小学志愿者服务工作活动手册汇编(完整版)资料.doc

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1、小学志愿者服务工作活动手册汇编（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）志愿者服务工作小学志愿者申请书小学党支部组织：我是小学的一名教师，现郑重地向学校党组织递交志愿者服务这一申请。我十分愿意为社会奉献出自己的一份力量，做一名光荣的志愿者！我政治坚定、思想进步。平时积极参加各项志愿服务活动、社会实践活动等。具有较强的集体主义观念及较强的团队精神和合作意识。我申请的原因很简单，就是希望能在以后不论是组织内的还是组织外的公益活动中都能出一份力，为建设和谐社会尽一份心！因为我相信爱心没有国界，用爱心去感化世界，力所能及于社会公益，帮助他人，也快乐自己！我愿意申请成功后一如既往地做好

2、义工工作，继续坚持做好公益事业。希望在以后的活动中，我们能团结在一起，每人尽一份力，就是无坚不摧的力量，去帮助更多需要帮助的人，用我们的爱心去浇灌生活，浇灌爱的春天！希望学校党支部组织能够批准我这一申请。此致敬礼！ 申请人：20 年 月 日志愿者人员名单序号志愿者姓名身份证编号文化程度职务1黄伯儒420213大专校长2黄德清420213大专书记3王宏辉420213大专教导主任4晏俊明420213大专政教主任5王传广420213本科教师6熊威420213本科教师7肖早生420213大专教师8谌伟420213本科教师9罗甦420213大专教师10黄金珍420213大专教师11余珍420216大专教

3、师12谌瑞雪420213中专教师13吴银芬420213大专教师小学关于注册志愿者工作的回复区文明办：我单位总人数13人，注册志愿者4人，注册率达30.7%（30%）。小学朝阳小学注册志愿者名单序号姓名注册志愿者编码（全国唯一）1晏俊明2王传广3王宏辉4熊威志愿者服务工作计划小学开展志愿者服务机制，坚持以科学发展观为指导，深入学习贯彻落实党的十八大精神，以建设社会主义核心价值体系为根本，以争创区级文明单位为目标，在小学大力普及志愿理念、弘扬志愿精神，推动志愿服务活动深入健康发展。结合创先争优、“热爱伟大祖国，建设美好家园”、“邻里守望，情暖乡梓精神”、 “服务社会、提升自我，传承文明、共建和谐”

4、“弘扬奉献、友爱、互助、进步志愿者精神”等主题教育活动，扎实推进志愿者创建工作，不断加强广大师生思想道德建设，提高广大师生文明素质，培育社会文明风尚，为学校跨越式发展和创建区级文明单位提供强大的思想保证和精神动力。把培育和发展志愿者服务队伍作为小学精神文明建设工作的主要内容来抓，立足扶贫帮困、文化教育、社会安全、美化环境等方面，不断创新服务载体，探索志愿者服务群众的新途径，提高小学的凝聚力和战斗力。工作目标是：分别将组织志愿服务活动全年不少于6次，重点发展一批有特长和技能的志愿者。根据上述工作目标，主要抓好以下几方面的工作：1、不断发展壮大志愿服务队伍首先开展志愿者招墓活动，通过小学公开栏、师

5、生活动日等载体，开展志愿者招募活动，重点吸收一批有一技之长的志愿者。一是组建“送温暖”志愿者服务队，开展为残疾、空巢、孤寡老人提供生活料理、精神慰籍等服务。二是组建“送文化”读书服务队。以“邻里守望，情暖乡梓精神” “热爱伟大祖国，建设美好家园”“关爱留守儿童，关心孤寡老人”、“扶贫救困，精准助残”等活动为主题，开展体现朝阳特色、贴近师生的宣传文化教育活动为载体，以提高队伍能力和素质、推进跨越式发展为目标，在师生中集中开展宣传教育活动，为贯彻落实上级党组织的各项决策、创建区级文明单位提供强大精神动力。三是组建“送新风”志愿服务队。按照“建设资源节约型、环境友好型社会”的要求，动员小学师生纷纷加

