前厅部经理岗位职责最新文档.doc

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1、前厅部经理岗位职责最新文档(可以直接使用，可编辑 最新文档，欢迎下载）工作说明 :负责组织、监督、协调前厅部各分部所提供的各项服务活动，保证部门的各项工作协调、畅通，最大限度地提高客房出租率、客房收入及平均房价。通过为客人提供高效、热情、周到的服务，树立酒店良好的形象，增强酒店的市场竞争力。职 位 ： 前厅部经理工作时间：8小时/天工作区域： 大堂区域工作关系 : 上 司下 属总经理 前厅部全体员工_工作职责 : 1、 代表酒店与客人保持联系，负责管理前厅部各分部并维持部门正常经营运作，争取最高的开房率、营业收入及利润。2、 每日批阅所属各分部工作日志。3、 每周组织一次前厅部例会，总结日常工

2、作。每周末要做部门上周工作总结及下周工作计划。4、 负责本部门的财政预算。5、 处理下属员工的违纪行为。6、 负责前厅部人员的面试、调转、调职等人事变动。7、 确保客房房间状态保持真实性及准确性，并根据酒店管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据。8、 制定部门的工作计划，监督前厅各分部实施工作情况，维护酒店良好的声誉及树立酒店形象，促使属下各分部主管及员工为客人提供优越于其他同类型酒店的服务。9、 协助总经理不断寻求新的操作规程、工作方法和有关规定以提高部门的竞争力、营业收入及服务水准。10、确保前厅部每一位员工都能熟悉及掌握酒店制定的各项紧急事件处理程序，必要时亲自处理客人投诉及意外事

3、件。11、组织实施前台员工的各项培训工作，传达酒店及部门各项规章与规程给属下员工，使员工自觉遵守。12、掌握了解员工的思想动向，关心员工，鼓励员工，建立良好的人际关系和工作气氛。13、与其他部门协调配合，保持良好的沟通。14、参与制定计划并协助落实接待安排一些由酒店组织的宴会或活动顺利进行。15、每月定期拜访住店客人（常客/长住客）。16、自觉遵守酒店的各项规章与规程；完成由总经理或酒店管理当局交办的其它工作。工作职责规范前厅部经理类别基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历(培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1. 熟悉前台接待的工作流程及相关的专业知识。2. 能使用Excel及Wor

4、d等办公软件。3. 外语程度四级或以上。1有良好的应变能力，较强的口头表达能力。1具备五年或以上四星级或五星级涉外酒店从事接待处管理的工作经验。1大专或以上。1开朗、大方、刻苦耐劳。1五官端正，形象好，女 160cm以上；男 170cm以上。12535岁之间。1至少懂得一门外语。1酒店管理专业毕业。团膳部岗位职责运营经理岗位职责部门团膳部岗位运营经理直接上级总监职位编号直接下级领班（店长）批准总经理岗位职责：1、全面负责团膳各点卫生检查工作。2、制定团管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职责，了解各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保各点工作的正常运作。3、监督餐厅菜单和厨房菜

5、谱，核对出品价格，控制成本费用，保持良好的毛利率。4、亲自收集客人对我们的食品及服务质量的意见，不断研制改进。5、熟悉各点员工操作流程。6、加强各部门之间的联系，搞好合作，处理重要投诉。7、主持餐厅日常工作会议，确保日常运作，不断提高服务质量。8、负责培训员工各类规章制度，及服务规范。9、制定烹饪技术的培训计划，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺保持酒店的餐饮特色。10、负责对餐饮员工的招聘，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助切实调动他们的积极性。11、抓好设备设施的维修保养确保各种设施处于完好状态，防止发生事故。12、严格执行消防操作规程，定期组织检查消防防火器具，做好防火安全

6、工作。13、负责组织和开展各种餐饮的促销活动。14、负责整理琅琊承包食堂各类账目。15、负责与财务核对承包食堂账目。19、完成团膳部总监布置的其他工作。工作内容1. 制定小卖部价格交于领导审阅。2. 包间服务的监督与培训。3. 核对餐饮各类账单。4. 及时调配各岗员工工作。5. 监督并检查各点卫生，及各类工作事项。6. 检查各部门设施设备的保养与维修。领班（店长）岗位职责部门餐饮部岗位领班直接上级经理职位编号直接下级服务员批准总经理岗位职责1. 协助督导员不断改善工作标准和程序，并督促实施。2. 负责餐厅人员调配。3. 负责餐厅人员考勤，班次的安排，保证各岗在营业期间都有人在岗。4. 与厨房保

