本月实际年度计划年度实际年度缺口累计完成率直营区域零售直营区域回款（含税开票）二、竞品销售情况汇总 重点关注终端终端沈阳中兴状况分析终端沈阳铁新状况分析罗莱本月销售富安娜本月销售年度销售年度销售罗卡夫本月销售乔德本月销售年度销售年度销售三、计划新增店柜（单位：万元）网点名称开业时间累计销售日均销售网点名称开业时间累计销售日均销售说明：以开业后十天为统计时间节点。四、计划促销活动明细（单位：万元）活动网点活动时间促销计划累计销售累计完成率说明：以完成整场促

13、销为统计节点。五、货品分析畅销新品排名前五销售数量/金额滞销新品排名前五销售数量/金额改进措施 六、重点工作 本周重点工作总结工作内容验收标准完成时限责任人完成情况未完成原因说明下周重点工作计划工作内容验收标准完成时限责任人培训记录表NO： 培训课程基本陈列标准时间4月12 日： - 地点梦洁家纺专卖店培训讲师张春菊曹慧研讨形式PPT WORD VCR 案例分享 其他：实际操作 培训目的掌握公司标准展柜摆法，增强店面形象。培训内容1瀑布折叠2小军被手法3金字塔手法4立式手法5被类单品的折叠手法6单层四件套的展床基本陈列应到人数9实到人数9（出勤率100%参加培训人员签到序号部门岗位签到序号部门

14、岗位签到1专卖店营业员李杰2专卖店营业员王丹3专卖店营业员李苓4兴隆专柜营业员杨成娇5兴隆专柜营业员刘丽桐8大商专柜营业员申华填表人 李苓 审核人： 张春菊 日期：20102013年促销总结模板一、网点促销市场背景：沈阳商业城，直营B类终端，2011年更换美颂形象，罗莱，富安娜等一线品牌均进驻该商场，梦洁品牌位于边厅位置，是该商场床品区领军品牌。二、促销活动时间、主题、方案、目标零售额活动时间：4.1-4.14活动主题：三月梦洁会员节大型促销活动活动方案：一、整体活动：满500元减200元，再送200元二、促销单品：商业城促销特供单品3款（限量-详见产品明细）三、会员专场：活动前第三天为会员活

15、动日 1、凡商业城商场及梦洁会员在活动前三天购正价品均可享受满500减 200再送300会员活动（活动仅限3天，300元代金券于活动结束后5月31日前凭购物小票到专柜对等消费）四、会员招募：1、活动期间，凡商业城会员可凭会员卡无需购物到专柜即可成为梦洁会员，并享有会员进店礼（会员进店礼为100元代金券于活动结束后5月31日前凭购物小票到专柜对等消费）2、活动期间，非商业城会员顾客凡在商业城购物即可成为梦洁会员，并享有会员进店礼（会员进店礼为100元代金券于活动结束后5月31日前凭购物小票到专柜对等消费）保守目标：40万三、活动期间的销售数据活动数据、调拨额、同比增长%、每日销售明细，以图表形式

16、表现终端1日-14日销售数据去年同期销售同比增长%活动调拨额商业城专柜195381.860618222%/四、宣传方式及费用统计平面：短信，商场内平面，合计费用：4176元其他：桁架、交通、布展撤展，合计费用：13548元五、广宣形式及活动现场图片六、活动期间的精确数据统计数据是分析判断事物成功与否的依据，需要由经销商、店长、导购、收银员及促销专员共同完成，用来分析一场促销的成功与否的关键点。活动第一天活动第二天活动第三天责任人活动营业额134174613423195零售经理、导购前三天开单数214234导购前三天的客单价6471098682导购进店批次418853促销专员会员占比5%4%2%

17、会员专员广宣拉动7238商场经理成交率51%47%64%导购商品均价427713517导购联单率36%28%23%导购客件数1.41.81.8导购七、产品销售情况：销量排名单品销量数量占比排名型号产品名称促销价102003纯棉四件套 150*200299318%252001木棉健康枕 50*70109287%381076时尚优眠对枕 50*7069267%480012决明子枕 50*7099267%51010202057温馨夏被:莉莉艾伦 150*200 300g159184%八、活动总结1、亮点分析：抢占时间与场地；货品调配合理，备货周期长；现场调控，及时整改2、不足分析：临时取消中庭特卖，

