专题资料（2021-2022年）ISO9000物业管理客户服务操作手册.doc

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1、XXXX物业管理有限公司文件编号：#KFCS2201页 数： 175客户服务操作手册A/0初版2013年01月08日版次修订说明编制人审核人批准人生效日期分发号XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201版 本A/0客户服务操作手册页 码第 1 页 共 175 页目 录生效日期2013.01.08目 录编号文件名称页数#KFCS2201.1客户服务中心组织架构 1#KFCS2201.2客户服务中心管理制度2#KFCS2201.3客服主管岗位职责3#KFCS2201.4客户服务中心收费员岗位职责2#KFCS2201.5便民服务收费标准2#KFCS2201.6公用水电费分摊管理暂行办法2#K

2、FCS2201.7客户服务中心资料员岗位职责1#KFCS2201.8客户服务中心前台接待员岗位职责2#KFCS2201.9客户服务中心物业助理岗位职责8#KFCS2201.10客户服务操作规程及标准13#KFCS2201.11特殊团体（个人）接待规程3#KFCS2201.12社区文化活动的策划与开展9#KFCS2201.13委托服务、便民服务规范2#KFCS2201.14装饰装修管理操作规范13#KFCS2201.15前期介入与预验收规范1#KFCS2201.16楼宇承接查验操作规范7#KFCS2201.17入伙管理规范13#KFCS2201.18钥匙管理制度1#BG2201-0173工作使用

3、表单89XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.1版 本A/0客户服务操作手册页 码第 2 页 共 175 页客户服务中心组织架构生效日期2013.01.08客户服务中心组织架构 项目负责人客服主管收费员资料员前台接待员物业助理XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.2版 本A/0客户服务操作手册页 码第 3 页 共 175 页客户服务中心管理制度生效日期2013.01.08客户服务中心管理制度1.0目的为了进一步规范客户服务中心的工作流程，提高服务水平，提升业户综合满意率，特制定本管理制度。2.0适用范围适用于公司各项目客户服务中心的基础管理3.0规范3.1贯彻执行国

4、家颁布的物业管理及建筑装饰装修管理的相关法律法规政策，和行政主管部门的管理制度；3.2严格遵守公司的各项规章制度，坚决贯彻执行公司的质量方针、决策、计划和各项指令；3.3按照质量管理体系文件持续改进、开展各项服务工作；3.4从业人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；3.5管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，服务主动热情，执行XX“三米微笑”服务制度；3.6向业户公示服务电话、服务监督电话号码，公示本项目物业费、代收费用、有偿服务的收取标准及能耗公摊费用的计算标准，并按有关规定和合同约定公布物业服务费的收支情况和物业经营性收支情况；3.7办公场所整洁有序，有专门的业户接待区域

5、。可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业户进行沟通，每年的沟通率不低于管理区域内业户总数的90%；3.8及时处理业户报修、咨询、投诉建议，跟踪进度，完成回访，虚心听取意见诚恳接受批评，不断改进管理工作，提高服务质量；3.9按公司规定的收费标准和合同约定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，做到运作规范，账目清晰；3.10建立健全本项目物业管理档案包括物业竣工验收档案、设施设备管理档案、业主资料档案等，严禁外泄；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.2版 本A/0客户服务操作手册页 码第 4 页 共 175 页客户服务中心管理制度生效日期2013.01.08

6、3.11负责楼宇接管、验收、入伙相关工作；3.12负责本项目业户装修申请、审批、巡视、验收工作，建立业户房屋装修档案，对违规行为、现象及时告知、制止或向有关部门报告；3.13负责管理区域内楼宇、共用设施的巡视及管理处各部门服务品质的检查监督；3.14负责业户入住、乔迁、贵重物品出入手续的办理；3.15负责管理区域内工程遗留问题的跟踪与处理；3.16充分利用项目内部资源，积极拓展多元化有偿服务；3.17定期组织开展社区文化活动，丰富业户业余生活，增强社区凝聚力；3.18负责一年两次业户满意度征询调查工作，并对业主的意见和建议进行回访，拟制整改措施，落实并公示；3.19经公司领导同意后负责接待媒体