7、持密切联系，协调工作。5. 负责餐厅各类物品的统计与盘点。6. 保证餐厅内设施设备的保养与维修。7. 负责处理客人对餐厅各类意见与建议负责本部门的工作调配工作内容开餐前的工作（1）对员工进行考勤并分派他们的工作。（2）向总台了解住客人数情况。（3）开好班前会，与上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的订餐情况，食品供应情况，接待要求和注意事项等。（4）如有重要宴会要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅容美化情况；向前台、后台员工交待菜式特点分菜方法，撤换餐碟顺序等注意事项；检查餐具是否备齐和准备充分。（5）检查各餐厅布置是否整齐划一、清洁美观。（6）检查各餐厅的接待任务情况，调配好服务人员的工作

8、，保证餐厅服务质量。（7）开餐前指挥员工、站在置顶的位置准备迎接客人。3.开餐后的工作（1）开餐时要注意礼貌地迎接宾客，和迎宾员一起带领宾客走近台位，拉椅请坐，关照客人。（2）宴会接待：注意停、起菜时间，注意服务员动向，指挥主菜及侧换餐碟。多台宴会要看主台，做到行动统一，动作统一。（4）要负责与出品部门协调好菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有关问题。（5）要热心地对宾客和工作人员提出和请示的有关问题给予解答。（6）对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，避免影响其他客进餐，但不介人；对员工与客人之间的矛盾要迅速制止，对同事之间的矛盾不当着客的面处理，迅速转入后台解决。5收市后的工作（1）收餐后注

9、意督促服务人员收拾、清点餐用具，桌布和餐巾，对遗失和损坏贵重餐用具要查明原因，酌情处理。（2）清理餐厅和备餐间，搞好卫生，恢复餐厅和备餐间的完好状态。（3）注意清场。下班后，无特殊工作需要，不准工作人员滞留餐厅。（4）注意检查餐柜、门窗。酒水间等一切需要加锁的对方是否已锁好。3.3服务员岗位职责部门餐饮岗位服务员直接上级领班职位编号直接下级批准总经理岗位职责：1.按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后

10、，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。工作内容（一） 班前准备工作.仪容仪表.1. 员工首先要对自己的仪容仪表进行检查。要求做到表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。2. 男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳坠，不留怪发。3. 女员工要做到：用统一样式发夹把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩戴项链，手镯，戒指，耳坠，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，花淡妆上岗。4. 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷袖手，冬天毛衣不得外露，工号牌统一佩戴，统一黑色

11、鞋子，男袜深色，女袜肉色。（二） 按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。（有事必须事先请假）。打考勤1） 员工正式入职后，先到保安处录指纹。2） 每天上下班到保安处打卡，到工作场所进行手工签到。3） 不得迟到早退。4） 所有员工需先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。5） 迟到超过30分钟以上者，按旷工半天处理；提前30分钟以内下班者按早退处理提前下班超过30分钟者按旷工半天处理。当月累迟到30分钟以上扣出当月全勤奖旷工1.员工无故旷工，扣发当月全勤奖，并按旷工一天扣三天工资进行计算；2.当月累计（连续）旷工3天者，按

12、开除处理；（三）服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。餐前检查1）服务员在开餐之前检查自己所负责区域的卫生。2）地面是否有水渍.垃圾.纸屑等杂物。3）墙壁是否有污迹。蜘蛛网。墙皮是否脱落，松动。4）艺术挂件.花瓶是否周正.无损坏.整洁.干净。5）保证灯具灯泡的完好有效。6）台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水迹，油迹，无破损备餐用具的准备1） 打开开水炉2） 准备好充足茶杯，茶叶（菊花茶，绿茶）3） 暖壶内要盛满适量的开水，90度以上的开水最合适，准备适量矿泉水及饮料。4