18、影响部分销售3、改进方式：推演方案执行，对突发事宜进行方案备选，有备无患附件：广宣拉动模板表根据每个顾客买单过程中收银员向顾客询问是通过哪种方式知晓我们店在做活动的信息，通过划正字的形式统计数量，能有效的清楚何种广宣方式的有效性会员71短信275夹报1972013年6月抢占制高点排名分析分部区域城市序号专柜名称月份2013年商场销售前三名（金额：万元）梦洁累计排名梦洁销售 （金额：万元）环比异动 第一销售额第二销售额第三销售额沈阳沈阳市 沈阳1新玛特中街6月梦洁7.90 富安娜6.50 提籁雅6.00 累计梦洁48.00 富安娜46.00 提籁雅42.00 2商业城6月罗莱12.00 富安娜9

19、.80 梦洁6.09 累计罗莱86.90 水星64.00 梦洁44.283兴隆大家庭6月梦洁36.00 水星28.00 惠谊17.90 累计水星131.00 梦洁124.00 华伦天奴85.00 4铁西新玛特6月富安娜35.00 梦洁12.50 乔德9.20 累计梦洁95.90 富安娜89.72 乔德81.29 5中兴6月罗莱30.00 梦洁29.00 寐26.50 累计罗莱250.00 梦洁219.20 寐161.50 6卓展 6月寐24.00 梦洁14.80 罗卡芙14.40 累计寐214.00 梦洁73.40 罗卡芙68.20 7大东兴隆6月梦洁28.03 水星8.41 水星7.76 累

20、计梦洁68.28 喜安50.57 水星33.91 8铁百6月冬冬宝23.40 梦洁7.00 埃迪蒙托2.50 累计冬冬宝120.10 梦洁42.29 埃迪蒙托11.70 累计艾莱依482.62 ESP55.92 梦洁360.61 店铺体检表终端名称：填写人：填写日期：本月销售额：客单价：会员人数：进店客数：成交率：会员重复消费额：评核的项目应照下列标准评分： 0=不是（没有） 1=偶尔是（一小部分是） 2= 经常是（大部分是） 3=总是（全部是）进店客数体检表体检项体检结果备注新客人店铺醒目度1店铺门前客流量是否很大？2店招、装修是否符合公司要求？3店铺橱窗陈列是否有吸引力？店铺氛围4员工形象

21、是否符合公司要求？5店铺内部是否显得有生机、活力？7店铺形象是否符合公司要求？老客人员工管理7客人在店购买整个过程是否开心愉悦？8员工是否没有存在强推销情况？9员工是否能够很好的处理顾客投诉？商品管理10店铺商品是否定期更新？11店铺商品是否符合当地客人需求？会员管理12员工是否能够很有技巧的记录好老顾客资料？13员工是否能够适时的做好VIP推广？14员工是否有习惯定期维护老顾客?15员工是否具备老顾客维护技巧？16员工开发老顾客意愿度是否够高？17针对老顾客，是否定期维护？18员工是否掌握老顾客维护的相关制度、规范？成交率体检表体检项体检结果评分备注员工管理1员工的服务是否可以保持积极、热情

22、？2员工的服务是否符合公司服务标准？3新员工成交率是否普遍偏低？4员工是否清晰商品库存？5员工是否能够自然的与进店客人打开话题？6员工是否会运用商品FAB.USP进行产品介绍？7员工是否热情推荐商品，客人也愿意体验？8员工是否带领客人多次体验，最终客人也会购买？9员工销售过程中是否具备处理顾客异议的能力？10客人在店逗留时间是否普遍较长？商品管理11店铺畅销商品是否货量足够？12店铺商品款式丰富度是否足够？13店铺商品是否符合客人需求？14店铺商品是否定期有新款？15店铺陈列是否定期调整？16店铺陈列是否符合公司要求？17店铺陈列是否具有吸引力？店铺氛围18店铺氛围是否很有生气？19店铺基础形

