客户满意度调查表酒店优质资料.doc

《客户满意度调查表酒店优质资料.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户满意度调查表酒店优质资料.doc（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户满意度调查表酒店优质资料(可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载）201 年酒店客户满意度调查问卷第一部分：说明本项调查属于自愿性调查；对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。第二部分：情况处理被访者姓名：_ 被访者 / ：_（对旅行社）被访者名称：_访问员姓名：_ 访问日期：_年_月_日访问开始时间：_时_分 访问结束时间：_时_分访问情况处理（一）访问员注意：拨通 之后可能会出现以下情况有人接听 ，继续 无人接听 机号码没有这个 号码（空号/错

2、号） 忙音/占线欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台（长时间如拨号音）线路故障暂时无法接通访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。愿意不愿意（拒访，包括不作答就挂 ）预约（现在不行，另约时间）语言不通（沟通障碍）重复访问第三部分：忠诚度1、综合考虑 酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道拒答54321哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录）_哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录）_2、如果您打算再次

3、来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会肯定会可能会不确定可能不会肯定不会不知道拒答54321（选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？_3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会肯定会可能会不确定可能不会肯定不会不知道拒答543214、您是通过什么方式知道酒店的呢？朋友、同学、同事等熟人介绍的在网上看到的相关信息在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的在报纸/杂志上看到的

4、相关报道其他方式，请注明我记不清了第四部分：产品服务5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度1服务态度良好，礼仪礼貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答2能及时解答您提出的问题或疑惑5 4 3 2 1 不知道 拒答3业务熟练，入住和离店手续不会占用自己太多时间5 4 3 2 1 不知道 拒答4办理入住的过程感到酒店对自己的尊重5 4 3 2 1 不知道 拒答5办理入住的过程感觉轻松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？_6、请您回顾一下在酒

5、店客房入住时，度假村客房服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度1服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答2服务人员能及时解答您提出的问题，满足需求5 4 3 2 1 不知道 拒答3服务人员业务熟练，清洁房间不会占用自己太多时间5 4 3 2 1 不知道 拒答4客房卫生整洁、干净5 4 3 2 1 不知道 拒答5住在这里觉得安全5 4 3 2 1 不知道 拒答6入住的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答您对酒店的客房服务还有什么意见和建议？_7、请您回顾一下在酒

6、店餐厅就餐时，度假村餐饮服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度1服务人员服务态度良好，礼仪礼貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答2服务人员能及时解答您提出的问题5 4 3 2 1 不知道 拒答3服务人员业务熟练，能及时察觉您的需求5 4 3 2 1 不知道 拒答4餐厅卫生整洁、干净5 4 3 2 1 不知道 拒答5就餐环境、氛围良好5 4 3 2 1 不知道 拒答6就餐的过程感到酒店对自己的尊重，感觉轻松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答您对酒店的餐饮服务还有什么意见和建议？_8、您对酒店其他产品和服务还有什么意见

7、或建议？（可提示KTV、水上乐园、比赛馆）_第五部分：投诉处理9、请问过去一年您有没有向酒店投诉过？是继续否第六部分拒答/不清楚第六部分10、请问您是通过什么渠道投诉的？直接向前台直接向销售经理投诉直接向餐厅/客房服务员11、请问您对酒店处理投诉方面评价如何？请用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意序号评价维度满意程度1投诉渠道广泛且畅通5 4 3 2 1 不知道 拒答2解决速度快5 4 3 2 1 不知道 拒答3投诉处理人员态度好5 4 3 2 1 不知道 拒答4投诉处理结果能够使自己满意5 4 3 2 1 不知道 拒答请问，在您下榻酒店时，有没有服务人员的行为或时

8、间让您感到惊喜或感动的呢？气愤或失望的呢？第六部分：背景信息12、性别男女13、请问您的工作单位性质是？14、请问您从事的工作于酒店、旅游相关吗？相关不相关拒答15、您的学历（包括在读学历）小学及小学以下初中高中、中专/技校大专本科硕士/博士拒答结束说辞：再次感谢您接受我们的访问，祝您和您的家人身体健康，工作顺利！客户服务满意度调查表尊敬的客户：力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。客户名称： 填写日期：联系人固定 移动 E-mail

9、地址 服务时间服务网址所有跟单服务人员1. .您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选）诚信 热情 耐心 友善 高效 懒散 浮躁 拖沓 2. 在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 3. 在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 4. 在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）非常满意 满意 一般 不满

10、意 非常不满意 5. 在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 6. 在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 7. 在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 8. 在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 9. 在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（

