客户服务表格优质资料.doc

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1、客户服务表格优质资料(可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载）物业预验收记录表位 置限期完成时间不合格项内容：处理结果：验收单位/验收人：签收单位/签收人：注：本表一式两联，第一联物业公司、第二联地产公司。物业资料移交表物业名称： 第页 共页序号资料名称数量备 注移交单位：移交人： 年 月 日接收单位：接收人： 年 月 日物业交接实物分项验收表物业名称： 楼号：验收项目验收情况确认情况备注交付方代表签字： 接收方代表签字：日期： 日期：暖气打压试验通知单号楼单元户：在您装修前您户的暖气已进行过打压试验，为了界定施工单位与装修公司对您户暖气的维修责任，请您务必在房屋装修前进行打压试验，如打压合

2、格请您在打压合格单上签字，如不合格请您向物业公司及时报修。否则装修一开始，物业公司将视为打压合格。业主签认：河南上品物业服务物业管理处 年月日 闭水试验通知单号楼单元户：在您装修前您户的卫生间防水层已做过闭水试验，为了界定施工单位与装修公司对您户的卫生间防水维修责任，请您务必在收到通知时要求装修公司再做一次闭水试验并告知物业公司闭水结果，如闭水合格请您在闭水合格单上签字，如不合格请您向物业公司报修。如48小时内没有回复，物业公司将视为闭水合格！业主签认： 河南上品物业服务 物业管理处 年 月 日暖气打压试验签证单号楼单元户已按国家要求做过暖气压力试验，装修前暖气打压试验合格。业主签认： 物业代

3、表：日期： 日期：河南上品物业服务 物业管理处装修申请表管理处 填报日期： 年 月 日 物业位置号楼 单元 层 户（室号）面 积业主姓名身份证号码联系 装修负责人身份证号码联系 施工单位营业执照装修项目（附装修图纸 页）1.水路改造: 2.电路改造:3.暖气改造:4.厨房、卫生间防水:5.封阳台:6.防盗网安装：7.空调安装：8.室内布局：9.其他装修内容：装修期限： 年 月 日 年 月 日 共计： 天业主签字装修负责人签字工程组意见审批人： 日期：客服中心意见审批人： 日期：项目经理意见审批人： 日期：备注：装修施工许可证施工负责人联系 施工位置号楼 单元 户（室号）施工单位施工期限： 年

4、月 日 至 年 月 日业主消防责任人联系 装修内容1.室内布局: 2.水路改造: 3.电路改造:4.暖气改造:5.厨房、卫生间防水:6.封阳台:7.防盗网安装：8.空调安装：9.其他装修内容：特别注意：1.改造水、电、暖等隐蔽工程，业主需向物业公司提供图纸与影像资料；2.阳台封闭、防盗网安装必须按照物业公司统一要求；3.请您在购买空调之前，请先核对空调室外机位置及尺寸。注意事项1.装修期间，须将本证张贴于进户门背后，以便物业管理处装修巡查和服务。2.施工时间为8：0012：00，14：0018：00；每天18：30所有施工人员需清离现场。3.进场施工人员必须佩戴装修人员临时出入证，施工结束后交

5、还物业管理处。4.施工期间必须严格执行房屋装饰装修管理服务协议和装修管理规定。5.装修垃圾必须袋装，清运到物业管理处统一指定地点。6.未经业主同意，施工人员不得留宿。7.装修期间动火时，去物业管理处办理动火作业申请。8.请严格按照施工内容进行装修活动。签发人：物业管理处盖章：日期： 年 月 日物业服务 ：施工现场动火申请表编号：单 位 甲方：动火必须做到乙方：1动火人必须有特种作业人员操作证、动火证，按操作规程动火。2有专人看火，配有灭火器材，动火前清除5米内易燃易爆物品。3遇有无法清除的易燃物，必须采取防火措施。4秩序员要了解动火区域的情况。5结束后必须对现场进行检查，确认无火灾隐患，切断电

6、源后方可离开。动火人看火人动火部位动火项目动火时间灭火器材配置情况现场防火措施方案装修现场负责人签字：业主签字：施工单位安全负责人（签名）： 项目（公章）： 值班人： （公章） 年 月 日 施工现场动火许可证 编号：单 位甲方：乙方：动火人看火人动火部位动火项目动火时间动火必须做到1动火人必须持有特种作业人员操作证、动火证，按操作规程动火。2有专人看火，配有灭火器材，动火前清除5米内易燃易爆物品。3遇有无法清除的易燃物，必须采取防火措施。4秩序维护员要了解动火区域的情况。5结束后必须对现场进行检查，确认无火灾隐患，切断电源后方可离开。项目（公章）： 值班人： 年 月 日 装修巡查记录表业主姓名

