电子科技股份有限公司客服务中心管理制度制度规范.doc

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1、三阶文件深圳科陆电子科技股份有限公司SHENZHEN CLOU ELECTRONICS CORPORATION,LIMITED文件编号：CL/WP-YX-KF-004文件名称：客户服务中心部门管理制度版 本：A/0生效日期：2016年 10 月 15 日发行状态：制定:_ 日期:_审核:_ 日期:_批准:_ 日期:_页 码： 第28页,共29页文件编号： CL/WP-YX-KF-004版 次： A/0文件名称： 客户服务中心部门管理制度生效日期： 2016年10月15日文件修订履历日 期文件归档申请单编号版本内容概述制定审核批准2015.1.1CL/WP-YX-KF-004A/0初版发行201

2、6.9.20第一条 总则1、 目的为了提高客服中心所有人员的专业水平，对客户服务工作进行有效的控制，明确服务规范，及时处理客户的服务需求，建立严格有序的客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的技术支持服务，并广泛吸取客户的意见，掌握客户的产品技术需求和市场信息，不断反馈有效的信息给本公司各事业部以及各营销中心，为公司其他部门做最好的协助，为本部门项目建设创造良好氛围，特制定本制度。2、 范围本制度适用于深圳市科陆电子科技股份有限公司客户服务中心全体员工3、 管理部门本制度归口管理部门为客户服务中心第二条 部门设置以及岗位职责1、 客户服务中心根据业务需要设立以下部门以及岗位：总经理、副总经理1

3、.1技术服务部：技术服务部经理、技术服务部副经理、区域经理、技术主管、技术服务工程师1.2技术支持部：技术支持部经理、技术支持工程师1.3项目部：项目部经理、项目经理、项目工程师2、 客户服务中心部门职责：负责满足客户的技术服务需求以及投诉处理，收集客户需求信息并提供技术方案解答，为各事业部以及各营销中心做好服务支撑，为公司创造其他业务来源，具体表现为：（1）、及时有效的处理客户提交的技术服务需求。（2）、负责对客户投诉信息的收集和及时响应。（3）、负责收集和引导客户需求，为客户解决技术需求难题，提供有效准确到位的技术方案、试点等等。（4）、做好客户与公司各事业部、营销中心的枢纽作用，除了提供

4、产品现场服务以外，还需要提供准确有效的产品数据信息、市场相关信息，为事业部产品提升提供协助。（5）、国网履约（6）、为公司培养优秀的服务型、管理型、项目型、技术型以及各种综合型的人才。（7）、提升项目建设专业水平，完善项目体系，能够有效承接完成各项项目建设。（8）、作为对外频繁接触客户的部门，需要通过自身积极提升公司的品牌实力。3、 岗位职责：（1）客户服务中心总经理岗位职责：直接上级：总裁、分管副总裁 直接下级：副总经理1、围绕公司发展战略要求，确定客服服务中心的发展方向、管理目标和业务目标。2、组织制定客户服务中心的发展规划、年度工作计划，积极努力落实公司交予的部门任务。3、主持制定客户服

5、务中心的年度预算，审批部门所有的费用开支。4、加强客户服务中心员工队伍、干部队伍的建设，健全客户服务中心的各项规章制度，积极进行各项改革，推行岗位责任制，人事优化客户服务中心的人员架构，发挥客户服务中心2级部门的职能，加强各类人员的专业素质。不断壮大整个部门。5、负责审批以客户服务中心名义发出的各类文件、报表、公告、下级请示，批办上级来文，处理涉外事宜，协调内外各部门的工作，做好公司内外的接待工作。6、主持客户服务中心的行政工作，组织制定客户服务中心的机构设置以及人员编制，向人力资源部提请招聘或解聘部门人员，对部门发生的重大事件进行奖惩。7、要求加强与客户服务中心各层员工的联系，与员工进行各种

6、形式的沟通，为员工争取匹配的待遇。8、定期向上级汇报客户服务中心的工作情况，接受上级以及其他部门对客户服务中心的咨询和监督，对于提出的问题和建议，要积极解决和落实。9、负责部门的盈利产单，主导并合理分配销售任务，积极完成公司给予部门的年度创收任务。10、完成上级和公司给予的其他任务。（2）客户服务中心副总经理职责直接上级：客户服务中心总经理 直接下级：技术服务部经理、技术支持部经理、项目部经理1、协助总经理处理客户服务中心日常事务，完成总经理交予的工作任务。2、协助总经理制定客户服务中心的战略规划、管理计划、经营计划、业务发展计划。3、具体组织监督客户服务中心各项制度、规划以及计划的实施情况。

