房务部筹备手册.doc

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1、房务部筹备手册目 录第一章、房务部概述及架构图第一节、房务部经理一、直接上级二、直接下级三、任职条件四、岗位职责五、工作内容六、工作程序第二节、房务部文员一、直接上级二、任职条件三、岗位职责四、工作内容五、工作程序（一）、房务部经理会议前的准备（二）、通知召集部门会议（三）、做会议记录（四）、文件管理第三节、楼层一、楼层主管（一）、直接上级（二）、直接下级（三）、任职条件（四）、岗位职责（五）、工作内容（六）、工作程序1、召开班前会2、参加酒店部门会议3、现场督导、巡检4、处理突发事件5、处理客人投诉二、房务中心兼仓库领班（一）、直接上级（二）、直接下级（三）、任职条件（四）、岗位职责（五）、

2、工作内容（六）、工作程序三、房务中心文员（一）、直接上级（二）、岗位条件（四）、工作内容（五）、工作程序四、房务仓管（一）、直接上级（二）、任职条件（三）、岗位职责（四）、工作内容（五）、工作程序1、固定资产管理的工作程序五、房务万能工（一）、直接上级（二）、任职条件（三）、工作任务及工作程序（四）、作用（五）、特点（六）、优越性（七）、工作范围六、楼层领班（一）、直接上级（二）、直接下级（三）、任职条件（四）、岗位职责（五）、工作内容（六）、工作程序1、检查房间程序2、检查卫生间程序3、报房程序4、酒水的控制与管理5、客房消耗品与清洁用品的管理6、布草和棉织品的使用与管理7、其他特殊下处理七

3、、楼层服务员（一）、直接上级（二）、任职条件（三）、岗位职责（四）、工作内容（五）、工作程序1、工作车摆放2、铺床3、打扫房间4、下班前收尾工作5、客房部计划卫生及要求6、清洁空房7、开夜床程序8、翻床垫程序9、楼道维修与保养10、楼层公共卫生清洁11、总统套房清洁程序12、房间内大清洁13、清洁房门程序14、清洁家具程序15、清洁镀金制品16、清洁制冰机程序17、地毯吸尘程序18、吸尘器的使用19、收取客衣20、报维修程序21、加床22、巡楼工作程序23、交班日志的填写24、意外损坏宾客物品的处理25、处理客人的投诉.26、检查小酒吧27、总统套房服务程序28、留言服务29、报纸派送程序30

4、、为客人提供额外的用品31、VIP的接待程序32、丢失、损坏酒店财产处理33、服务时进、出客人房间34、端茶送水服务35、擦鞋服务程序36、托婴服务程序37、防蚊蝇工作38、火警疏散、撤离39、客房异常情况处理40、客房安全知识41、磁卡万能钥匙的使用42、其他特殊情况下的处理八、管家服务程序（一）、直接上级（二）、直接下级（三）、任职条件（四）、岗位职责（五）、票务服务（六）、隐性化喜好收集（七）、管家楼层服务程序（八）、上门拜访程序（九）、大堂迎客程序（十）、对客服务的标准（十一）、个性化喜好的收集（十二）、离店前的致电问候（十三）、收集宾客信息喜好卡（十四）、管家接待室班前交班原则程序（

5、十五）、管家楼层交接程序（十六）、管家与楼层服务员的相处及服务原则（十七）、返回客人衣物服务程序（十八）、管家收洗衣原则（十九）、管家的专业形象及素质要求（二十）、管家对内寻找帮助时的服务用语表（二十一）、管家对内的自身形象要求（二十二）、管家个人修饰的要求（二十三）、交班本的使用原则（二十四）、管家标准的电话用语（二十五）、保密原则（二十六）、管家提供上房服务程序（二十七）、为客人提供上房入住登记的服务第四节、PA、洗衣房一、PA洗衣房主管（一）、直接上级（二）、直接下级（三）、任职条件（四）、岗位职责（五）、工作程序二、PA领班（一）、直接上级（二）、直接下级（三）、任职条件（四）、岗位职

6、责（五）、工作内容（六）、工作程序1、召开班前会2、现场巡查、督导3、处理突发事件4、结束工作三、PA保洁（一）、直接上级（二）、任职条件（三）、岗位职责（四）、工作内容（五）、工作程序1、公共卫生间的工作程序（1）、上岗准备（2）、对客服务（3）、洗手间的日常保2、日常保洁员工工作程序（1）、上班前准备工作（2）、棉尘推药剂处理（3）、 推尘（清洁大理石地面）（4）、做公共区域卫生（5）、结束工作四、PA外围保洁（一）、直接上级（二）、任职条件（三）、岗位职责（四）、工作内容（五）、工作程序1、班前准备2、庭院卫生、清洁五、PA机动（一）、直接上级（二）、任职条件（三）、岗位职责（四）、工作

