新能源有限公司质量环境管理手册全册实用手册.doc

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1、编号： /SC-2016 版本：C 修改：0 页码：39/39新能源有限公司编 号/SC-2016版 本C管理手册修改码0页 数1/300.1公司简介公司名称：公司地址：法定代表人：公司电话：公司传真：公司网址：邮 编：0.2 颁布令为提高公司质量/环境管理水平，完善质量/环境管理制度，规范质量/环境管理活动，提高产品质量/环境，促进企业节能降耗、清洁生产、降低成本，满足国、内外顾客及相关方的需求，公司在原有质量/环境管理的基础上，本公司一体化管理手册依据GB/T19001-2015质量管理体系 要求、GB/T24001-2016环境管理体系 要求及使用指南二个标准及其他法律法规和要求，结合本

2、公司实际情况制定，是阐述本公司管理方针、目标和所建立的管理体系、满足顾客和适用法律法规要求的文件，表述了提供给顾客产品、采购、加工和售后服务各阶段的过程，以及为确保这些过程有效运作和控制所需的方法。经审定，符合国家有关政策、法律、法规和规章。现予以批准颁发，自2016年06月01日起实施。本手册是本公司质量和环境管理活动必须遵循的纲领性文件，全体员工必须遵照执行。各级有关岗位人员务须以管理方针为行动准则，把管理目标作为工作要求，以确保达到让顾客满意，使本公司的产品和管理体系得到持续改进。 总经理：2016年05月28日03 任命书为了贯彻执行GB/T19001-2015质量管理体系要求及GB/

3、T24001-2016环境管理体系 要求及使用指南在公司有效建立、实施和保持一个完善的管理体系，加强对管理体系运作的领导，特任命“ ”为我公司管理者代表。管理者代表的职责：1、确保按照GB/T19001和GB/T24001标准要求，管理体系的过程得到建立、实施保持和输出；2、向最高管理者报告管理体系的业绩，包括改进的需求和机会，协助总经理开展管理评审；3、确保在整个组织内促进满足顾客要求意识的形成和加强，推动以顾客为关注焦点，关注相关方要求；4、就管理体系有关事宜与外部方联络；5、负责组织和领导管理体系内部审核。总经理：2016年05月28日0.4 管理方针及管理目标 总经理：2016年05月

4、28日0.5 一体化手册的管理1、本手册由总经理批准、签发、确定实施日期。 2、管理手册的管理，执行公司文件控制程序，由管理者代表组织实施。 3、管理手册的发放和收回由公司综合部办理相应的登记手续。登记内容包括：管理手册持有人姓名、管理手册编号、发放日期。 4、所有发放的管理手册须加盖“受控”印章，受控版本必须有统一编排的发放编号。公司范围内不允许使用没有“受控”印章和发放编号的版本。 5、受控管理手册发放范围： a） 公司选定的管理体系认证机构； b） 公司领导及其他经管理者代表批准的人员； 6、非受控管理手册经总经理批准可发给顾客及其他对外交流单位。 7、受控版本限定在公司范围内使用，任何

5、部门或个人不得擅自对外交流、外借、外送，不得擅自翻印和复制。内部人员确因工作需要使用管理手册时，经管理者代表批准，可复制所需要的内容。 8、受控版本的持有者在其调离公司或不担任相应职务时，须将管理手册交回公司综合部并办理回收登记手续。 9、受控版本的持有者应保持管理手册的完整、清洁，不得损坏丢失。 10、公司有关职能部门在管理手册使用期间发现问题时，将修改意见或建议及时反馈到公司综合部，经公司管理者代表审核、总经理批准，对受控版本实施修改。未经管理者代表授权，任何部门或个人不得随意更改管理手册内容；没有经管理者代表签发的“文件更改通知单”，任何修改均属无效。11、管理手册修改次数或修改内容较多