7、来访，行政主管部门及其他参观团体。负责记录管理区域内的大事及各种活动记录,使用笔录、拍照、摄影等手段，将有关资料存档备查；3.20不得擅自参与业户楼宇买卖或租赁事务，不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人索取或收受任何形式的礼物、佣金；3.21不准有损坏公司声誉、利益之行为，和对公司有欺诈及不诚实行为；3.22爱护公物，节能降耗，降低项目运营成本；3.23完成领导交办的其它工作。XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.3版 本A/0客户服务操作手册页 码第 5 页 共 175 页客服主管岗位职责生效日期2013.01.08客服主管岗位职责 1.0职责大纲1.1严格贯彻执行公司及项

8、目的各项规章制度；1.2客服主管组织实施客户服务中心各项工作，接受项目负责人全面监督、管理；1.3完成上级领导交办的其它工作。2.0职务内容2.1 遵守本部门规章制度、岗位职责、操作规程。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，提交项目负责人审批。负责所属部门的工作质量记录的完整、准确、有效和归档工作；2.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队；2.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人，对考核结果存档；2.4 对本部门新

9、入职员工于试用期内做出公正考核，留用合格专业的人材，优化员工队伍；2.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工；2.6负责部署、督导本部门的工作，确定各项工作的负责人，完成时间等，确保为客户提供优质便捷的服务。定期召开部门工作例会，就客户投诉焦点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率；2.7熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，了解房屋结构、设施设备等维修的基本知识；2.8科学合理的编制本部门排班表、制定提交本部门的物品采购计划；2.9遇有水浸、电梯困人、停电停水、火警等突发事件，

10、要及时上报领导。积极与相关部门协调配合做好善后工作，并负责客户的投诉及解释工作；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.3版 本A/0客户服务操作手册页 码第 6 页 共 175 页客服主管岗位职责生效日期2013.01.082.10每日登陆物管通平台查阅报修服务、社区事务、投诉处理、重大事件等信息录入是否及时，内容是否完整，核查业户来电/来访/回访情况登记表、投诉记录、维修单共用设施损坏发现处理单电梯故障处理登记表，跟踪处理进度，落实回访任务。不定期抽查电话录音，监督前台接待人员的服务态度和服务水平；当录音电话的存储卡显示信息满载时，及时将语音信息导入电脑保存，保存时效为壹年；2

11、.11对客户投诉、建议（来电、来函、来访等），属轻微及一般投诉的，及时与相关部门共同解决，回复业主。属于严重投诉的及时向上级领导汇报，有效投诉必须有整改措施或方案，并填写顾客投诉处理单及纠正预防措施报告；2.12每月对投诉案件进行统计，编写本项目案例分析；2.13负责关注媒体各类报导，负面内容及时上报项目负责人；每日登陆社区论坛不得少于一次，关注业主发布在网站的针对物业服务工作的投诉建议及评论，回复、跟帖内容须经项目负责人审批，重大、敏感事件的回贴内容须报公司分管领导审批；2.14关注当地台风暴雨、冰雹、暴雪、低温冰冻及高温高湿、干旱天气预报；关注辖区停水（降压）停电（限电）、停气及市政道路、

12、管网维修通告，提前在楼道张贴通知、发送短信或在社区论坛发布讯息告知业户；并及时协调各部门做好应急、应对准备工作；2.14传统节假日，利用短信平台向业户发布祝福短信；2.15加强与业户之间沟通交流，培养核心客户群；2.16定期组织社区文化活动，丰富业户精神文明生活；利用宣传栏、温馨提示栏、网络论坛发布物业管理相关法律、法规及政策、管理处各类社区文化活动及相关温馨提示，以多种形式开展宣传活动，引导业主遵守物业管理制度；2.17配合公司物业部进行一年二次业主意见征询调查活动并对业主的意见和建议进行回访。拟制整改措施，落实并公示；2.18拟制并公示本项目物业服务公报，每年2次邀请业主参加物业服务汇报会

