专业培训系列如何进行客户管理.doc

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1、专业培训系列如何进行客户管理如何进行客户治理导 言客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和进展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。现在，“使顾客中意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代猛烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权益，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。 课程目标：1客户开发的差不多步骤；2客户治理的内容；3了解客户中意度；4客户服务的要紧内容；销售过程治理1销售目标实现的关键企业在制定了销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）后，那么

2、实现这一目标的关键在两方面。目标分解销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商，再配合各项销售与推广打算，来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。 过程进行追踪与操纵销售经理要对销售过程进行追踪与操纵，了解日常销售工作的动态、进度，及早发觉销售活动中所显现的专门现象及问题，赶忙解决。也确实是说，销售过程治理的要紧目的，确实是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 2时刻治理销售过程治理的一大关键，确实是要把过程治理当中的时刻治理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。 销售过程治理分为：销售员与办事处主任要

3、进行每日追踪（也可说是自我治理）；中层主管要把握每周进度；高层主管则须操纵每月治理；经营者则只要看成果即可。 3销售员过程治理每日拜望打算表销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜望打算，包括打算拜望的客户及区域；拜望的时刻安排；打算拜望的项目或目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在每日拜望打算表上认真填写。这张表须由主管核签。 每日销售报告表销售员在工作终止后，要将每日的出勤状况、拜望客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜望心得等资料，都填写在每日拜望报告表上，并

4、经主管签核、批示意见。销售经理能够通过客户拜望打算表，明白销售员每天要做什么；通过“每日销售报告表”，明白销售员今天做得如何样。这是第一个过程治理。 评判推销的效率在了解销售员每日销售报告后，销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对今天拜望的实绩进行成果评估，并了解今日在拜望客户时花费的费用，以评判推销的效率。如有必要，应召集销售员进行个别或集风光谈，以便把握深度的、广度的市场信息。这是第二个过程治理，也是最重要的治理内容。 市场状况反映表销售员在拜望客户的过程中，会把握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严峻埋怨、客户公司

5、的人事更动等，除了应赶忙填在每日拜望表上之外，若情形严峻并足以阻碍公司产品的销售时，则应赶忙另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。 周进度操纵各区域市场的业务主管为了让公司把握销售动态，应于每周一提出销售治理报告书，报告本周的市场状况。其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜望率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、专门客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与打算等，这也确实是中层主管的周进度操纵。 销售员各种报表填写质量与报表上交的效率，应列为销售员的考核项目，如此才能使业务主管在过程治理与追踪进度时面面俱到。 销售会议销售过程治理的一个重

6、要手段，确实是销售会议，包括早会、晚会及周会。由于业务主管需随时把握最新市场信息，因此早会或晚会是每天不可忽视的重点。有些公司的销售员分布于全国各地，无法每日召开早会或晚会时，应将其拜望报告表以 或 联络方式，随时向公司反映。 在了解了各个销售员的工作情形后，业务主管要对那些业绩差的销售员、新销售员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正和关心。 总之，销售经理若能把握人（销售员）、事（报表及会议）、地（现象和问题）、物（产品和货款），销售过程治理也就做好了。 客户开发1客户开发是销售成功的决定性因素客户开发和业务拓展是销售成功的决定性因素，绝大多数销售人员都认识到这一点，但大部分销售人员却并不热

7、衷于客户开发，相反他们总是尽可能地减少在那个环节所所投入的时刻。一个简单的销售过程能够分为：编制打算；客户开发；约见面谈；产品举荐；双方成交；售后服务。尽管编制打算有助于取得更好的销售业绩，但编制打算并不是客户开发的先决条件。但客户开发却一定是其他销售环节的先决条件。假如不能有效地开发客户和拓展业务，那就不可能在其他销售环节中取得成功。销售人员不可能会见潜在客户、向他们推销所需的产品、完成销售并提供优良的售后服务。销售业是一个竞争十分猛烈的行业，假如你不去拜望你的老客户及潜在客户，那其他人就会取代你。因此尽力争取每一个可能的优势机会不显得尤为重要。在学习销售的过程中，应该明白得成功与失败、优秀

