本科毕业设计论文--移动公司热线服务营销中心服务质量评测管理办法.doc

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1、目 录1.总则32.适用范围33.服务质量评测管理办法43.1.服务质量评测方式43.2.评测频率43.3.评测指标53.4.评测流程54.持续改进84.1.重大项目的改进程序84.2.纠正措施84.3.预防措施9附件一 服务质量管理体系持续改进的步骤和方法10附件二 根据PDCA循环进行持续改进111. 总则n 为推进热线服务营销中心整体服务质量的提高，建立以内外部质量度量为手段， 以全面质量管理和质量改进为目的服务质量评测管理办法。n 制度的宗旨：加强服务管理者对客户服务水平的管理力度；督促现场管理人员对现场管理的服务意识；提高服务人员服务主动性。2. 适用范围本办法适用于热线服务营销中心

2、对服务质量管理体系进行评测与控制时使用。3. 服务质量评测管理办法3.1. 服务质量评测方式服务质量评测可采用两种形式有机结合进行：3.1.1内部评测n 质量管理部门评测质量管理员按工作任务进行服务质量工作的测评。n 高层管理评测由热线服务营销中心总经理牵头，业务支撑室主要负责评测的具体工作，现场管理室与主动营销室配合每半年进行一次评测工作，并将服务质量评测结果形成报告提交绩效评估的管理评审会议（管理评审参见绩效管理）。3.1.2 外部评测即通过第三方等方式进行服务质量测评.以电话拨测形式为主，聘请专业咨询公司等以神秘顾客身份进行的检查。3.2. 评测频率3.2.1. 硬件系统的评测频率 每季

3、度由业务支撑室及终端维护人员对硬件系统进行相应评测，同时提出相应系统需求与改进建议。如果发生重大故障，对硬件系统进行实时的评测与整改。3.2.2. 非语音业务的评测频率 每月由质量管理部门对非语音业务的服务质量进行评测，提出相应质量分报告及改进建议。3.2.3. 语音业务的评测n 质量管理人员每天对客户代表进行电话监控和评测。n 质量管理人员每周进行拨测，对客户代表的服务规范和业务掌握情况进行评测。n 服务营销部每月对质检、综合班及值班经理的工作记录以及分析报告进行评估，从中了解各部门的工作情况以及部门间的协作及流程是否顺畅。n 中心领导可每月对客户代表进行拨测，对客户代表整体服务水平进行了解

4、和掌控。3.3. 评测指标根据服务质量评测模型中列出的各级指标体系，结合内部度量及外部度量体系中所提供的测量方法，中心可以拟定出具体的测评指标。3.4. 评测流程服务质量评测流程是一个螺旋上升的闭环流程，每一次的检查均是对前一次整改的总结和新问题的分析，从内到外全面推进服务质量管理。3.4.1. 内部评测流程自查流程第一步组成内部质量评测小组并每月评测热线服务质量。第二步根据测评管理办法，对各项监测指标进行评分。第三步汇总得分数。第四步召开质量分析会，查找制约服务质量提升的弱项指标，并分析其产生的原因，提出整改建议。第五步编写服务质量评测总结报告。第六步报告呈送热线服务营销中心最高管理层。第七

5、步通过定期召开管理评审会议，制定各项服务质量的整改措施。第八步热线服务营销中心领导对改进结果进行监控。3.4.2. 内部评测要求及频次责任部门信息的名称信息的来源数据的收集、分析传递主要项目分析方法频次业务支撑室客户满意度客户反馈意见客户满意度调查表客户电话回访记录客户投诉汇总客户建议汇总客户满意度、客户对服务抱怨意见的汇总与分析，处理意见与结果验证情况客户满意度的综合分析、百分比。客户反馈问题的分析。可用排列图每季度中心领导层业务支撑室现场管理室前台班组质量管理班综合处理班统计分析系统数据分析指标完成情况各类话务分析及报表，投诉、咨询量分析及报表，其他指标分析及报表培训、计划等完成率、及时率

6、等项指数统计分析，百分数、平均值、标准差距，可使用控制图、因果图每月中心领导层业务支撑室现场管理室前台班组质量管理班质量管理班服务质量工单质量跟进及培训监听记录、工单检查记录，日志、帮扶记录、跟进和培训记录，客户代表状态表客户代表服务质量分析，班组管理情况分析，差距分析百分数平均值差距比较控制图因果图对策表每月中心领导层业务支撑室现场管理室前台班组质量管理班现场主管前台各班组生产情况过程控制运行问题各类现场管理表及报表任务完成情况，主要的质量问题，现场管理情况，需要采取的措施控制图因果图对策表每月中心领导层业务支撑室现场管理室综合处理班投诉客户满意度投诉处理过程控制客户投诉报表，各类投诉统计投