6、入到环保节能行列中来。开展“美在学校、美在家庭”活动。动员志愿者担任保洁员和卫生监督员，及时清理废弃物，保持环境干净整洁。四是组建“送平安”志愿者服务队。在过年期间向师生宣传燃放烟花爆竹的有关规定，提高师生和人民群众公共安全意识和自我保护能力。志愿服务队志愿者服务活动方案 为深入贯彻落实志愿服务精神，进一步巩固扩大志愿服务实践成果，有效推动创先争优活动深入开展，决定在本校教职工中广泛开展志愿服务活动，为将此项活动抓好抓实，抓出成效，结合本校实际，特制定如下志愿服务活动实施方案。一、指导思想坚持以中国特色社会主义理论体系为指导，深入贯彻落实科学发展观，追求“中国梦”，践行志愿服务精神，根据志愿服

7、务队组织的职能任务和新时期志愿服务的基本要求，组织、动员广大教职工以“服务社会、提升自我，传承文明、共建和谐”为宗旨，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，进一步整合学校志愿服务资源，发挥志愿服务模范作用。二、活动原则1、自愿性原则。应充分体现志愿者的个人意愿，志愿者参与和选择服务的项目不带任何强制性，均采取自愿原则。 、公益性原则。志愿者服务是志愿者自愿为学生和群众提供的公益性服务，不收取任何报酬，是出于人文关怀和博大爱心而付出的无私奉献。 、实效性原则。志愿者活动的开展要从学校和志愿者的实际出发，根据自身条件，把主观愿望与客观实际结合起来，把学生、群众的需求和服务能力结合起来，注重服

8、务质量和效果，实事求是，量力而行。 、规范性原则。志愿者在学校志愿者队的统一领导下，有组织、有计划、有步骤、有目标地进行。三、方法步骤 按照上级要求，规范建立一支志愿者服务队，学校号召所有教职工、积极分子，要充分发挥共产党员的先锋模范作用，主动亮明身份，认真填写志愿者注册登记表，积极开展志愿服务活动。具体方法如下：（一）、宣传动员阶段（ 3月1 日 4月 1日）1、宣传动员。制定学校志愿服务队志愿者活动方案，利用各种宣传形式广泛宣传组建志愿者服务队的重要意义，对学校教职工进行发动和引导，提高教职工自觉参与的积极性，扩大教职工的参与面。2、报名登记。由学校政教处发放志愿者注册登记表，指导申请报名

9、志愿者服务队的教职工，根据自己的意愿、年龄、特长、身体状况，向政教处提出申请并填写。3、组建队伍。政教处收集教职工志愿者申请表，召开教职工大会，正式组建志愿者服务队。并按照便于组织和特长归类、便于服务的原则，合理划分志愿者服务分队。（二）、开展服务阶段（ 4月 1日起）志愿者服务队以集中服务活动与分散服务活动相结合的形式开展服务。集体服务活动由服务队统一组织，坚持每两个月集中开展一次志愿者“义务奉献活动”；分散服务活动由志愿者根据个人特长，利用一技之长开展定期、定点的志愿服务。四、服务内容1、在4月份在学校开展“绿色通道”活动。要求全体志愿者绿化通道、养花种草、认养绿地、植绿护绿活动。广泛宣传

10、绿色环保、低碳生活知识。2、在5、6月份开展“爱护环境卫生、爱护美好家园”志愿服务活动。要求全体志愿者和学生深入校园、小区，清理公共环境卫生、清理小广告、捡拾垃圾、擦洗栏杆，深入到敬老院为老人们打扫卫生，慰问老人。3、在7、8、9月份开展“献爱心、送温暖”活动。要求志愿者开展帮扶活动，和单亲子女、留守儿童、家庭贫困儿童、农民工子女结对帮扶，对他们进行可也辅导和思想道德教育。志愿者要深入小区、敬老院有针对性的为孤寡老人提哦那个爱心陪护、亲情沟通、心理疏导等志愿服务活动。4、在10、11月份开展“小手拉大手，我是文明监督员”活动。要求志愿者带领学生志愿者在学校、社区、村庄进行监督志愿服务，文明监督