7、4、细化客户服务中心的各项管理制度，使之更加规范化，专业化。5、协助总经理协调客户服务中心与各部门的沟通。6、对客户服务中心下属2级部门负有领导责任，协调下属各部门的运转，有权向总经理提出人事任免建议。7、负责对客户服务中心部门文化的建设。8、总经理临时缺席时，受托代行总经理职务。9、负责客户服务中心特定范围的管理职能，组织或参加各项会议。10、总经理临时授权的其他工作任务。 （3）技术服务部经理职责直接上级：客户服务中心副总经理 直接下级：技术服务部副经理、区域经理1、全面负责技术服务部门的工作。2、贯彻、落实上级领导的指示和各项工作安排。3、定制技术服务管理制度，制定全国年度技术服务计划和

8、目标。4、制定技术服务工作流程，对技术服务部的所有人员进行分工，并监督技术服务工作流程的贯彻实施。5、技术服务队伍的组织、培训和考核，对技术服务部们的优化发展负有直接责任。6、负责公司产品现场质量事故的处理跟踪。7、负责协助副总经理国网履约的工作。8、负责技术服务部外派人员的安全管理、9、及时跟进整体计划的执行情况，及时将技术服务部的服务情况定期向副总经理汇报。10、完成上级交予的其他工作任务。（4）技术支持部经理职责直接上级：客户服务中心副总经理 直接下级：技术支持工程师1、负责客户服务中心所有培训工作，负责培训教材的制定，定制年度培训计划并组织实施，负责监督客户服务中心各部门、各区域的培训

9、工作实施情况。2、全面负责技术支持部工作。3、负责技术支持部技术支持工程师的专业知识拓展提升，确保技术支持工程师能力水平达到研发水平。4、负责与各事业部就技术与质量问题方面进行沟通，定制相应的规范流程并监督流程实施情况，负责跟进督促事业部对质量问题以及产品问题的修正。5、负责领导技术支持部为技术服务部、项目部的技术需求提供支撑。6、负责领导技术支持部在技术层面上对技术支持部、项目部的人员进行效率评估和考核。7、负责提供客户服务中心国网履约工作的指导意见制定和实施情况跟踪。8、定期向客户服务中心副总经理汇报技术支持部的运转情况。9、负责客户服务中心人员招聘过程中技术能力的评估。10、完成上级交予

10、的其他工作任务。（5）项目部经理职责直接上级：客户服务中心副总经理 直接下级：项目经理1、全面负责项目部工作。2、负责客户服务中心所有项目的评审、了解项目实施过程，对项目实施过程进行把控 3、负责客户服务中心项目部的项目实施规章制度以及流程，负责制定项目部项目实施标准以及项目用各种设计图、方案、文档、表格的制定。4、负责项目经理的日常管理和培训。5、负责项目部内部资料的归档。6、参加对重大质量事故，重大安全事故的调查处理和审查施工单位编制的事故整改方案。（6）技术服务部副经理职责直接上级：技术服务部经理 直接下级：技术服务部区域经理1、 协助技术服务部经理处理技术服务部的日常事务。2、 协助技

11、术服务部经理制定技术服务相关年度计划和目标、制定技术服务流程规范。3、 对南网地区的技术服务工作负有直接责任。4、 完成技术服务部经理以及部门交予的其他工作任务。（7）项目经理职责直接上级：项目部经理 1、在项目部经理的领导下，以及公司相关事业部的指导下，认真贯彻落实项目的工程计划目标和部门职责范围内的各项管理工作。2、全面主持所负责项目的日常管理工作，按计划组织实施项目的工程建设；对项目的工程建设进行全面管理、过程监督；保证按进度、保质量、控成本完成建设任务。3、在项目部经理的指导下，对项目的工程技术和施工情况进行质量控制、成本控制、进度控制及目标管理；负责对公司所开发项目的建设工期、工程质

