客服部上墙制度优质资料.doc

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1、客服部上墙制度优质资料(可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载）目录1、公司简介项目部版2、公司简介申报资质版3、公司荣誉4、业主室内装修管理流程（图）5、安全应急管理制度6、火灾应急处理预案7、电梯困人应急预案8、物业服务投诉管理流程(图)9、员工素质要求10、微笑服务标语公 司 简介宁夏民生物业服务成立于2001年2月，注册资金500万元人民币，具备国家贰级物业管理企业资质、国家特种设备（电梯）安装改造维修C级资质，2006年通过ISO9000质量管理体系认证。目前物业服务类型涉及住宅小区、写字楼、商业、公寓、别墅、博物馆、幼儿园、健身会所等，管理项目主要有【民生城市花园】、【民生艾依水

2、郡】、【民生兴庆府大院】东区及西区、【民生爱依宝】幼儿园、【民生健身会馆】、宁夏回族自治区审计厅办公楼、宁夏回族自治区博物馆、宁夏回族自治区文化厅办公楼、宁夏环境科学设计研究院办公楼等，管理面积超过140万平方米。公司实行总经理负责制，下设综合行财部、品质管理部、工程部、【民生城市花园】项目部、【民生艾依水郡】项目部、【博物馆】项目部、【民生兴庆府大院】西区项目部、【民生兴庆府大院】东区项目部等。目前在册员工总数近五百人，其中物业管理、工程、经济等相关专业类专职管理及技术人员156人，中级以上职称员工27人。 公司自成立以来，始终以“服务营造温馨环境，专业永续建筑生命”为企业经营宗旨，以“全面

3、客户满意服务”为企业的服务目标，用规范化管理流程和专业化的作业标准，努力打造一支管理规范、人员专业、操作标准、服务优质的物业服务队伍，成立至今，企业及管理项目先后取得30余项国家、自治区、银川市等政府主管部门颁发的荣誉，为发展和谐物业、构建和谐社会贡献力量。宁夏民生物业服务二一二年四月公 司 简介宁夏民生物业服务成立于2001年2月，注册资金500万元人民币，具备国家贰级物业管理企业资质、国家特种设备（电梯）安装改造维修C级资质，2006年通过ISO9000质量管理体系认证。目前物业服务类型涉及住宅小区、写字楼、商业、公寓、别墅、博物馆、幼儿园、健身会所等，管理项目主要有【民生城市花园】、【民

4、生艾依水郡】、【民生兴庆府大院】、【爱依宝】幼儿园、【民生中体健身会】、宁夏回族自治区博物馆、宁夏回族自治区文化厅办公楼、宁夏环境科学设计研究院办公楼等，管理面积142万平方米。公司实行总经理负责制，下设综合行财部、品质管理部、工程部、民生城市花园项目部、艾依水郡项目部、博物馆项目部、兴庆府大院项目部等。目前在册员工总数427人，其中管理类员工108人，作业类员工319人。 公司自成立以来，始终以“服务营造温馨环境，专业永续建筑生命”为企业经营宗旨，以“全面客户满意服务”为企业的服务目标，用规范化管理流程和专业化的作业标准，努力打造一支管理规范、人员专业、操作标准、服务优质的物业服务队伍，并先

5、后取得自治区、银川市政府主管部门颁发的20多项荣誉，为发展和谐物业、构建和谐社会贡献力量。宁夏民生物业服务二一一年十月公司所获主要奖项序号时 间荣 誉 称 号授 予 单 位12002年消防安全重点单位银川市公安消防支队22003年2002年度先进物业管理企业银川市人民政府32004年2003年度消防工作先进集体银川市高新区管委会42006年社会治安综合治理先进集体银川经济开发区管委会52006年构建和谐社区先进集体金凤区北京中路街道办事处62006年先进集体金凤区北京中路街道工作委员会72006年银川市2005年度星级物管企业银川市物业供热协会82021年银川市2007年度星级物业服务企业银川

