家具售后服务体系说明名师资料合集(完整版)资料.doc

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1、家具售后服务体系说明名师资料合集（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）售后服务体系说明（售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划）嘉美家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证：所有向贵单位提供的“嘉美牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品10年免费保修、终身维护保养服务。一、整体售后服务承诺：免费质保期期限：10年；免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算；免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。货物“三包”说明：我司特别郑重承

2、诺：我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。二、售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后

3、服务）让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。为用户着想，在用户既定方针的基础上，站在技术角度，对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理，诸如对网络电源、 机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细

4、节上的要求。1.售前服务：l 专业咨询服务l 专业销售人员上门介绍产品l 陈列室产品展示/示范工程观摩l 免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计l 免费提供专业产品模拟示范l 工程专业管理服务l 特殊产品的定制服务2.售中服务由专业的工程师组成大型工程管理部，来跟进与装修单位的协调工作，以确保家具的运送及安装的准确。l 专业工程管理服务l 快捷运送服务3.售后服务：l 免费专业工程安装及保养维修服务l 货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具l 自货物交付日起，根据产品项目，提供10年保用服务l 定期 、信函访问客户，提供售后服务跟踪。四、客户意见反馈和改进机制：所有我们售出的产品均享有1

5、0年免费保用及终身保养服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞誉。嘉美家具集团承诺及时处理客户的咨询和投诉，全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供最完善及最方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。服务范围包括以下：l 家具的重组及搬迁l 家具布料翻新l 桌椅的翻新l 防污处理l 在保用期内，若非人为因素而损坏，维修后若还不能使用，我们将用全

6、新产品给予更换。五、保修期服务计划：嘉美家具，品质保证，我们保证所有嘉美产品，于正常使用情况下，均超卓耐用，华实兼备，10年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用，嘉美公司将提供及时适当的补救措施，保障客户的合法消费权益。家具10年免费保用细则1、适用条例：原购货合同中原购方有保用权益，保用权益适用于其所购的嘉美公司售出的家具产品，保用条例以出示原购货合同并以收货单为准。2、免费维修条例：购买嘉美公司货品之日起10年内，嘉美公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修服务。3、保用期条例：发现所购货品在10年保用期内有任何故障，以致在实质上影响了货品的正常使用，可获免费上门维修服务，在保用维修

7、过程的维修运输费用由嘉美公司负责。4、特别更换条例：特殊情况需要更换的，须经嘉美公司有关部门批示，购方须带原购货合同及收货单书，且保留损坏部件以供核实，否则更换任何部件均收取合理费用。5、不适用范围：1）不可抗力，如台风、洪水、地震等自然灾害因素造成的家具损坏。2）因生产的批次不同导致的木质、面料、皮面等色泽、纹理、质地有稍微差异。3）非嘉美公司送运、安装造成的损坏。4）使用不当或人为损坏，如剧烈碰撞，配件丢失等。5）非本公司专业人员维修后损坏。以上情况嘉美家具恕不负责，所有口头承诺均告无效。违约惩罚条款承诺及有质量问题时的承诺1、因产品质量原因导致未达成合同有关要求的，嘉美家具集团承诺无条件

8、接受合同有关条款；2、嘉美家具集团所售产品如出现较大质量问题，影响客户正常使用，嘉美家具集团承诺无条件更换全新产品；并确保最短时间内处理完毕。六、保修期后服务计划：保修期后，我司将定期对货物进行维护保养及正常的零部件维修，不收取任何费用，需要更换零部件的，我们只收取零部件成本费用。七、常规服务1 .全面细致提供家具行业专业技术咨询服务，引导客户正确使用及保养家具。2 .专人接听、受理客户投诉 ，及时了解客户意见，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案；3 .专人追踪改善结果，定期进行 巡访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系网；4 .在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免

9、费上门维修服务；5 .所有货物送货上门并负责安装。6 . 客户维修服务，接到客户投诉 后，根据急缓需要，在24小时内到达故障现场，我司将提供同品质的货物给客户予以更换，若在客户正常使用过程中多次发生同样故障的将作退货处理，三包期间及之后。7 .因不同服务厅的空间多样性和使用功能的不同，为更好地利用空间和完整，对此，我们在接到图纸后即派人到现场测量，深化空间设计。对特殊位置进行产品设计和生产，且该产品与标准产品同期交货使用；同时，为满足急需使用和某些产品急需增补的需要，我司将生产库存产品以应急需。如出现严重质量问题，影响客户正常使用，本公司承诺无条件更换全新产品。售后服务方案一、售后服务宗旨公司