13、；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.3版 本A/0客户服务操作手册页 码第 7 页 共 175 页客服主管岗位职责生效日期2013.01.082.19针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，制订出可行性方案积极催缴，完成预期经营指标；2.20每月30日前向项目负责人提交下月的工作计划及上月工作完成情况；2.21跟踪处理周检、日检、月检通报内容中不合格项的整改情况，形成书面整改报告，经项目负责人审核后及时上报物业管理部；2.22负责制订年度社区文化活动计划，负责策划与实施并进行总结；2.23管理区域内发生重大事件须及时上报,详细记录事件发生的时间、地点、经过以及初步原因，待事件完

14、善处理后，及时做好经验总结，在“物管通”系统中“重大事件记录”的备注栏说明经验总结和预防措施；2.24对本项目的各部门服务进行督导，确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道；2.25收集汇总本项目好人好事和业主表扬信，将有代表性的事迹提供给报业、行业刊物编辑发表；2.26对所属部门的固定资产、器械用具等进行监管、避免浪费及财产流失现象发生；2.27负责本项目每月水电用量统计分析，经项目负责人审核后报公司领导；2.28严守公司的各项机密资料，严禁外泄；2.29协助项目负责人做好对外接待工作；2.30积极拓展各项有偿服务；2.31负责管理处管理人员的考勤工作；2.32完成上级领导交办的其他工作。XXX

15、X物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.4版 本A/0客户服务操作手册页 码第 8 页 共 175 页客户服务中心收费员岗位职责生效日期2013.01.08客户服务中心收费员岗位职责 1.0职责大纲1.1严格遵守公司制定的各项财务制度；1.2负责物业管理费、租金、水电费、停车费、垃圾清运费以及其他收入的费用收取工作，确保公司资金及时回笼；1.3保证顾客押金的准确、及时收取和退还；1.4完成上级领导交办的其它工作。2.0职务内容2.1建立健全本项目各类收费台账；2.2 自业主入伙开始，管理处收费员即建立业主入伙收费登记表，详细记录每户业主缴纳的费用。每月（季），根据工程组人员抄录水电表读数

16、，及时计算出住户应收水、电费及物业管理费、租金，录入电子、手工台账；2.3 负责辖区内能耗公摊费用的结算工作；2.4 每日的现金收缴逐笔记录在每日缴款日报表；2.5 各车场收费员收取的停车费及停车票存根需日清日结，上交该管理处收费员，并领取新票；2.6管理处维修人员向住户提供有偿服务时，按照便民服务收费标准如实填写维修单中的各项内容。有偿服务完成后，请住户在维修单上签名确认，管理处收费员按维修单中的相关金额收取费用，开具相关票据，并将票据号记录在维修单上，管理处物业助理或主任进行抽查回访；2.7收费员应依据合同按月催缴收取辖区内各项经营性收费，无合同的按公司规定或审批的标准收取；2.8 客户服

17、务中心接待员、收费员根据有关规定或协议负责业户押金的收取和退还手续的办理，确定业主/住户应交的押金金额，收取押金，并开具押金收据。收取押金应于当日交给管理处收费员；2.9 装修押金的退还由客户服务中心接待员、收费员根据物业助理签署的室内装饰装修完工验收表，回收装修人员临时出入证及押金收据，并经项目负责人XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.4版 本A/0客户服务操作手册页 码第 9 页 共 175 页客户服务中心收费员岗位职责生效日期2013.01.08 签字确认后办理相关退款手续。所有押金（包括：装修押金、出入证押金，以及其它押金）经项目负责人审核、签名同意后，方可予以退款。领