12、量、施工安全、各方协调、工程成本等进行全面的控制、管理、监督。4、制定设计图或者参加图纸会审、工程施工组织设计及施工方案的讨论和审定，审定设计方案、设计图纸和设计文件，主持负责项目的技术会议，参与和审定主要材料及设备的选型，审核重大设计和工程施工合同，对项目设计方案和工程建设的技术问题进行审核把关，并提出合理的建议。5、负责所在项目的处理和解决设计、施工、质量、验收等环节出现的技术难题，从技术上提出降低工程造价和成本费用的建议和措施，积极研究和采用新技术、新材料，并在建设过程中严格控制把关，降低建设成本，争取最大的投资效益。6、严格执行国家、当地的法律、法规、政策和公司规定，根据公司标准工作程

13、序，结合工程所在地的实际，主持制订、修订工程部职责范围、管理制度和有关规定。7、编制负责项目的月度、季度、年度工作计划和组织实施，并向公司领导及上级主管部门报告计划的实施情况，组织编制项目工作总结。8、负责审查竣工资料，参加客户组织的初验，牵头组织竣工验收；负责办理公司工程奖项目及科技成果项目的申报工作。9、负责起草与工程相关的合同及甲供材料、设备供货合同，组织与承包商、供应商进行合同洽谈、队伍考察等准备工作，协助对应事业部或者营销中心主办项目的招标具体事宜，会同公司各部门做好工程招投标工作，向政府有关部门申办招投标手续。10、做好项目部部对外的联络、交往，化解矛盾，平衡关系，维护良好的建设环

14、境；负责协调工程建设相关各方的业务关系，以及工程部和公司其他部门间的协调与配合工作，负责处理现场突发的有关重大问题。（8）人事专员职责直接上级：客户服务中心副总经理1、负责客户服务中心的人事事务处理，负责部门人员入职、转正、离职、人员调动、社保的办理。2、负责客户服务中心的报销单据审批以及发票稽查。3、负责客户服务中心的部门预算核算、销售订单合同评审、下单以及跟进。4、负责客户服务中心的合同回款管理。5、负责客户服务中心杂务处理，电话卡申办、部门快递费、部门机票等等事务的处理。6、负责客户服务中心热线电话的接听、转接以及记录，负责客户服务中心的电话回访。7、负责客户服务中心的全员考勤。8、负责

15、处理客户服务中心员工有关部门公共事务咨询的解答。9、负责协助总经理以及副总经理交予的部门文案助理事务。10、负责客户服务公共物资、部门奖惩财务的管理和监督，督促罚款缴纳以及出纳管理。11、完成上级交予的其他工作任务。（9） 技术服务部区域经理职责直接上级：技术服务部总经理 直接下级：技术服务部技术主管1、全面负责所在区域的技术服务工作。2、负责所在区域的团队建设工作。3、负责落实公司以及客户服务中心的通知、规章制度、流程等等的宣贯、实施。4、负责所在区域的各种突发性事件的处理。5、负责所在区域的国网履约任务分配、工作实施监督，对所在区域国网履约负有直接责任。6、负责所在区域的销售任务分配、完成

16、。7、负责所在区域客户关系的建立维护。8、根据技术支持部、上级的要求，积极完成所在区域的数据统计、提交工作。9、对所在区域的人员安全负有直接责任。10、完成上级给予的其他工作任务。（10）技术服务部技术主管职责直接上级：技术服务部区域经理 直接下级：技术服务工程师1、全面负责所在省份的技术服务工作。2、负责所在省份的团队建设工作。3、负责所在省份产品技术规范的熟悉，及时反馈给技术支持部相关所在省份的技术规范要求。4、负责所在省份各类数据表格的统计汇总提交。5、负责协助区域经理在自己所负责省份客户关系的建立和维护。6、负责协助区域经理完成所在区域的销售任务。7、对所在省份人员的安全负有直接责任。

17、8、负责所在省份办事处的沟通机制。9、完成上级交予的其他工作任务。（11）技术服务工程师职责直接上级：技术服务部技术主管1、 负责协助销售开发的售前支持工作，提供销售技术支持和服务工作。销售开发的售前支持工作，包括市场推广、解决方案提供、投标技术方案制定、客户技术交流方案编写、产品演示、技术培训等2、 熟悉公司的销售政策、目标，了解当地的产品技术协议、规范等等，能够提供销售支持、协助销售人员监督和跟进合同的执行情况。3、 参与执行客户的服务计划，提供客户所需的技术服务，做好产品的售后工作，确保及时性，并通过优秀的技术能力有效保证客户产品运行的稳定性，并为客户提供优质的培训指导工作。4、 协助事