13、） 根据季节点燃蝇香，蚊香.电蚊拍充满充足的电源。5） 准备公勺.公筷.汤勺.味碟.瓷勺.筷架.卡斯炉.酒精炉.酱油.醋.开瓶器.打火机.备用小方巾.托盘。6） 开空调。摆台（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。（2） 台形。1.一般定位是使用上星期边定位。2.四人方台：十字对称；3.六人圆台：一字对中，左右对称；4.八人圆台：十字对中，两两对称；5.十人圆台：一字对中，左右对称；6.十二人圆台：十字对中，两两相同。（3）早餐用具摆放。餐碟（或称

14、骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；1.茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；2.汤碗：摆在骨碟之正上方；3.汤匙：放在汤碗内，梗把在左；4.筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。（4）午、晚餐摆台。1.骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；2.茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；3.汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；4.味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；5.饮料杯：扣放或立放在

15、汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；6.筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；7.牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。（5）其他物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一

16、般放于转台的中心上。（6）要领。操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。4.餐巾折花（1）餐巾折花的作用。突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效

17、果。卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。（2）餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。（5）一般主位常用的有：碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。（6）注意事项：餐巾要求洁净挺括，无损。装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。刚用壶之餐巾勿再次投入使用。 折

18、餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。（四）客人未到时应站在门口或电梯口立岗优雅的举止礼仪1、站姿：总体标准“站如松”。要求服务人员在站立服务时，姿势要像青松一样端直挺立。竖看要有直立感，即以鼻子为中线的人体应大体成直线；横看要有开阔感，肢体及身段应给人舒展的感觉；侧看要有垂直感，即从耳至脚踝骨应大体成直线。男士站姿应刚毅俊朗、挺拔向上，给人一种“劲”的壮美感；女士站姿应体现亭亭玉立、高雅大方，努力给人以一种“静”的柔美感。规范：挺胸收腹，躯干挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑。男性双脚展开距离小于肩宽，女性可站成丁字步（分为左丁字和右丁字，一只脚跟靠于另一脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90

19、度）和V字步（两脚跟靠紧，脚尖分开呈45至60度夹角），将身体重心放在双脚，双臂自然下垂，或双手相握置于身前（俗称前腹式），右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处，右手放在左手上，以表示谦恭、彬彬有礼，或双手交叉放于身手（俗称后背式），传达自信、轻松。注意事项：服务人员站立时一定要正面面对服务对象，切不可将背部对着宾客。在工作中，为了维持较长时间的站立或稍稍休息，标准站姿的脚姿可稍作变化，如身体重心偏移到其中一只脚上，另一只脚稍曲以休息，然后轮换，但上身仍须挺直，伸出的脚不可太远，双腿不可叉开过大，变换不可过于频繁，膝部要注意伸立。不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及

20、角度和手的位置在变，而身体一定要保持绝对挺直，应避免躬背，给人以病态之感；不要双手叉腰及两手插入口袋，也不要双臂抱于胸前，使宾客觉得傲慢无礼；不要倚靠在其他物件上显得松懈，懒散。2、坐姿总体标准应端正稳重，即通常所说的“坐如钟”给人以稳重、自然大方、安详适度的美感。必须明确两点：允许自己采用坐姿时，才可以坐下；在服务对象面前坐下时，务必要自觉地采用正确坐姿。具体规范：一要轻入座，入座时要轻稳，走到座位前，转身后右脚向后退半步，轻稳地坐下；女子穿裙装入座时，应将裙向前收拢再坐下。二要雅落坐，入座后，上身挺直，头正目平，面带笑容，嘴唇微闭，微收下颌，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子

21、或沙发扶手上；有时脊背可微靠椅背或沙发，但以不超过2/3为标准；双膝一般自然并拢，双腿正放或侧放（男士可略微分开）。三要慢离座，起立时，右脚向后收半步而后站立。注意事项：服务人员应根据椅子的高低及有无扶手、靠背，注意身体自然协调；应避免“二郎腿”；坐下后不要前仰后合，不要抖腿；不要给人一种目中无人、缺乏教养的印象。坐着交谈时要将身子略微转向宾客方向，正视宾客。3、蹲姿总体标准是优美。下蹲时，臂部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的不雅姿势。具体规范：（高低式蹲姿）左脚在前，右脚稍后；左脚完全养地，小腿基本垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起；右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低