7、房 号施工单位施工负责人负责人 装修期限巡视时间施工情况巡查人备注改用的是上宅的老表格装修监管记录表注：本表张贴于施工现场，巡查人员对施工现场情况进行记录。装修结束后收回存档。装修整改通知书（存根）业主/装修 因你违反了房屋装饰装修管理协议，现提出整改措施，请于年月日前整改完毕，否则，后果自负。签收人：管理处负责人：管理处 年 月 日 整改结果： 签名：-装修整改通知书业主/装修 因你违反了房屋装饰装修管理协议，现提出整改措施，请于年月日前整改完毕，否则，后果自负。 特此通知管理处 年 月 日装修完工验收表管理处业户姓名房 号初验情况：闭水情况改用的是上宅的老表格装修竣工验收表打压情况阳台封闭

8、空调安装烟道改动有无违规业主签名日期验房员复验情况：业主签字日期验房员注：本表验收后由物业管理处永久存入业主档案。派 工 单派工时间 年 月 日 时 分位置编号项目及内容：改用的是上宅的老表格维修派工单发 单 人费 用物料配备接 单 人完成人完成时间验收人业主意见物品出门放行条(1)携物人信息第一联（白）存根 第二联（绿）携物人与业主核实情况姓 名联系 业主姓名房 号身份证号联系 核实结果携出物品改用的是上宅的老表格物品出入放行条日期及时间携物人确认业主签字确认相关费用已结清！确认人签字：日 期：检查放行放行日期及时间放行人车牌号注：租户搬离时，需业主签字同意后方可放行。装修防火责任书物业管理

9、处：本人愿意在 装修期间，担任防火责任人，并严格做到：1、负责对进场装修的所有人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。2、装修施工过程中，严格要求所有人员遵守消防法规的有关规定，确保施工安全。3、采取有效的安全防范措施，避免火灾的发生。在施工作业现场每50平米配备一个灭火器，施工现场应至少配备两个灭火器，并放置于明显、易拿的位置。4、在施工中不大量使用易燃材料（易燃材料须做防火处理），注意装修材料合理堆放，装修垃圾及时清运，保证安全出口、疏散通道畅通无阻。5、施工用电配施工专用的开关箱，开关箱内设漏电保护器，开关箱电源线采用橡胶电缆，

10、装修过程中用电遵守操作规程，做到安全用电。6、保护好小区原有的消防设施，不发生意外情况，严禁动用消防器材；如需对装修户消防设施进行改造，必须经市政府有关部门批准后方可施工。7、如需明火作业，须经管理处批准后方可作业。作业时，就近配备足够的灭火器，并远离易燃易爆材料及物品。8、不在工地内使用电炉、电热棒等电热设施，不使用高瓦数照明灯，严禁使用煤气。9、因施工需要使用碘钨灯、电焊机等，须经管理处批准后方可使用。10、不擅自改动燃气管道、供电/智能化线路。11、施工现场禁止吸烟，如有吸烟者按情节轻重进行相应处罚。12、凡因违反上述规定所发生的消防事故，由发生事故的施工单位、个人及雇请施工的业主（住用

11、户），按规定承担一切经济及法律责任。装修施工单位： 联系 ：防火责任人： 身份证号码： 年 月 日 业主装修承诺书致：河南省天伦物业管理本人为小区号楼单元层户（室号）业主/使用人，现声明已详细阅读物业管理处的装修管理规定和房屋装饰装修管理协议并承诺遵守所列全部规则及条款，凡因违规装修引起的房屋质量问题和事故由业主/使用人负责，并承担相关的整改费用，并承诺积极配合物业管理处或政府相关部门的处理工作。业主/使用人： 年月日装修公司承诺书致：河南省天伦物业管理 本人/公司现承接小区号楼单元层户（室号）室内装饰装修工程，现声明已详细阅读并承诺遵守该小区的装修管理规定和房屋装饰装修管理协议所列全部规则及

12、条款，若有违反规定行为的，愿意承担相应责任。 签署单位： 代 表 人： 联系方式： 年月日设备维修记录表设备名称维修人设备编号维修时间结束时间设备故障原因：维修处理方式外委 自修维修过程及安全措施：维修人： 维修负责人： 年 月 日维修鉴定结论：（含技术参数及功能）鉴定人： 年 月 日备注：顾客走访记录表项目名称： ：房 号顾客姓名走访时间走访内容顾客意见/建议顾客签字走访人签字空置房登记表管理处房号接管日期类型毛坯 精装室内配置情况改用的是上宅的老表格空置房巡检表巡查记录序号巡查日期巡查情况记录人使用记录序号使用单位使用原因签名记录人机动车辆临时出入凭条1.本凭条仅为临时出入天伦物业所辖项目