23、象是否符合公司要求？客件数体检表体检项体检结构评分备注员工管理1员工的服务是否可以保持积极、热情？2员工多件销售积极度高吗？3新员工客件数是否可以达到老员工平均水平？4员工推荐商品时是否有多件推荐习惯？5客人多件体验接受度高吗？6客人多件购买比例高吗？7客人多件购买后员工是否会继续推荐呢？8员工推荐多件时，客人接受度高吗？商品管理9店铺商品可搭性强吗？10同一壁柜中陈列商品可搭性强吗？商品均价体检表体检项体检结果评分备注员工管理1新员工商品均价是否能够达到老员工平均水平？2员工推销高价产品信心够吗？3员工推销高价商品意愿度是否够高？4员工通常推荐第一件产品是否很少是低价产品？5员工是否足够了解

24、高价商品的产品知识？6员工是否具备高价产品的价格异议处理能力？7员工是否了解高价产品的库存情况？商品管理8店铺中高价商品是否货品齐全？9店铺货品结构中是否不以低价产品为主？10店铺每日主推商品是否以中高价产品为主？11商品陈列正面主推款式是否不以低价产品为主？12商品陈列是否能够体现出高价值感？店铺形象13店铺基础形象是否符合公司要求？店铺业绩提升锦囊如何增加进店客数指标策略方法进店客数进店新客数店铺移位所处的商圈与所处的地段（客流量、购买力、人群分布等）提高店铺形象户外广告、店招、灯光店铺装修橱窗（主题与风格、新品、品牌文化的传递）店铺清洁提升店铺氛围灯光、音乐、气味制造店铺生气（人气），空

25、场时、有客人时创造客人进店机会门前红地毯、特色服务提供店外营销与梦洁定位匹配公司联谊口碑营销推动老顾客转介绍广告、宣传电视、广播、网络、赞助性活动、走秀等店铺宣传品、户外喷绘、传单、杂志等进店老客数会员管理设计制作会员客户的服务标准及流程制定会员客户优惠策略（生日、节假日）设立VIP客户服务专员设计会员回访规范并严格执行增加客人回店几率推广梦洁特色增值服务提升服务水准，令顾客购物愉悦售后服务制订售后服务标准及制度有效处理顾客投诉商品管理商品定期更新，保持鲜度商品款式丰富度（风格、结构、价格带）目标管理每月设定开发会员、会员维护目标，并分到周、人每周总结、检讨后仓设立看板，实施看板管理设立激励方

26、案如何提高成交率指标策略方法成交率提高服务质量服务标准定期针对性培训服务标准现场教练跟进、指导与考核新员工服务带教（传、帮、带）设立服务标准培训助理服务案例定期分享每月设立服务推动主题特色化服务推出每月评定服务大使等激励措施提高销售技巧销售技巧定期针对性培训针对员工弱项技巧做针对性现场跟进、考核开季新品产品知识培训、考核新员工服务带教（传、帮、带）空场或每日简报会做角色扮演简报会成功案例分享合理人手编排，团队组合销售商品管理商品丰富度（风格、结构、价格带）畅、滞销款库存管理货品定期更新陈列管理陈列助理参与培训并开展内部培训陈列卖场区域规划导购陈列维护能力提升定期更换橱窗、店铺陈列主推商品pop

27、运用陈列数据分析与调整目标管理成交率激励方案的制定与实施如何提高客件数指标策略方法客件数提高销售技巧附加推销销售技巧培训开季新品搭配培训设立多件销售规范流程，执行33工程空场时做现场教练，跟进、指导、训练新员工配装带教（传、帮、带）每日组织成功案例分享陈列管理设立陈列助理定期更新陈列搭配配套出样陈列风格具有系列性目标管理每月设立客件数目标，并分到周、人后仓设立看板，实施看板管理每周总结、检讨客件数激励方案制定与实施商品管理货品搭配性货品的丰富度如何提高商品均价指标策略方法商品均价提高销售技巧定期进行员工销售技巧针对性培训开季新品培训培养员工推销高价货品的意识高价新品FAB.USP专人编制、讲解现场教练、跟进、指导陈列规划卖场区域规划适当运用对比陈列目标管理每月设立高价商品销售目标，并分到周、人后仓设立看板，实施看板管理每周总结、检讨高价商品激励方案制定与实施商品管理商品丰富度，订货时考虑高价商品的比例每周推荐主推价格带商品畅销款高价商品的库存管理 专卖店 月业绩提升行动方案行动目标确保目标：挑战目标：卓越目标：激励方案行动计划表行动内容具体要求时间要求责任人跟进人目标要求