11、志愿服务等。5、十二月份为总结反思阶段。五、相关要求1、切实加强领导。各志愿者积极参加志愿服务活动，做好宣传发动，动员更多的教职工和学生参与到志愿者服务活动中来。同时，明要明确工作目标和重点，突出服务特点，确保志愿者服务活动顺利展开。2、建好活动台帐。建立志愿者服务队活动登记和情况反馈制度。志愿者服务队每次服务活动后，要在活动记录簿上如实填写服务时间、服务项目、服务效果，同时设立意见箱和投诉 ，虚心接受群众的反馈意见。3、营造活动氛围。一是开展志愿者活动期间，要佩戴志愿者臂章，高扬小学志愿者服务队队旗，彰显我校志愿者队伍的整体形象。二是要充分利用各类宣传媒体和宣传途径，大力宣传在志愿者活动中涌

12、现出来的典型事例和先进个人，不断增强教职工参与志愿服务的自觉性，扩大志愿者在广大村民中的影响力。 小学 广泛开展丰富多彩的志愿者服务活动规划一月 开展“青春辉映夕阳红”活动。健立健全以“青年志愿者送温暖小组”为主的社会服务体系，积极与社区孤寡老人结对子，送温暖。二月 开展“节日送温暖，关爱退休教师群众”活动。在元旦春节期间组织志愿者开展送温暖、送文化、送卫生、送平安、送卫生、送健康等志愿服务活动。为退休教师和家长群众提供政策咨询、信息引导和职业技能教育培训，增强他们的就业能力。利用节假日为老人提供做家务、陪老党员聊天等服务，为“三老”提供形式多样的个体和集体服务项目。三月 开展“植树护绿、关爱

13、自然”活动。组织志愿者通过“加强环境保护、建设生态文明”志愿宣传实践活动，引导人们提高环境道德素养，积极参加”3.12”义务植树，绿化美化和环保实践活动。植树节期间，组织志愿者植树，并对学校和结对村湾周边环境进行环境卫生清扫，营造良好的居住环境。四月 开展“文明餐桌、经典诵读活动。组织志愿者广泛开展节能减排、文明餐桌宣传活动，普及节能环保知识，传播低碳理念，倡导保护生态环境从自我做起。清明节期间，举办中化经兵诵读活动；在全校广泛开展文明祭扫宣传活动。组织重大活动的志愿服务行动。动员党员干部志愿者积极参加全校重大活动的宣传、咨询、秩序维护等方面的志愿服务工作，为活动的顺利进行提供有力帮助。五月

14、开展“大爱在人间、情暖残疾人”活动。围绕红五月宣传月，开展多种形式志愿活动。如开展“关爱残疾人”活动，为他们提供心理咨询职业指导和日常生活照料，理解、关心。尊重残疾人；让他们提供心理咨询、职业指导和日常生活照料，理解、关心、尊重残疾人，让他们感受社会的关心，对生活充满信心。六月 开展“关爱农民工子女志愿帮扶”活动。为引起社会对农民工子女的广泛关注，在全社会营造关爱农民工子女、促进未成年人健康成长的良好社会环境，让他们感受到家的温暖。七月 开展“送文化、讲文明”志愿活动，为村湾文化活动的开展提供有力保障，充分展示小学人的良好形象，打造一支长期从事讲文明、有礼仪的专业志愿者队伍，进行送文化、讲礼仪

15、、帮扶他人，快乐自己等志愿服务活动。八月 开展“结对共建、欢乐基层”活动。把节日志愿服务活动与班级中心工作结合起来，广泛开展读书活动、送知识到村湾、节日民俗文化下乡等志愿服务活动，给家长群众送上精美的文化大餐。九月 开展“身边人讲身边事、讲述身边的感动故事”活动。组织志愿者撰写参加志愿服务的心得，展示志愿者参加志愿服务带来的快乐，进一步激发人们内心深处的志愿意识，把志愿服的种子播撒到每个人心中，使志愿服务活动对社会有益、对志愿者有益，进一步引导人们在志愿服务实践中提升精神境界实现人生价值。十月 开展“综治集中宣传日”活动。积极参与社会综合治理理集中宣传活动。十一月 为进一步提高社会各界对渎职侵