22、的姿态；女性应靠紧两腿，男性则可适度分开。（交叉式蹲姿）尤其适用于穿短裙女士。下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；右腿在上，左腿在下，两腿交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地；两腿前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，而臀部朝下。注意事项：服务过程中我党注意不要突然下蹲；行进过程中要察看周围情况；蹲下来的时候，不要速度过快；下蹲时应和身边的人保持一定距离，最好和他人侧身相向；避免面对或背对他人下蹲；在与他人同时下蹲时，更要注意彼此距离，以防“迎头相撞”或发生其他误会。4、走姿“行如风”，指的是行动敏捷、轻盈。酒店服务人员行走要求：轻巧稳健且从容大方，给

23、人以动态协调之美，一般男性步伐应雄健有力、潇洒豪迈，步伐稍大，展现阳刚之美；女性的步伐应轻盈、含蓄，步伐略小，显示柔美。具体规范：抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度； 步位恰当，男子走平行线，女子走直线；步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米（两步间距以自身一只脚的长度为宜）；前后左右的走动平衡对称，节奏快慢适当，干净利落。速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。注意事项：一酒店服务人员引领宾客一起前行时，应处处以对方为中心，先说一声：

24、“在*楼*包间”，然后走在客人前方左侧1米左右的位置，上身稍稍偏向宾客，不要走在其正前方；走路时，两人同行右为尊，三人同时中为尊，三人前后行前为尊；上楼时应该引领者先走，下楼时宾客走在前面；在狭窄的通道，如遇领导、尊者、贵宾则应主动站立一旁，以手示意，让其先走。双臂摆动幅度不可过大，约35度左右，切忌左右摆动；切忌走外八字或内八字；多人行走不要横排或勾肩搭背。二要有序出入电梯。 有人控制的电梯，陪同者后进后出，让宾客先进先出，把选择方向的权利让给宾客。无人控制的电梯，陪同人员先进后出并控制好开关。三要注意安全第一。酒店服务人员上下楼梯时，不要弯腰弓背、手撑大腿，不要一步踏两三级楼梯；若遇尊者及

25、宾客，则应主动将靠墙等安全的一边让出；前方有岔向时，必须走在第一位；遇到紧急情况时，可加快步伐，但要把危险留给自己，绝对不能惊慌失措，更不得临阵脱逃。四要注意禁忌。酒店服务人员不要把手插在裤袋里，以免为得过分随便，也不要自顾自闷头走路；除非遇到障碍物，在行走过程中不要弯腰驼背，左右摇晃；在硬质地面行走时，要抬高脚，不要鞋底磨擦地面发出踢踏声音；行走的同时应辅以一定面部表情。五要礼貌道别。与人告别时，酒店服务人员应先向后退几步，然后再转身离开。5、手势礼仪得体适度的手势可以给宾客以肯定、明确的印象和优美文雅的美感，还可表现出对宾客的尊重与欢迎。引导手势横摆式：（介绍式）这是在入口处表示“”请进“

26、请”等常用谦让礼或为他人介绍时常用。应五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲；从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止；头部和上手微向伸手一侧倾斜；另一手下垂或背手，目视宾客，面带微笑。斜下式：（请坐式）请客人落座时，手势应要斜向下方摆向座位。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。引领式：给宾客指引行进方向时采用。手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引方向摆去，摆到肩同高时停止，肘关节基本伸直，倾斜角度不超15度。目光要随着手势走，指引方向后，手臂不可马上放下，要保持手势顺势送出几步，体现对他人的关怀和尊敬。

27、握手伸出右手，掌心向左，虎口向上；以轻触对方为准，时间2-5秒钟；如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；握住轻轻摇动1-3下。握手的次序：一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重些，表明礼貌、热情。握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。握手的注意事项：长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。女士不先伸手，男士不要伸手抢握。朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。鼓掌以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌

28、向上拍击右掌；不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；时间长短要相宜，大约5-8秒为礼节性鼓掌。时间过短，有不欢迎、敷衍的意思；时间过长，有讽刺、驱赶之意。递送物品递送文件：文字向着接受人的方向；递送纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处；茶杯：放下后，将杯柄转向客人；递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。递送名片名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（ 改了没印新名片要说明并表示歉意）。递送名片：面带微笑注视客人，将名片正面

