民航地勤服务教学大纲(完整版)资料.doc

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1、民航地勤服务教学大纲（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）民航地勤服务课程教学大纲【课程编号】 【课程名称】中文名称：民航地勤服务【学时学分】48学时 【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课 【开课模式】必修课【先修课程】 【开课单位】国际民航与安全学院 【开课学期】2021年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向） 【考核方式】考试一、 本课程的性质、目的与任务本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行

2、李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。二、课程的教学内容、基本要求和学时分配1. 民航地勤服务概论（3学时）理解学习民航地勤服务的重要性；了解民航运输业的发展过程、现状和挑战；了解民航业的行业结构；掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。2. 售票服务（3学时）订座服务的途径和要求；订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系； 售票服务的程序和要求； 购票证件和客票使用的相关规定； 旅客预订座位的出票时限规定； 理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定； 3.

3、通用服务（6学时）掌握通用服务的概念；了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准； 了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能； 熟练掌握标准候机楼广播用语； 熟悉常见的民航公共信息图形标志；了解候机楼零售业的发展状况。 4.值机服务（3学时） 掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类； 了解值机服务程序和工作流程； 掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求； 确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。 5.行李服务（6学时） 掌握行李的概念 熟悉关于民航行李的分类及相关规定；判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定；掌握行李收运的流程； 初步应用相关规定解决行李

4、运输过程中出现的问题； 了解行李赔偿的相关规定。6.安检服务（6学时） 掌握安检服务的定义和根本目的；熟悉民航安检的规章制度，特别是中国民用航空安全检查规定；熟悉有效证件的种类； 掌握检查证件的程序和方法；掌握人身检查的要领、程序和方法； 掌握物品检查的方法；了解飞机与隔离区监护知识。7、联检服务（3学时）掌握联检服务的定义；掌握海关对出入境物品的相关规定；了解边防检查的内容和程序； 掌握卫生检疫的检疫程序及处理规定。8、引导服务（3学时）掌握引导服务的定义；掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作；能处理特殊旅客的引导工作； 熟悉引导员的岗位职责。9、特殊旅客运输（6学时）掌握特殊旅客

5、服务的定义和包含内容；了解重要旅客的分类及其接待方式；了解无成人陪伴儿童的收运程序； 了解孕妇旅客的服务；了解残疾旅客服务的相关知识； 了解其他特殊旅客的服务。10、不正常运输服务（3学时）掌握不正常运输服务的分类；理解误机、漏机、错乘的差别；理解航班超售的含义与影响； 掌握航班不正常的含义和所包含的内容；理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在原则上的差异。11、飞机维修与地面保障工作（3学时）了解飞机维修的定义和分类；了解航空公司飞机维修工作的内容及其分类；了解备件（航管）管理和地面保障服务的相关知识。 基本要求：掌握民航地勤服务的基本概念，掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通

6、用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的内容及相关规定。了解民航运输中不正常情况的分类及内容，理解飞机维修工作以及相关内容。 三、教材及主要参考书著 者 书 名 出版社 出版日期1 黄建伟编 民航地勤服务 旅游教育出版社 2007.72 张晓明编 民航旅客运输 旅游教育出版社 2007.73 黄永宁等 民航概论 旅游教育出版社 2007.74 李永、朱天柱 民航机场地面服务概论西南交通大学出版社 2006.12四、其他必要说明1. 主要以课堂教学为主，侧重基础知识以及对各种案例的分析能力；2. 有习题课、作业及课堂讨论、课堂案例分析与模拟；（本大纲由国际民航与安

7、全学院于2021年9月制订，周志慧执笔）潍坊学院历史文化与旅游学院客舱服务技能与训练课程教学大纲授课人：鞠金伟潍坊学院历史文化与旅游学院客舱服务技能与训练课程教学大纲适用专业：空中乘务专业学时：36学分：100一、课程性质和任务（一）课程性质：客舱服务技能与训练是空中乘务专业的专业课程。（二）课程任务：本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，

8、在空乘职业生涯中走得更好、更远。二、教学目标选择（一）知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。（三）素质（态度）目标通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的。三、教学内容、教学要求第一章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能概述2、教学要求（1

9、）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。第二章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能要素分析与基础训练2、教学要求（1）明确技能要素的构成以及相互关系；（2）理解技能要素形成的基本规律；（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练

10、，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。第三章（一）教学内容与要求1、教学内容空中乘务的工作程序2、教学要求（1）明确客舱服务内容与客舱服务技能的关系；（2）掌握客舱服务的基本内容与延伸内容，建立对客舱服务的全面概念；(3) 掌握客舱服务的基本程序，并通过服务程序的认识，理解客舱服务的系统性与严谨性的特点；（4）通过案例分析，全面认识客舱服务的职业性，为更好地适应未来空乘服务职业要求而努力。第四章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能2、教学要求（1）明确客舱服务语言的概念及分类，及其乘务工作中的重要作用；（2）掌握称呼、问候等基本客舱服务用语