18、款人需在押金收据背书签收，退还押金后收据交财务部会计作为会计凭证保存；2.10负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。每日核对手工台账、电子帐、票据、现金，确保账账相符、账实相符。维护收费电脑软件并保证正常使用，每月打印好收费软件中的各项汇总表，装订成册、存档；2.11每周与公司财务核对账目，缴销票据；每月1日前向行政人事财务部上报上月收入统计报表：xx管理处本体物业管理费收费进度统计表xx管理处商铺物业管理费收费进度统计表、xx管理处车位物业管理费收费进度统计表、收入一览表、xx管理处空置房物业管理费统计表、xx管理处用水/电统计表；2.12各种发票、收据（包括临时停车费票）一律由公司行政

19、人事财务部统一购买，管理处收费员向行政人事财务部领用。领用时，填写票据领用回收登记表。每次领用发票时，须将上一次领用的发票存根交行政人事财务部，以便进行账目核对并缴销；2.13每月15日前收费员将税控发票软件中自行生成的上月开票数据拷入U盘，到辖区地税局办理报验手续，核销票号；2.14做好各项费用收支登记工作，对各项收支日清月结，帐目清楚，保存好各种凭证及票据，当天收到的现金款项，必须于当日送交开户银行，做到日收日缴。不得私设“小金库”，不得账外设账，严禁收款不入账。收费员不得坐支现金，不得用白条冲抵库存现金，不得超限额库存现金（800元），营业款不得随身携带，严格执行现金管理制度，加强资金管

20、理，保证资金安全；2.15每年度12月31日24时止，应编制本年度欠费清单，于下年度的第一个工作日报公司财务核实后转入下年度收取。每年1月31日24时止，应编制上年度水电欠费清单，并于次月第一个工作日报公司财务核实后转入下年度收取；2.16配合项目负责人做好年度经营指标预算的数据统计汇总工作。XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.5版 本A/0客户服务操作手册页 码第10页 共 175 页便民服务收费标准生效日期2013.01.08便民服务收费标准序号收费事项价格备 注序号收费事项价格备 注1换灯泡5.00元不包括材料成本费45疏通马桶落水5-20元同上2换灯管5.00元同上46

21、疏通面盆落水5-20元同上3换灯头5.00元同上47疏通浴缸落水5-20元同上4换镇流器5.00元同上48疏通地漏10.00元5换日光灯脚5.00元同上49疏通雨水管10.00元根据工作难度收费6换漏电保护器10.00元同上50皮吸疏通5.00元7换闸刀10.00元同上51调电视信号5.00元8换开关面板5.00元同上52整理终端面板10.00元9换空气开关5.00元同上53整理用户线（一端）5.00元10换熔芯座5.00元同上54整理用户线（二端）10.00元11换瓷插（1付）10.00元同上55整理影视设备接连线5.00元12换单相电表10.00元同上56可视对讲、报警设施移位20-200

22、元不等根据工作难度、布线长短收费13换三相电表20.00元同上57做一端射频接头5.00元14安装日光灯10元/单管 15元/双管同上58换管箍、管卡5.00元不包括材料成本费15换入户门锁芯20.00元/次59换存水弯5.00元同上16换水表20.00元同上60换伸缩节5.00元17换面盆落水10.00元同上61换弯头5.00元同上18换浴缸落水20.00元同上62换检查口盖5.00元同上19换洗菜盆落水10.00元同上63换双插5.00元同上20换活节5.00元同上64换S型弯管10.00元同上21换普通水嘴5.00元同上65换电表箱锁5.00元同上22换双联水嘴20.00元同上66换抽屉