18、业部完成新产品、新试点的运行测试，产品改良、程序优化等等工作。并在工作中有效收集和主动分析产品的情况，为事业部产品提升提供有效帮助。5、 捕捉客户需求，了解市场竞争动态，深入跟踪产品在场运行情况，为研发积极沟通，使之深入了解客户以及现场真实所需，提供销售所需的市场信息以及事业部产品研发改良方向的信息。6、 有效处理产品质量事故，及时完成质量事故的发现、反馈和跟踪处理完成。7、 对客户资源的开拓和客户关系的维护、联络和跟踪管理。通过了解产品技术特点，针对客户需求提供客户服务解决方案，及时解决客户出现的各类故障，处理好用户投诉，维护公司利益，达到提高客户满意度的目的。8、 负责客户信息的分析反馈，

19、产品故障记录的总结汇报工作，反馈产品修改意见及同类产品技术信息。9、 完成上级交代的其他工作任务。（12）技术支持工程师职责直接上级：技术支持部经理1、 提供产品技术支持，包括咨询解答、产品培训、为现场技术服务工程师提供技术指导。2、 参与相关产品拓展以及新产品的技术培训，代表部们参加相关技术研讨会。3、 收集并分析，提取符合相关要求的现场反馈信息给事业部，直接对接研发，并跟踪进展。4、 制定相关工具软件的作业指导书、产品说明书等技术文档。5、 负责相关技术文档、现场反馈、国网履约数据的发放及整理归类；6、 协助销售部推广公司产品。7、 协助技术支持部经理制定年度部门培训计划，编写培训教材以及

20、试卷，监督培训、考试情况。（13）坐席工程师职责直接上级：技术支持部经理1、 代表部门参与公司的各种内审。2、 梳理部门所有以及操作部分各种线上、线下的流程。3、 负责处理技术服务部的工单整理与核查。4、 协助副总经理处理各种技术性事务。5、 完成上级交予的其他工作任务。第三条：部门规章制度1、员工行为规范1.1员工基本要求 1.1.1员工必须遵守中华人民共和国各项法律法规。 1.1.2员工必须遵守劳动合同和其他协议中的各项规定。 1.1.3员工必须遵守本企业的一切规章制度，不得有任何损害公司利益的行为。 1.1.4员工在代表公司的各项活动中，必须维护公司荣誉和利益。 1.1.5员工应积极进取

21、、严于律己，不断提高个人工作技能和技巧。 1.1.6员工应互相尊重、相互信任、团结合作、履行本岗位职责。 1.1.7员工应保守公司商业、财务、技术秘密。 1.1.8员工应积极参与公司组织的各种有益（文体、社会）活动。1.1.9员工应保质保量有效率的完成自己的工作。1.2岗位基本规范1.2.1工作时间：总部人员8:3018:00，中午12:001:30午餐休息。在工作需要下，必须要服从上级安排，进行加班。 外派人员需要满足对应客户的工作时间要求，保证每天至少8小时的工作时间。公司以及客户需要的情况下，能够积极响应，做到随叫随到。 客户服务中心的考勤遵守公司人力力源部颁发的考勤制度。1.2.2遵守

22、公司的各项管理制度，不迟到、不早退、上班期间不得无故长时间（1小时及其以上）离席。外派人员需要保持电表畅通，不允许出现失联情况（1小时内出现电话没有接听的情况）。1.2.3工作时间不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书报；不占用电话聊天，不能利用电脑看与工作无关的信息或聊天、打游戏；不聚众聊天、嘻笑打闹。 1.2.4服从上级和领导的管理以及安排，严格按照相关业务操作规程来处理公务。1.2.5按时、保质完成组织和领导交办的工作，工作不能按期完成时,要及时向上司报告,请求指示。1.2.6工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行，遇有工作部署，应立即行动。1.2.7工作中不要随便离开自己的岗位，长时

