南方航空公司后疫情期间特殊旅客服务优化方案设计.pdf

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1、 目目 录录 一、设计背景.1 1.公司简介1 2.方案设计的必要性1 3.方案设计的可行性2 二、设计思路2 1.设计思路2 2.设计方法和技术手段 2 三、设计过程与说明2 1.前期的准备2 2.特殊旅客服务中存在的问题3 2.1 相关的硬件设施、设备不够充足3 2.2 航空人员普遍存在想当然的情绪3 四、设计成果3 1.优化设计方案3 1.1 机场增加专用设施、设备，划设专用区域3 1.2 客舱特殊设备的优化提升3 1.3 细致服务优化措施4 1.4 加大定期培训的次数和力度4 2.方案预期效果4 六、参考文献5 1 一、设计背景 1 1.公司公司简介简介 中国南方航空集团有限公司（Ch

2、ina Southern Airlines，简称南航），总部设在广州，公司 Logo 见图 1-1，于 1991 年 2 月 1 日正式挂牌成立，以蓝色垂直尾翼和红色木棉花结合的形状为公司标志，是中国国内运输飞机最多、航线网络复杂、年客运量最庞大的航空公司。南航年客运总量居亚欧第一、全球第三；机队规模居亚欧第一，全球第四 ，是世界第一家能将空客 A380 和波音 787 同时运营的航空公司。是中国国内航班最多、航线网络最发达、年客运量顶尖的航空公司。图 1-1 中国南方航空集团有限公司 Logo 中国南方航空集团有限公司视觉识别系统是由标志、中英文标准字体、标准色彩、吉祥物、辅助图形五部分构成

3、。它们是整个企业信息传达与形象识别的核心，由此确立了企业对外的基本视觉形象。中国南方航空集团有限公司选择木棉花作为航徽的主要内容，南航公司创立时总部在中国南方地域广州，红色木棉花航徽既可以表示公司的地域特征，也可彰显南方人民对木棉花的热爱和赞赏。木棉花代表的坦诚、热情的风格，塑造南航公司的企业形象，南航将始终以坦诚、热情、不遗余力的态度为广大旅客、货商提供尽善尽美的航空运输服务。中国南方航空集团有限公司是中国国内运输飞机最多、航线网络密集、年客运量国内顶尖的航空公司。截止 2007 年，南航经营包括波音系列，空中客车系列在内的客货运输飞机320 余架，国际国内航线 640 余条，形成了以广州、

4、北京为中心枢纽，覆盖国内大各大省会城市，辐射整个亚洲，连接欧美澳洲的航线网络，全球 152 个大中城市通航。截至 2021年 1 月，南航客运机队规模达 710 架。2.2.方案设计的必要性方案设计的必要性 在疫情时期以及后疫情时期由于一些特殊旅客的存在，机场或航空公司也将给予不同待遇或特殊照顾。此方案从特殊旅客服务的概念出发，从服务原则、技巧、服务意识等方面介绍了南方航空公司关于特殊旅客服务的相关内容。找出存在的相关问题并采取一定的措施解决相关问题，进一步提高服务质量，加强南方航空公司疫情时气以及后疫情时期客运的国内竞争力。3.3.方案设计的可行性方案设计的可行性 一方面，在设计本方案前期，

5、针对后疫情时期的疫情防控及特殊旅客服务等主题进行了充分的文献研究和实地调研，为优化设计打下了一定的理论基础，获取了真实可靠的信息和数据，另一方面，本方案所提及的优化措施是增加专用设施、设备，划设专用区域、硬件设备对于行动障碍旅客的服务优化方案、细致服务优化、加大定期培训的次数和力度，这些措 2 施实施起来有助于特殊旅客对于南航特殊旅客服务满意度提高。综上所述，此方案切实可行。二、设计思路 1.1.设计思路设计思路 通过实地调研，全面了解后疫情时期由于疫情带来的通行不便以及南航特殊旅客对服务现状和旅客的满意度，归纳总结出南航目前在特殊旅客服务方面存在的不足，针对性地提出特殊旅客服务的优化措施，最

6、终形成优化方案。2.2.设计方法与技术手段设计方法与技术手段 （1）文献研究法。本方案主要针对南方航空对特殊旅客服务优化这一主题展开，通过百度百科、中国知网等查阅了大量的素材和文献资料；同时还参考了民航服务心理学、民航服务礼仪、民航服务与人际沟等书目，为方案的优化设计打下了一定的理论基础。（2）网络调研法。利用互联网及移动网络广泛收集信息和资讯，深入了解南方航空特殊旅客服务的现状，并结合旅客满意度调查结果，归纳总结了南方航空对于特殊旅客的服务目前存在的一些问题和不足之处，为方案的优化设计提供了最可靠、最有用的数据和信息。（3）归纳总结法。全面了解、分析南方航空对于特殊旅客的服务之后，结合问卷调

7、查进行了细致的分析，并归纳总结出了有针对性的优化措施和相应的对策。三、设计过程与说明 1.1.前期的准备前期的准备 2020 年 7 月南方航空公司在上海虹桥机场对特殊旅客采取了一项问卷调查；问卷内容包括乘客出行月份；出行月份以及对于南方航空服务特殊旅客的满意度根据调研统计可得，在本次调研的三百名特殊旅客中，有绝大部分的旅客出行时间都在三到四个月或以上，有211 人，而在两个月时间左右出行的的特殊旅客仅有三十四人，其余人数则更少，而出行的时间主要集中在 7、9、12 月份。（如图 3-1 所示）图 3-1 南航 7-10 月特殊旅客出行人数 综合以上信息，我们就可以看出，特殊旅客与普通旅客一样