7、内容（五）、工作程序1、上岗准备2、清洁玻璃3、客人醉酒呕吐处理5、使用洗水机6、大理石地面打蜡7、大理石晶面处理8、晶面翻新9、木制板壁清洁10、清洁地毯（干泡）11、清洁地毯（抽洗）12、抽洗沙发13、清洗防尘垫14、清洁客梯15、杀虫工作16、结束工作六、洗衣房领班（一）、直接上级（二）、直接下级（三）、任职条件（四）、岗位职责（五）、工作内容（六）、工作程序七、干洗员（一）、直接上级（二）、任职条件（三）、岗位职责（四）、工作内容八、水洗员（一）、直接上级（二）、任职条件（三）、岗位职责（四）、工作内容（五）、工作程序1、开机准备2、客房、餐饮布草洗涤3、烘干4、客衣检查、分类5、客衣

8、去迹6、客衣洗涤7、干洗8、使用人像机9、结束工作九、小烫工（一）、直接上级（二）、任职条件（三）、岗位职责（四）、工作内容（五）、工作程序1、岗前准备2、熨烫西服上衣3、熨烫真丝服装4、熨烫西裤5、熨烫衬衫6、结束工作十、大烫工及布草收发（一）、直接上级（二）、任职条件（三）、岗位职责（四）、工作内容（五）、工作程序1、开机准备2、熨烫口布、枕套3、布草折叠十一、制服保管员（一）、直接上级（二）、任职条件（三）、岗位职责（四）、工作内容（五）、工作程序1、制服收发2、清点脏制服3、处理特别要求制服4、核对接收已清点制服5、制服收发收尾6、缝补制服7、缝纫机的保养8、结束工作第四节、工作制度第

9、一章、房务部部门概述及架构图房务部是酒店直接对客服务的部门之一，是最先接待宾客、最终迎送宾客的酒店窗口，是酒店的门面，代表了酒店的整体形象，能给宾客及社会公众留下深刻的第一印象，在一定程度上是酒店的指挥、信息、协调和联络中心，是宾客进出酒店唯一通道，对维护宾客和酒店的财产乃至生命安全起重要作用。它的主要任务是负责销售酒店客房及餐饮、娱乐等各类产品，沟通、协调酒店各部门的对客服务，为酒店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，同时为宾客提供多种综合服务；直接负责酒店的客房管理，对客房进行清洁整理和维护保养，提供全面优质的对客服务；负责酒店布草用品、员工制服及客人衣物洗涤与熨烫，负责酒店公

10、共区域的清洁卫生、酒店公共区域；为酒店创声誉、创效益。它主要涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、洗衣”等四个功能。房务部的主要工作如下：1、 树立良好的酒店社会公众形象。2、 向客人推销酒店的客房、餐饮、会议、康娱等产品。3、 接待入住的客人。4、 提供行李、大堂迎宾、机场迎送、电话、商务、问讯、订车等服务。5、 提供合格的客房产品。6、 负责酒店内外的防虫工作。7、 对建筑内公共区域及庭院进行清洁。8、 为客人提供洗衣、烫衣服务。9、 为客房、餐厅、会议、康娱部门提供布草洗涤。10、 为员工提供制服洗涤服务。房务部人员配置：房务部经理1前台主管1客房主管1房务部文员1前台领班2礼宾领班1服务中心

11、领班1接待收银员8礼宾员4商务中心1服务中心文员4客房领班3PA领班1洗衣房领班1客房服务员20PA员4洗衣员3房务部总人数57人 第一节 、房务部经理一、直接上级总经理二、直接下级（一）、前厅主管（二）、客房主管（三）、房务部文员三、任职条件（一）、具有大专以上学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训，掌握饭店经营、销售、客房管理、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外及有关的法律法规，并有5年以上五星级饭店前厅及客房管理工作经验。（二）、精通房务部的基本业务。（三）、大学英语四级以上水平，能流利准确地与客人对话。（四）、性格开朗，有良好的工作作风和生活习惯，有较强的决策能

12、力和组织协调沟通能力，有较好的人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。（五）、最佳年龄：28-45周岁，身体健康，有良好的形象和气质。四、岗位职责（一）、全面负责房务部部门工作。（二）、执行上级和酒店办公会议的一切指令。（三）、负责房务部经营。1、负责完成酒店对房务部下达的年（月）营业指标。2、负责提高出租率和平均房价。3、负责提高部门人均创收水平。4、守法经营。（四）、负责房务部管理1、负责按时制定房务部年、季、月、周工作计划并完成。2、负责降低房务部的费用和成本。3、负责管理房务部人力资源和掌握员工思想状态。4、负责保证宾客投诉率低于0.5%。5、负责保证各类检查过关。6、负责保证无安