6、时，重新印刷更换版本。更换版本后的管理手册由公司总经理重新签发批准。新版本颁发时，旧版本即行废止收回。任何受控管理手册持有者，不得擅自处理。1 范围公司管理手册依据GB/T19001-2015质量管理体系 要求及GB/T24001-2016环境管理体系 要求及使用指南二个标准，结合本公司实际情况制定。1.1 总则1.1.1 覆盖范围：适用于本公司 的全过程，并用于证实公司有能力稳定提供满足顾客/相关方和适用的法律法规要求的产品，主要目的在于通过质量/环境管理体系的有效运行、实施改进和预防不合格品的产生，以实现顾客和相关方满意。1.1.2 覆盖区域：管理体系组织机构图所列的各个部门。1.1.3

7、涵盖人员：管理体系组织机构图所涵盖的所有人员。1.1.4 管理体系范围：包括 GB/T19001-2015标准、GB/T24001-2016标准的全部要求。1.2 删减说明：本公司管理体系范围包括GB/T19001-2015标准、GB/T24001-2016标准的全部条款，无删减。2 引用标准2.1 GB/T19000-2015质量管理体系 基础和术语；2.2 GB/T19001-2015质量管理体系 要求；2.3 GB/T24001-2016环境管理体系 要求及使用指南2.4 本公司所采用的产品标准（略，详见外来文件清单）3 术语和定义本手册采用GB/T19001-2015、GB/T2400

8、1-2016中所确立的术语和定义。为了便于手册使用者能够理解本手册中的名词，特对以下术语进行说明：3.1 产品：管材、管件，也包括服务。gongi3.2 相关方：与公司的业绩或成就有利益关系的个人或组织。3.3 管理体系：质量/环境管理体系3.4 管理手册（手册）：质量/环境管理手册4 组织环境4.1 理解组织及其环境4.1.1 公司在建立质量/环境管理体系时，应确定与公司质量/环境目标和战略方向相关并影响实现质量/环境管理体系预期结果的各种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化和社会因素等）。这些因素可以包括需要

9、考虑的正面和负面因素或条件。4.1.2 综合部协助总经理对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，及时更新这些信息，以确保其充分和适宜，同时作为体系变更与改进的输入。4.2 理解相关方的需求和期望4.2.1 理解相关方的需求和期望可以帮助公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确。满足相关方的要求并争取做到更高的期望值。4.2.2 相关方包括：顾客、最终用户或受益人、投资方如业主和股东、银行、外部供应商、公司员工及其他为公司工作者如临时工、外协人员等、法律法规及监管机关、地方社区团体如公司所在园区物业等、非政府公司。4.2.3 总经理应确定：a）与质量/环境管理体系有关的相关方；b）这些

10、相关方的要求，以及哪些将成为其合规义务。4.2.4 综合部协助总经理对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审，以便于理解和持续满足相关方的需求和期望。4.3 确定质量/环境管理体系的范围4.3.1 公司应明确质量/环境管理体系的边界和适用性，以确定其范围。4.3.2 在确定质量/环境管理体系范围时，公司应考虑：a）各种内部和外部因素；b）相关方的要求以及所提及的合规义务；c）公司单元、职能和物理边界；d）公司的产品和服务及活动；e）其实施控制与施加影响的权限和能力。 4.3.3 根据公司产品和服务特点，标准的所有条款均适用于公司并决定全部予以实施。应保持范围的文件和记录，并可为相关方获取。

11、 4.3.4 本公司质量/环境管理体系的范围为：太阳能热水器、空气源热泵热水器的生产和服务及其相关环境管理的全过程。4.4 质量/环境管理体系及其过程4.4.1 公司从自身的实际情况出发按GB/T19001-2015、GB/T24001-2016标准要求，建立质量/环境管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，包括所需过程及其相互作用。4.4.2 公司确定质量/环境管理体系所需的过程及其在整个公司中的应用，包括：a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制

12、；d）确定并确保获得这些过程所需的资源；e）规定与这些过程相关的的责任和权限；f）按照应对风险和机遇的措施的要求确定的风险和机遇；g）评价这些过程并实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h）改进过程和质量/环境管理体系。4.4.3 为支持过程运行并保留确认其过程按策划进行的证据，公司按照运行需要制订了程序文件、作业指导书、制度文件以及相关的记录文件。5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1 总则最高管理者应证实其对质量/环境管理体系的领导作用和承诺，通过：5.1.1.1 对质量/环境管理体系的有效性承担责任；5.1.1.2 确保制定质量/环境管理体系的质量/环境方针和质量/环境目标