8、与无能之间的差距事实上并不大。某一领域中出类拔萃的人只是比其他人在专业上略胜一筹而已。成功的销售人员可能多打上一个 ，或多出席了一次销售见面而已，尽管采纳的方式并不重要，然而它们成功带来的收入却是可观的。2什么是客户开发大部分销售人员都热爱销售工作，但他们觉得离开了客户开发也能生存。这种对客户开发表现出的冷漠皆因归于可怕被拒绝的心理。杯子是半满依旧半空对客户开发的看法都有乐观和悲观两种。如是你认为杯子是半空的，即总是把客户一切中的碰壁放在首位，那就专门容易明白得什么缘故可不能觉得客户发是销售工作中充满乐趣的一部分。相反，客户开发有许多乐观因素。假如你认为杯子是半满的，结果会截然相反，你会向“可

9、不能被拒绝”的目标迈出第一步。有一个古老的故事：一个人试图用铁锤打烂一块巨石，他锤了一下，什么也没发生，又锤了一下，石头依旧如故。他连续锤了一百下，可依旧没有任何结果。可他毫不丧气，而是接着连续锤，终于有一锤奏效了，石头被打烂了，碎成许多小块。播种与收成法则播种与收成法则告诉人们：“你播种什么，你就会收成什么”。这事实上是客户开发和职业销售的至理名言。我们以 销售来说明那个法则。下两表所列为为销售记录中反映的信息。 数与销售总额的关系拔打 数实际完成数约见次数举荐次数销售笔数销售总额1005013135￥200000 数与佣金的关系销售总额￥200000拨打 数100每次 销售金额￥200佣金

10、比率5%每次 销售佣金￥10从以上列表能够看出，销售总额与拨打 数之间的关系，事实上差不多延伸到了与销售员对应的佣金提成，即佣金的多少与你拨打 的总数紧密相关。假如对此分析走极端，人们或许会争辨道，销售员每打一次 都能赚钱，而不管主一 的结果如何。在上表中，销售员每个 赚10元钱，这种明白得的基础是没有人能预知哪个 会最终成功。是客户开发中持之以恒的努力才产生了销售成功的结果，而不是某个特定 的作用。每次拨打 差不多上赚钱的机会所在。微笑面对人一辈子期盼并努力变得富有一书的作者拿破仑希尔曾说过，每一个事例都有三种立场：我的立场、你的立场以及介于你我之间的一种立场。这句话中包蕴了许多聪慧。许多人

11、会觉得客户开发是一件充满乐趣的情况，但也有些人不如此认为。假如你把客户开发视为一种机会，就它是充满乐趣的。客户开发不仅仅给了销售员每次打 时赚钱的机会，它同样给了他们决定自己收入水平的机会，同时，客户开发也充满着挑战。有了这些，还期望有哪份职业能给你更多呢？ 案例：角色转换成交术保罗和他的一位财务经理，驾车到一家排在财宝杂志200强以内的客户那儿。他们到达后，接持的那位先生告诉他们，公司对现在的供应商专门中意，因此全然不可能和他们建立业务关系。然而，在他们驱车前往那家公司的路上，他们正好播放了布赖恩特蕾西的专业销售录音节目，要紧谈的是“即时角色转换成交术”，即你提出一人问题后便完全扭转了看似已

12、被完全拒绝的情形。因此，当他们面对最后的拒绝时，同行的财务经理问那位先生，假如他处在保罗他们的位置并得到的是同样的答复时，会如何去做。因此那位先生把他们引荐给了他的经理那个公司的真正决策者。现在，他们差不多和这家公司建立了业务往来。销售人员要不断学习，并能保保持一个“开放的大脑”，更为重要的是，更满怀乐趣地去学。销售工作是一项有着许多机会并能得到高额回报的令人兴奋的工作，包含了极大的挑战性。每当销售人员会见潜在客户或老客户时，都有只有唯独的一次机会。3客户开发技法作为一名职业销售员应力求最大的投资回报。新教的教义认为人有赚钱的义务，但不一定是为了物质享受。为了做到这一点，我们必须明白所有销售人