16、权犯罪的认识，促进基层领导干部进一步增强依法行政意识，开展普及法制教育、预防渎职犯罪讲座活动。十二月 开展“科普到湾，便民利民”活动。组织有专业特长的志愿者开展科普知识宣传活动，为家长群众提供农业林果业等方面的科技服务。组织开展法律咨询、法律援助、法制讲座、法治图板巡回展等活动，广泛宣传和普及法律知识，及时解决居民群众在生活、工作中遇到的法律问题。广泛宣传，营造参与志愿者服务活动的良好氛围一是开展优秀志愿者评选活动。制定出台单位优秀志愿者评选制度，结合志愿者承诺制工作，评选出单位十佳志愿者，并在单位“七一”大会上进行表彰，以激励广大职工积极追求进步，努力奉献社会，志愿服务群众。二是结合志愿者承

17、诺制、 “亮牌工程”等活动，在校务公开栏公开志愿者身份，激发志愿者的积极性。三是积极推进志愿服务活动。学校建立健全志愿服务组织，广泛普及志愿理念，弘扬志愿精神，积极培育志愿文化，为志愿服务活动提供内在动力和有力支撑。广泛开展群众乐于参加、便于参加的志愿服务活动。着力志愿服务向全体社会成员共同参与转变、向经常性活动转变、向规范化转变，着力组织活动、培育文化、形成机制。组织志愿者走向社会，服务人民、服务社会。以“送温暖、献爱心”为主题，以单位为重点，开展扶贫济困、扶老助残、便民利民等志愿服务。推动文明和谐单位建设。小学志愿者活动记录一，活动主题：邻里守望，情暖乡梓二，活动地点：xx村三，活动时间：

18、2021年12月1日至12月6日四，活动内容： （一）六关爱： 1、为村子里的孤寡老人洗衣服，做饭，为他们讲解老年保健知识，陪他们聊天说话，为他们表演节目。 2，去留守儿童家，为他们提供学习资料，帮他们辅导课程，和他们手牵手做游戏。 3，去残疾叔叔家，为他们清洗衣物，拆洗被褥帮他们讲解保健知识， 4，为农民工叔叔带去技能培训、致富信息和法律维权知识。 （二）倡树文明新风 1，深入村子，捡拾路边的垃圾，清扫路边的尘土和落叶。 2，去三岔口，劝导出租车司机 顺序停靠车辆。劝导公路上过往的人们靠右行。 （三）文化娱乐 1，以xx村村委会为场地，开展自行编排的文艺演出，举办书画展，普及法律知识。 2，

19、在xx村部组织居民开展读书活动。五、 活动启示 齐心、用心是做好工作的关键 这次的系列活动，任务繁重，参与人员多且分散，执行任务时间跨度大，从人员调度、后勤保障、安全控制与任务督查，涉及多方面的协调，增加了组织与控制的难度。能够平安、顺利地完成任务，是我们上下齐心的结果，有赖于组织者的精心组织与不懈努力。 五年级小朋友打扫村子里的卫生。 五年级同学捡拾起路边垃圾。 李紫玲同学向老爷爷宣传卫生保健知识。 宋卓朵同学为孤寡老人剪指甲。 六年级同学为孤寡老人表演自己排练的节目。三年级同学打扫xx村村委会卫生。志愿者服务活动记录时间：2021年2月6日地点：xx乡xx村活动内容：1月中旬，围绕春节期间

20、组织开展“红红火火过大年”主题志愿服务活动。紧紧围绕辞旧迎新、孝老爱亲的节日主题，扎实开展送温暖、送文化、送卫生、送平安、送健康志愿服务活动。传递亲情友情，共享和谐美满的幸福生活。 志愿者服务活动记录时间：2021年地点：xx乡xx村活动内容：2021年3月10日至4月5日，在校领导带领我校志愿者服务队伍赶往大余湾风景区和道路两旁进行平地、拉线、挖坑、植树。为的只是能为过往的车辆添一份凉意，为这条宽阔的马路增添一份绿意，让我们青年志愿者们提高了正确的道德认识；陶冶了高尚的道德情感也丰富了我们学校教职工志愿者的精神文化。志愿者服务活动记录时间：2021年6月16日地点：xx乡xx村活动内容： 6