23、锁5.00元同上23换三联水嘴20.00元同上67安装门吸5.00元同上24换三角阀5.00元/只同上68换尼龙扳手5.00元同上25换球阀10.00元同上69换反盖5.00元同上26换闸阀20.00元同上70换马桶圈盖5.00元同上27换波纹管5.00元同上71租售鲜花、盆景市价28换三通、闷头5.00元同上72钟点家庭保洁服务6元/小时/人29换内丝、外丝10.00元同上73庭院绿化面议30换水表接头10.00元同上74搬运物品面议31换软管5.00元同上75电话0.5元/次32换内六角、外六角、弯头10.00元同上76传真12元/张长途2元、市内1元33换煤气橡皮软管5.00元同上77中

24、、英文打字5元/张（A4）34换热水器、煤气灶电池5.00元同上78复印0.5-1元/张35换扳手5.00元同上79快餐面议36换月牙锁5.00元同上80应急车辆服务面议37换风撑10.00元同上81代订国内报刊、杂志15元/次另加来回车费XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.5版 本A/0客户服务操作手册页 码第11页 共 175 页便民服务收费标准生效日期2013.01.08便民服务收费标准38换塑钢平面锁、奶报箱锁5.00元同上82订票服务面议39换内、外开传动器5.00元同上83代订搬家公司服务10元/次40换玻璃窗铰链20.00元同上84代购生日蛋糕服务5元/次41换拉

25、窗滑轮5.00元同上85接飞机、火（汽）车服务50元/次/人另加来回车费42配玻璃面议同上86房屋代管服务面议43换铝窗封条5.00元同上87代接幼儿服务10元/次 150元/月44疏通总污水管40.00元根据工作难度收费88代办电话宽带开通免费XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.6版 本A/0客户服务操作手册页 码第12页 共 175 页公用水电费分摊管理暂行办法生效日期2013.01.08公用水电费分摊管理暂行办法 参照相关省市公共水电费分摊办法，对公司物业管理区域的水电分摊提出如下实施办法：1.0区内道路照明、架空层照明、景观、消防监控设施等公共用电按小区已装修户数平均分

26、摊，应缴公摊电费的计算方法为：业主/使用人应缴公摊电费=电价小区公共用电表计电量小区已装修用户数2.0楼梯间和走道路灯等公共用电按本楼道已装修户数平均分摊，应缴公摊电费的计算方法为：业主/使用人应缴公摊电费=电价本楼道公共用电表计电量本楼道已装修用户数3.0公共电梯用电费用按该物业二楼(以电梯起步点计算)以上（含二楼）已装修户数平均分摊，应缴公摊电梯电费的计算公式为：业主/使用人应缴公摊电梯电费=电价电梯表计总电量该物业二楼以上已装修住户总数4.0区内公共绿地绿化养护、公共园林、水池喷泉用水量、非营利性公共场所用水按小区已装修户数平均分摊，应缴公摊水费的计算公式为：业主/使用人应缴公摊水费=水

27、价该区域公共用水表计水量小区已装修用户数5.0区内二次供水加压电费由所有二次供水住户平均分摊，应缴二次供水加压电费可按以下两种方式收取：业主/使用人应缴加压电费=总加压电费二次供水总用水量该业主/使用人用水量；说明：加压电费计算周期和用水量计算周期保持一致。执行市政二次供水水价各项目在入伙前一个月根据本项目特点拟定公共水电分摊办法，报公司审核批后实施。附参考版本XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.6版 本A/0客户服务操作手册页 码第13页 共 175 页公用水电费分摊管理暂行办法生效日期2013.01.08财富广场C座公共电费分摊办法告知函（参考版本）尊敬的各位业主： 根据财

28、富广场C座前期物业管理服务协议第六条第二款的约定：本物业公共区域能耗费（含景观照明、楼道照明、电梯运行、空调运行、消防设备运行、监控设备运行、变压器损耗等运行能耗费用）不计入物业管理服务费内，根据每月实际使用状况，由全体业主、使用人据实分摊，物业公司代收代缴，现将具体分摊和费用收取办法告知如下：一、公共电费分摊项目： 电梯运行电费、配电房照明及配电设备运行损耗电费、水泵设备运行电费、消防风机运行电费、消防监控中心运行电费、室外照明及景观照明电费、楼层公共照明及空调运行电费、消防通道照明电费、大堂照明及空调运行电费等。二、具体分摊细则：1配电房照明及配电设备运行损耗电费、消防风机运行电费、室外照