13、，并与组织环境和战略方向相一致；5.1.1.3 确保质量/环境管理体系要求融入与组织的业务过程；5.1.1.4 促进使用过程方法和基于风险的思维；5.1.1.5 确保获得质量/环境管理体系所需的资源；5.1.1.6 沟通有效的质量/环境管理和符合质量/环境管理体系要求的重要性；5.1.1.7 确保实现质量/环境管理体系的预期结果；5.1.1.8 促使、指导和支持员工努力提高质量/环境管理体系的有效性；5.1.1.9 推动改进；5.1.1.10 支持其他管理者履行其相关领域的职责。5.1.2 以顾客为关注焦点最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：5.1.2.1 确定、理解并持

14、续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；5.1.2.2 确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；5.1.2.3 始终致力于增强顾客满意。5.2 质量/环境方针5.2.1 制定质量/环境方针 本公司总经理负责组织制定质量/环境方针，体现满足顾客要求、法律法规要求及持续改进的承诺，并使其在各层次得到充分的理解及切实的执行。方针应满足以下要求（但不限于）：5.2.1.1 与本公司的宗旨相适应；5.2.1.2 考虑本公司活动、产品和服务的特点；5.2.1.3 包括对满足要求和持续改进的承诺；5.2.1.4 提供制定和评审质量目标/环境目标的框架；5.2.1.5 满足相关法律法

15、规的要求；5.2.1.6 相关方的要求与期望；5.2.1.7 对污染预防的承诺。经充分考虑本组织特点，及落实环境管理、预防污染、遵守国家法律法规及善尽社会责任，永续经营企业，特制定本组织方针如下：5.2.2 沟通质量/环境方针 质量/环境方针应通过以下方式进行沟通：5.2.2.1 管理层通过各种宣传方式，将质量/环境方针宣传到本公司各层次，确保质量/环境方针得到正确的理解和实施。5.2.2.2 在每次管理评审会议上，总经理须组织对质量/环境方针的持续适宜性和有效性进行评审，并根据评审结果对其做出必要的调整。5.2.2.3 当有相关方需要公司提供质量/环境方针时，可通过公司网站进行获取。5.3

16、组织的岗位/角色、职责和权限公司最高管理者根据产品要求、顾客要求以及公司生产和发展的要求建立适合于公司自身情况的公司组织架构（见附件1“公司组织架构图” ），同时建立部门和岗位职责职责来规范公司各级组织架构及相应岗位职责的控制，确保各层次职责、权限和相互关系予以规定并得到沟通和互相理解，以：5.3.1 确保质量/环境管理体系符合本标准的要求；5.3.1.1 确保各过程获得其预期输出；5.3.1.1 报告质量/环境管理体系绩效及其改进机遇（见10.1），特别向最高管理者报告；5.3.1.1 确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；5.3.1.1 确保在策划和实施质量/环境管理体系变更时，保持其完整性

17、。6 策划6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1 公司制定风险和机遇控制程序，明确风险和机遇事件的识别方法/途径、风险和机遇事件的评估方式、制定主要风险和机遇事件的应对措施的要求、评价这些措施有效性的方法。6.1.1.1 各部门根据本部门的活动、产品和服务过程，分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查。6.1.1.2 综合部按类别对各部门上报的风险和机遇进行整理后，报管理者代表审核。6.1.1.3 综合部组织各部门相关人员，考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定公司的主要风险和机遇的事件：a）违反法律、法规或其它要求的；b）相关方的合理投诉或高度关注的；c）影响的范围涉及以其它城市和对人身