21、月16日我们志愿者服务队伍xx乡xx村地里插秧、补苗。不仅为村民里做出了一份贡献，更磨练了我们坚强的道德意志，培养了良好的道德行为习惯。 志愿者服务活动记录时间：2021年7月3日地点：xx乡xx村活动内容：7月3号在小学志愿服务队的号召下组织下,我们志愿者服务队伍开展了“文明出行、文明交通”交通小卫士活动.通过孩子们在十字路口宣传“红灯停、绿灯走”的安全守则，提高良好的安全交通意识和文明的交通行为是家庭和谐幸福的保障。让我们携起手来，从我做起，从现在做起，文明行路，安全出行，为建设魅力中国创造安全畅通的交通环境。志愿者服务活动记录时间：2021年6月29日地点：xx乡xx村活动内容：6月29

22、日，在小学志愿服务队的号召下组织下，深入困难户家中走访慰问，为他们送去面粉和调和油油。在走访慰问过程中，黄校长、黄书记亲切的询问了 家的身体、生活情况以及存在的热、难点问题，并鼓励他保重身体，树立信心，战胜生活中的困难，切实让他感受到企业大家庭的温暖。 志愿者服务活动记录时间：2021年6月15日地点：xx乡xx村活动内容：小学组织志愿者在道路旁林带进行了锄草、清理杂草，进一步优化学校周边环境，为学校营造良好的工作环境。志愿者服务活动记录时间：2021年6月9日地点：xx乡xx村活动内容：朝阳小学“送温暖”志愿者服务队，开展为残疾、空巢、孤寡老人提供生活料理、精神慰籍等服务。定期为家庭困难、行

23、动不便的残疾人、空巢、孤寡老人送米送油、打扫卫生、料理家务、以体现社会的关怀和社区的温暖。志愿者服务活动记录时间：2021年1月22日地点：xx乡xx村活动内容：朝阳小学“送平安”志愿者服务队。在过年期间向师生和人民群众宣传燃放烟花爆竹的有关规定，提高师生和人民群众公共安全意识和自我保护能力。志愿者服务工作总结2021年，加工厂志愿服务工作，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，不断开拓工作领域，以志愿服务为新的增长点和着力点的志愿服务活动正向着持久、规范、制度化的方向发展。一、注重队伍建设，完善服务体系为了切实把志愿服务工作落到实处，把志愿服务意识和回报社会理念深入职工，小学成立了志

24、愿服务领导小组及志愿者服务队伍， 先后开展了为职工服务、科普宣传、法律援助、环境卫生服务等一系列志愿服务活动，得到了志愿者的积极响应，产生了良好的社会影响。二、开展各项活动，确保志愿服务工作正常有序。每位志愿者在志愿服务建设上发挥了积极作用，深入贯彻服务职工的理念和意识。加工厂组织志愿者开展各项服务活动，其中以下方面尤为突出：1、清洁教职工家属区，爱护家园。志愿者定期开展打扫卫生、为教职工宣传政策法规安全知识等服务活动，平日里打扫小区的卫生死角，维护环境卫生，还职工一个整洁、舒适、健康的生活环境。2、便民利民。小学志愿者服务活动定期开展便民利民服务活动，在今年3月5日学雷锋日和“三八”妇女节之

25、际，小学志愿服务开展“学习雷锋 志愿服务 回报乡梓”的学雷锋暨庆“三八”活动。 3、维护小学安全工作。志愿者服务队以值班形式对校区进行安全巡逻，有效维护了安全工作，能将在巡逻过程中发现的不安全因素或存在的各种隐患及时传达给志愿者服务领导小组，极大地消除了安全隐患，减少了事故的发生率。4、帮困服务。小学志愿者不定期对结对村、湾低保人员、贫困人员等特殊人群进行慰问关怀，平日里经常上门询问生活情况，发现困难，及时给予帮助。在人民生活水平日益提高的大好形势下，弱势群体的生活问题显的尤为突出，如何关心关爱弱势群体，为其开展优质志愿服务，是志愿服务一直在不断探索、不断改进的重要方面。5、科普宣传。法律服务

26、志愿者、科普宣传志愿者不定期上门为职工传播科学、法律，为其提供法律援助。 今后，小学志愿者服务工作将一如继往做好志愿服务工作，进一步扩大志愿者队伍，增强志愿者服务意识，提高志愿者服务技能，实实在在为社会提供优质志愿服务，争创区级文明单位。售后服务管理手册 G01.04-2003 第一版沈阳华晨金杯汽车售后服务事业部2003年9月前 言 华晨汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。 华晨汽车服务网络已遍布全国，华晨汽车特约服务中心是代理沈阳华晨金杯汽车设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮售后服务的机构，为更好地适应日趋激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进售后服务工作，提高服务中心管理