6、市物业供热协会92021年银川市2021年度星级物业服务企业银川市物业供热协会102021年银川市2021年度星级物业服务企业银川市物业供热协会112021年银川市房地产行业诚信企业银川市住房保障局、房地产协会122021年2021年度银川市物业服务AA级诚信企业银川市住房保障局、房地产协会132021年20212021年度银川市物业服务诚信建设先进单位银川市住房保障局、房地产协会142021年“2021年度银川市星级物业服务企业”银川市住房保障局、银川市物业供热协会152021年“物业管理改革发展30周年优质服务贡献奖”银川市住房保障局、银川市物业供热协会162021年“2021年度安全放心

7、消费品牌企业”宁夏回族自治区工商行政管理局、宁夏回族自治区消费者协会、宁夏日报报业集团业主室内装修管理流程（图）业主项目部行政主管部门业主及装修单位申请装修施工开始项目部审批同意否业主及装修单位进场施工签发装修许可证同意客户经理装修巡检发现违规，书面告知业主整改。装修完工装修查验严重违规及拒不整改违规上报上一级行业行政主管部门处理合格否否是结束清退装修保证金安全应急管理制度1 目的规范物业管理公司辖区范围内处理突发事件的程序,提高对突发事件的应急处理能力,维护辖区内的正常工作和生活秩序。2 范围适用于物业公司辖区范围内各类突发事件的处理。3 职责3.1 各物业项目部经理负责指挥突发事件的处理。

8、3.2 各物业项目部公共秩序维护部、客服部、维修部主管协助经理对突发性事件的处理。3.3 各物业项目部其它部门负责落实经理下达的命令,具体处理突发事件。4 工作内容4.1 安全应急机构 各项目部经理是应急机构组组长，各公共秩序维护部、客服部、维修部主管为副组长，项目部所有人员为成员。 应急机构的职责：.1 发现各类情况时应及时通知相关机构，并及时与组长联系，起动相应应急措施，组长不在时由副组长（公共秩序维护部主管）代为指挥。.2 组长或副组长对所有突发事件有相应的处理权，并可调动辖区范围内的所有工作人员。.3 组长或副组长对突发事件应做好记录，并及时上报总经理。4.2 安全应急工作的准备 各项

9、目部全体管理人员通讯工具应为24小时开机状态。 各项目部应定期组织安全应急管理制度和应急处理预案或处理措施的培训及演练。4.3 处理各类突发事件的基本原则快速反应原则：.1 当值人员接到突发事件的报告后:4分钟内到达突发事件现场；2分种内对突发事件现场进行紧急控制处理。.2 项目经理或公共秩序维护部、维修部主管在休息时接到突发事件报告后,30分钟内到达突发事件现场。统一指挥原则:.1 处理突发事件由项目经理负责统一指挥。.2 在特殊情况下,由公共秩序维护部主管负责统一指挥。.3 公共秩序维护部班长协助指挥突发事件的处理。服从命令的原则:.1 各相关人员需无条件服从指挥,综合行财部人员负责对突发

10、事件的处理过程做详细记录。团结协作原则:.1 项目经理在处理突发性事件时行使公司赋予的相应指挥权和处理权,公司任何部门或个人不应干预。.2 在项目经理作出突发事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合处理好突发事件。火灾应急处理预案1 接警1.1 巡视中在管理区域内一旦发现火情,应立即向中心控制室汇报起火地点和火势情况；1.2 监控中心值班人员根据火情，立即开启消防报警系统，组织公共秩序维护员控制火势；1.3 火势较小，在可控制范围的，由当班班长组织公共秩序维护员携带简易灭火工具赴现场扑救，同时通知公共秩序维护部主管和项目经理； 1.4 火势较大，或火场内存在可燃性、爆炸性物品的，

11、应立即拨打119、组织疏散群众，向各级管理人员汇报。2 报警2.1 报警时通过 ，准确说明起火所在地路名、方位、全称、燃烧部位、火势范围、燃烧物质类别及联系方法，报警用语：“消防队吗？这里是民生城市花园，小区内某处所发现火情（烟雾），估计是（煤气、电气）着火，”。2.2 派公共秩序维护员赶到小区入口处接应消防车进入火场。3 现场总指挥的工作任务3.1 组织火情侦察、掌握火势发展情况，确定火场的主要方向及时召集力量控制火势。3.2 消防队到场后，及时向消防队领导报告火情，服从领导，按统一部署带领员工执行扑救方案。3.3 扑救火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，做好事后处理。4 扑救小组的分

