最新美容院店长的岗位职责.doc

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1、美容院店长的岗位职责(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）美容院店长的岗位职责1、美容院店长每日常规工作（1）卫生清扫与检查.（2）早会. (3）顾客意见处理。(4）当日业务总结，信息整理. (5）设备与卫生整理2、美容院店长每周例行工作（1）总结、分析前一周工作（2）了解、掌握顾客动态 (3）对美容院进行评估（4）对重点业务进行绩效分析（5）进行物流分析（6）进行一次大扫除（7）每周搞一次小型活动,如召开内部小型演讲故事比赛（8）召开每周工作总结、研讨会（9）与个别员工深入谈心3、美容院店长每月例行工作(1)进行当月工作分析（2)对美容师进行评估（3）对重点业务进行绩效评估（4）审核

2、财务报表（5）薪资发放（6）作客流动态分析(7)作物流动分析（8）作竞争动态分析（9）家访美容院店长的职务描述(1)解释美容院的服务意识，培养店内员工的敬业精神，合理使用人才（2）制定工作计划，分工明确,协助员工实现目标，美容师的技术和销售能力（3)分析顾客的意见，解释服务门标及及标准，与同事共同指定改善服务的方法,以身作则，执行服务承诺（4)定期了解客源拓展情况和市场竞争动态,并分析形势，制定对策（5）订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调美容师之间的关系，维持良好的纪律6）督导日常工作,保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务（7）选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所

3、值(8)合理布置院内设施,尽可能方便顾客(9）定期培训员工，以提高服务素质（10）依照市场情况，制定合理的收费价格（11）明码标价（包括护理项目、产品）,树立良好的口碑(12）播放令人心情舒畅的音乐调节气氛（13）负责美容院院业绩管理，包括员工的工作安排、行为考核和监督美容院店长每日工作流程(1)每日进入店内，应定时组织召开早会,开会时，宣布前一日营业业绩及当日各项事宜(2)于每日11：00前呈报“美容院店长日报表”(3）于每日11：00点前会计呈前一日的“会计日报表“并至银行存款(4)美容院店长于每日下班前检前一日顾客资料并且核对盖章（5）于每日21：00在店长群内通报汇报前一日营业额(6）

4、每日了解顾客反馈的意见与建议，作出适当沟通,并向美容师了解每个顾客的大体情况（7）每日下班前核对当日收款单对号并联核检(8）每日下班前检查所有仪器.(9）每月或每周召开全店会议,会议内容在开会前一星期公布,相关美容师作好准备如何做好一名美容院店长店长即为一家美容院店面的管理、执行者和决策者。很多人都有想开店的念头，但是想要做好一个店长却不是一件容易的事情。第一,不管是不是自己的事业，都要爱业、乐业、敬业、专业。只有爱它，打心眼里想要去为之努力,才会体会到其中的乐趣，才能够专心致志求发展。第二，必须具备一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的处理员工之间的关系和正确的店面业绩评估。面对问题有

5、正确的判断，并能迅速解决.能够从全局出发,根据员工的自身能力分工和严格督导，灵活、冷静的处理突发事件，这是店长必须具备的基本能力。第三，在管理方面要处事公平，无论对已对人都要严格要求,重要的是要能够采取多种不同的措施激励员工。在业务方面要保证货源，经常调整陈列以保持顾客的新鲜感，做好销售数据分析，调整商品结构,顾客服务等等.除此之外,还要了解相关的法律法规。第四,作为店长，必须拥有一定的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值与工作能力，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的。所以，营业额目标的实现,50是依赖你的个人的优异表现。作为店

6、长不但要发挥自己的才能，还有负担指挥其他员工的责任使每一个员工都能发挥才能。同时需要用自己的行动和思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。倘若发现员工有不足之处，要及时帮助员工提高能力和提升其自身素质。想要做好一名店长，还要适时扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。掌握并且学会制作分析报表以及收集各项数据，从而掌握店面的绩效.那么店长需要完成的顾客数据的收集都包含什么呢？1。新老顾客的基本信息；2.各项交易信息,如订单、咨询、投诉等；3.产品信息,如顾客购买什么产品、购买习惯、购买频率和购买数量等;4。顾客对促销信息的接受及反应情况等;5。市场信息，同类店面的商品对