23、间离开岗位时,需要得到上级批准，如果离席期间可能会有电话或客人,事先应交待给上级或同事。1.2.8在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。1.2.9办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。1.2.10重要文件必须保存到规定的地方，重要文件的借看需要得到部门总经理的同意。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。1.2.11下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。1.2.12工作方法：1.2.12.1接受上级指示时,要深刻领会意图，并立即投入实施工作当中。1.2.12.2听取工作安排时,做好记录，如有疑点，必须提问。1.2.12.3实行决定的方案时,需要别的部门协助

24、时,要事先进行联络，按照部门相应流程进行申请。1.2.12.4备齐必要的器具和材料，服务工作中备齐产品的备品备件。1.2.12.5工作经过和结果必须向上级报告，现场的技术服务结束后要及时向相关客户回复故障原因、处理过程以及处理结果，并询问客户是否需要其他服务以及需求等等。1.2.12.6工作完后,马上形成日报表，报告结论，总结要点，根据事实发表自己的意见1.2.12.7工作受挫的时候，先报告，虚心接受意见和批评，认真总结，相同的失败不能有第二次，不能失去信心，不要逃避责任。1.3 人员形象规范1.3.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。按照季节着装客户服务中心短袖衬

25、衫或者工装，现场服务以及施工期间，务必着装客户服务中心统一配套的工装。1.3.2 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。1.3.3头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物，保证体味正常。1.3.4 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须，牙齿无烟渍。1.3.5 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。1.3.6 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。1.3.7避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。1.3.8不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动

26、作，坐姿端正，不允许出现交叉腿，晃腿等不雅现象。1.3.9 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。1.4语言规范1.4.1语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。1.4.2与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。1.4.3用谦虚态度倾听别人的话，不要随意打断。1.4.4适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。1.4.5严禁说脏话、忌语、冷嘲热讽、含沙射影，严禁与客户吵架。1.4.6使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。1.4.7在于客户的交流中，要清楚客户的姓

27、名和职位，称呼客户要使用尊称，姓加上客户的职称，比如“工”、“高工”、“班”、“主任”、“总”等等。1.5社交规范1.5.1对待客户的服务需求，微笑、热情、真诚、周全，对客户要求办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”、“其他部门的事，我们不管”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。1.5.2访问他人要事先预约，一般用电话预约。遵守访问时间，按照预约时间准时到达，不要提前也不要迟到。如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。1.5.3访问客户，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。访问结束要跟客户道别。1.5.4用电话访问

28、，时间要合适，第一次未接，过一段时间再打。接电话时，要先说“您好”。使用电话应简洁明了，不能用电话聊天。1.5.5使用他人工作单位的东西要征得同意。1.5.6客户电话要及时接听，无法接听或者未能及时接听情况下，半小时内要寻求方便及时回复客户，解释情况并致以歉意。1.5.7客户陌生号码来电，接听结束后要立即存储电话，确保下次客户来电能够准确辨识身份。2、出差制度规范2.1出差条件要符合需求，要得到上级的批示，不能够私自安排出差行程。总部人员出差要提交出差申请流程，外派人员出差要经过上级审批。2.2各级人员对下属的出差行程安排负有直接责任。各级人员需要对下属人员出差情况每天进行安全确认，出现意外需

29、要及时向公司汇报。2.3出差期间要保证每天早上八点半前发送行程短信至13926581953，短信格式“本人名字+所在地点+工作内容+客户联系人姓名+客户联系人电话”，同时微信告知上级领导。2.4出差期间，注意人身安全，入住正规住宿处，乘坐正规车辆，遵守相关乘车安全制度确保人身交通安全。3、客户服务中心各项服务流程规范3.1客服电话接听服务流程规范（详细规范请参照客户服务中心客户来电处理流程规范）3.1.1总部客服电话接听要及时无遗漏，周六周日需要专人值班。客服中心所有个人电话必须保证24小时开机状态，不允许出现故意不接听的情况，遗漏电话必须在1小时内回复对方。3.1.2电话接听要语音清晰、语气