13、员的地位是平等的。每天我们的投资对象是相同的，那确实是时刻。我们不仅仅有时刻那个相同的投资对象，而且，我们所得到的数量也是一样的：一天24小时。这便意味着一个最善于利用时刻的销售员能获得最佳投资回报。事实上，销售和经营中竞争的最终目的确实是要使投资回报最大化。以一名销售人员来说，投资回报公式运算如下：投资回报=销售额/销售中所用的时刻要捕就捕大鲸鱼销售中所用时刻是一个典型的常量，因此为了增加投资回报，必须扩大销售额。作为一名销售员，要增加投资回报，就必须找到那些最情愿购买你产品或服务的要紧大客户。例如有两位汽车购买人：一位是富翁，他想买劳斯莱斯高级轿车；加一位是中产者，他想贷三年的款买一辆中等

14、轿车。富翁买车可不能作太多的调查。因为这一购买行为对富翁来说并不专门重要；另外，劳斯莱斯的质量差不多被子认为是过关的。相反，这位中产阶级购买者可能要花好多时刻来决定是否购买。因为买车主定行为对一个中产者来说是极为重要的。在三年时刻里，他都需要使用这部车。另外，由于收入有限，中产者在购买车时总期望详细了解更多的各种细节问题，以确信自己的投资得到了最大的回报。明白得投资回报等式这一点的关键在于：假如投资在一笔销售上的时刻是一个常量，要使投资回报最大化，就必增加销售额。销售投资组合在投资领域，投资组合意味着所有股票的集合，但在职业销售领域，投资组合是所有的客户或目标客户的集合。在投资时，第一要明确自

15、己情愿承担风险的程度。假如期望承担较多的风险，那你就投资在较少的股票上；假如期望风险小一些，那就投资在较多的股票上，如此“多元化的投资”能够分散投资者的一部分风险。这一点以销售投资组合同样适合。第一要设置自己所情愿承担风险的水平！假如想要高风险的销售投资组合，那就投资到少数目标客户身上；而假如期望风险小些，那也能够通过开发更多的客户来减少风险。设定目标市场大部分销售员可能把市场目标定义为“所有购买我们产品或服务的公顾客”。假如销售员在一个辖区内工作的话，你能够更好的改进这一定义，把侧重点放在区域范畴内。“所有”一词意味着缺乏重点。销售员的目标是使投资回报最大化，要完成这一目标的途径只能是挖掘那

16、些最可能大量购买我们或服务的客户。尽管这看起来仿佛所一些购买者从目标市场中排斥出去。事实上不然，销售人员只是分清主次关系。如此，就能够和目标市场中最大的和最情愿购买的客户建立业务关系，销售员也能够在日后的时刻中经常性地扩大目标市场的定义。然而只有在和原有目标市场定义中的潜在客户购买者建立关系后才应想到要去扩大自己的目标市场。那在这目标市场中将会有充足的机会。销售人员不必在目标市场外查找机会，因为目标市场外的机会场实在太小。更重要的是，如此做能够得到销售过程中投入时刻回报的最大化。要取代目标市场定义中“所有”一词，可心考虑把目标市场定义在统计数据基础上，选择的统计数据应清晰地显示在目标市场的潜在

17、购买力。这些数据能够是销售额、地理位置、职员数量和净资产值。从哪里才能得到这些必要的统计数据呢？一样能够通过以下两种途径取得：购买方式或免费方式。如采纳购买方式，典型的做法是能够到以销售信息为生的公司支购买信息。购买信息的一大优点在于别人差不多把大量数据作了精心选择，并把这些数据整理为销售员迅速能够使用的格式。购买信息的缺点在于它需要费用支出。获得免费信息也能够有多种途径，包括从当地商会、公共图书馆以及出版式物等地点猎取。免费信息的要紧优点在于它能够直截了当利用而无需付费，最大的缺点是，它需要投入大量的时刻才能达到与购买的信息相同的质量水准。“全世界所有的人与你做生意只是时刻的早晚问题！”把目