12、工4.1 项目经理作好所有员工的分工工作，集合全体义务消防队员火速赶往现场，合理分配灭火器材，进行有效扑救。4.2 水电维修组负责辖区设备的正常运作，切断火灾现场的电源、天然气，保障水源正常运作。4.3 公共秩序维护部当班班长负责火灾现场警戒、小区的安全警戒，维护公共秩序，清除障碍物，保障道路畅通，并为消防车作引导。4.4 客户辖区管理员、维修人员负责现场群众的疏散疏导工作，确保人员从安全线路疏散到安全区。4.5 客户服务部主管负责组织办公室人员救人和抢救物资等工作。5 其他5.1 保持通讯畅通：以监控中心为核心，采用固定 、 ，对讲机联系相结合的方法，建立起有效的通讯网络，使各级人员正确迅速

13、接受火灾信息。5.2 应急广播：小区一旦发生火灾，应急广播应配合做好指导疏散、安定人心等工作，广播范围应视火势情况而定，一般只限于着火单元或栋楼。5.3、设施保障：维修人员必须要坚守岗位听从领导小组的指令，确保消防用水，消防用电等不间断。6 扑救要点6.1 首先疏散周边人群，根据火源的燃烧物质，使用相应灭火器材。6.2 在火势能够控制的情况下，视情况，一般采用灭火器扑救。6.3 扑救时首先要控制火势的蔓延，然后才考虑扑灭，尽量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑周围及上层设防。6.4 电气火灾没断电前不可用水扑救。7 自我保护和解救他人方法7.1 接近火源时，应以湿巾捂住鼻孔。7.2

14、 进入火场时，应用湿布包裹全身，或将衣裤用水淋透。7.3 解救他人时，用湿手巾捂住被救人鼻孔，身体尽可能贴近地面，防止因烟呛造成窒息。7.4 所有参与扑救抢险的人员必须听从消防指挥，严格依照消防要求做好自身防护，避免意外伤亡。8 安全警戒的任务和方法8.1 小区出入口警戒任务。 指导疏散人员迅速离开现场。 严禁无关人员进入小区。 看管好疏散出来的物资。 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防人员进入着火区域。 加强交通管制。 维持灭火行动的秩序。8.2 着火层的警戒任务： 严禁无关人员进入着火楼层，防止趁火打劫，制造混乱。 开启安全门（锁）保障消防通道畅通。 指导疏散人流向下一层安全区域有秩序的

15、撤离。8.3 火灾扑灭后在火灾区域设立警戒区，保护好火灾现场，严禁无关人员进入，配合公安消防部门调查起火原因。9 事后处理9.1 配合消防部门和警方调查取证，查明火灾原因。9.2 与法律顾问协商各部门人员统一说辞，应对可能发生的媒体采访。在公司未正式答复前，任何人不得私自发表相关言论。9.3 项目部配合进行火灾善后处理。9.4 项目经理向总经理提交事故分析报告，分析原因及存在的问题，对存在的隐患提出整改方案及实施计划，整改项目必须30天内完成并提请验收。9.5 行财部组织相关部门检讨处理程序、应急预案执行效果。9.6 此火灾应急程序任何部门、个人均有责任和义务听从火场指挥，按此方案严格执行。电

16、梯困人应急预案1 主要配合部门：客户服务部、公共秩序维护部、维修部1.1 小区电梯发生故障，不论是否办公时间，监控和维修人员应立即通知电梯维修人员或电梯外包公司到场修理，同时应张贴“服务暂停”等字样于电梯外，以通知各使用者。2 应急措施2.1 确定轿厢位置2.1.1监控中心值班人员获悉电梯困人后，应立即通知电梯运行人员及公共秩序维护员，并告知受困电梯位置，同时通过电梯呼叫联系安抚受困人员。2.1.2如监控中心值班人员无法确定轿厢位置，电梯运行人员可依据楼层指示。或小心开启层门观察，确定电梯受困楼层。2.1.3电梯运行人员及公共秩序维护员到达该楼层后，应先安慰受困乘客保持镇定，并告诫乘客不可将身