18、健康有明显影响的；d）资源、能源较大消耗；e）产生重大影响的判定为主要风险和机遇。6.1.1.4 对主要风险和机遇采用目标、指标、风险和机遇管理方案或相应程序文件进行控制。a）活动、产品和服务的变化；b）新、改、扩建及新材料、新工艺、新设备的投入；c）法律、法规及其它要求的变化；d）相关方提出的合理要求。6.1.2 环境因素公司制定环境因素识别和评价控制程序，用以指导进行环境因素的识别、登记评价，以确定重要环境因素，以及对环境因素的定期更新。6.1.2.1 在识别环境因素和环境影响时，主要考虑以下几方面：a）环境因素的识别范围覆盖公司范围内所有区域、原材料及生产和服务提供过程中的各个环，包括相

19、关方活动对环境产生的影响。b）环境因素的识别同时考虑过去、现在、将来三种时态及正常、异常、紧急三种状态，以及以下类型：向大气排放的污染物：如汽车尾气、油烟等；向水体排放的污染物：如工业废水、生活污水等；固体废物/危险废物：如边角料、废料、废化学品、机器废油和生活垃圾等；噪声排放：如机器噪音等；对周围小区及居民生活的影响；水、电、原材料等能源资源的消耗。6.1.2.2 环境因素评价，主要从对环境影响的规模、范围、发生的频次、社会关注角度、法律法规的符合性及资源消耗等方面进行。6.1.2.3 通过广泛的识别和科学的评价，确定重要环境因素，编写重要环境因素清单，作为确定环境目标/指标和管理方案，或主

20、要运行控制的依据。6.1.2.4 对登记在重要环境因素清单中的重要环境因素应在“环境目标、指针和管理方案”中作为具体实施计划加以控制，或通过制定相应的环境管理程序的方式加以控制；对因经济技术状况、技术条件等原因暂无法实施时，要制定具体的控制计划。6.1.2.5 在法律法规变更或追加、更新或新产品投产、新工艺的投入使用需要及相关方要求等情况，侧对环境因素进行评价和更新。6.1.2.6 正常情况下，每年组织对环境因素/重大环境因素更新。6.1.3 法律法规及其他要求和合规性评价公司建立并保持法律法规管理及合规性评价程序，以获取并评价相关质量/环境法律法规和其他要求，确认其适用性并跟踪其变化，以便及

21、时更新。通过以下要求进行控制：6.1.3.1 综合部负责建立与地方质量/环境部门的联系；或通过刊物、网站，或其他途径获取法律法规和其他要求的最新文本，并确认其适用性；6.1.3.2 建立适用的法律法规和其他要求清单，并跟踪其变化，及时更新相应的法律法规和其他要求；6.1.3.3 根据公司活动、产品或服务的变化，确定新的环境因素及法律法规要求；6.1.3.4 将已确认的法律法规和其他要求适时宣传，以能传达到各个部门和全体员工，使其合规地做好各自的工作；6.1.3.5 法律、法规、标准和其他要求及其评价的发放、使用和保管按文件控制程序执行。为履行遵守法律法规和其他要求的承诺，公司每年要对适用质量/

22、环境管理的法律法规和其他要求的遵循情况至少进行一次合规性评价，以期通过评价不断改进公司的管理。公司应保存上述定期评价结果的记录。6.2 质量/环境目标及其实现的策划6.2.1 公司制定经营计划管理程序、方针目标控制程序来规划公司的整体目标，并以目标管理方法层层展开落实，各部门依据公司整体目标制订相应的品质目标和环境目标实施方案并统计实绩，根据每年品质目标达成状况，通过管理审查会义审查评估绩效并制定下一年度的品质目标，使产品品质得到持续改善而满足客户的需求。质量/环境目标应：a）与质量/环境方针保持一致；b）可测量；c）考虑适用的要求；d）与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；e）予以监视；

23、f）予以沟通；g）适时更新。6.2.2 质量/环境管理体系策划6.2.2.1 总经理组织本公司管理层对质量管理体系进行策划，即对实现方针、目标所需的资源和过程进行策划。6.2.2.2 根据本公司的实际情况及标准、顾客的要求，本公司对质量/环境管理体系的建立进行了周密的策划，在总体上涵盖GB/T19001-2015标准及GB/T24001-2016标准的所有要素，形成了质量/环境管理手册、程序文件及工作指引，将所有影响质量及环境的过程纳入了控制范畴。6.2.2.3 对质量管理体系的变更的策划应经总经理批准，并由管理者代表有计划地进行。同时，在对质量/环境管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量/

