芜湖市普通住宅小区前期物业管理综合服务等级收费标准(常用版).doc

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1、芜湖市普通住宅小区前期物业管理综合服务等级收费标准（常用版）(可以直接使用，可编辑 完整版资料，欢迎下载） 附件一芜湖市普通住宅小区前期物业管理综合服务等级收费标准名称级别中准价（元/.月）上下浮动幅度浮动范围（元/.月）备注有电梯无电梯有电梯无电梯普通住宅一级0.830.6820%不含电梯、加压泵涉及费用支出二级0.690.5520%三级0.400.3720%四级0.3020%以基准价上浮20%，下浮不限。注：物业服务企业和业主委员会按服务内容、服务质量和服务范围参照中准价和浮动幅度在物业服务合同中约定具体物业服务收费标准。附件二 芜湖市住宅小区机动车、非机动车停放服务收费标准停放类型停放形

2、式计费单位收费标准备注 汽车（小型车）地下公用车库停放服务费（一车一位）元/月.辆180-220含服务费露天停车场停放服务费（停车位）元/月.辆80-120含服务费地下公用车库车位产权（或永久使用权）属业主服务费元/月.辆40临时停放元/辆.次52小时以上，4小时以内临时停放元/辆.次104小时以上，8小时以内临时停放（全天）元/辆.天208小时以上摩托车室内元/月.辆14轻骑室内元/月.辆10电动自行车室内元/月.辆8占车位相当于自行车（不含充电）室内元/月.辆10占车位相当于轻骑车（不含充电）室内元/月.辆12占车位相当于摩托车（不含充电）自行车室内元/月.辆6附件三芜湖市普通住宅小区物业

3、服务收费等级评分标准（一级）项目服务内容与服务标准分值自评得分考评得分（一）基本要求 1、有专门的管理处办公机构，办公设施设备较为先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序；2 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；2 3、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；2 4、企业建立现代企业制度，内部考核制度健全，岗位职责明确，有完善的物业管理方案，质量管理、档案管理、财务管理等制度健全；2 5、管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗；2 6、服务人员统一着装

4、、佩戴标志、行为规范，服务主动热情；2 7、在醒目处公示小区物业收费标准和停车收费标准；提供有偿特约服务和代办服务的，在明显位置公示服务项目和收费标准；2 8、小区设有服务接待中心，公示24小时服务 。急修半小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录；2 9、按有关规定和合同约定公布物业服务收费的收支情况和物业经营性收支情况；2 10、按有关规定和合同约定规范管理、使用住房专项维修资金；2 11、每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、 沟通、问卷调查等形式开展回访工作，满意率达到85%以上，对薄弱环节进行改进。2（二）房屋共用部位共用设施设备维修养护 1、对房屋共用部

5、位、共用设施设备进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；2 2、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；3 3、阳台封闭规格色调一致；2 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约(临时管理规约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，每周巡查不少于2次，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线

6、、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理； 4 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门；2 6、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；2 7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志；2 8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；2 9、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方

7、案和现场处理措施、处理记录；3 10、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范；2 11、载人电梯24小时正常运行；2 12、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；2 13、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施； 2 14、路灯、楼道灯完好率不低于95%，按规定定时开关；2 15、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，

8、组织维修；2 16、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。2（三）公共秩序维护 1、小区实行全封闭管理，主出入口设有值班室，实行24小时值班看守，其中12小时以上站岗值勤，有详细的交接班记录；3 2、按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于12次，对小区重点部位每小时巡查1次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时

9、报告有关部门。设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。3 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，确保消防车、救护车、110警车等特种车辆畅通；2 4、对大型物件搬出小区的行为实行登记；1 5、对火灾、治安、公共卫生突发事件有应急处理预案，遇警能及时报警；2 6、协助公安部门做好小区治安防范工作。2（四）绿化养护 1、绿化覆盖率不低于35%，花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象；2 2、有专业人员实施绿化养护管理；2 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长状况及时修剪，灌木每年修剪不少于4次；2 4、草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行

10、修剪；草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生，无垃圾、无烟头纸屑。35、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻，绿地施肥每年不少于2次；2 6、定期喷洒药物，预防病虫害。1（五）保洁服务 1、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。6 2、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。3 3、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾清运日产日清，

11、无垃圾桶、果皮箱满溢现象；2 4、垃圾设施每日清洁1次，无异味；2 5、二次供水水箱按规定定期清洗，水质符合卫生要求；2 6、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。2合计100备注：1、凡是涉及业主委员会成立后予以考核的项目，在评定前期物业服务收费等级时，相应分值不作扣除；2、评分分值达到90分（含90分）以上的，符合本服务收费等级的要求；3、积极参加国家、省、市级物业管理示范、优秀小区的评比活动，获得国家级奖项的加2分、省级奖项的加1.5分、市级奖项的加1分。芜湖市普通住宅小区物业服务收费等级评分标准（二级）项目服务内容与服务标准