18、标市场定位在有一百名以上的职员的公司上，作为一名销售人员，并不以能决定一个公司能否与目标市场标准相符，但统计数字却能够做到这一点。因此，一个公司或个人并不能把自己从一个销售员的目标市场中排斥出去。细分目标市场一旦销售人员确定了自己的目标市场，接下来的步骤确实是要把市场细分为在严：优先考虑的客户、一样考虑的客户及最后考虑的客户，目的是为了进一步精选目标市场，以使把销售员的要紧精力投入到那些情愿大量购买你的产品和服务的潜在客户身上去。细分市场的缘故是现在就能够安排打 的次数以及拜望客户的打算，以便把要紧精力放在那些能产生最大投资回报的客户身上。同时，参照销售流程图，划分目标市场的方法将确保在打 给

19、最大的目标客户之间的间隔时刻最短，这了相应地，将使那些最大的潜在客户在销售管道中一直保持重要的位置。目标市场的任务打算关于目标市场中的三个层次，如何分别合理地安排打 次数及拜望时刻打算。通常，为使这些目标达到鼓舞的作用，它们必须是能够实现的，而是销售员自己能够操纵的。与销售目标比较，销售 数及拜望客户数大部分是销售员能够操纵的，而销售任务却往往并非如此。而且购买决定也不销售人员所能决定的。下面，举例说明如何为目标市场中的每类客户安排要打 次数和拜望时刻打算。优先考虑的客户：每个月打一次 ，每季度拜望一次；一样考虑的客户：每季度打一次 ，每半年拜望一次；最后考虑的客户：每半年打一次 ，每年拜望一

20、次。多打 这听起来与通常我们更注意于 的“质量”，而不是“数量”相矛盾。然而，我们差不多花时刻为我们的目标市场定质定量了，依照定位，我们所打的每一个 差不多上优质 ，因此剩下来的可变项就只有数量了，或者是情愿为实现销售成功付出努力的多少了。4面对拒绝客户并不是经常情愿会见销售员的，他们会向销售员摆出种种不愿见面或购买的理由。但一个销售员的销售生涯中遇到的只会是有限的拒绝理由，即然只是有限的拒绝理由，那销售员就能够做好充分的预备予以应对，同时设计好我们的回答方式。同时，拒绝从全然上讲并不是完全的拒绝，它们事实上是潜在客户提出了解更多信息的要求。学习过程中的四个进展时期成年人在学习过程中要通过四个

21、进展时期：意识不到自己的无能；意识到自己的无能；意识到自己的能力；对自己能力的不加意识。第一时期：意识不到自己的无能。那个时期，成年学习者，并不明白自己有什么不明白。实际上，销售员确实是一项专门技巧的初学者。第二时期：销售员差不多认识到他在技巧方面的欠缺，同时十分清晰自己的不足。第三时期：销售员开始在专门技巧的运用上日趋成熟，然而，他必须经常考虑要如何做才能顺利完成任务。最后一个时期：他能为所欲为地实现目标，全然不需要任何余外的摸索。典型的拒绝理由以下是一些常见的拒绝理由；请寄书面资料给我；我们自己内部能够供应你们这种产品（服务）我们差不多有了供应商；我不是这项工作的负责人；我们没有购买你们产

22、品或服务的财务预算；你们的价格太高了；我们过去曾用过你们的产品，但觉得不中意。这理 为例说明如何应对这些理由“请寄书面资料给我”这是拒绝理由中最常见的一种。你通过 找到了那个潜在客户，他告诉你寄给他一些书面资料，大多数销售人员会用一种积级的态度回答他这一拒绝，他们按要求把信件寄出去，并相信自己差不多在销售进程中向前迈了一大步。事实上是，在大多数情形下，你在销售过程与打 前所处的位置并没有什么两样。一旦你挂断 ，那位潜在客户又去做他原先的情况了。几天后，当他收到资料时，可能会想起来有过这么一回事，但或许全然就差不多不记得了。这一拒绝理由全然不需要作太多的说明就能够把销售员拒于门外。一个潜在客户要