24、环境管理体系的完整性。6.3 变更的策划当出现新的情况，体系有变更需要时（如组织机构发生重大变化、特定的项目或合同要求等，公司明确规定，需要对管理体系的变更进行策划，并保证这些策划不仅符合本条款要求，还必须与公司管理体系文件规定的其它要求一致，以保持管理体系的完整性。组织应考虑：a）变更目的及其潜在后果；b）质量/环境管理体系的完整性；c）资源的可获得性；d）责任和权限的分配与再分配。7 支持7.1 资源7.1.1 总则 公司最高管理层负责以适当方式确定并提供必需的资源（包括人力资源、基础设施、工作环境等），并对其进行有效的管理，以保证本公司质量环境管理体系的建立和保持。公司对各类资源及能源进

25、行有效管理，在保证正常运作的情况下尽可能节约资源及能源，使资源及能源的利用率最大。针对公司所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，具体包括：运输。公司建立了采购控制程序以确保对其实施控制。7.1.2 人员 公司最高管理者根据公司生产/服务提供过程的需要，设置合理的职能部门，组织制定人力资源控制程序以建立人力资源管理系统，明确对各岗位人员录用、教育、培训和考核的控制要求，再结合个人技能和经历各方面的情况，以确保给质量管理体系中相应的岗位委派能胜任的人员，为实现质量/环境方针、质量/环境目标提供人力资源保证。7.1.3 基础设施 7.1.3.1 由综合部组织建立和保持基础设施控制程序，以确定、提供

26、并维护为达到产品符合要求（符合顾客要求、法律法规要求、公司及其他相关方要求）所必需的基础设施。这些基础设施包括：a）建筑物、工作场所和相关的设施（如厂房、车库、仓库、办公室等）。b）过程设备（硬件和软件，如搬运机械、吊装机械、软件等）。c）运输资源（如运输车辆等）d）信息和通讯技术（如通讯设施、办公设备、网络等）7.1.4 过程运行环境根据公司作业的具体需要，公司考虑工作环境中必要的人性和生理因素，确保员工的职业安全、健康和心情愉快，包括：a）社会因素（如不歧视、和谐稳定、不对抗）；b）心理因素（如降低压力、倦怠预防、情感保护）；c）物理因素（温度、热度、湿度、照明、空气流通、卫生、噪音）。公

27、司建立和保持基础设施控制程序，以确定并管理所需的工作环境。7.1.5 监视和测量资源7.1.5.1 总则公司在进行产品实现的策划以及进行生产和服务提供的控制时策划并实施控制计划，在控制计划中确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。应确保所提供的资源：a）适合特定类型的监视和测量活动；b）得到适当的维护，以确保持续适合其用途。7.1.5.2 测量溯源公司制定监视和测量设备控制程序以确保监视和测量活动可行，并以与监视和测量的要求相一致的方式实施；为确保监视与测量结果之有效性，公司对监视与测量设备实施以下措施：a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的

28、时间间隔或在使用前进行校准或检定。若无此等标准存在时，记录校准或检定的依据。b）予以调整或必要时再调整。c）对测量设备进行标识，以确定其校准状态。d）防止可能使测量测量结果失效的调整。e）在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。f）此外，当发现测量设备不符合要求时，公司对以往测量结果的有效性进行评价和记录并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录予以保存。7.1.6 组织的知识公司应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品和服务。 这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，公司制定组织知识控制程序以确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。组织知