29、明及景观照明用电、消防监控中心电费等由全体业主/使用人按各自单元建筑面积据实分摊；2电梯运行电费、大堂照明及空调运行电费、消防通道照明电费由本楼幢内辐射区域全体业主/使用人按各自单元建筑面积据实分摊；3.二次供水加压电费由6楼（含6楼）以上业主分摊；3楼层公共照明及空调运行电费由本楼层全体业主/使用人按各自单元建筑面积据实分摊；4业主单位专用电梯及其他设备运行电费由该业主自行承担，（含商业部分）；5业主单位独立使用的卫生间（其他非业主单位关系人员无法正常到达使用的卫生间）水电费由该业主自行承担（含商业部分）；6.整层为单个业主的，该层水电费由本层业主自行承担；三、费用收取时间： 自2011年1

30、月1日起开始计算公摊电费，每月由物业公司统计计算分摊费用并在管理区域公示，各业主在每月10日前向物业公司缴纳。 XXXX物业管理有限公司财富广场管理处二部2010年12月27日XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.7版 本A/0客户服务操作手册页 码第14页 共 175 页客户服务中心资料员岗位职责生效日期2013.01.08 客户服务中心资料员岗位职责1.0职责大纲1.1严格遵守公司制定的各项规章制度；1.2负责物业档案的建立健全、保管，保证档案安全、完整、防止损坏；1.3完成上级领导交办的其它工作。2.0职务内容2.1负责本项目竣工、验收档案、工程技术、公用设施设备资料、图纸

31、、维修整改方案、权属资料的立卷归档；2.2业主资料的建立健全、归档；2.3各项管理制度的分类、立卷、归档；2.4外来文件登记、分类、归档；2.5管理处内部质量文件、资料、计划、总结、会议纪要的分类、归档；2.6公司内部文件的立卷归档；2.7各类文件起草、签发打印；2.8档案卷宗分类存放，分目编号，固定排列顺序和位置，便于检索查阅；2.9 妥善保管档案，注意保持室内空气流通，防水、火、防霉防潮湿、防虫鼠啃咬，防盗，保证档案的安全、完整、防止档案损坏，延长档案寿命；2.10 严格按照公司制定的文件、资料保管期限进行保存；到期文件销毁必须填写文件销毁申请表报项目负责人审核批准后方可进行；2.11未经

32、部门负责人允许，不得对档案进行复印、摘抄、拍摄。机密档案内容不得外泄。对无权查阅、外借和复制档案的人员，资料员不得私自给予查阅、外借或复制；有权限人员借阅档案文件必须填写档案借（查）阅登记表，由部门负责人签字同意后方可查阅、外借或复制。复制文件必须由资料员进行操作。借阅档案文件需注明归还时间，逾期未归还的由资料员负责档案追收工作；借阅的档案收回时资料员要注意检查有无损坏，涂改、缺失情况，由借阅人员承担保管责任；2.12 资料员专用计算机存储的电子档案需设立多级权限机制和密码保管制度，未经部门负责人允许，不得进入系统检索、下载或复制。计算机应安装防火墙和杀毒软件，经常更新，防止黑客入侵和非法人员

33、进入。档案借（查）阅登记表文件销毁申请表XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.8版 本A/0客户服务操作手册页 码第15页 共 175 页客户服务中心资料员岗位职责生效日期2013.01.08 客户服务中心前台接待员岗位职责 1.0职责大纲1.1严格遵守公司制定的各项规章制度；1.2负责接待来电来访，接受业户咨询、受理业户投诉建议，处理业户报修，幷详实记录；1.3完成上级领导交办的其它工作。2.0职务内容2.1负责接待来电来访，在业主来电/来访/回访情况登记表中详实记录内容；接听或拨打业户电话必须按下话机“录音”键；2.2受理业户报修，派发维修单落实维修任务，并将受理、派单、完成