23、求在约见前寄书面资料给他对销售员而言事实上是“正中下怀”。 回复“请寄书面资料给我”拒绝理由的例文我曾给您寄过一些资料，可能它们在邮寄过程中遗失了。3月26日我正好要到你们公司邻近办点事，我专门想在下午3：00来拜望您，您有空吗？太好了！我会把那个约会记录在我的日程安排上，约见前一天我会再打 跟您最后确定一下。 那个地点有几个有味的地点。第一，客户只能用两种回答中的一种来回答。他能够同意会面或用其他的理由来拒绝。其次，销售人员询问客户是否有空，并非仅仅送上产品资料而已，通常，这种“上门送材料的面谈”至少许多于一个小时。事实上，这些约见不管从哪一方面而言，与潜在客户他们自己安排的约见完全是一样的

24、。 “我们自己内部能够供应你们主种产品（服务）”这是一个专门有说服力的拒绝理由，因为它看起来无懈可击。然而，要克服这一拒绝理由并不比其他的障碍困难。和其他方法一样，关键在于预备工作。假如你看过“核心/潜在”图，就赶忙意识到潜在客户告诉你的信息是他们的主导需求差不多解决了。假如这家公司并不是由自己来解决这种需求的话，那竞争对手可能差不多占据了这一市场。因此，这类拒绝理由与客户告诉你他对你的某一竞争对手专门中意十分相似，而要应对这两种拒绝的策略也是专门相似的。内部自己能供应的拒绝理由能够由两种方式来解决，选择要看对方在公司里所处的角色如何：是中层治理者依旧高层决策者。你所设计的回答必须表现出在为对

25、方的利益着想。应对中层治理者的方法：中层治理者最关怀的问题之一是：效率。他们所做的一切都差不多专门好，你应该做的是关心他们于得更好。 答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品（服务）”拒绝理由的例文应对中层治理者的方法太好了！这也正是我与你联系的缘故。我们差不多和许多你们如此的大公司建立了业务关系，同时发觉我们能对你们内部供应的服务提供有效的补充。8月5日我正好要到你们公司邻近办点事，我想来拜望您并告诉你我们是如何做到这一点的。你下午3点有空吗？ 应对高级治理者的方法：中层治理者要紧关怀的是如何将工作做得更好，这能够使他们生活过得更好。然而高层治理者的情形却并非如此，他们关怀的是投资投资回报、

26、每股收益以及其他许多大范畴的财务执行指标。因此，对高层治理者作出的拒绝就应该说明你能为他们公司增加盈利。应对高层治理者的方法太好了！这正是我打 给你的缘故。我们差不多和许多你们如此的大公司建立了业务关系，我们发觉采纳外部资源能以较低的总成本解决他们的需求。7月18日我正好要到你们公司邻近办点事，我期望能来拜望您并说明一下什么缘故我们能做这一点。您下午3点有空吗？ “我们差不多有了供应商”潜在客户告诉你他们公司差不多和你的一位或几位竞争对手建立了业务关系，这种拒绝理由跟前一个理由没太大的区别。在这这种情形下，你的目标应是确认对方的潜在需求，或未满足的需求。 回复“我们差不多有了供应商”拒绝理由手

27、稿例文太好了！这也是我打 给您的缘故。我们已和许多你们如此的大公司建立了业务关系，发觉我们能对你们要紧供应商所提供的服务作出有力的补充。11月2日我正好要到你们公司邻近办点事，我想来拜望您并想说明一下什么缘故我们能做到主一点。您下午3点有空吗？ 一样情形下，一个差不多和你的竞争对手建立业务关系的潜在客户比全然就不使用你们行业的产品或服务的潜在客户好得多。一个公司使用了你们行业产品或服务，至少说明他们认识到了这类产品或服务的价值。你的竞争对手差不多为你做了许多你要做的工作。你要做的确实是要发觉潜在业务，争取前进的机会，以在销售过程中不断取得新的业绩。“我不是这项工作的负责人”在设法查找购买你所推