7、诉现场解决率，回复及时率，工时利用率，需要采取的措施排列图控制图因果图对策表每月中心领导层业务支撑室质量管理班3.4.3. 外部评测流程责任部门信息的名称信息的来源数据的收集、分析传递主要项目分析方法频次业务支撑室及第三方公司客户满意度客户反馈意见客户满意度调查表神秘客户调查报告客户满意度神秘客户对服务的感知程度客户满意度的综合分析、百分比。客户反馈问题的分析。可用排列图每半年中心领导层业务支撑室现场管理室前台班组质量管理班综合处理班3.4.4. 检查结果兑现。本办法的执行效果与绩效考核进行挂钩，共涉及以下几个方面：n 部门绩效奖金；n 管理人员绩效奖金；n 员工绩效奖金。4. 持续改进热线中

8、心应利用服务质量管理测评收集的数据以及数据分析制定相应的纠正和预防措施，持续改进服务质量管理体系的有效性。改进的步骤与方法可参照（附件一、附件二）4.1. 重大项目的改进程序为保证服务质量管理体系的有效性，需要热线中心不断寻求对服务质量管理体系过程进行改进的机会，以实现服务质量管理体系所设定的质量目标，改进措施可以是日常改进的项目，也可以是重大改进的项目。重大项目改进的流程：l 确定改进项目的目标及框架；l 对现有流程进行分析并寻找变更的机会；l 确定并策划过程改进；l 实施改进；l 对流程的改进进行验证和确认；l 对已完成的改进做出评价，包括吸取经验教训。4.2. 纠正措施热线中心应采取措施

9、，以消除出现问题的原因，防止问题的再次发生。纠正措施应与所遇到问题的影响程度相适应，流程及要求n 评估出现的问题（包括客户抱怨）；n 确定出现问题的原因；n 评估确保问题不在发生的措施的需求；n 确定和实施所需的措施；n 记录所采取措施的结果；n 评估所采取的纠正措施。发现问题服务出现问题客户抱怨体系运行不合格纠正不合格原因调查研究措施确定并实施跟踪并记录结果评价纠正措施无效永久更改有效4.3. 预防措施热线中心应确定措施，以消除潜在问题的原因，防止问题的发生。流程及要求n 确定潜在问题及其原因；n 评价防止问题发生的措施的需求；n 确定和实施所需的措施；n 记录所采取措施的结果；n 评估所采

10、取的预防措施。数据和信息确定潜在问题及其原因评估需求确定并实施记录结果评估预防措施附件一 服务质量管理体系持续改进的步骤和方法序号改进的步骤工作内容可选用的分析方法方法的说明排列图因果图调查表直方图控制图1现状调查评价现有流程的有效性和效率。首选可选首选过程分析过程控制过程改进因果图控制图控制图排列图直方图2原因分析识别并验证产生问题的根本原因。首选首选首选首选首选3选定改进的范围选择改进的区域或项目。首选可选可选可选可选4寻找可能的解决办法选择并实施能消除产生问题的根本原因，以及防止其再次发生的解决办法。可选可选可选首选5实施用改进它的流程替代老流程，防止问题及其根本原因再次发生。可选可选首

11、选6效果检验针对已完成的改进措施评价流程的有效性和效率，并考虑在热线中心的其他部门使用这种解决办法。首选可选首选附件二 根据PDCA循环进行持续改进阶段步骤应用的服务质量管理方法说明P计划找出存在的问题从直方图的形状可以流程进行直接分析的核对判断。用途分析与判断流程是否顺畅及稳定，及时发现异常波动，采取措施，一边预防问题的再次发生。排列图是找主要问题用的，按照问题所占的比重一般解决了头两个问题，则可解决问题的7080。找出存在问题的原因利用因果分析图去分析排列图中所提供主要问题产生的原因，是一种集思广益，充分依靠全体员工找出服务质量问题的产生原因的方法。问题的原因可能很多，找出其中影响最大的一个或几个安因果分析图上提供的许多原因，凭经验采取表决方式，把表决情况画出排列图，征求多数人的意见，在图上画框，作为产生的主要原因，以便采取措施，进行因果的相关分析。研究措施5WTHwhy 必要性what 目的where 地点when 期限who 承担者how 方法计划表中有现状、标准、负责实施的人及日期，解决问题一般先易后难，采取措施涉及到各部门时，要共同协商解决。D实施采取措施按计划认真执行措施，并进行记录观察采取措施后的效果。C检查调查实施效果以文件的形式巩固已取得的效果。A处理巩固措施经验证有效的措施应纳入体系文件继续进一步去解决遗留问题。遗留问题反映到下一个PDCA循环9