17、体依靠在轿门上。2.1.4 电梯管理员先关闭故障电梯电源。2.1.5电梯运行人员专用层门机械钥匙打开电梯层门察看轿厢位置。2.1.6轿厢停于接近电梯厅门口位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，电梯解困人员由上一楼层，用层门机械钥匙打开层门按下轿顶急停开关后，进入电梯轿顶，关闭门机电源，用人力打开电梯轿门后，由在原地等候的公共秩序维护员协助乘客离开轿厢。2.1.7轿厢远离电梯厅门口位置时，应先将轿厢移动至就近的电梯厅门口平层位置。2.2 移动轿厢的方法如下电梯运行人员利用对讲或其它方式通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能移动，不可将身体任何部位探出轿厢外或倚靠在轿门上以免发生危险，同时轿厢门

18、如处于半关闭或开启状态，则应先行将其完全关闭。2.2.2电梯运行人员进入机房关闭故障梯的电源，将松闸扳手装在制动电磁铁上，轻轻松开制动，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降过快发生危险，操作时应断续动作，使桥厢慢慢移动直至最接近平层位置为止。如轿厢不能自行移动或轿厢停于上端站以上；下端站以下时，应打开曳引机后盖，在松开制动的同时，转动曳引绳轮，使轿厢朝正确方向移动。2.2.3电梯运行人员用对讲通知公共秩序维护员打开层门和轿门，救出被困乘客。2.2.4救出被困乘客后，电梯运行人员应关好层门和轿门，通知电梯公司检查电梯做好记录，并向上级汇报。 记录该事件之始末的时间、详细情况，维修人员救护

19、人员到达及离开时间等，当天上报公司。2.3 其他 解救过程需始终与被困电梯内的乘客保持联络，使他们知道救援行动的进度，稳定他们的情绪，避免因恐慌出现拍打、脚踢和喊叫等过激行为。 如果电梯维修人员于30分钟后仍未到场处理，被困者内有孕妇或病人需要救援，现场公共秩序维护员或监控人员应立即报警，并拨打120，待专业人员到场处理。3 事后处理3.1 项目部通知维保单位或部门全面检修故障电梯。3.2 公共秩序维护部自查报警处理程序执行情况。3.3 项目部提交事故报告。3.4 因困梯造成人员伤亡或财产损失，项目部应及时准备应对措施，做好善后处理。3.5 与法律顾问协商各部门人员统一说辞，应对可能发生的媒体

20、采访。在公司未正式答复前，任何人不得私自发表相关言论。物业服务投诉管理流程(图) 相关部门及客户 品质管理部 总经理 接待、登记投诉纠正、预防改进措施批示满意不满意回访验证整改详细了解处理意见详细了解处理意见重大投诉一般投诉批示前台接待、签约、收费、业主填制申请相关说明关于物业服务投诉管理的流程员工素质要求微笑服务标语微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、度量大一点、动作轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点客服部回访登记表楼号房号回访人回访形式回访事由回访记录记录人： 业主（住户）签名： 年 月 日领导意见来访人员登记表序号时间来访人来访事由备注姓名联系 地址或单位

21、客服部日巡视检查记录巡视项目1、投诉接待3、违章检查5、治安7、绿化2、车辆管理4、员工宿舍6、清洁8、维修序号巡视存在问题与整改情况处理结果备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0004(A/0）标题：车辆进出管理登记表共1页第1页车辆进出管理登记表进场车牌号码车型颜色值班人离场值班人备注日期时间日期时间哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0005 (A/0）标题：安管员访客接待表共 1 页第 1 页安管员访客接待表日期来访人姓名来访时间被访人楼栋号来访事由离开时间值班人员备注业主征询意见表业主姓名楼号房号联系 时间序号服务项目总体评