27、水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。该手册详细介绍了售后服务事业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。售后服务事业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。售后服务事业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质量第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的售后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。本版售后服务管理手册主要起草单位：沈阳华晨金杯汽车售后服务事业部。起草人：；孙 光 纪勋波会签： 文 乐 驰 冶目 录1.适用

28、范围32.管理职责33.创建服务中心标准64.售后质量信息管理85.质量故障处理116.备件供应147.售后培训258.顾客走访269.服务满意度测量2710.手册管理291. 适用范围：本管理手册仅适用于沈阳华晨金杯汽车生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的售后服务管理。2管理职责21售后服务事业部组织机构图（见图一）22职责和权限221售后服务副总裁助理的职责和权限1) 负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。2) 对售后产品质量信息的及时准确传递负责。3) 组织售后服务满意调查，掌握顾客对售后服务的意见，改进服务质量，满足顾客需求。4) 对售后备件合理定价、及时配备发送负责。2

29、22售后服务事业部高级经理的职责和权限1) 负责建立健全售后服务体系。2) 负责保证售后服务质量和信誉。3) 完成公司分配的相关职能活动，对其接口协调负相应的责任。4) 对本部所管辖的各部门工作质量全面负责。223售后服务部的部门职责1) 参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；2) 负责单一服务网络的规划、选建、考核、报批; 参与营销网络的选建，并负责对其售后服务功能进行评价与认定3) 负责对服务、营销网络内售后服务体系的全面管理，并对售后服务顾客档案的建立与维护进行支持和监控;4) 负责报修产品的质量认定；5) 负责收集、传递服务中心售后服务过程中的产品质量信息，并及时处理顾客投诉及反

30、馈;6) 负责组织对营销网络售后服务部分的“飞行检查”，帮助服务中心不断提高客户满意度，提高服务质量;7) 负责收集、整理和分析竞争对手在售后服务方面的工作信息，及时提出有利于改善和提高本公司服务质量的积极措施;8) 负责组织及开展客户服务活动;9) 负责对服务中心的技术咨询、技术支持；10) 负责服务中心的专用工具设备的选型、配备及培训工作;11) 负责受理来自各服务中心的索赔业务，同时完成对零部件供应商的费用统计、结算及公司各部门之间的质量信息传递；12) 负责提出对部门内部和各服务中心在管理及技术方面的培训计划；13) 负责应用于全国各服务中心的管理规范、核心流程的制定与推广；14) 负

31、责服务方面的顾客满意度调查；15) 负责对各服务中心进行日常管理，实施考核、评价及奖惩制度；16) 负责建立全国各服务中心24小时投诉热线网络系统；17) 负责属地化员工需求计划的申报、参与招聘，并对其日常工作进行管理、考核及任免。18) 完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。224备件供应部的部门职责1) 参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；2) 负责制订经营品牌的备件营销方案和销售计划的拟定及实施。3) 根据地区保有量考核和监督管理各服务中心备件的储备定额，同时指导、审核其制定的备件最低储备量。4) 在公司产品BOM表的基础上，结合市场需求，完成备件拆分，建立

32、售后维修所需的SBOM。5) 负责收集、汇总各竟争对手的备件信息、价格信息及价格政策。6) 负责零部件市场价格的监督管理，备件价格目录的编制及报批。7) 负责零部件采购计划制定、运输、仓储和销售。8) 负责零部件中转库及第三方物流的管理工作。9) 负责零部件发运过程中缺损件的补货及赔偿管理工作。10) 负责筹建有效的备件销售网络体系。11) 负责向技术培训部提出培训需求。12) 负责属地化员工需求的申报、参与招聘，并对日常工作进行管理和考核。13) 完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。3. 创建服务中心标准为用户提供最佳售后服务，实现最佳维修服务效果，严格规定了申请、建