30、诚恳、语速适中、语调平和，心态端正，能够适应客户的各种语气。3.1.3要确认客户的信息、姓名、联系方式、工作单位、来电原因、产品情况以及需求信息，做好来电信息记录，记录表格详见附件1客户来电信息记录表。3.1.4记录结束后，需要告知客户，一刻钟内相关人员会联系客户进行处理，并感谢客户来电。3.1.4客户来电需求要及时分类（技术服务需求、投诉、询价），然后及时分配到相应子公司、事业部、部门的相应人员，督促及时处理。一刻钟内需要确认收到反馈的人员有无跟客户联系处理。3.1.5针对客户技术支持需求来电以及投诉来电，客服专员需要及时知会到副总经理以及技术支持工程师，技术支持工程师需要记录在案并跟踪现场

31、相应人员的处理进度、情况和结果。该事件的处理情况需要及时形成电子工单，每月清点并打印装订，形成纸质记录存档，用以记录调用查看以及人员效率评估。 3.2现场技术服务（详细规范请参考客户服务中心现场技术服务流程规范） 3.2.1服务前准备：3.2.1.1到达现场前需和客户沟通好产品的基本信息，考虑可能出现的情况，用以准备工作。另外需和客户约定好到达现场的时间以及一些其他信息，谨以此时间为恪守原则安排准备工作。3.2.1.2尽早和客户做好沟通，要求客户做好一些必备的以及可以提升效率的前期准备工作，并做好记录，避免到达现场后无法及时有效率的开展工作，否则将根据实际情况做相应处罚。3.2.1.3需明确出

32、差任务，准备好相关资料及工具。如因准备不足导致无法及时开展工作，将根据实际情况做相应处罚。3.2.1.4所有前期准备工作准备完毕后，需要发送短信，短信内容“客户，您好，再次跟您确认以下信息：我到达现场时间为+此前需要您帮忙配合先准备，将为您提供快速满意的技术服务，祝您开心”。3.2.2现场技术服务：3.2.2.1到场后服务要迅速投入工作中。3.2.2.2处理进度需要及时主动向上级汇报，便于上级安排区域的整体工作计划。3.2.2.3现场技术服务过程中有无法分析解决的问题，需要及时跟技术支持部技术支持工程师取得联系，寻求远程协助。3.2.2.4处理过程需要做好相应记录，用以现场服务工单的填写以及当

33、日的电子工单填写。3.2.2.5现场服务需要保证效率和处理过程专业度，否则予以相应惩罚措施。3.2.2.6服务过程中遇到重大故障处理和反馈3.2.2.7如有重大问题，需要及时电话联系上级领导，并及时形成书面文案提交上级领导，反馈文案电子模版请参考附件2质量反馈报告、附件3研发需求单。3.2.2.8涉及国网产品大批量质量问题，影响国网履约，需即刻告知客户服务中心副总经理。3.2.3服务培训验收3.2.3.1如客户有需求或者客户愿意接受我们的培训要求，服务结束后应立即对客户进行相应培训。3.2.3.2如有条件或者事先客户有服务完成后的培训需求，应准备好相关操作文档及培训资料（PPT、word），并

34、归档。3.2.3.3如有条件，尽量组织集中培训及考试。3.2.3.4将相关资料（产品说明书、操作说明、附件4合同实施报告）移交给客户，并让客户签字。3.2.3.5填写附件5客户培训签到表，并归档。3.2.4服务完成3.2.4.1离开现场前一定要与客户沟通，经客户同意后方可离开，遇特殊情况及时汇报上级。3.2.4.2离开现场前要通知该地区相应销售经理，告知处理结果和客户意见。3.2.4.3按要求填写好合同实施报告，经客户确认无误，且填写对本次服务以及产品的建议等等，签字盖章。如无盖章，则该次差旅费不能报销，特殊情况需要向区域经理说明。3.2.4.4按客户服务管理系统要求当日填写完整电子版工单。3

35、.3客户服务中心对接事业部制度3.3.1当发生以下情况，需要及时反馈并对接事业部：质量事故、客户研发需求、产品优化需求、市场技术方案支撑、现场研发技术支持需求、培训授课需求。3.3.2所有需要与事业部对接的事宜，客户服务中心明确对接责任部门为技术支持部、对接人员为技术支持部经理以及技术支持工程师，客户服务中心其他部门以及人员不允许以任何条件私自直接联系事业部所有人员。3.3.3客户服务中心有对接事业部需求产生时，需要通过技术支持部来对接事业部，应及时联系技术支持部技术支持工程师。3.3.4当有对接事业部需求产生时，需求发生地所在省份的技术主管需要及时形成相关报告并以邮件的形式发送给区域经理、技