11、规范；（3）掌握拒绝、消除误解、消除紧张情绪、消除对抗情绪等特定语言技巧；(4) 掌握客舱工作各个阶段的基本服务动作规范。第五章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱安全与旅客管理2、教学要求（1）明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱安全管理工作的全面认识；（2）清晰地理解客舱安全管理工作的操作规范，建立客舱安全管理的完整体系；（3）掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅客管理的基本思路；（4）了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。第六章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱中的应急处置2、教学要求（1）了解飞机上突发事件的

12、类型；（2）掌握灭火、反劫机、客舱释压、紧急迫降和紧急撤离等应急处置方法；（3）掌握基本的求生技能和机上急救原则。第七章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务模拟训练2、教学要求（1）熟悉客舱乘务工作程序、熟悉各号位乘务员的工作职责；（2）通过案例训练，培养学生在特定情况下的反应和处置能力；（3）通过训练，强化学生的客舱语言服务技能和动作服务技能。四、学时分配表（总周数3周）学期安排主要教学内容课时备 注第二学期客舱服务技能概述4客舱服务技能要素分析与基础训练2空中乘务的工作程序5客舱服务技能5客舱安全与旅客管理6客舱中的应急处置8客舱服务模拟训练6合 计36五、教学组织设计根据课程的基本任

13、务，在教学内容组织安排上，以培养学生提高实践能力为主线，按“职业综合能力专项能力能力要素课程单元（理论与实践）”方式层层分解，确定本课程的主要理论与实践知识模块，以实现本课程的目标定位。在教学组织过程中加强针对性和实用性，重视实践和综合教育，克服课程内容陈旧，教学内容组织缺乏弹性、轻视实践教学等问题；把基本理论、基本知识与综合教育、素质教育、能力培养融为一体；教学内容和现代化教学方法融为一体；理论教学和实践教学融为一体；课内教学和课外辅导、课外练习融为一体；常规设计方法和现代设计方法融为一体。根据课程开发要素，确定本课程内容选择标准和排序标准。使培养出的学生成为具有必备的理论知识和较强的实践能

14、力、民航部门应用性专门人才。六、教学质量标准技能训练是本次教学的中心环节，主要向学生传授客舱服务基本技能和训练相关的基础知识，并介绍该门课程的前沿和发展动态、国家有关方针、政策和法规，给学生传授相关技能的基本方法，培养学生应用和实际处理能力及较好的语言和文字表达、组织协调、分析和解决实际问题等方面的能力。具备客舱服务中的服务常识和基本技能。 七、考核方式和评价标准考试方式：论文+出勤+随堂考试=最终成绩。成绩评定：论文占40%，出勤占20%，随堂占40%。八、与相关课程及教学环节的联系能熟练操作计算机，并能做简单的英语交流九、教材和主要参考资料（一）推荐教材 客舱服务技能与训练（二）主要参考资

15、料 民航概论十、课程改革思路在整个课程体系中，告知性课程与识记性课程必定占有相当大的比例。课程性质不同，教学方法手段应有较大的区别。大致而言，告知性课程可较多采用传统的课堂讲授方法。不过，既然该类课程的教学目的同时担负着开阔学生视野，拓展学生思维空间的任务，那么，教学中如何激活学生思维就成了一个事关教学效果的重大的问题。因此，该类课程的教学过程中，结合核心知识进行讨论式教学方法是一种可行有益的办法。识记性课程既要让学生熟练掌握某些知识，趣味教学+讲练结合不失为一种有效的办法，让学生在讲师营造的幽默课堂气氛中轻松愉快地边学边练，既达到识记的目的，又能融会贯通相关知识。而且，经过了练习这个环节的训

16、练，知识的掌握更为牢固。操作性课程的教学目的既然是培养学生掌握岗位（群）的专业技能与能力，那么，实训则必须真正落到实处，只有经过实践，知识才能转化为技能与能力。实践必须依赖于一定的环境，因此，在教学实训中，应创造出一种实际情境氛围，有可能的话，则应该将之推向实际工作情境，因为实际工作环境的许多相关因素是学校所不具备，难以完全设计出来的。这方面的工作，目前对许多学校来讲都是一个薄弱环节，一个难点，但却不可或缺，必须花大力气加以解决。课程改革，从某种意义上讲，是教育从学科本位向学生本位的一种转移。传统的基础课、专业基础课、专业课分类模式，重视的是学科知识的系统性完整性，可以说是学科本位观念的体现；

17、将此模式改变为告知性、识记性、操作性模式体系教学的重心则是以学生需求为支点，重视的是学生的知识、能力需求及掌握程度，所以说它更具有学生本位色彩。学生本位思想是现代教育的基本理念，对空中乘务教育，由于它主要担负着培养民航空中乘务专业人才，毕业生的基本走向是实际工作岗位，而非继续深造，我认为，作为一个教育工作者，应该是有理想的实用主义者。首先，必须是实用主义的，也就是说必须以就业为导向，以市场需求为目标，培养应用型技能型人才；其次，必须是有理想的，这个理想既包含了建设社会主义事业，同时又包含了提高学生素质以培育可持续发展的能力，以利于将来的继续发展和提高两个层面上的意义。这个目标，必定要落实在教育