34、情况录入物管通平台“报修服务”栏目；2.3接受业户咨询、受理业户投诉建议，属轻微及一般投诉的，及时联系相关部门共同解决，回复业主，填写顾客投诉处理单报部门主管；属于重大投诉的及时向上级领导汇报。将咨询、投诉、建议情况分类录入物管通平台“社区事务”、“投诉处理”栏目；2.4负责维修单急修/零修及时率、合格率的统计；2.5负责各类维修单据的整理装订，及时归档；2.6遇有紧急突发事件，如：电梯困人、停电停水、水浸、火警等，严格按照公司制定的应急预案操作，并及时向上级领导汇报；根据情况填写电梯故障处理记录表、停水停电记录表等，同步将事件经过录入物管通平台“重大事件”栏目，详细记录事件发生的时间、地点、

35、经过以及初步原因，待事件完善处理后，及时做好经验总结，在“物管通”系统中“重大事件记录”的备注栏说明经验总结和预防措施；2.7 每日查阅消防监控中心晚间值班登记的业主来电/来访/回访情况登记表，跟踪处理遗留问题；2.8 负责办理业户入住、乔迁、贵重物品出门手续，业户填写物品出门单或搬家申请单，由前台接待员确认经办人身份、物品详单、费用收缴情况，无误后签署放行，并在xx管理处出门单统计表（月）填写单据摘要；XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.8版 本A/0客户服务操作手册页 码第16页 共 175 页客户服务中心资料员岗位职责生效日期2013.01.082.9负责受理业户装修申请

36、、办理施工人员临时出入证，收取押金；受理施工单位动火申请，办理动火许可证；2.10提供业户在本辖区内的房屋或车位租售信息，不得擅自参与业户楼宇买卖或租赁事务，不得向业主、住户、中介机构或任何人索取或收受任何形式的礼物、佣金；2.11 为业户提供代收信件、包裹、报刊服务，接收前务必征得业户同意，（接收时注意检查包裹外包装是否完好，有无拆封痕迹或内装物品外露、散发异味，如有上述情况立即向业户说明，拒绝接收）接收后及时通知业户领取，并做好业户包裹接受、领取的登记工作；2.12 客服中心向业主提供的传真、打印、复印等均为有偿服务，前台接待员负责设备的保管、使用、故障报修及耗材消费情况（如：纸张、墨盒）

37、，并将发生数量逐笔记录；2.13 禁止向任何人泄露业主资料；2.14积极开展各项有偿服务；2.15积极配合、协调各部门工作；2.16完成领导交办的其它工作。XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.9版 本A/0客户服务操作手册页 码第17页 共 175 页客户服务中心物业助理岗位职责生效日期2013.01.08 客户服务中心物业助理岗位职责 1.0 职责大纲1.1严格遵守公司及项目的各项规章制度；1.2协助客服主管负责辖区的日常巡视、各类应收账款的收缴及客户服务工作；1.3完成上级领导交办的其它工作。2.0职务内容2.1熟悉管理处各项规章制度、收费标准，客户情况及辖区规划，房屋、共

38、用设施分布情况；2.2负责辖区内楼宇的承接查验工作、业户入伙的办理及业户搬家的辅助服务；2.3负责发放给辖区业（商）户的一般通知、温馨提示的草拟、打印、校对工作；2.4负责辖区内客户沟通工作；2.4.1 负责住户走访、回访工作，要求业（商）户室内维修回访率100%，其中上门回访率达到65%以上；业（商）户投诉、建议上门回访率100%；建立良好的客户关系，建立忠实客户群。辖区业（商）户满意率达到95%以上；2.4.2 负责了解业主对投诉处理的意见，跟踪投诉的解决情况，对每一份投诉及意见均予以记录；2.5负责辖区物业管理相关指定费用的收取、催缴工作；2.5.1定期核对、更新业主资料（业主姓名、住址