29、朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；如果是坐着的，应当起立或欠身递送；同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的值班经理，这是我的名片”。接收名片：双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片；接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼；遇到不认识的姓名，要虚心请教以免称呼错误；接受到名片后感谢对方；不要当面在接收到的名片上作标记或写字；不要无意识地玩弄对方的名片；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。注意事项：辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的

30、名片；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。应避免的不良手势：与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上； 谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势； 初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作； 避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。6、介绍礼仪（一）介绍他人的方式A. 五指伸直并拢，掌心向上；B. 腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；C. 以肘关节为轴，手指指向被介绍人；D. 身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。（二）介绍自己的方式A. 右手五

31、指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；B. 介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然；C. 介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；D. 自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；E. 若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址 。（三）介绍的次序A. 先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；B. 把地位低的介绍给地位高的；C. 把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；D. 把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；E. 把晚到客人介绍给先到的客人；F. 有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。7

32、、陪同客人进出房门1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；2、若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。8、陪同客人进出电梯A. 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开” ，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”；B. 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；C. 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。9、善于倾听A. 让人家把话说完；B. 要全神贯注地听；C. 对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈

33、话的内容，引导对方往下说；D. 抓住主要的内容来理解；E. 边听边思考，不要匆忙下结论；F. 注意身体语言。10、真诚专注的目光酒店服务人员的目光应该是和蔼可亲的，让宾客感到温暖；应该是炯炯有神的，让宾客认为可信赖。具体规范：视线向上表现权威感和优越感，视线向下表现服从与谦恭，视线水平表现客观和理智。酒店服务人员的目光，多在平视接触客人。避免傲慢、轻视、冷漠、东张西望及心不在焉等眼神。注视部位合适。酒店服务人员在面对宾客时，应注视其面部从两眼到嘴部之间的区域。“社交注视区”。目光的最大许可范围以额头为上限，以对方上衣的第二粒纽扣为下限，左右两肩为限。与宾客的深层次交流以目光聚集为主；浅层次的交

34、流以散射为主。注视时间合理。酒店服务人员在与宾客交流服务时，双方视线接触的时间应占全部时间的40%。超过60%会令对方局促不安，是一种失礼的行为；少于20%会使宾客感觉服务者心不在焉。但目光不能总是盯着一个人，更不要总盯着一个人的眼睛，尤其是异性，会使人反感不自在。服务人员一般不戴眼镜，需戴眼镜者，不宜选择有色、变色眼镜。11、自信亲切的微笑微笑被视为“拨动顾客心弦的最美好的语言”。已成为服务业的一条基本服务准则，也是衡量酒店服务质量的一项重要指标。总体特征：微笑时，眉毛舒展，眼睛微眯，略启上唇，面部两侧笑肌适当收缩且咀嚼肌放松，嘴角上翘，嘴唇略呈弧形，气息平缓地从胸腔吐出，在不牵动鼻子、不发

35、出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑，但笑容不甚显著。具体要求：发自内心、表现和谐、始终如一、注意禁忌（傻笑、假笑、冷笑、嘲笑）12、恰到好处的距离亲密距离（0-46CM），亲人、恋人和密友之间。私人距离（46-122CM）酒店服务人员大多数情况下均采取此距离。社交距离（122-360CM）适用于感情基础薄弱且交流尚浅、长辈与晚辈及上级与下级的交际双方。公众距离（360CM以上）这是双方毫无关系或关系破裂时常见的距离。酒店服务人员要避免与宾客处于此界域。服务过程中不允许出现以下不雅动作：抠、咬指甲，整理头发、衣服；打哈欠、伸懒腰；不时地看表或叩脚；咳嗽、打喷嚏；小声嘀咕、哼歌，吹口哨；在宾客面