13、全责任事故。（五）、负责房务部的运作。1、负责保证房务部按程序、按标准运作。2、负责对客接待。3、负责保证房务部服务卫生达到标准。4、负责保证房务部所属及管辖设施设备使用维护达到标准。5、负责督促房务部范围内灯光开启及关闭。6、负责处理一般性的客人投诉。7、负责与其他部门的衔接沟通和配合其他部门的工作。（六）、负责房务部日常管理。1、负责召开房务部部门的会议并检查各分部、班组会议召开情况和落实效果。2、负责督促检查房务部员工劳动纪律的执行。3、负责检查房务部员工考勤签到的执行。4、负责督促检查房务部员工精神状态和行为规范的执行。5、负责房务部员工缺勤审批。6、负责签批房务部物资领用。7、负责对

14、直接下级的考核。8、负责检查房务部员工考核工作。（七）、负责提高房务部的工作效率。1、着手按计划、程序、指令进行工作安排，及时完成。2、督导下级工作进度和检查工作质量。3、检查部门（下属）工作完成情况，及时整改。4、检讨工作方法。（八）、负责提高房务部专业素质和技能。1、主动学习和提高自身专业素质和技能。2、掌握基本、主要服务项目操作程序和标准。3、掌握基本、主要设备的操作、维护方法。4、培训下属和检查部门的各类培训内容。（九）、负责处理和解决房务部工作中出现的问题。（十）、请示与汇报（口头和书面）。1、工作完成结果或进度。2、问题及解决方法、处理结果或意见。3、无法解决的问题和建议（两个以上

15、）。4、部门现状。（十一）、参加酒店召开的相关会议。（十二）、完成上级交办的临时任务。（十三）、参加酒店值班。（十四）、遵纪守法。（十五）、自觉遵守酒店的规章制度并起表率作用。五、工作内容（一）、树立良好的酒店社会公众形象。（二）、督促员工向客人推销酒店的客房、餐饮、会议、康娱等产品。（三）、督促员工接待好入住的客人。（四）、督促、检查行李、大堂迎宾、机场迎送、电话、商务、问讯、订车等服务。（五）、确保提供合格的客房产品。（六）、负责督促、检查酒店内外的防虫工作。（七）、负责督促、检查养护庭院花草。（八）、确保建筑内公共区域及庭院清洁卫生。（九）、督促、检查客房、餐厅、会议、康娱部门的布草洗涤

16、。（十）、确保为员工提供制服洗涤服务。六、工作程序（一）、 07:55换好工装，进入办公室。（二）、阅读客情通知单，了解当日客情：当日在店及抵店VIP、团队（大型客情）批数、总房间数、预排房分布。（三）、审阅当日预离表和预抵表。（四）、检查客房和各分部派工及排班，合理调配人力。（五）、阅读房务部营业日报表了解前日经营情况:营业额、出租率、平均房价，简要分析。（六）、审阅应抵未抵表，简要分析。（七）、审阅部门和各班组前日值班记录，了解前日下班后房务部工作:客人投诉、意见、特殊和大量需求、问题及处理结果、工作进度、交办事宜，简要处理批示。（八）、准备晨会汇报内容。（九）、巡视总台、礼宾、总机：检查

17、考勤、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范、精神状态、标准和制度执行、卫生、检查PA早班卫生、检查背景音乐、简要布置工作。（十）、 08:55参加酒店晨会。（十一）、 09:30准备部门例会内容。（十二）、 10:00召开部门例会：通报当日客情、传达酒店指令、检查前日工作结果或进度、听取汇报、讨论处理问题、布置工作、现场（专题）培训。（十三）、 10:30审批部门报告、物资领用单、员工缺勤申请。（十四）、 10:45巡视客房:检查房况、考勤、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范、精神状态、标准和制度执行、卫生、设备使用、物品准备和供应、背景音乐，处理问题，指导工作。（十五）、 11:30巡视大堂:迎送宾客、检