28、销产品或服务的负责人时，你常常会碰到那些并不是你想要找的人。这种情形在你用一份没有客户的清单时最容易显现。用一份没有联系人的清单或许是所有销售中最令人头痛的事。你不仅要通过要通过促销 得到约见的机会，而且要找到那些实际真正决策者的姓名。大多数销售员都会发觉这是一项十分艰巨的难以克服的任务。然而，假如处理得当，它也能够是客户开发中采取的最直截了当、最有效的途径。第一，你对潜在客户没有任何既有概念。所有人都力图幸免与两种人接触：一种是他们专门难以相处的；另一种是曾与他们有过一段不快乐的经历的。如何找到真正的决策者：当你使用一份没有客户姓名的清单时，你的成功期望值并不高，因为你是从有限的信息和效用位

29、置开始的，就像体育竞赛中处于劣势的那一方，你可不能失去更多的东西了，因此你完全能够抛开一切，尽全力孤注一掷，如此做的最终结果是你的成绩要大大超过你通常能力所发挥的程度。 找到公司中真正决策者的 手稿例文1您好！我是某某公司的小王。我想您是否能帮一个忙？我想换你们公司采部的负责人。在您帮我转接之前，我专门您期望您能告诉我他的姓名与 号码。以便万一他不在时我还能和他联系上。专门感谢您的关心。 确认差不多找到公司的真正决策者：一旦 接通，你需要判定一下是否找到了准确的目标人。假如你正好找到了那个人，你能够直截了当用上你的差不多手稿；假如没有，那就应该向对方道歉，说你误会了，同时请他转接到真正的负责人

30、那儿。应对不合作的接待员：第一个方法是通常能够自己直截了当拨打 号码给一个职员而绕开他。第二个技巧是告诉不合作的接待员一个编造的名字。 找到公司里真正决策者的 手稿例文2接待员：某某公司，请问你找谁？销售员：请转王经理。接待员：对不起，我们公司里没有姓王的经理。销售员：或许你能够帮一个忙。我曾和贵公司一位经理合作过，我想您现在是否可心帮我转到你们公司治理这项业务的负责人那儿。接待员：因此能够，我帮你转到采购部李经理那儿。销售员：真是太感谢您了。 “我们没有购买你们产品或服务的财务预算”销售是一个过程，而不是一个偶然事件。销售员不可能希望每一位老客户和潜在客户能赶忙给你回报。然而，因为你所努力的

31、对象在目标市场内，因此每一个客户差不多上“高质量”客户。假如潜在客户在你的产品或服务方面没有相应的财务预算，那或许这正是建立业务关系的最佳时刻。 回复“我们没有预算”拒绝理由的 手稿例文张女士，我们差不多与许多和你们情形相同的公司建立了业务关系。事实上，在花时刻与我们接触之前，他们也和您现在的感受一样。6月25日我正好要到你们公司邻近办点事，我想来拜望你一下。您一午3点有空吗？ 你们的价格太高了由价格而形成的十分重要的拒绝理由最终都显现于每一次的销售过程中。第一，假如你的价格是确实太高，那没有人情愿来购买你的产品或服务，而你的公司也将被剔除出局。另外，价格是相对而言的，它并非是绝对性概念。因此

32、，你的任务是要说明你的产品或服务与你的报价等值。当对方问及一项产品或服务的价格时，销售员应尽力同意潜在客户的意见。承认企业不是市场中最低价格的供应商，但另一方面，所报价格并不是最高价格。销售员的任务要证明它的价值，而不是商讨价格。事实上，客户查找的是最低总成本的方案，而不是产品（服务）的最低价。假设你有机会购买两张存款单，一张是200美元，收益率为5%，另一张是500美元，收益率为15%，你更情愿购买哪一张，是廉价的依旧更贵的呢？ 回复“价格太高”为拒绝理由的 手稿例文芮先生，价格对我们来说都专门重要，但我们和许多你们如此的大公司都建立了业务关系，他们相信与我们合作能得到合理的投资回报。 销售