13、的机动车辆单车单次使用；2.凡进入本小区的车辆应服从管理、有序停放，车辆限速3公里时以内；3.车辆停放后，请关好车窗，锁好车门，请勿将贵重物品放于车内；4.该条为车辆占位服务费用的凭证，不承担车辆及车内物品的保管和保全责任;5.超过90分钟收费4元，每增加1小时加收1元；每日最高10元。车 牌：车型：进门时间：年月日时分出门时间：年月日时分值班人员：收费：元出入事由：突发事件处理记录表:事件主题发生部门事发时间事发地点事件发生经过简述：主要原因分析：事件处理措施：事件预防措施：记录人日期项目经理日期前台交接班记录表年 月交班人接班人值班时间自 日 时 分 日 时 分交接物品交接事项检查意见值班

14、人： 时间： 日 时 分值班事项记录备注顾客投诉处理表管理处业主姓名：房号：联系方式：投诉方式：来电 来信 来访 网上 消协 政府主管部门 其他投诉内容及业主意见：受理人： 年 月 日楼管员意见：楼管员： 年 月 日相关部门意见：处理人员： 年 月 日 部门领导： 年 月 日 回访记录及验证（上门/ /信函）：业主签字： 年 月 日回访人签字回访日期备注：对于重要投诉和重大投诉须有业主签字认可。房号钥匙明细领用人联系方式日期经办人备注钥匙发放登记表钥匙借用登记表日期借用钥匙明细借用人联系方式经办人归还日期接收人备注顾客来电来访来函记录表日期时间楼号姓名联系方式事由记录人处理人处理情况完成时间回

15、访情况备注车辆IC卡办理登记表管理处 序号日期房号业主姓名车牌号码车卡类别车卡编号车卡序列号经办人备注维 修 记 录 表序号日期时间报修地点维 修 项 目联系方式维修人维修结果备 注改用的是上宅的老表格业主报修记录表日常工作检查记录表管理处检查时间不合格详情确认签名整改措施整改时限复查结果复查人及时间责任人检查人改用的是上宅的老表格租户情况登记表序号房号租户姓名身份证号码联系 业主姓名联系 备注改用的是上宅的老表格邮件收发记录表递送日期邮件名称邮寄地址递送人接收人领取人领取日期办理人备注日常信息统计周报表 年 月第 周项目名称： 起止日期：日常报修分 类总 计处理情况回访情况备 注已处理未处理

16、处理率满意不满意公共区域/业主户内本周小计本月累计工程质量报修分 类总 计已处理正处理未处理处理率备 注公共区域业主户内本周小计本月累计突发事件分 类总 计事件说明备 注设施设备详见突发事件处理记录表安全管理环境管理客户服务其 他本周小计本月累计投诉建议分 类总 计处理情况回访情况备 注已处理未处理处理率满意不满意物业服务投诉回访率100%房屋质量其 他本周小计本月累计闭水试验签证单号楼单元户的卫生间、厨房等部位已按国家要求做过防水，装修前闭水试验合格。业主签认： 物业代表：日期： 日期：河南上品物业服务 物业管理处改成物业老表格闭水试验单客户服务管理制度 江西国瑞投资咨询 2021年4月初稿

17、目 录第一章 总则。3第二章 职责。3第三章 服务规范。4第四章 服务内容。7第五章开户。8第六章评估。9客户服务管理制度第一章 总则客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85；企业60的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时

18、处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的售后服务，并广泛吸取客户的意见，掌握客户的投资心理变化及市场动态，不断提高公司的服务水平，为业务部提供更有力的售后服务保障，特制定本制度。第二条 本制度适用于江西国瑞投资咨询客户服务管理工作。第三条 本制度所提及的客户是指：本公司业务人员直接或间接开发的客户。第四条 本制度归口管理部门为业务部。第二章职责第五条 职责1、 客户服务部职责：负责处理与本公司有业务往来个人客户或单位客户的投诉处理及客群关系维护和大客户服务工作，具体表现为(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行；(2) 负责对客户投诉的收集和处理；(3) 负责客户回