18、的全过程中，最终要落实在课程体系和教学内容上。因此，课程改革，是一项十分艰巨的，但又是必须切实做好的重要工作。论文写作课程教学大纲一、课程基本信息1.课程代码：2.课程名称：论文写作3.学时/学分：34学时/2学分4.开课系（部）、教研室：中文系古代文学教研室5.先修课程：写作学、应用文写作6.面向对象： 汉语言文学、广播电视新闻学专业高年级学生二、课程性质与目标1. 课程性质：专业任选课2. 课程目标：开设论文写作课程的目的：一是使学生了解学术论文写作的一般程序和基本要求；二是使学生学术论文写作的基本方法和学术规范；三是提高学生学术论文写作的实践操作能力。三、教学基本内容及要求第一章 论文的

19、选题教学基本要求：掌握论文选题的方法和技巧。教学具体内容：1、选题的基本原则2、选题的类型与来源3、选题意义的认识与表述4、研究现状的把握与描述（三）教学重点和难点：选题意义的认识与研究现状的把握。（四）思考与练习题：1、通过查阅相关资料，对自己选定的命题的研究意义进行描述。2、就一个选定的命题，写一篇研究现状。第二章 论文资料的查阅（一）教学基本要求：了解资料分类，掌握资料的查阅方法（二）教学具体内容：1、资料的分类2、资料查询方法3、资料的阅读与筛选（三）教学重点和难点：资料查询方法（四）思考与练习题：围绕自己感兴趣的一个论文题目进行资料查询，并对待查资料进行大致分类。第三章 论文提纲的拟

20、订教学基本要求：掌握论点提炼的方法、论文的一般构架和提纲的表述类型教学具体内容：1、论点的提炼2、命题切分及其基本原则3、论文的构架4、提纲的表述（三）教学重点和难点：论点的提炼与命题的切分（四）思考与练习题：就某个论文选题拟订一个提纲第四章 论文写作与论证教学基本要求：掌握论文写作的基本方式与常用的论证方法教学具体内容：1、论文写作的基本方式2、论证的构成及论证的一般原则3、论证的常用方法4、论证的表达方式（三）教学重点和难点：论证方法与论证表达方式的具体应用（四）思考与练习题：自己选择一篇学术论文，分析其所使用的论证方法和论证的表达方式。第五章 论文的一般结构与基本的表述方法教学基本要求：

21、掌握论文写作的一般结构和基本的表述方法，认识几种常见的表述毛病教学具体内容：1、论文的一般结构：起、承、转、合2、论文的基本表述方法：定义、导入、收束3、几种常见表述毛病分析：词句层面的表述毛病与句段层面的表述毛病（三）教学重点和难点：三种表述方法的具体使用和常见表述毛病的克服（四）思考与练习题：选择一篇学术论文，分析其中使用的表述方法第六章 论文摘要的撰写教学基本要求：掌握论文摘要的撰写方法教学具体内容：1、论文摘要的作用2、常见的两种学术论文摘要：报道性摘要与指示性摘要3、毕业论文摘要的基本内容4、毕业论文摘要撰写的基本要求5、毕业论文摘要撰写的基本方法6、常见的毕业论文摘要撰写毛病（三）

22、教学重点和难点：毕业论文摘要的内容及对常见毕业论文摘要撰写毛病的克服（四）思考与练习题：1、分析报道性摘要与指示性摘要的区别。2、选择一篇学术论文完成论文摘要。第七章 论文的规模与格式教学基本要求：掌握论文的格式规范教学具体内容：1、学术论文的写作规模2、学术论文的格式（三）教学重点和难点：学术论文的格式规范（四）思考与练习题：就某个选题，查阅相关著作、期刊论文、学位论文、报纸文献，并为该选题列举20条格式规范的参考文献。四、学时分配表章节内 容学时备注第一章论文的选题4第二章论文资料查阅4第三章论文提纲的拟订4第四章论文写作与论证6第五章论文的一般结构与基本的表述方法8第六章论文摘要的撰写6

23、第七章论文的规模与格式2总学时34五、教学方式本课程以课堂讲授为主，以学生实践为辅。要求学生在课外阅读相关学术论文，进行相应内容的训练。六、考核方法1.考核方式本课程考核方式为:以平时作业为主，以课堂讨论、课堂表现为辅。2.成绩评定成绩评定采用百分制。本课程成绩主要采用平时成绩与课堂表现相结合的方式进行综合评定，最终成绩由以下三个部分组成：第一部分：平时训练成绩占总成绩的70%；第二部分：课堂讨论占总成绩的20%；第三部分：上课考勤占总成绩的10%。七、选用教材及教学参考书目1.周水涛.新编文科毕业论文写作教程M.兰州：甘肃教育出版社，2007.2.高小和.学术论文写作M.南京；南京大学出版社，2006.3.邝邦洪.中文专业学术论文写作M.广州：广东人民出版社，2021.4.徐新平.新闻与传播学专业毕业论文写作M.长沙：湖南人民出版社，2007.执笔人：吴大顺审核人：时 间：2021年7月12日