39、、联系方式、交费情况）；2.5.2每月3日前完成商户水电表查抄工作，5日前商户的催款单分发到户，10日前完成商户费用收缴，以防商铺转让、搬迁、倒闭发生逃费。对于转账的商户，向对方索取进账单（回单）或复印件，及时与财务人员核查；2.5.3每月5日前在小区公告栏或单元提示栏张贴“缴费通知”。写字楼项目则以“缴费通知单”的形式发送到业主手中。提醒业主及时缴纳物业费、水电费、能耗公摊及其他相关费用；可利用电话、短信善意提醒业户按时缴纳费用，培养业户按时缴费的习惯；2.5.4对逾期未缴纳费用的业（商）户，及时统计，超过三个月未交费的业主，通过挂号信或特快专递的方式邮寄“催费通知单”， 通知单中明确欠费时

40、间、欠费金额、滞纳金，欠费法律后果承担等内容；半年未交物业费的业主，邮寄“律师函”，由律师起草，明确告知其违反了什么规定，共欠费金额（含滞纳金），规定限期缴清，否XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.9版 本A/0客户服务操作手册页 码第18页 共 175 页客户服务中心物业助理岗位职责生效日期2013.01.08则采取司法途径追讨，盖有律师事务所的公章。邮局的票据存根一定要注明“物业费催收”字样，并妥善保存。（作为日后法律依据以及有效诉讼期的证明）在此期间，要通过适当的电话提醒或约谈做好沟通工作；2.5.5对于长期欠费户，采用定时定人反复电话和上门催收、定时定人检查跟踪的方式催

41、收，或采取诉诸法律的手段，敦促业主按章缴费。告知业主，因其欠费导致公司已经决定采取诉诸法律的手段，现已进入到某个程序，如果其继续拖欠，下一个法律程序是什么。不断强化基础工作，做到有理、有礼，有节；2.6 负责辖区楼宇、共用设施设备、安全隐患的巡查工作；日常服务工作品质的监督。发现问题及时解决或通知相关责任人及时处理。发现严重安全隐患问题或重大员工违纪违规事件应立即上报项目负责人；2.6.1 楼宇巡视（每日不少于一次巡视检查）并填写共用设施巡视检查保养表2.6.1.2外立面 外墙、内墙、梁、柱主体无损坏。墙面有无乱贴乱画现象、渗漏情况，粉刷层、外墙砖、干挂石材有无脱落现象，玻璃幕墙有无碎裂、外立

42、面有无违章搭建情况。2.6.1.3大堂、门厅、走廊、楼梯间 a)单元可视对讲主机外观完好，按键数字清晰，读卡正常，与消防监控中心保持联通，通话音量适中，图像清晰； b)单元门锁转动灵活，门扇开启轻便，能自动复位闭合，无异响、门体无损坏、锈蚀，附件完好；“防止尾随”“防止高空坠物”的温馨提示是否缺失、破损、陈旧； c) 单元温馨提示牌有无破损、污渍污染情况，发现过期通知及时撤除； d) 检查楼梯间墙身、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；扶手是否稳固；窗户推拉轻便，门窗玻璃有无碎裂；单元门头有无积水、地漏有无堵塞现象，垃圾是否及时清理干净； e)检查走廊灯、楼梯灯、镜前灯是否正常，灯罩有无缺失、破损或脱落现象；控制开关有无脱落、损坏情况； f)检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该户表的闸阀，预防水浸事故，并通知业主；当发现水、电表异常运转（如倒转、有盗电、水嫌疑）时，应及时报修； XXXX物业管理有限公司文件编号#KFCS2201.