专题资料（2021-2022年）创新管理与服务理念.doc

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1、创新管理与服务理念促进医院各项工作快速发展xxx医院领导班子将先进的文化理念与医院的具体工作实际相结合，在加强学科建设，提高医疗技术水平的同时，创新管理与服务理念，强化服务意识，使医院整体管理状态和服务水平得到显著提高，门诊量、床位利用率等业务指标处于良性发展态势，医院各项工作获得快速发展。 一、开展管理与服务研究活动，实施科学管理 作为一所拥有五十多年历史的老医院，长期以来的管理机制在当今对服务水平要求较高的年代，已显得滞后，在分析医院的经营方向，找准提升服务这一切入点，将良好的工作作风与先进的文化理念相结合，转变管理模式，提升服务质量，将开展管理与服务工作作为医院文化建设的重要内容，作为促

2、进医院发展的有效手段，采取有效措施，进一步提高医护人员队伍整体素质。在医院发展中，领导班子深深感到，随着医院医疗环境的改善，硬件设施的增加，人才的集聚，特别是广大人民群众对医疗卫生服务需求的不断提高，医院要获得快速发展，必须苦练内功，加强内涵建设。医院作为高科技含量的服务部门，抓管理与服务质量同抓医疗技术水平的提高同样重要，甚至管理与服务水平的提高会带动医疗技术水平的提升。 二、开展全员服务培训与服务考核工作，注重提高管理与服务工作的实际效性。 作为医疗服务行业，系统的培训是一项必要的管理手段，对于提高员工队伍的服务技能和服务技巧，增强服务的规范性、科学性有着重要意义。为此，医院在医护人员上岗

3、前进行了复诊前全方位、多层次的岗前培训，使医护人员对乌海市卫生发展与改革，国家与乌海市经济体制改革，医护规范礼仪，医患沟通与医疗事故防范，护理操作与服务规范等内容有了深入的了解，以崭新的面貌开始了工作。复诊后几个月来，医院领导班子把做好全员培训作为重要的工作任务，抓实抓好，注重实际效果。特别是目前，医院处于快速发展阶段，随着医院环境设施的改善，病人数量的增多，对医务人员队伍的整体服务水平提出了更高要求。为此，2008年管理工作一项重要举措就是要在全院范围内进行系统的整体化的服务培训。通过培训使医疗护理的科学服务与其他行业的周到服务紧密结合，真正树立优质的服务，精细的管理”立院理念，落实服务工作

4、的各项规章制度，为病人提供满意周到的医疗卫生服务，打造医院服务品牌。将培训内容确定为医疗卫生法律法规、医疗管理核心制度的落实、医患（护患）沟通技巧、服务规范、窗口人员服务礼仪培训等等。培训方法采取外请专家讲座与本院职能部门授课、理论培训与现场观摩、集中培训与分散学习、典型案例分析与研讨交流相结合的方式进行。并且对新上岗员工进行严格把关，经培训，考试合格方可上岗。目前，经过前一阶段的服务培训，广大教职员工主动服务、优质服务的意识明显增强。 在抓好全员培训的同时，注重对培训效果的考核。为此，医院制定了一套对服务工作的考核、检查办法。去年以来，在考核的方法上，采取现场检查、暗访抽查、电话回访、问卷调

5、查等方式，注重听取患者的反馈意见。考评每月进行一次，根据考评情况对各科室进行综合排序。考评结果与奖金挂钩。 三、实施党总支对科室文化建设考核管理，突出党组织对管理建设的保障作用 党总支是党的基层工作领导核心，肩负着党的建设、思想政治工作以及保证监督的重要责任。党员和党的基层组织的先进性和战斗力是管理工作科学、健康、高效的基础。根据党组织工作任务和医院文化理念的要求以及目前我院医护人员队伍的实际状况，医院党总支把加强文化建设作为党的工作切入点，一直以来把规范员工行为、理顺员工情绪、调动员工积极性、创建和谐的人文环境作为文化建设的主要任务。使医院文化建设取得了初步成效，基层党组织作用得到了有效发挥

6、。不断转变服务作风，构建和谐的医患关系作为考核标准。将认真执行服务规范，贯彻落实法律、法规、规章等有关规定；以病人为中心，为患者提供亲情化、规范化服务；实行文明用语，礼貌待患；认真落实各项便民措施；开展反商业贿赂工作，遵守廉洁行医的各项规定；着装整齐，佩戴胸卡；坚持以人为本，以病人的需求为导向，做好为病人服务工作等确定为考核具体内容。考核工作由党总支书记牵头组织，支部委员协同进行。对各支部进行一年两次的考核，使广大医护人员能够将抽象的医院文化理念转化为具体的、可操作性的行为规范，约束自己的品行，激发自己为实现目标而不懈努力；能够使文化建设的监督考核工作具体化、突出管理工作的实效性。通过对以上工

7、作的实施，医院的整体面貌有了新的变化，涌现出了许多先进事迹，例如71岁的患者xxx因患脑梗塞、脑血管痴呆在内2科住院，于5月14日下午在其家人都不在的情况下执意要自行回家，护士长情后好言劝说阻拦都无济于事，为防止患者发生意外，专派护士边珊打车亲自将病人护送回家。之后患者家属专程来内2科表示感谢，家属说患者平日脾气暴躁古怪，很难与人沟通，如果不是你们医护人员亲自将他送回家,后果不堪设想。而患者也被护士对他的细心负责感动了，非要要求家人陪同他来向内2科医护人员当面表示感谢。此事体现出了内2科医护人员视病人如亲人的服务精神。患者xx，来自甘肃省，在乌达打工，不幸于2008年6月14日出了车祸，急需住

8、院治疗，而患者及其丈夫刚从老家来到乌达，还没挣到钱，交不起住院押金无法住进病房。就在万分无奈的情况下，急诊科的主任及护士长知情后，将患者留在急诊观察室，尽管患者欠费，全科医护人员发扬救死扶伤的人道主义精神，不但没有歧视患者，相反，为其进行了精心治疗和护理，夫妻二人为了表达他们由衷的感激之情，特写了感谢信送到医院，信中写到：“医护人员在生活上给予我们照顾，在精神上给予我们极大的安慰和温暖，使我们永生难忘！我们的家乡也是汶川大地震波及的受灾区，而xxxxx急诊科全体医务人员对我妻子的救助使我们又一次感受到了社会主义制度下，一人有难八方相助、不是亲人胜似亲人的精神”。妇产科患者焦良红在住院期间，因接受“阴道前后壁修补术”治疗后不能下床活动，又恰逢丈夫外出，所以无人照顾，护士靳秀芬主动承担起了给患者打饭送水、照顾日常起居的任务，这不仅解决了患者以及家人的后顾之忧，而且使患者能安心地接受了治疗，更体现了白衣天使的风彩，使人性化服务的理念深入到患者心中。患者家属归来后，看着病情已康复的妻子，对医护人员激动地说“谢谢你们，谢谢！在这儿住院我一万个放心”！以上感人事迹在我院还有许多，举不胜举，通过以上事例，体现出我院医护人员爱岗敬业，救死扶伤的精神。心底无私天地宽，真心真意为患者。我们愿意用我们精湛的医术和无私的爱心，来换回广大患者春天般的灿烂笑脸！ 科教科 石红梅 2008-10-165