33、立华晨汽车特约服务中心的条件及要求。3.1组织分工销售公司售后服务部负责规划、选建、考核单一服务网络，并协助销售事业部选建营销网络。服务网络发展委员会负责服务网络的确认及批准。3.2管理内容及要求有意加入华晨汽车服务网络的服务中心，经售后服务部初步了解确认后，发与一份特约服务中心申请表。服务中心要如实填写申请，并按申请表要求附加营业执照等相关证明文件的复印件一同上报给售后服务部。售后服务部依据特约服务中心申请评分标准对申请表进行评分并形成特约服务中心申请评分表。60分以上合格，将按服务网络发展计划有针对性地进行实地走访，不合格则存档备选。售后服务部对合格的服务中心按计划进行实地走访，依据特约服

34、务中心专项访谈提纲和特约服务中心专项访谈评分标准进行访谈并填写特约服务中心专项访谈记录表。走访结束后，向服务网络发展委员会汇报，经委员会讨论，最终确认、批准的服务中心，售后服务部负责与其签订意向书，未通过则存档备选。签订意向书的服务中心必须按销售公司的相关规定，订购相应的工具、设备，由售后服务部负责；订购相应的启动库存备件，由备件供应部负责；订购相应的VI用品，由市场部负责。服务中心在订购相应的工具、设备、备件和VI用品后，由售后服务部按照相应标准对服务中心进行验收，验收合格后，与服务中心签订合同，服务中心正式运行；验收不合格，限期整改，整改合格后，进入正常验收程序，如再不合格，则取消合作意向

35、。3.3涉及的记录表格特约服务中心申请表特约服务中心申请评分标准特约服务中心申请评分表特约服务中心专项访谈提纲特约服务中心专项访谈评分标准特约服务中心专项访谈记录表意向书4.售后质量信息管理对各信息源反馈的售后质量信息进行确定、收集、分析、处理、汇总、传递、上报及存档。为改进产品质量提供及时准确的依据。4.1组织分工客服中心负责通过销售服务热线反馈信息的收集、处理及汇总存档，对不能协调解决的质量信息填写华晨汽车顾客待处理工单，反馈售后服务部。 各特约服务中心负责售后日常维修质量信息的统计与上传。销售公司售后服务部是售后质量信息的归口管理部门，负责信息的收集、分析、分类、传递、处理、上报及存档。

36、并直接与质量保证部做好接口协调工作。4.2管理内容及要求质量信息来源a) 客服中心销售服务热线b) 各特约服务中心c) 直接顾客d) 销售商质量信息分类a) 按其性质分为一般质量信息和重要质量信息；b) 一般质量信息售后服务日常的车辆维修信息；c) 重要质量信息指影响整车性能及人身安全、涉及公司声誉以及批量大，经济损失严重质量事故信息。重大质量信息分级重大质量信息按重要程度分为3级：a) 1级 指造成重大质量事故，导致人员伤亡的质量信息； 媒体即将曝光或已曝光的，对公司声誉会造成重大损失的质量信息； 由制造失误造成用户损失，而产生用户投诉的质量信息； 以及对公司损失超过车辆本身价值的质量信息。

37、b) 2级 指造成重大质量事故，未导致人员伤亡的质量信息； 顾客抱怨频次非常高的功能缺陷； 直接影响公司销售的质量问题； 顾客索赔金额5万元以上的质量信息。c) 3级 顾客抱怨频次较高的质量缺陷； 可能影响公司销售的质量信息； 因质量问题导致车子抛锚的质量信息； 顾客索赔金额1万元以上的质量信息。一般质量信息处理.1各特约服务中心负责日常售后维修工作，并在规定时间内反馈到售后服务部.2其他通过销售服务热线、售后服务热线、 、信件及Email形式反馈到售后服务部的质量信息，由售后服务部委派、监督各服务中心协调处理，并形成售后服务 接听日报表、售后Email( 或信件)接收处理记录，传送给相关部门

38、及领导。.3售后服务部负责将信息处理结果回执给各特约服务中心及顾客。重大质量信息处理.1各质量信息源反馈的重大质量信息，经售后服务部确认后，填写重大售后质量信息报告单，及时报送相关领导和质量保证部。.2 1级重大质量信息，经质量保证部确认后，要立即委派相关人员提供技术支持，协助售后服务部采取处理措施；2级重大质量信息由质量保证部提出处理措施，售后服务部给予协调处理；3级重大质量信息由售后服务部将信息反馈给质量保证部，并自行处理。.3售后服务部负责形成售后服务部重大质量问题日报告，并跟踪信息的处理过程和结果。售后服务部负责各种质量信息记录的归档保存。4.3涉及的记录表格重大售后质量信息报告单 华