22、价不满意原因或管理建议与建议满意较满意不满意1楼层管理2安管员3车辆管理4清洁卫生5绿化管理6维修7社区活动哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0007 (A/0）标题：代收邮件管理登记表共1页第1页代收邮件管理登记表日期时间收件人邮件形式代收人取件日期取件时间取件人签名备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0008(A/0）标题：报修登记表共1页第1页报修登记表序号楼号房号报修内容联系 登记时间处理结果经手人哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0009 (A/0）标题：投诉登记表共1页第1页投诉登记表序号时

23、间投诉人投诉内容处理结果备注姓名联系 地址或单位哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0010(A/0）标题：爱心雨伞借还登记表共1页第1页爱心雨伞借还登记表序号借用人姓名楼号房号借用日期值班人归还日期值班人备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0011(A/0）标题：拾到物品登记表共1页第1页拾到物品登记表时间失物地点拾到人物品名称认领人签字记录人备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0012(A/0）标题：寄存物品管理登记表共1页第1页寄存物品管理登记表楼号房号值班人员物品名称存放时间领取时间领取人签字备

24、注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0013(A/0）标题：电梯日巡视记录共1页第1页电梯日巡视记录巡 检 项 目电 梯 号1234567891011121机房各部位清洁2油镜、坏杯油位3盘车工具、救援规程4应急灯、灭火器5控制柜内继电器接触器6照明、通风设备7警告牌及门窗、门锁8牵引电动机9减速箱及绳轮10安全装置11机房温度1轿厢门联锁2安全触板及开关3轿内显示器、按钮4对讲 与警铃5天花板、壁板、地面6通风扇7照明灯8异音、异感（起动、行车、加减速的平稳性、托动、噪音、平差层等）1厅门按钮及显示2钥匙开关及消防按钮3厅门联锁 说明：良好打“”，不良打“”。巡

25、视检查人： 巡视时间：哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0014(A/0）标题：电梯维修记录共1页第1页电梯维修记录电梯编号故障位置开始时间结束时间维修人员故障原因及内容：维修过程及安全措施： 维修人：检定结论（含技术参数功能）：检验人： 日期：备注： 年 月 日哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0015(A/0）标题：防盗监视系统保养记录共1页第1页防盗监视系统保养记录项 目保养情况及处理情况保养人审核人检查视频有无松动调节并检查监视器上各旋钮检查摄像头检查镜头并校焦，擦洗镜片防雨、防尘罩的密封清理降温风扇检查支撑的固定与防腐检查铁

26、件部位的防锈情况检查室内通风、照明检查各监控系统的连线接触 年 月 日哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0016(A/0）标题：出租房屋登记表共1页第1页出租房屋登记表出租房屋业主姓名联系 出租用途出租期限 年 月 日至 年 月 日承租人姓名联系 证件名称及号码承租人单位管理处意见物业管理员签名： 日期：说明1、业主及承租人应如实填写以下栏目。2、业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定。3、业主应要求承租人按时交纳各项费用，出租房屋所产生的滞交费用管理处最终将同业主结算。4、终止租赁时，双方应提前3天到管理处填写以下项目。终止租赁时间 年 月 日承租人费用缴交

27、情况 财务内勤人员： 日期：业 主 意 见 业主： 日期：管理处意见 物业管理员： 日期：标题：客服部处理违章记录表共1页第1页客服部处理违章记录表违章通知单编号： 日期：违章人姓名发现时间备注报 告 人违章地点违章简述： 检查人： 日期：处理情况： 处理人： 日期：确认： 违章人： 日期：备注：纠正情况： 检查人： 日期：哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0018 (A/0）标题：业主满意率统计表共1页第1页业户满意率统计表单位：（盖章） 年 第 次 填表日期：总户数实发数实发率回收数回收率平 均满意率序 号服务项目总体评价意见与建议：满意率不满意率非管理原因造成的不满意率1楼管户%户%户%2保安户%户%户%3车管户%户%户%4清洁户%户%户%5绿化户%户%户%6维修户%户%户%7