36、术支持工程师、技术支持部经理、技术服务部经理以及客户服务中心副总经理。3.3.5涉及产品质量事故、影响客户指标以及国网履约的情况时，第一知情人需要在第一时间电话告知所在区域的区域经理、办事处主任、技术支持部经理以及客户服务中心副总经理。并在1个小时内行程相关报告发送邮件给区域经理、技术支持工程师、技术支持部经理、技术服务部经理以及客户服务中心副总经理。3.3.6现场第一负责人对接技术支持工程师时，需要无条件按照技术支持工程师的要求提供或补充相关材料、报告。有争议产生时，可以直接联系副总经理协调处理。3.3.7技术支持工程师需要收集现场所必须的信息后，应确认对接事业部的需求是否存在必要性，如果技

37、术性无需到达研发协助的层次，应在技术支持部内部积极配合现场完成。如果随意开出研发需求单，收到事业部的投诉，对相应技术支持工程师进行追责。3.3.8研发需求单上填写的时间范围要求需要结合现场的实际要求开出。研发需求单需要有客户服务中心总/副总经理签字确认后才能递交事业部。3.3.9研发需求单递交事业部时，需要召集客户服务中心副总经理或技术支持部经理、负责发单的技术支持工程师、事业部相关研发部门经理以及事业部副总经理进行短会商讨，商讨相关研发需求细节、时间节点等，商讨结束后，研发需求单需要事业部相关负责人全部签字后才能生效。3.3.9需要定期与各事业部召开沟通会议，与电能表自动化事业部的沟通会议在

38、每两周一次的电能表自动化质量客诉会议之后进行，与充电桩事业部的沟通会议在每两周一次的充电桩质量客诉会议之后进行，与储能事业部的沟通会议在每月第一周的周二晚上进行，与配电网事业部的沟通会议在每月最后一周的周二晚上进行。每次会议的时间控制在两小时左右，客户服务中心参会人员有技术支持部所有人员以及副总经理。会议需要提前一天线上流程通知。3.3.10技术支持部每月负责统计事业部产品运行情况，填写相关记录表格，附件6*产品*年*月程序升级记录表，附件7*事业部*年*月产品质量事故汇总表，附件8提交事业部关于*年*月产品运行分析建议报告。3.4客户服务中心对接市场营销部门3.4.1对于业务人员拜访客户，客

39、户反映的技术服务需求，客户服务中心需要及时响应。3.4.2客户服务中心有义务协助市场，营销服务一体化，共同作战，商务技术组队拜访客户，为营销业务员提供产品推广、技术方案指导、客户技术答疑等方面的配合。3.4.3技术服务工程师应积极响应所负责地区客户的技术会议，会议结束后要需要提交附件9*会议纪要，邮件发送给该地区相应的销售经理以及上级。3.4.4客户服务中心需要为市场营销部门提供相关市场信息，包括在技术服务过程中挖掘客户的产品或技术需求、积极为客户提供可行的技术方案、了解客户最新的产品购买或招标信息、同行业厂家的动态等等。3.4.5客户服务中心需要及时保证与市场营销部门的沟通，信息交换。客户服

40、务中心各省技术主管需要定期参加市场部门办事处的周例会，会议前要准备会议材料，会议结束后要需要提交附件9*会议纪要，客户服务中心存档。技术服务工程师每次技术服务之后，需要第一时间把故障原因、处理结果以及注意事项电话告知该地区负责的业务员。3.4.6客户服务中心有义务在市场人员需要非技术支持时，提供力所能及的帮助和支持。同一地区的技术服务工程师和业务员理应相互扶持和信任。3.5国网履约3.5.1定义国网履约打分前一个半月为履约打分月。3.5.2国网履约打分月开始时，客户服务中心需要参加市场与事业部举行的三方会议，听取和发表有关国网履约打分月期间的工作规划和责任划分。会议需要形成附件9会议纪要。3.