10、环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。 我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。二、维修响应时间：为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分

11、节假日24小时进行售后服务，接到业主 后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。 售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：办公室接收到客户的保修售后部根据故障情况准备维修器件工具按预约时间到现场进行处理是否处理好是否写维修记录单影响正常工程运转的情况下更换配件说明原因并预约好下

12、次处理时间签名确认维修记录单归档填写维修记录单回报办公室准备设备和工具按预约时间重新到现场处理三、备用件： 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。四、技术服务与培训为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与

13、计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。公司提供的技术服务内容包括：提供设备平面布置图、系统图提供系统操作说明书提供电器原理图电器接线端子图提供主要配件性能提供设备维护及保养资料提供设备运行记录表格提供消耗品的规格、数量公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记录档案，技术规程和操作规程及运行登记制度。设备进行调试前，我方指派专业计划人员进行人员培训，确保相关人员够达到对设备进行运行的要求；随着调试期的结束，我方

14、将全套的工艺运行移交给运行方，并确保移交后，相关人员能够独立进行设备运行。维护方案整理和保管维护所需的图纸、设备说明书等基础资料，建立和健全电气设备档案及台账登记卡，对拼接屏部分进行日常巡检、定期维护和试验、有效处理意外发生的故障，降低系统运行的总成本，保证设备的稳定和安全运行。1、日常维护1) 每日1次进行巡检，记录设备完好情况及运行状态，如实填写设备巡查记录表，注意运行状态的变化，对于新发现的情况及时更新。2) 建立工作日志制度，与设备相关的维护工作在日志中详细记录维护情况。3) 建立交接班制度并严格执行。2、定期维护和试验3、成立24小时应急小组，设备发生故障时,急修服务于30分钟内赶到

15、现场，对于故障设备，在恢复设备运行之前，应急小组人员未经允许不得擅自离场，确保所维护设备的安全平稳长期运行。维修报价详细清单见下表：（保证2年内维持此价格不变）维护费用报价清单序号备件名称数量价格（元）1LED光源模组11202电源模组111033米VGA线1804DVI转VGA接头1105HDMI线1306BNC线1207网络解码模块15008背架螺丝119视频矩阵16500108G SD卡145视频会商系统标准备品备件方案序号备件名称数量1球机支架11202球机电源1603录像机1T硬盘14004有源音箱18505高保真会议麦克风1250电脑主机、显示器、一体机序号备件名称数量1机箱电源1

16、30024G内存条13003机械硬盘500G14004K242HQL显示器17495电源线1306显示器电源线1307超五类网线1308VGA显示线120录音 系统备件方案序号备件名称数量18路录音卡16002500G机械硬盘140032G内存条11504ADSL线1105普通 机140指挥室备件方案序号备件名称数量1R232线1402电源插座1803声光报警器1754木条1705木工板12006终端接收器12000其他低值易耗材料备品备件方案序号备件名称数量（盒/套）1钉子182螺丝163标签134扎带1155胶水1156自攻螺丝1207绝缘胶布1158捆扎带1139焊锡丝13610锤花11

17、311钻花12012锯片13013塑料膨胀管14014穿线钢丝16015压线帽12516钢钉13917热缩管160售后服务体系一、保修期内基本维护服务21.1技术支持31.2故障诊断3二、保修期外维护服务42.1技术支持42.2故障诊断42.3现场服务42.4定期设备检查4三、服务方式43.1 支持服务53.2现场维护和维修53.3热线 职能5四、实施上述承诺的技术服务保障体系64.1福建恒锋电子智能技术服务体系图64.2前台服务部门64.3后台服务部门74.4服务监督部门7五、最近服务网点介绍7福建恒锋电子是具有国家专业建筑智能化系统设计甲级资质和国家智能建筑施工壹级的专业公司。公司已按国际

18、标准的要求建立了质量管理体系，并通过ISO9001：2000质量管理体系的认证。该体系覆盖了项目售前、售中、售后全过程的服务。公司将根据工程的要求和生命周期，从计划、设计、实施到交付后的日常运作，为客户提供整套服务，帮助客户掌握和利用最新的弱电技术，提高系统的整体运作性能。公司对整个服务的过程实行跟踪、监督，力求实现客户的最大满意。我公司在此将声明承诺：我公司将会对所有智能化项目提供全方位的技术支持、系统维护和技术咨询服务。绝对不会因为系统的任何故障而影响业主的正常工作的顺利进行，在我司售后服务及保障体系中，将会有详细的、有明确、确实可行的保障措施方案阐述。以下为我公司对工程的服务承诺、服务保