33、员的回答告诉潜在客户两件情况：第一，像他们如此的其他公司感受到你们所提供的服务与报价相值；第二，什么缘故这种报价是等值的。回答这些问题时没必要在 里作长时刻的讨论，你的目标是尽可能快地、有效地应付每一个拒绝理由，以争取到约见机会。在面对面的情形下，就有充足的时刻来说明你们产品的可值性。“我们过去曾用过你们的产品，但觉得不中意”每个销售员都期望，这种拒绝最好不要经常碰到。假如你的公司在售后服务方面做得专门好，那它能生存下来并进展。但假如售后服务不尽如人意，那市场会告诉你售后服务应是公司的一项重要任务，而你的公司最终被剔除出局。事实上，大部分客户评判公司和销售员时，更看重在逆境中作出的反应，而不是

34、你一帆风顺时的表现。这种情形能够求助于戴尔卡耐基所提出的建议。他处理这种埋怨的原则是“让对方畅快淋漓地宣泄出来”。这一指导专门具有有用性，因为让客户或潜在客户多讲是“顾问型”销售方式的一种理念。 回复不中意客户或潜在客户的 手稿例文陈小姐，我明白得您所讲的问题，同时我想尽可能对此予以补偿。事实上，假如我是您，我也会与您有一样的感受。9月19日我正好到你们公司邻近办点事，您下午3点有空吗？ 你能应付所有的拒绝理由吗？以上下班这些例子告诉你，对拒绝理由做好充分的预备必定会有所回报。你可能会遭遇拒绝，然而可不能使你屈服。销售员能够对所有的拒绝理由作出简单的、深思熟虑的回答。请注意，这些回答除了你的方

35、法之外，还需要具有实实在在的内容。实际上当你对你的回答进行分析时，你会明白得到你是在关心你的客户或潜在客户获利。假如你能够关心你的客户或潜在客户变得更加富有，那你应该由于你的产品或服务而成为“福音传递者”。以上这些建议能够增加客户开发过程中成功的概率。请记住，假如客户并不想见你，那才是无计可施。然而，查明这一信息无疑是件十分重要的情况。通常，销售员能够打两次相同的 来处理潜在客户的拒绝和争取得到约见的机针对。假如再打，谈话将变得极不自然。销售员不妨在以后的生活再打 给这位潜在客户。千万不要自断退路。5迈向成功迈向成功的四个步骤只是一个达到目的的简单公式：制订目标，拥有信心，持之以恒，充满乐趣！

36、制订目标假如你自己连射击的目标都不明白，那你如何可能打中目标？在制订目标时，你要把目标抬高抬得专门高。别担忧达不到那个目标。假如你今天达不到，你能够重头再来，或许改日就能达到。努力再努力，即使失败了，你也会比别人得到的收成要多得多。拥有信心每个人都想成功，但有多少人认为自己能够达到他们生命中的理想呢？美国一位老师在部小孩们长大了期望做什么时，结果差不多相同：大夫、律师、或明星。只有一个例外，教室里的一个小男孩比尔，自豪地宣布他长大要成为美国总统。不出所料，其他小孩都嘲笑比尔，然而当你现在认真想一想，他要做美国总统的雄心确实并非像当时那样被认为是遥不可及的，每一代人都确信会有他们的领导人，只要有

37、人情愿从事这工作，什么缘故就不可能呢？持之以恒拿破仑希尔曾说过：“每一失败里面都孕育着一个相同或更大的期望”。佛朗哥在谋求生活的意义的书中教诲了我们持之以恒的真正含义。佛朗哥能够忍耐纳粹死亡集中营里的摧残是因为战后与家人团圆的妄图一直在鼓舞着他。人一个人的承担能力是超乎想象的，然而大多数人在稍遇挫折后便中途舍弃了。满怀乐趣有最痛楚的莫过于干一个自己没有爱好的工作。客户开发的也是人一辈子成功的隐秘。满怀爱好，去热爱工作。客户开发不是一项工作，而是一项游戏。销售员要保持一个“开放的大脑”，更重要的是满怀乐趣的去学。就职业而言，没有其他任何一种工作能胜过销售业的机会和高额回报。客户治理1终生客户价值