18、查卫生、处理临时事件。（十六）、 12:00午餐。（十七）、 午餐后巡视洗衣房:检查考勤、仪容仪表、礼节礼貌、行为规范、精神状态、标准和制度执行、卫生、工作量、设备运行、物品准备和供应，处理问题，指导工作。（十八）、 14:00处理事物，抽查SED考勤表，提出整改意见。（十九）、 14:30巡视全酒店：检查卫生，计划卫生，背景音乐，建筑外墙，各 类装饰景物，云池、飞虫，关注所有部门基本状况，指导本部门工作。（二十）、15:30查房（不少于10间）：卫生、计划卫生、标准、杯具、棉织品、印刷品、地毯、墙面、装修、家私、灯具、设备、宾客住宿情况。（二十一）、 16:30汇总问题，总结分析，分类记录，

19、做工作笔记。（二十二）、 17:00检查当日工作完成情况，汇报工作。（二十三）、 17:30巡视大堂：内容同11:30。（二十四）、 18:00晚餐。（二十五）、 18:30了解明日客情，确定明日工作重点，简要布置工作，考虑部门全盘工作，记录需交办的事宜，完成当日工作后收工。第二节、房务部文员一、直接上级（一）、房务部经理二、任职条件（一）、具有大专以上学历或同等文化程度，能用英语进行会话，熟悉电脑及办公系统操作。（二）、有较强的组织、沟通协调能力，能正确领会领导意图，待人接物灵活，具有应变处事的能力。（三）、了解房务部相关岗位职责，在房务部工作两年以上。三、岗位职责（一）、负责整理办公室卫生

20、，确保办公室干净、整洁。（二）、负责房务部各类文书档案的整理管理，帮助房务部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关文字的数据处理。（三）、协助房务部经理召开部门例会，负责做好会议记录并存档。（四）、负责检查部门各岗点的的考勤情况，按酒店规定办理员工各种缺勤手续。（五）、与其它各部门的联系，本部门各分点的协调沟通，整理及打印工作方面的各类来往文件、沟通函、报告。（六）、按酒店规定时间，准备好部门营业报表、考勤表、人员异动表、盘点表等各类上交文件。（七）、负责做好办公室的接待工作，向来访客人介绍房务部服务项目、服务设施，并带领客人参观。（八）、收集整理部门员工及客人反映的问题和意见，及时向上级反馈

21、。（九）、必要时协助客房服务中心文员工作，打印致歉信、欢迎信、客房须知等房间配备文件。（十）、负责办理部门员工入职、离职、调岗、转正等人事变动工作，做好部门员工人事档案的管理工作。（十一）、完成部门经理交办的其它任务。四、工作内容（一）、了解客情，为房务部经理做好参加酒店晨会的准备工作。（二）、负责做好房务部每日营收统计报表。（三）、通知、召集部门会议，做好会议记录，并存档。（四）、负责房务部文档管理。（五）、申领办公物品。五、工作程序（一）、房务部经理会议前的准备步骤/内容标准1、酒店晨会前的准备（1）、前日营业日报表（2）、当日重要客情（3）、昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。2、

22、其他会议（1）、根据会议要求，准备相应资料。（2）、根据经理的要求准备。（二）、通知召集部门会议步骤/内容标准1、确认（1）、与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。（2）、落实场地。2、通知（1）、固定会议提前一小时参加人员。（2）、临时会议提前通知。（三）、做会议记录步骤/内容标准1、记录（1）、会议内容及部门对各岗点的要求。（2）、各岗点信息反馈。（3）、各岗点完成布置任务的时间。 2、跟办会议内容（1）、根据所布置任务的时间，提前提醒有关人员。3、信息反馈（1）、将部门内工作跟踪情况反馈给房务部经理。（2）、根据酒店安排工作的时间提前提醒房务部经理。（3）、跟办其他部门协调工作。（四）

23、、文件管理步骤/内容标准1、文件打印（1）、据房务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿。（2）印出后交房务部经理修改或请经理在电脑上阅读修改。（3）、打印修改后的文件，无差错。 2、文件复印（1）、根据要求份数复印。（2）、除非特殊要求，均须双面复印。（3）、复印件清晰。3、文件收、发（1）、接收文件，登记在收发登记本上，准确、不遗漏。（2）、据文件的要求发给有关部门、岗点。（3）、所有发出文件须使用收发登记本，准确登记，有接收者签字。4、文件存档（1）、接收文、发文、时间、部门分类。（2）、将各类文件分别存入相应的档案袋内，以便日后查找。5、装订、存档部门内报表（1）、每月28日装订，按日期顺序排列。（2）、部门经理每日阅读的营业日报表。（3）、各岗点上交的工作表格。（4）、分类存放，方便查找。6、档案管理（1）、调阅文档后，随时归档。（2）、各类文件，未经部门经理同意不得外借、复印。7、定期清理（1）、按酒店档案管理要求，定时清