19、障体系和服务方式，为本项目提供技术咨询、系统规划、系统维护、技术培训等全方位的服务。一、保修期内基本维护服务我方负责在系统正式交付业主使用的一年内进行免费、维护和技术咨询服务；最终提供一套完整的竣工文档技术资料来为业主的管理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操作、简单维护等等各个方面的技术培训。在业主正式使用智能化系统之前（即保修期的开始），我司将提供各个子系统所需的备用材料及工具。在保修期内，我司负责提供技术维修人员和维修工具，为定期维修保养选派技术熟练人员，保证系统正常运行、万无一失。我司提供维护保养服务主要涵盖以下内容：1）为保持系统的正常运行，对设备进行维修或更换的工作：提供材

20、料、清理物料及劳务等。2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为MIS系统提供信息资源。 3）按照以下要求安排定期维修及检查： 对所有系统设备进行例行检查； 清理所有主要设备； 调试所有设备； 替换所有不正常的弱电系统设备；4）提供系统软件升级服务工作；5）无论在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故报警时二小时内作出有效的回应并到现场进行抢救。6）在系统正式投入使用前、后二个月，我司都会安排现场人员作指导及操作等工作。1.1技术支持本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的 技术支持，热线 9，联系人 叶浩然，并承诺在24

21、个小时内响应，4小时内到达现场。1.2故障诊断按照故障严重程度定义用户系统故障级别，福建恒锋能将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：级别严重程度对产品功能或性能或操作的影响一级严重的客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们与客户需要始终保持联系，直到故障排除为止。二级重大的系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系，直到故障排除为止。三级一般的客户系统的操作性能受损，功能已经削弱

22、，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在2小时内响应，提供解决方案并付之实施。四级轻微的在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系。到现场或指导用户直接排除故障。 二、保修期外维护服务2.1技术支持本公司将为客户一如继往的提供保修期外的维修服务。保修期后为有偿服务，服务协议另外商洽。本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的 技术支持，热线 9，联系人 叶浩然，并承诺在24个小时内响应，4小时内到达现场。2.2故障诊断按照故障严重程度定义用户系统

23、故障级别,我公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义见上节。2.3现场服务在用户的设备出现硬件故障或者其他必须到现场才能解决的问题时，本公司客户服务中心向用户提供备件的同时，立即派遣有经验的工程师到现场服务。2.4定期设备检查如客户需要，根据保修后服务协议，本公司可以对整个系统设备进行检查,系统性能进行分析、优化，保证系统处于健康状态。三、服务方式在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。我们一般提供如下的服务方式，也可根据客户的要求提

24、供上门保修。3.1 支持服务当客户报告系统故障信息后，立即提供 支持。首先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做好记录，建立维护事件记录 。然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。3.2现场维护和维修 维护不能解决，客户服务工程师根据客户提供的故障信息，制定解决方案和维修备件，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理。3.3热线 职能本公司设立了专门的服务热线 ，号码为9接听用户 。热线 接听任何关于公司的外部信息，包括： 客户关于服务质量的投诉或表扬 客户故障投诉

25、客户意见或建议 项目信息 客户需求 客户业务或技术咨询 其他信息四、实施上述承诺的技术服务保障体系4.1福建恒锋电子智能技术服务体系图4.2前台服务部门客户服务部提供售后服务。技术中心提供售前服务，以及售前、售中、售后服务的技术支持。工程总部提供售中服务。研发中心提供应用软件服务。异地服务网点提供本地化的快速响应服务。4.3后台服务部门运作部提供采购服务，对项目的物流进行管理。总经办为前台部门提供支持。4.4服务监督部门质量安全部对工程质量和施工安全进行监督，接受顾客投诉调查顾客满意度。销售部门与顾客直接沟通，反馈顾客意见。公司领导直接受理顾客的重大投诉或质量事故。五、最近服务网点介绍我公司已在温州地区成立分公司，代表福建恒锋电子处理浙江地区的工程实施售后服务以及招投标事宜。主要的服务内容：提供浙江省的工程技术支持，将按照公司的流程提供售后服务工作，并作为建恒锋电子在浙江省的备品备件库。同时作为浙江省客户反馈基地。有权处理职权范围的一切事宜。1、福建恒锋电子服务部24小时响应，在接到用户服务呼叫24小时内派专业工程师到现场排除故障；在故障一时排除不了时，采取更换设备，调整路径等方法，替换故障设备，保障系统不中断工作。联系人：叶浩然温州分公司地址：浙江省永嘉县上塘镇永建路45号6层服务热线：9福建恒锋电子温州分公司日期：2021年6月10日