12、分值自评得分考评得分（一）基本要求 1、有管理处办公机构，办公设施设备较为先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序；2 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；2 3、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；2 4、企业内部考核制度健全，岗位职责明确，有完善的物业管理方案，质量管理、档案管理、财务管理等制度健全；2 5、管理人员70%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗；2 6、服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范，服务主动热情；2 7、在醒目处公示小区物业收费标准和

13、停车收费标准；提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在明显位置公示服务项目和收费标准；2 8、公示24小时服务 。急修1小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录；2 9、按有关规定和合同约定公布物业服务收费的收支情况和物业经营性收支情况；2 10、按有关规定和合同约定规范管理、使用住房专项维修资金；2 11、每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、 沟通、问卷调查等形式征求业主意见，满意率80%以上，对薄弱环节进行改进。2（二）房屋共用部位共用设施设备维修养护 1、对房屋共用部位、共用设施设备进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；2 2、房屋外观(包括

14、屋面、露台)完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；4 3、阳台封闭统一有序；2 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约(临时管理规约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，每周不少于1次，有日常巡查记录；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝止； 4 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻

15、，并报告业主委员会和有关主管部门；2 6、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；2 7、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志；2 8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；2 9、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范；2 10、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录；2 11、载人电梯24小时正常运行；2 12、消防设施设备完好，可随时启用；

16、消防通道畅通；2 13、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施；2 14、路灯、楼道灯完好率不低于90%，按规定定时开关；2 15、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修；2 16、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计

17、划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。2（三）公共秩序维护 1、小区实行封闭式管理，主出入口设有值班室，实行24小时值班看守，高峰时间站岗值勤，有详细的交接班记录；3 2、按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于8次，对小区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时；3 3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放，确保消防车、救护车、110警车等特种车辆畅通；2 4、对大型物件搬出小区的

18、行为实行登记；1 5、对突发事件有应急处理预案，遇警能及时报警；2 6、协助公安部门做好小区治安防范工作。2（四）绿化养护 1、绿化覆盖率不低于25%，花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象；2 2、有专业人员实施绿化养护管理；2 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长状况及时修剪，灌木每年修剪不少于2次；2 4、草坪生长整齐，保持修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生，无垃圾、无烟头纸屑；25、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻，绿地施肥每年不少于1次；2 6、适时喷洒药物，预防病虫害。2（五）保洁服务 1、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次

19、，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。6 2、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每2月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。33、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象；2 4、垃圾设施每日清洁1次，无异味；2 5、二次供水水箱按规定定期清洗，水质符合卫生要求；2 6、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。2合计100备注：1、凡是涉及业主委员会成立后予以考核的

20、项目，在评定前期物业服务收费等级时，相应分值不作扣除；2、评分分值达到90分（含90分）以上的，符合本服务收费等级的要求；3、积极参加国家、省、市级物业管理示范、优秀小区的评比活动，获得国家级奖项的加2分、省级奖项的加1.5分、市级奖项的加1分。芜湖市普通住宅小区物业服务收费等级评分标准（三级）项目服务内容与服务标准分值自评得分考评得分（一）基本要求 1、设有物业管理处，配置基本的办公设施设备，办公场所较整洁有序；2 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；2 3、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；2 4、企业岗位职责明确，有物业

21、管理方案，建立质量管理、档案管理、财务管理制度；2 5、管理人员60%持有物业管理上岗证书、特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗；3 6、服务人员佩戴标志、行为规范，文明服务；在小区内公示物业收费标准和停车收费标准；4 7、公示服务联系 ，报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，急修应尽快到达现场；2 8、按有关规定和合同约定公布物业服务收费的收支情况和物业经营性收支情况；2 9、按有关规定和合同约定规范管理、使用住房专项维修资金；2 10、每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、 沟通、问卷调查等形式征求业主意见，满意率70%以上，对薄弱环节进行改进。2

22、（二）房屋共用部位共用设施设备维修养护 1、对房屋共用部位、共用设施设备进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；2 2、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；3 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约(临时管理规约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；对装修现场进行巡视与检查，每月不少于2次，有日常巡查记录；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝止；4 4、对违反规划

23、私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门；2 5、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；3 6、各组团、栋及单元（门）、户有明显标志；2 7、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全；2 8、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设备运行记录，对设备故障及重大事故有处理记录；3 9、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范；2 10、载人电梯24小时正常运行；2 11、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；2 12、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，