38、一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，中意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：“老爸，这种案子在我手上几天就解决了，哪像你花了四年还没结案？”他父亲回答道：“儿啊！你明白你大学昂贵的学费是从哪里来的吗？” 这明显是过去那个年代的见笑。在现在这种竞争猛烈的时代，假如没能满足顾客的需求，就会赶忙遭到撤换的命运。因此，现在想要长久地留住客户，可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行了，必须在观念上完全改变要重视顾客“终身价值”的存在。 事实上，差不多有许多企业正式而且试图评估出顾客的终身价值，比方说对福特汽车而言，当你从选购一辆汽车开始，他们便预估你将会带来至少30万美元的价值。想想

39、看，当30万美元送上门时，我们能不赶快把顾客奉为上宾，提供无微不至的服务吗？ 尽管福特汽车因为重视顾客，以客为尊而成功，但遗憾的是，大多数人或公司，却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。依照日本知名企管顾问角田识之的研究，一样交易活动中买卖双方的情绪热度出现出两条迥然不同曲线，销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温，到签约时达到颠峰，此后便一路下滑，等交了货、收完款后更是急剧降温，售后服务就别提了。 然而顾客的情绪却是逐步上升，但总是在需要服务的时候，才赫然发觉两者的落差，求助无门。两条虚线之因此有如此的“剪刀差”，确实是卖主太过于短视而近利，反而忽略了长远的顾客终身价值。现在顾客因此是悔不

40、起初，但这对企业而言，事实上更是个难以补偿的损害。 因此，当我们要追求企业的进展，专门期望能建立永久经营的事业体时，我们就必须把眼光放远，不但要重视顾客的眼前价值，更需要进一步来制造、提高顾客的终身价值。 该如何做呢？第一，因此要保证产品的品质，使它能符合顾客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提供良好的“消费体验”，让其吸取、参与和感动；培养出中意的顾客，建立起对你的品牌的忠诚，进而与顾客一同分享、学习和成长。总而言之，需全方位的顾客中意，才有顾客终身价值的产生。 因此我们能够归结出另一张曲线图，交货之后不但要售后服务，还要热情地提供终身服务，培养“终身顾客”，

41、进一步制造“终身价值”。请记住，唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的“顾客中意服务”，进而成就您自己的事业。 2客户体会随着客户不断从他们所购买的产品中获得体会，他们的需求也不断的发生了变化。最初，他们是没有体会的的普遍的购买者、购买产品时倾向于功能齐全，包装漂亮以及优质的服务。后来，他们成为了体会丰富的行家，更情愿购买价格低廉，无包装形式同时固定可靠的产品。John是一名电子生产厂家的应用工程师，他在两年内一直拜望环球电子公司新产品开发小组。最后的一年，他的努力终于得到了回报，大量定单接连不断，因为那个产品开发小组已将他的几种改进的产品列入了他们的科研名目，成为其新兴家庭用品的成员。现在他将越来越多的时刻用在了采购经理的身上，与最初的接触人，即新产品开发小组负责人的交往越来越少。一天，开发小组负责人突然要求与他见面，John欣然承诺，也期望借此机会与他讨论一下他打算中的几个产品。会面时，新产品开发小组负责人宣布，他们将要终止目前的项目，John的改进型产品的事宜，将由采购经理全权处理。接着，John与采购经理单独会面，他试图与该经理建立起一种紧密的合作关系，并期望能激发出采购经理足够的爱好。他谈到他往常与开发小组合作十分愉快，并描画了几种新产品的构想。采购经理却打断说：“我也确实专门情愿那样，但是我得老实告诉你，我需要