29、识是从其经验中获得的特定知识，是实现组织目标所使用的共享信息。组织知识可以基于：a）内部资源（如：知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目中获得的教训、获取和分享未形成文件的知识和经验、过程、产品和服务的改进结果）；b）外部资源（如：标准、学术交流、专业会议及从顾客和外部供方收集的知识）。7.2 能力公司制定并执行人力资源控制程序，对从事影响产品要求符合性工作的人员、从事与环境有关的岗位，都必须按不同岗位及所承担工作任务的需要委派合适的人员，并通过教育和培训确保公司员工都具备相应的的专业技能、质量/环境意识或专业能力要求。公司各工作岗位，均须明确岗位职责，并根据岗位工作需要确定任职人员的基

30、本要求，包括文化程度、工作经历、培训和特殊资格要求。任职人员的能力鉴定，由综合部按人力资源控制程序组织进行，鉴定结果经各部门责任人审核（必要时，还应报请总经理审批）后委派人员到岗。岗位任职资格的鉴定包括新入职员工和本程序开始执行时的在职员工。综合部定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价，定期评价结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培训、专业资格和服务意识。综合部定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价，定期评价结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培训、专业资格和服务意识。7.3 意识7.3.1 各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，确定不同

31、的培训要求，并形成相应的员工培训计划。培训需求的类型包括：a）员工的入职培训；b）质量/环境意识教育；c）质量/环境业务知识和专业技能培训；s）质量/环境特殊工作所需的资格培训等。7.3.2 培训工作必须按计划、有组织地进行，各部均有责任配合综合部开展培训工作。各项具体培训活动都必须明确培训的目的、内容、考核方式及负责组织的部门/人员，综合部负责监督培训的实施及控制。7.3.3 综合部负责结合培训考核、意见反馈和实际工作表现，定期对培训效果进行评估，以利改进培训活动。7.3.4 培训活动的开展及效果评价，必须包含：a）遵守质量/环境方针和满足本公司质量/环境管理体系要求的重要性；b）各岗位员工

32、的作业活动对质量/环境会产生现实的或潜在的显着影响；c）提高个人能力的好处；d）在遵守质量/环境方针和程序以及满足本公司质量/环境管理体系的要求方面，各岗位员工的角色和职责；e）背离规定的程序可能导致的结果。7.3.5 公司各项培训活动结束后均应按人力资源控制程序的规定进行记录。7.4 沟通7.4.1 内部沟通和外部信息交流为确保环境因素、质量/环境管理体系的内部、外部信息交流的畅通有效，公司建立并保持信息交流控制程序。7.4.2 信息的来源与职责a）综合部负责公司与上级主管部门、公司附近居民及团体之间的环境信息交流，综合部负责固体废弃物处理及运输等承包方之间的环境信息交流，负责接收及统筹处理

33、公司内、外部门所反馈的环境信息，是公司内外环境信息的反馈、处理中枢；b）营销部负责公司与顾客之间质量/环境信息的交流，品管部负责内部产品质量信息的交流，综合部负责质量/环境管理体系日常监控、内外部审核、管理评审结果的内部交流；c）制造部负责公司与供应商、承包方之间质量/环境信息的交流；d）综合部负责新、改、扩建承包方之间的环境信息交流；e）各部门负责部门内质量/环境信息的反馈、传达，并按规定落实有关质量/环境信息的处理措施。7.4.3 交流内容法津、法规等对质量/环境的要求，外部相关方的质量/环境要求信息，有关化学物质的毒性、安全资料，公司的质量/环境方针、质量/环境目标和指针、环境管理方案，

34、公司质量/环境体系的监测、审核、管理评审的结果，产品质量信息，顾客相关投诉，公司的质量/环境绩效及质量/环境改进情况，质量/环境事故等一切与质量/环境管理相关的信息均可作为交流的内容。7.4.4 公司内各级人员都有责任和义务对所发现的质量/环境问题逐级向上反馈，受理者对此应妥善处理，并做好必要的记录。7.4.5 公司自上而下的采用提案、会议、通知、电话、网络、公告、发文、培训、日常报表等各种方式向全体员工传达质量/环境信息。7.4.6 公司各部门负责与业务范围内的相关方进行外部信息交流，交流时做好必要的确认、查询、处理和记录等，对涉及到重要环境因素的外部信息的处理与答复，须经管理者代表批准认可