24、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施；2 13、路灯、楼道灯完好率85%以上，按规定时间定时开关；3 14、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修；3 15、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告

25、和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。3（三）公共秩序维护 1、设有门岗室，小区主入口实行24小时值班看守；2 2、按照规定路线和时间巡逻,对小区重点部位至少每3小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门；3 3、小区内车辆有序通行、停放，确保消防车、救护车、110警车等特种车辆畅通；2 4、对大型物件搬出小区的行为实行登记；2 5、对火灾、治安、公共卫生突发事件有应急处理预案，遇警能及时报警；2 6、协助公安部门做好小区治安防范工作。2（四）绿化养护 1、绿化覆盖率不低于15%，花草树木长势良好；2 2、花草树木应定期修剪

26、，整齐美观；3 3、定期清除绿地杂草；2 4、预防花草、树木病虫害。2（五）保洁服务 1、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。及时清除道路积水、积雪。5 2、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；3 3、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象；3 4、垃圾设施每周清洁2次，无异味；3 5、二次供水水箱适时清洗，水质符合卫生要求；3合计100备注：1、凡是涉及业主委员会成立后予以考核的

27、项目，在评定前期物业服务收费等级时，相应分值不作扣除；2、评分分值达到90分（含90分）以上的，符合本服务收费等级的要求；3、积极参加国家、省、市级物业管理示范、优秀小区的评比活动，获得国家级奖项的加2分、省级奖项的加1.5分、市级奖项的加1分。芜湖市普通住宅小区物业服务收费等级评分标准（四级）项目服务内容与服务标准分值自评得分考评得分（一）基本要求1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行查验，验收手续齐全；3 2、按规定签订物业管理服务合同；4 3、主要管理人员持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗；3 4、建立档案管理制度(包括物业竣工

28、验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等)，各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好；4 5、公示服务联系 ，报修有报修、维修记录；4 6、每年至少公布一次物业管理服务费收支情况。3（二）房屋共用部位共用设施设备维修养护 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；3 2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修；4 3、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约(临时管理规约)要求，建

29、立完善的住宅装饰装修管理制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝止；4 4、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门；3 5、路灯、楼道灯完好率80%以上，按规定时间定时开关；4 6、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好；3 7、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施；3 8、道路畅通，路面较平整；4 9、消防设施基本完好无损

30、，可随时启用；3 10、电梯24小时正常运行。3（三）公共秩序维护 1、主要出入口配备专人执勤；4 2、机动车辆管理有序，按序停放；4 3、非机动车辆按序停放，夜间入库；3 4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，遇警及时报警。3（四）绿化养护 1、树木长势良好，绿篱等适时剪修；3 2、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；4 3、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土；3 4、适时组织防冻保暖，预防病虫害。3（五）保洁服务 1、小区内公共区域每天清扫1次，干净整洁；3 2、公共楼道每周清扫3次；扶手每周擦洗1次，保持干净整洁；4 3、合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾日产日清；4 4、

31、垃圾设施每周清洁1次，无异味；3 5、对区内主路、干路积水、积雪及时清扫。4合计100备注：1、凡是涉及业主委员会成立后予以考核的项目，在评定前期物业服务收费等级时，相应分值不作扣除；2、评分分值达到90分（含90分）以上的，符合本服务收费等级的要求。商业物业管理的各种方案和制度 商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。 对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。 目前国内

32、商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。 1.0商铺物业管理理念 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1.1. 商铺的统一管理的理

33、念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取

34、等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；营业时间的确定； 承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商铺促销承担的义务； 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜； 是否统一的收银等 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。 由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。 组

35、织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。 商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排； 协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理； 监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 商

36、铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。2.0商铺物业的管理特点 2.1 顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2.2 服务要求高 要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒

37、适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则 2.3 管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 2.4 营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 2.5 车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好

38、坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 3.0商铺物业管理人员配备 3.1.1商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。 3.1.1.1业户服务部 设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。 3.1.1.2维保服务部 设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人

39、员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。 3.1.1.3保安服务部 设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。 3.1.1.4保洁绿化部 设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。 3.1.1.5经营服务部 设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作

40、。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。 4.0商铺的物业服务管理 商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述： 4.1商铺业户服务管理 4.2商铺装修服务管理 4.3商铺设备、设施维保服务管理 4.4商铺建筑物的养护及维修管理 4.5商铺保安服务管理 4.6商铺保洁服务管理 4.7商铺绿化服务管理 4.8商铺经营服务管理 4.9商铺广告管理 4.10商铺保险管理 4.1商铺业户服务管理 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。 4.1.1接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 4.1.2纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一; 4.1.3报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修； 走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 一是听取业户和商铺方对