39、晨汽车顾客待处理工单 售后服务 接听日报表 售后Email( 或信件)接收处理记录 售后服务部重大质量问题日报告5.质量故障处理在车辆出现故障时，确保快速彻底地为顾客排忧解难，避免问题升级，影响到企业信誉和形象。5.1组织分工销售公司售后服务部质量故障处理的归口管理部门。各服务中心负责相关的维修、安抚用户，避免问题升级。质量保证部负责对重大质量故障进行技术鉴定、核实。销售财务处负责相关财务处理工作。法律顾问负责提供法律支持，解决法律纠纷。销售公司物流部负责退回的故障车辆的运输。计划物流部负责退回的故障车辆的贮存和保管。其他有关部门负责配合销售公司处理不同原因引起的重大故障问题。5.2管理内容及

40、要求质量故障按其性质分为一般质量故障和重大质量故障。一般质量故障由各特约服务中心直接给予维修解决，维修后作为一般质量信息处理。质量担保期内的故障维修按质量担保规定的要求执行。重大质量故障处理.1客服中心和各服务中心接到顾客重大投诉，初步分析判定后要立即填写重大投诉报告单以 或E-mail形式报送售后服务部，同时进行 沟通。经售后服务部确认后报送质量保证部和销售公司相关领导。.2直接投诉到售后服务部的重大投诉问题，由售后服务部负责填写重大投诉报告单，并立即报送质量保证部和销售公司相关领导。.3销售公司售后服务部负责牵头，根据问题严重程度分别由质量保证部、华晨公关部、销售财务处委派专人，联合法律顾

41、问组成重大投诉问题处理小组，小组成员应得到授权。.4处理小组必须于当天赶赴现场，对问题进行分析鉴定，分清责任，与顾客协商出处理方案，双方达成协议后签字生效。.5对于重大投诉问题，销售公司采用授权各级处理人员的方式，具体授权范围为：a) 区域服务经理为处理重大投诉的第一负责人，有权直接处理单项索赔金额在5千以内的投诉问题；对超出其授权范围的投诉问题，由其负责将信息传送到相应授权人处，或接受上级授权人的授权，委托其全权处理。b) 单项索赔金额在5千以上、换车、退车同时经济补偿在1万以内的情况下，售后服务部部长有权直接给予处理并及时上报售后服务副总；c) 换车、退车同时经济补偿5万以内的情况，售后服

42、务副总有权直接处理并及时上报销售公司总经理；d) 换车、退车同时经济补偿5万以上的情况，由营销副总裁负责处理，并经总裁批准。.6协议签定后，立即传送给相应授权人员，由其按协议要求对重大投诉问题进行全权处理：a) 零部件索赔：按质量担保规定要求处理b) 整车索赔：按整车索赔流程处理.7 销售财务处接到索赔手续，首先核对授权人签字，对确属其授权范围内的索赔要立即拨付索赔款。.8 回厂的故障车辆，由销售公司物流部转交计划物流部单独存放，并做好标识和记录，以便转交质量保证部进行技术鉴定。.9事后授权人负责组织处理小组在重大质量报告单上做好记录。签字确认后，报送销售公司主管领导及质量保证部。.10销售公司售后服务部负责将重大质量报告单编号存档待查，保存期二年。整车索赔流程 .1整车索赔标准1) 整车索赔原则： - 车辆故障由重大质量问题引起，且故障无法完全排除。- 车辆由重大产品质量问题引起，车辆的修复达不到原出厂技术标准。- 顾客提车不超过48小时，就发现重大质量故障或有故障顾客强烈要求换车的。2) 不予整车索赔原则：- 车辆行驶超过4万公里或2年（中华）；5万公里（海狮）。- 车辆没有按照规定定期保养或操作、使用不当。- 车辆发生过交通事故。- 车辆有正常乘用以外的其他用途，如赛车等- 车辆经受过