35、后再由相关部门实施。7.4.7 公司通过网站的方式向社会公开公司质量/环境方针。7.5 形成文件的信息7.5.1 总则公司根据GB/T19001-2015标准及GB/T24001-2016标准的要求，结合本公司的特点，建立和维持形成文件信息的质量/环境管理体系，并建立文件控制程序明确公司文件的管理要求，以保证公司通过规范化的管理，实现公司的质量/环境目标，向顾客提供满意的产品。形成文件信息的质量/环境管理体系覆盖公司所有影响产品质量/环境的业务过程、公司制订书面程序，明确规定公司各类文件和资料的发放范围和控制方法，确保质量/环境管理体系的各个场所都能得到相应文件的有效版本，防止误用。质量/环境

36、管理体系形成文件的信息的多少与详略程度应考虑：a）本组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型；b）过程的复杂程度及其相互作用；c）人员的能力。7.5.2 创建和更新在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保适当的：a）对文件应按类别、级别、适用范围、来源、使用和保管、版本和修订状态等特征进行标识和编号。每个文件的流水编号应是唯一的；b）应执行文件收发登记制度；c）按文件类别、级别、适用范围等，规定制定、评审、更改和批准的权限，使文件在发布前得到批准，原则是层层授权，层层控制，确保文件是充分与适宜的。7.5.3 形成文件的信息的控制7.5.3.1 应控制质量/环境管理体系和本标准所要求的形成文

37、件的信息，以确保：a）确保在各使用部门可获得适用的文件；b）予以妥善保护（如防止失密、不当使用或不完整）。7.5.3.2 为控制形成文件的信息，适用时，组织应关注下列活动：a） 按公司的实际情况，将公司文件加以分类管制，并作相应的文件一览表；b）确保对公司所有执行记录的储存、保护、检索、保管期限和处理方式的文件，得到有效的管制，以提供符合品质/环境管理系统要求和有效运作的证据；c） 文件必须有版本规定，以识别文件版本状态；并在修订时须重新经过核准，经修订的文件必须保留修订或更改的证据；d） 保留和处置。对策划和运行质量/环境管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息，订定外来文件的识别及管

38、制准则。具体见文件控制程序。8 运行8.1 运行策划和控制公司根据顾客需要和承诺，全面识别、策划并实施满足质量/环境规定要求所必需的过程、先后顺序及其相互作用并对其实施控制。8.1.1 在策划产品实现的过程中，本公司管理层将确定以下方面的适当内容：a）产品、项目或合同的质量/环境目标和要求；b）针对相应的产品所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施；c）验证和确认活动，以及验收准则；d）对过程及其产品的符合性提供证据所必要的记录。8.1.2 通过对本公司产品的实现过程进行策划，制定先期产品质量策划管理程序（APQP）及运行的策划和控制程序并实施，以对顾客有关的过程、采购、生产和服务提供过

39、程实施有效的控制。8.1.3 策划的实施结果应使各产品过程的运作处于受控状态，过程的输出满足顾客的要求。为此，公司必须确定每一过程对产品质量和环境的影响，并：a）制定与过程活动有关的必要的操作方法，达到操作的一致性；b）实施过程控制所必要的规范和方法，以保证产品符合顾客要求；c）验证过程的可操作性，以使产品符合要求；d）确定与实施测量、监视和跟踪措施，以确保过程持续运作并获得计划的结果和输出；e）确保获得必要的信息和资料支持有效作业并监视过程；f）保留过程控制措施的形成文件的信息，以证明有效运作并监视过程。公司制定产品变更管理规范以控制有策划的更改，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施消除不

40、利影响。组织应确保外包过程得到控制（见8.4）。8.2 产品和服务要求8.2.1 顾客沟通 8.2.1.1 为在售前、售中、售后有效地与顾客进行沟通，由营销部组织建立和保持顾客沟通管理作业程序，就确定与实施顾客沟通的有效安排作出了规定8.2.1.2 与顾客沟通的内容：a）产品和服务的信息：包括顾客的要求或潜在要求，以国际或国家的法规、行业标准为依据；b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c）顾客反馈，包括顾客抱怨；d）顾客财产的处理和控制；e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。8.2.1.3 与顾客沟通的办法：a）利用订货会、展览会、派发各种宣传资料、拜访顾客等形式及时地向顾客提供公