36、前吃东西或嚼口香糖；玩弄钱币、转笔等。开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等；背对着客人；和宾客交谈手势过大；说话声音过大或过小。包间服务一、餐前服务餐前一系列的服务，应遵循“先宾后主、女士优先、从客人右侧服务”的原则。如果，客人表示可以自行服务时，服务员应尊重客人要求，并表示感谢。1、迎客入座宾客进入包厢后，值台应主动拉椅让座，在客人座下时，徐徐将椅子推进，用膝盖顶住椅子背部。宾客脱外套时，应及时拉椅、套椅套（挂衣至衣柜），并提醒客人注意衣服随身物品应随身携放。值台人员未到的情况下，楼层迎宾要及时帮助接待宾客，并等值台来后方可离开。2、献茶，递巾客人入座后，值台服务员应向客人敬茶。斟茶时，应

37、倒八分满，不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台布上，上毛巾时应遵循主宾先发的原则并提示“左手毛巾”。3、落巾，倒好调料服务员在客人要求上菜前，从客人右侧拿起餐巾，打开餐巾花后（对折），右手在前，左手在后，将餐巾轻轻地铺在客人腿上（或压在展示盘下）。如果客人正在谈话，要轻声地说“您好，帮您落一下餐巾”，征得客人同意后再落巾。（将餐巾轻轻地铺在客人腿上如果客人暂离席位，可将餐巾一角压在餐碟下。）在上冷菜前，要根据实际需要为客人斟好酱油醋，一般倒至八分满为宜，特别要注意的是：不要将调料洒落在客人身上或餐桌上。（在餐前服务过程中，如遇到客人点菜或点酒水时，则应先给客人点菜或点酒水，然后再提供相应的餐前服

38、务，以确保客人的需求。）4、增减席位、撤除多余物品值台服务员应视客人人数增减席位，在服务过程中，均应使用托盘，并注意正确使用餐具和轻声操作，落台上要保持整齐清洁。二、菜肴服务1、叫菜服务“叫”的菜单或预订的和菜单，要主动询问客人适时是否以上菜，由服务员 通知厨房，及时通知厨房出菜。2、传菜服务所有菜肴要经过划菜员核对相符，由传菜员及时、准确地将菜肴传送到相应的区域，由服务员及时上桌。传菜员在送菜的同时，要主动带走餐厅内撤出的餐具、送入洗碗间。1）冷盘上菜应根据菜肴的颜色、造型、口味、荤素摆放成一个规则图型，注意盘边的距离平均且核对菜肴数量及出菜是否正确，告知客人冷盘已上齐，请慢用。如有出入，立

39、即问明原因告知客人。2）还未上齐：对不起，刚才您点的某某菜还未做好，请销等，马上就送来。3）及时将包间桌餐情况通知厨房，以便厨房掌握好出菜时机。三、上菜服务1）值台服务员看到传菜员托送菜肴走到自己的餐桌旁或备餐间时，应快步上前迎接，核对、检查菜肴是否与客人点菜单相符合，准备好公勺公筷。2）上菜时，菜肴应从副主人与副主宾之间的空隙平稳上桌，并应对客人说：“您好，上一下菜”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，切不可从客人肩上或头顶越过。上菜时，注意放置操作要轻、稳，并报上菜名，音量以客人听到为准，必要时应介绍菜肴的烹饪方法及口味特色、典故。3）上羹、汤类菜肴时，应马上加放一把公用汤勺，如若汤类需要用卡

40、斯炉烧，应在旁边加上筷架，放上汤勺，放置几个小碗，若桌面上下一道菜无法放下时，应征得客人意见同意后，将桌上剩余量较少的菜肴换成小盘或分派给客人。切忌将新的菜肴叠放在其他菜盘上。4）如果上菜需要分派的，必须将菜肴先上桌转台一圈向客人介绍后，拿到落台上分派好，再一一分送给客人。5）如果遇上主食、甜羹和上鱼时，值台服务员要主动为客人分派。6）所有菜、点心上齐后，服务员应礼貌地告诉客人（主人）“您好，您的菜上齐了”，并征询客人是否需要添加。如果菜肴迟迟未传过来，服务员应及时向厨房间查询，并向客人致歉：“对不起，让您久等了”。7）如果上菜过程中，不小心将菜汤等倒在客人身上，应马上向客人致歉，询问客人有无