11、单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 10. 对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）：11. 您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 12. 您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 13. 您认为我公司客服在问题解决能力方面表现如何？（单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意14. 对于我公司的售后客服您还有哪些要求（请说明）：15. 您认为我公司产品的操作方便性和易使用性情况：（单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 16. 当您遇到问题的时候,是否大部

12、分都可以通过项目经理、客服得到沟通,协调,解决：（多选）是,大部分都可以 否,只有小部分可以 其他 17. 当您遇到问题的时候,是否大部分都可以通过项目经理、客服得到沟通,协调,解决，如果没有的到及时解决，您认为是哪方面的原因：18. 您认为当您遇到问题时主要造成的原因是：（多选）计算机硬件或网络问题 系统操作流程不熟悉 系统的配置不熟悉 软件设计较复杂 培训不到位 19.您接受我们各类服务后您的感觉是：（单选）总是能得到满意的答案 基本能得到满意的答案 基本得不到满意的答案 总是得不到满意的答案 20.您对我公司服务的综合评价：（单选）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 客户满意度调查

13、表(技术支持、服务类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所） 一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！项目名称：客户评价及建议（请在所选项后的划）：1、就“服务内容的符合性”对我方进行评价： 非常满意 满意 基本满意 不满意 2、就“服务进度计划执行情况”对我方进行评价：非常满意 满意 基本满意 不满意 3、就“业务水平” 对我方进行评价：非常满意 满意 基本满意 不满意 4、就“服务响应速度” 对我方进行评价：非常满意 满意 基本满意 不满意 5、就“服务质量”对我方进行

14、评价：非常满意 满意 基本满意 不满意 6、其他意见及建议：客户盖章（或签字）： 日期： 反馈信息联络方式客户满意度调查表(技术研究类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所） 一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！项目名称：客户评价及建议（请在所选项后的划）：1、就“研究内容的沟通与服务”对我方进行评价：非常满意 满意 基本满意 不满意 2、就“研究进度计划执行情况”对我方进行评价：非常满意 满意 基本满意 不满意 3、就“研究成果的完整性和符合性” 对我方进行评价：非常

15、满意 满意 基本满意 不满意 4、就“研究结论的前瞻性和创新性” 对我方进行评价：非常满意 满意 基本满意 不满意 5、其他意见及建议：客户盖章（或签字）： 日期：反馈信息联络方式客户满意度调查表(工程类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所） 一直以来的支持和厚爱。为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！项目名称：客户评价及建议（请在所选项后的划）：1、就“工程（产品）质量的符合性”对我方进行评价： 很满意 满意 基本满意 不满意 2、就“工程进度的符合性”对我方进行评价：非常满意 满意 基本

16、满意 不满意 3、就“服务响应速度、业务能力” 对我方进行评价：非常满意 满意 基本满意 不满意 4、就“投诉处理态度” 对我方进行评价：非常满意 满意 基本满意 不满意 5、其他意见及建议：客户盖章（或签字）： 日期： 反馈信息联络方式注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95100分为“非常满意”、9094分为“满意”、8089分为“基本满意”、80分以下为“不满意”。其他意见及建议填“有”或“无”。客户满意度调查汇总表一、发放客户满意度调查表统计：本次调查发出调查表份（占客户总数的%），收回份(占发出调查表的%，占客户总数的%)，调查数据有效。二、客户满意度返馈情况统计：表

17、1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况序号项目名称满意度返馈情况五项 调查结果平均分服务内容的符合性服务 进度计划执行情况业务水平服务 响应速度服务质量其他意见及建议单项平均分表2 技术研究类项目满意度返馈情况序号项目名称满意度返馈情况四项调查 结果平均分研究 内容的沟通与服务研究 进度计划执行情况研究成果的完整性和符合性研究结论的前瞻性和创新性其他意见及建议单项平均分表3 工程类项目满意度返馈情况序号项目名称满意度返馈情况四项调查 结果平均分工程（产品）质量的符合性工程进度的符合性服务响应速度、业务能力投诉 处理态度其他意见及建议单项平均分三、客户给分理由综述：序号项目类别评价内容满分平均得分客户给分理由综述1技术支持类技术服务类服务内容的符合性100服务进度计划执行情况100业务水平100服务响应速度100服务质量1002技术研究类研究内容的沟通与服务100研究进度计划执行情况100研究成果的完整性和符合性100研究结论的前瞻性和创新性1003工程类工程（产品）质量的符合性100工程进度的符合性100服务响应速度、业务能力100投诉处理态度100客户满意度调查分析报告一、客户建议及不满意综合分析：二、改进措施及建议：