41、司的产品信息；b）通过走访、电话、传真，收集顾客质量信息反馈，解答顾客问询，及时了解顾客的要求和期望，向顾客提供服务信息；c）认真答复顾客的有关咨询；d）认真处理并答复顾客投诉，分析原因，提出纠正措施或预防措施，满足顾客的要求和期望；e）就合同/订单的处理（包括修订）与顾客建立有效的联络，确保与顾客取得一致意见，等等。8.2.2 与产品和服务有关的要求的确定 8.2.2.1 公司建立和保持合同管理控制程序，并根据程序的要求确定与产品和服务有关的要求和适用于法律法规要求。8.2.2.2 公司通过市场调查、查阅法律法规文件、合同/订单评审、与顾客的交流、项目评估以及对自身能力的评估等方式，确定上述

42、与产品有关的要求，并将这些要求形成相关文件（如产品标准、销售文件等），以证实满足其所提供的产品和服务的要求。8.2.3 与产品和服务有关的要求的评审8.2.3.1 营销部负责组织相关部门按照合同管理控制程序对已识别的与产品有关的要求（含顾客要求及公司确定的附加要求等）进行评审。8.2.3.2 若顾客提供的要求没有形成文件，公司应在接受顾客要求前以“口头订单”等形式对顾客要求进行确认，并形成确认记录。可采用适宜的确认方法（如书面记录后请客户签字回传），以保证“口头要求”理解正确，没有遗漏或不一致。8.2.3.3 评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如接受合同或订单及接受合同或订单的梗概

43、），并应确保：a）产品要求得到规定（包括规格、数量、交货期、交货地点、价格、结算方式等）。b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；包括对顾客的例外要求（如时间、费用等）特别予以评审其可实现性。c）公司有能力满足规定的要求。这种能力是基于针对资源配置的评审来判断的，并得到经授权的相应负责人甚至总经理的最终批准或确认。8.2.3.4 评审工作应由有一定资格的人员进行，这种资格应是有相当的技术业务知识和工作经验。8.2.3.5 对合同/订单中不清楚的方面以及评审中认为需要调整的方面由营销部出面与顾客协商。8.2.3.6 在进行预期产品的合同评审时（该项活动往往与新项目的导入评审结合一并进行）

44、，公司将研究、确认该产品的制造可行性，包括风险分析，并形成报告。具体参见先期产品质量策划管理程序（APQP）。8.2.4 产品和服务要求的变更 产品和服务要求发生变更时，应按原评审程序的规定，由营销部组织对变更内容评审，并将评审结果以会议记录或通知单或联络书等形式通知相关部门，以确保相关文件得到修改，相关人员获悉已变更的要求。评审后，要记录评审的结果及评审中提出的跟踪措施。8.3 产品和服务的设计和开发 8.3.1 总则 本公司对产品和服务的设计和开发由技术部归口管理，设计和开发活动应明确设计和开发的目的，具体执行设计开发控制程序。8.3.2 设计和开发策划8.3.2.1 在实施产品和服务和项

45、目的设计和开发时，应进行策划，为产品和服务实现过程提供依据。设计和开发的策划需考虑以下内容:a）设计和开发活动的性质（如：全新产品设计、升级产品设计、客户订制产品等）、持续时间和复杂程度；b）设计和开发阶段的划分及各阶段的主要工作内容；c）适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；d）规定设计和开发各级各类人员的职责和权限；e）产品和服务的设计和开发所需的内部和外部资源；f）设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求；g）顾客和使用者参与设计和开发过程的需求；h）后续的产品和服务提供的要求；i）顾客和其他相关方期望的设计和开发过程得控制水平；j）证实已满足设计和开发要求所需的文件记录。8.3.2.2 产品和服务的设计和开发策划由项目负责人负责管理。项目负责人负责了解