41、5.3国网履约打分月会议召开时，客户服务中心需要提供附件10自动化产品运维数据表、附件11专变终端运维数据表、附件7*事业部*年*月产品质量事故汇总表，为会议提供数据基础和指导。3.5.4技术支持部需要根据自动化产品运维数据表、专变终端运维数据表、*事业部*年*月产品质量事故汇总表,提供各省份采集数据需要整改的地级市列表以及发生严重质量事故地级市列表,制定出附件12国网履约工作指导意见表，并发放到各省技术主管处。3.5.5各省技术主管需要根据国网履约工作指导意见表，参加当周办事处周例会，商量制定本省国网履约方案。技术主管需要在一周内调配人员到国网履约工作指导意见表中要求整改的地方，查明数据不合

42、格原因，并制定出整改方案，并将附件13国网履约*省技术整改方案提交到技术支持部以及办事处。3.5.6技术支持部负责审核各省履约整改方案，并提出意见，定期跟踪各省整改实施情况，及时修正整改方案，提升整改效率。3.5.7国网履约期间，技术服务部区域经理负责人员调配，技术主管负责方案制定和实施监督，客户服务中心技术服务部全员务必参加现场方案实施。3.9.8国网履约月结束之后，技术支持部负责统计汇总各省履约情况，出具附件14国网履约实施情况汇总表，对相关负责人进行奖惩措施。4、部门培训制度4.1 职责4.1.1 培训工作由客户服务中心技术支持部负责统筹安排，技术支持部经理负责制定部门年度培训计划，与事

43、业部沟通定期授课以及人员驻扎事业部实习培训。技术支持工程师负责定期提升自身技术水平，编写符合现场所需的培训资料，并定期到各省组织培训和考试。区域经理以及技术主管负责技术服务工程师的学习情况。二级以及三级技术服务工程师负责新员工一对一指导。 4.1.2各事业部负责驻事业部学习员工的考核。4.2 培训范畴4.2.1 新员工入职培训以及试用期培训。4.2.2 技术专题培训。4.2.3定期技术提升培训。4.2.4技术骨干重点培训。4.2.5职位拓展培训。4.3 培训内容4.3.1 公司各项管理制度，客户服务中心以及相关部门的工作流程。4.3.2 专业基础、产品知识、行业标准及技术规范等。4.3.3项目

44、管理。4.3.3 沟通技巧、服务礼仪等。4.3.4职业规划引导4.4 培训管理规定4.4.1 试用期新员工需要回总部接受为期两周的入职引导培训，培训内容包括公司架构、产品线梳理、公司各项管理制度，客户服务中心架构、部门相关的线上以及线下流程，岗位工作内容、职业规划引导、产品基本知识培训。4.4.2现场培训采用导师制，导师与新员工共同制定培训内容以及时间安排、考核方式等，提交新员工培训基础清单，培训不限次数。实习期过，由技术支持部负责根据该新员工的培训基础清单，出具试卷进行考试。考试结果作为转正考核的参考之一。4.4.3技术服务人员工每月至少培训8小时，各区域按照省为单位，每月至少以省为单位组织

45、一次集中培训。4.4.4 区域集中培训结束后，需要进行考试或考核，考试方式有问答、试卷考试、实际操作等。4.4.5 区域培训的培训计划表（附件16客户服务中心*区月度培训计划表）培训课件、考试试题、考试成绩必须在每月的最后一天邮件发送技术支持部备案归档。4.4.6技术支持部每年1月1日务必发放客户服务中心本年度培训计划（附件15客户服务中心*年年度培训计划表），同时发放培训资料。部门统一培训，以季度为单位，进行不固定形式的统一考试或者抽考，根据考核结果，对相应人员进行奖惩。4.4.7技术服务部技术主管需要根据各地情况，定期出相应的培训教材，技术支持部经理根据每年每个技术支持工程师所编写培训资料份数以及质量，进行相应的奖惩。5、文案规范5.1工单填写要求5.1.1工单可以定义为技术服务工程师服务工作的日结报告，可以用来反思和巩固当日的服务流程以及技术处理流程，同时为公司各种评审以及调查提供依据。5.1.2 工单填写要求，同时适用于纸质工单以及电子工单。5.1.3工单填写频次：一个客户服务工作，填写一张工单；同一个客户，客户服务工作时间超过一周的，每周最少填写一张工单；同一个客户，服务多种产品类型的，一个产品类型，一张工单