8、，其流动性都具有较强的季节性，所以在特定的月份和季节，南航需要重点提升对特殊旅客服务和帮助的工作能力。342624211050100150200250三个月以上两个月一个月一周出行人数 3 据统计，300 名特殊旅客中，需求“儿童座椅”服务的人数是最多的，有 132 人，占总人数的 44%，而选择婴儿摇篮的人数最少，仅有 35 人，占总人数的 12%，“其他服务”的比重也超过了总人数的四分之一（见图 3-2）。图 3-2 特殊旅客人数统计 2.2.特殊旅客服务中存在的问题特殊旅客服务中存在的问题 2.1 相关的硬件设施、设备不够充足相关的硬件设施、设备不够充足 就目前情况来看，中国南航许多机场

9、没有配备足够的硬件设施、设备。例如，孕妇和老年人没有划设专门的等候区，婴幼儿设备、用品，轮椅等备用量少，获取也不方便，因而不能及时满足这类特殊旅客的需求。此外，在客舱服务中，乘客对中国南航服务满意度普遍不高，正是因为客舱服务基本上是针对普通乘客提供的服务，特殊旅客需要的设施、设备配备少，只有 1-2 个儿童座椅和急救箱。2.2 航空人员普遍存在想当然的情绪航空人员普遍存在想当然的情绪 对于航空公司的工作人员来说，按照规章制度为旅客们提供服务是最基本的要求。但是在规章制度中所规定的服务流程在一定程度上毕竟是程式化的、僵化的，在实际操作中员工们面临着千变万化的情况，这时只能反映出在一般情况下应该怎

10、么做的规章制度就显得有些不够用了。这时就需要工作人员充分发挥自身专业水平，结合现实情况发挥主观能动性，根据相关规章流程为顾客提供更具有针对性的、顾客们需要的服务。据调查，绝大部分南方航空公司的工作人员认为，只要乘客没有发生任何事故，一切都是正常的。主动服务意识不强，导致顾客满意度降低，甚至一些服务人员也不满意。四、设计成果 1.1.优化设计方案优化设计方案 1.11.1 机场机场增加专用设施、设备，划设专用区域增加专用设施、设备，划设专用区域 特殊旅客在疫情防控方面本来就要区别于正常成人旅客，因而南方航空公司必须在这非常时期有针对性地加强对婴幼儿、儿童及无陪儿童这一类特殊旅客群体专用设施设备的

11、投入，方面的基础建设，并且兼顾到老年旅客和轮椅旅客的特殊需求，如为残疾患者提供特殊的休息床；及时划设专用区域，如特殊旅客区、老年旅客区或者独立的育婴房。1.21.2 客舱特殊客舱特殊设备设备的的优化优化提升提升 改进机舱中的各种特殊服务器材料和备用设备。如增设客舱内儿童摇篮，其摆放位置放 4 置因在婴儿母亲目光所能及的最近位置。1.3 细致服务优化措施细致服务优化措施 当孕妇、或者携带婴幼儿的旅客买票时细心询问其有无特殊要求，并查验相关的医院证明或医嘱；乘务员定时照看孕妇或婴儿状况，需要母乳喂养时提供必要的空间与遮挡物。轮椅旅客上下机时提前与地面服务对接，确保零距离、无缝服务。此外加强各部门之

12、间的沟通，建立良好的沟通机制也是细致服务所要求的。1.4 加大定期培训的次数和力度加大定期培训的次数和力度 为了给乘客提供更好的服务，工作人员必须在自身专业水平和服务意识的基础上，化被动为主动，在涉及到不同航空公司时，必须做到了解该航空公司与自家航空公司之间的合作情况以及相关规定的相同和不同之处，做好核对工作，以保证能够为乘客提供更为专业的服务和个性化的服务。2.2.预期效果预期效果 通过实施本方案，一方面可以给特殊旅客更好的自由活动空间，同时满足他们的不同需求；另一方面可以提升航空人员的业务水平，树立良好的主动服务意识，强化服务时感官状态的管理能力。进而提升公司在行业中的竞争力，同时本方案的

13、有效实施，也可以在行业中发挥示范引领的作用，推动行业的可持续发展。5 六、参考文献 1康倩倩.机场服务满意度犹豫模糊综合评价方法D.郑州大学,2017.2董珊珊.Y 机场有限公司旅客服务质量提升研究D.云南师范大学,2016.3王照鑫.春秋航空服务营销策略研究D.天津大学,2017.4吴晨.南航湖南分公司地面服务质量改进研究D.湖南大学,2016.5王红岩.民航机场服务质量评价与实证研究D.中国民用航空飞行学院,2016.6于洋.南航吉林分公司发展战略研究D.吉林大学,2016.7严旭婧.M 航空公司提升客户满意度的策略研究D.东华大学,2015.8田佳.从现场出发提升特殊旅客地面服务满意度J.东方企业文化,2014(18):98+103.9恒玺,何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务J.交通企业管理,2013,28(02):8-9.