41、烫伤：“先生（小姐），对不起，有没有烫着您？”，并迅速拿毛巾在征得客人同意后为客人擦拭干净（注意男女有别）。如有必要，应请客人更换备用衣物，并及时报告领班。8）所有菜肴搬走离桌时必须经得客人同意，包括空瓶在内。9）上甜品、水果，前应先询问客人是否可以上，在上前整理好桌面，换上干净的餐具，配上水果叉，保持台面的整洁和简单。10）菜上齐时，必须告知菜己上齐，询问是否需要米饭或添加其他的菜肴。四、餐中服务1、 撤换餐具、碟：客人用餐过程中，值台服务员应不断巡视所服务的区域，及时撤换骨盘。撤换骨盘时应右撤右上，并应向客人招呼“您好，换一下骨碟”，并注意不要将骨刺、残渣掉落在客人身上或地上。2、 送热（

42、冷）小毛巾：在进餐过程中，要分别在餐中或菜上齐后，向客人递送小毛巾。送毛巾时，要站在客人的左侧（左手持毛巾篮或托盘），先撤走脏毛巾，再上热（冷）小毛巾，并招呼说：“先生（小姐），请用香巾”。3、 撤空盘，换烟缸：值台服务员应及时将桌面上空的盘、碟撤至工作台，并调整桌面上盘碟的位置。撤换烟缸时，值台服务员应左手托盘，将干净的烟缸整齐放在托盘，对客人轻声说：“您好，换一下烟缸”，侧身用右手将干净的烟缸重叠在脏烟缸上，一起拿起放入托盘，再将干净的烟缸放回餐桌原处，并招呼说：“对不起，打扰您啦”。4、 上洗手盅：如上需要用手剥食的菜肴（如虾、蟹）时，应提醒说：“这是洗手盅”。5、 捡杂物、整理桌面、台

43、面。在用餐过程中，值台服务员要勤巡视台面、地面，发现地上杂物要随时捡起，并注意下蹲姿势，如台面上的面条等杂物，要用纸巾等包起拿走。6、 上水果：上水果时，应换上干净餐碟，送上水果叉，并对客人说：“请品尝，请慢用”。上水果后，应用托盘和毛巾夹从客人左侧换一次毛巾。用餐完毕后，可视就餐情况提供茶水。7、 点烟服务：如果遇客人在餐中吸烟，值台服务员应为客人点烟，用打火机为客人点烟时，应先点着火后送至客人面前，熄火后，再为第二位客人点烟。为客人点烟后，应及时送上烟灰缸，并随手递上打火机。8、 征询意见：客人就餐结束时，服务员或领班应主动征询客人对就餐环境、菜肴质量、服务质量等方面的意见，并真诚感谢客人

44、的意见，并将意见及时反馈给领班或经理。9、超常规：A）预见客人需求后，及时周到的服务（点烟）B）在一定的情况，主动询问客人还需要什么？C）观察客人的表情，手式，眼神及言语，及时处理事故苗头，认真记载客人意见。10、餐间服务细节A）换毛巾、烟缸、骨碟B）勤斟酒、点烟、加茶水、调味，明火汤汁、酒精C）勤用小镊子，整理桌面骨物并及时撤补餐位D）勤大盘换小，擦转台E）勤剔骨、分餐F）勤撤空盘，空瓶G）勤捡地面垃圾与落台卫生整理，保持环境整洁H）勤核对菜单，上齐后作好标记。R）勤主动积极与同事配合，不可出现自私自立现象。J）勤了解与企业相关的信息，对好的建议意见及时反馈。点好酒水，要立即记清每位客人所需

45、酒水，喝不同酒水换上干净杯子。2.斟倒酒水（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。（2）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。（3）要领。右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动

46、均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。四、餐后服务1、结账服务1、签单服务：如遇客人签单，需要领班或者督导员核对该宾客所用菜肴后，送与甲方代表签字，向客人表示感谢，放于办公室保管，月底交予财务。2、送客服务A、客人就餐完毕，结好账起身离座时，服务员应主动拉椅子协助客人起身。B、应礼貌地提醒客人检查随带物品，不要遗忘。C、如果客人提出要把没有吃完的食品打包带走时，服务员要及时到酒水间领取打包袋，为客人打包服务。D、服务员、领班送别客人至主楼梯口，为客人掀开皮帘，并向客人表示感谢惠顾：“谢谢，欢迎再次光临”。3、班末收拾1先送客.关掉多余