19、访、收集及更新客户信息；(4) 重要协议客户的服务管理；(5) 负责收集、整理客户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。第三章服务规范第六条客户服务标准（1）、客户服务标准化流程公司开户银行三方托管协助软件下载及使用指导交易前的辅导客户分配短信通知交易编码及投资顾问新开户客户回访建立客户档案客户细分提供服务、产品推介日常监控第七条 基础性服务)、短信体系:（客户发展到一定程度，可建立专门的客户服务群，对客户进行分类指导）1、重要消息、行情评估、中线行情机会提示、盘中风险警示。2、短信为与客户沟通互动媒介：订制与退订服务。2)、投资报告： 1、来源：研究所报告精选、改编；部门订制；其他途径获

20、得的优秀报告；2、传递途径： 、QQ、微博、微信、电子邮件等有效途径。3)、微信公众平台维护：1、部门操盘建议；2、盘间快讯发布；3、早盘晚盘操作建议发布。4)、客户培训：1、可在每月的“非农”日集中邀约客户到公司，由公司指定专人进行操盘技术指导；2、邀约公司现有客户中对白银投资较有心得的客户到公司现身说法，加强客户对公司的认可度。5)、热线 答疑及解决问题1、接听 礼仪规范(1) 接听 ，振铃声不应超过三次。(2) 接听 第一句语言可以讲“您好，国瑞投资，请问您有什么需要帮助”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4) 注意倾

21、听，保持耐心。(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。(7) 特殊情况的处理： 故障无法接听或接听不正常a、 联系公司网管及时处理b、 转接 接听 时用户情绪激动者a、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、 将话题转到具体问题上来。 接听 时用户说方言，您又听不明

22、白a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、 让能听懂方言的人员接听；c、 记录用户的 让能听懂方言的人员复 。 接听 时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下 号码，我查清楚后马上给您回复 ，您看行吗？”b、 禁止盲目解答或承诺用户；c、 确定方案后给用户回 。2、 （短信）回访语言规范(1) 您好！我是国瑞投资客户服务部回访员，我姓*，能否了解一下您最近的投资状况？(2) 您对我公司的售后服务满意吗？(3) 有没有需要改进的地方？您对我们的服务还有什么其它的意见和建议？(4) 如果有问题，请再打 *，我们

23、将及时为您服务。(5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。(6) 回访内容(每两个月一次？)6）、客户信息的收集 及时收集并更新客户信息，包括联系人、 、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。7）、客户来访制度1、客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的情况安排相应的客户人员接待并做好记录。2、客户服务部对来访人员应做好来访人员的沟通和交流，对于由于售后支持产生的问题及时疏通并做好记录。3、客户服务部根据来访人员的重要程度，经请示安排餐饮，相关费用报领导批准。第四章服务内容第八条客户服务内容1）、标准服务：服务对象为所有客户，由客户服务部提供给客户的基

24、础短信、咨询及业务受理服务，节假日及天气变化短信提醒，客户生日当日短信祝福。2）、专业化服务：服务对象为入金至少5万以上客户，技术部及客户服务部根据客户的需求和期望提供的专业化、个性化信息和咨询服务，节假日及天气变化短信提醒，客户生日当日赠送鲜花或者礼品。3）、礼品服务：服务对象为入金10万及以上或者不到10万但交易量大的客户，根据不同的服务等级，节假日及天气变化短信提醒，赠送价值不等的节假日或生日礼品，具体标准根据部门业绩与需求综合考量后经业务部门负责人提出申请，普通潜力客户必须说明原因，经管理层批准后执行，礼品费用记入部门当期业务费用。4）、专属服务：服务对象为入金20万及以上级别客户。为

25、客户定制个性化服务方案，提供投资报告，举行高端客户沙龙、人性化关怀方面的服务。第八条 VIP客户服务1）、高端客户投资方案推荐（精选）条件允许，时时通过各种渠道解决高端客户产生的疑问2）、监控预警机制（试点然后推广）： VIP客户资产大幅折损监控及干预，主要防止客户爆仓风险、以及犯明显错误。3）、月度诊断服务（试点然后推广）：1、诊断报告；2、上门（ ）诊断第十条重点监控服务对于大额入金客户，达到上一级别标准的客户，要求客户服务部即时调整客户服务级别，并通知其升级并询问是否需要相应服务。对于大额出金、巨额亏损或两个月以上未交易的客户，客户服务部应及时回访其原因并征求客户建议公司哪些方面需要改进。第五章 开户第十一条开户服务1）、开户投资顾问陪同客户来公司开户，应协助客户服务人员完成整个开户工作，并积极配合客户服务岗揭示风险，回答客户疑问并完善相关附件资料。2）、银行三方托管办理开户人员或投资顾问应明确告诉客户银行三方托管的办理方法，在客户需要时可陪同客