7、于顾客的吸引力，产品的购买频率等；第五,要具备一定的专业与销售的知识.干哪行懂哪行，如若什么都不懂,那么店面的经营将面临很大的生存危机。店长是整个营业店的中流砥柱，如果店长的销售技巧不够娴熟或者不能服众,那么其它店员一没有榜样二没有信心，那么销售量将会是相当的糟糕，店长销售技巧的培训相当关键。一个拥有良好销售技巧的店长,对外可以招揽更多的顾客，对内可以作为员工效仿的榜样.第六，要懂得适时改善服务品质.任何时候，消费者都是营业点的金钱来源,适当的调整策略，改善服务质量,增加服务功能，都是一种亲民行为，为以后的更多合作打下感情基础。当服务更加合理化，当顾客对营业点有亲切感，方便感、信任感和舒适感，

8、那么将会带动一个团体的欣赏与认可，这便是营销成功的一方面。比如很多营业点,都会有各种充满新意的优惠活动与上门服务活动。市场上,同宗的店面很多，不同宗的店面更多,服务不好，直接导致营业额下降，对店长来说，除了硬件必须过硬外，软件首推服务，店长必须牢固服务至上的思想，从而带动整个店面的服务水平，服务是另外一个门面，一个人的服务质量出问题，可能会影响整个店面的形象。现在重要的是创新服务，当你的服务不新颖，大众化，那么你的服务就不算服务。还有一点需要注意的是，店里不允许出现断货、缺货现象，店长要时时刻刻统计商品的缺货率,督促员工按照商品周转点数，配合商品的促销活动以及季节性商品陈列,把握商品补发周期,

9、有计划地控制商品库存,加强门店续货工作,及时与供应商联系，把缺货率降到最低。同时，根据门店销售计划以及门店销售实绩进行合理补货，不能造成商品严重积压的现象。只要保证店里货优、货全，让顾客买的开心，用的放心，再加之前的服务，生意不火才怪呢。温馨提示：店长在每天营业后要核对帐物，填写好当日营业报表，营业款核对好并妥善保存。还要检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。今日事今日毕”是一个优秀的店长必备的品质!浏览次数:13313次美容师工作守则及行为规范1、 提前10分钟到岗自检（包括淡妆、工作服、工作鞋等）2、 事假及小时假必须提前一天书面请假，店长签字后方可生效,病假必须于当天8：30(早班）或11

10、：30（中班）前通知店长.恢复上班后凭医院或药房就诊记录正式请假。3、 进入会所必须将 调至震动。4、 工作时间必须化淡妆(眉毛、眼线、口红、唇彩)，着工作服，带工作帽、穿工作鞋。5、 值班店长必须负责督促迎宾站门，并保持前台有人,如有顾客或其他工作，必须及时安排其他人员代岗。6、 店内交谈控制在两人听见即可，禁止在店内嬉笑打闹。7、 美容师在工作中出现物品损毁,必须及时通报店长，如发现物品损毁无责任人情况，则全体人员市价赔偿.8、 美容师护理前需提醒客人将贵重物品锁入衣柜，自行保管钥匙，不允许美容师代为保管，如有违规，出现纠纷，由美容师自行赔偿。9、 美容师禁止使用店内电脑做自己的事.10、

11、 美容师不允许离开客人超过5分钟，如有事必须离开,必须请顾问或店长代为照顾，不要让客人独自等待。11、 服务客人时一定要轻拿轻放，爱惜产品，换水关灯都尽量控制音量，如有客人为此投诉，则罚款50元/次。12、 护理过程中要耐心询问顾客需求，如空调温度，是否喝水等。13、 使用仪器必须登记,每台仪器必须附有使用表格。使用后清洁归位签字.每台仪器必须落实到个人负责，每日消毒，出现任何问题都要追究责任。14、 美容师店内交谈尽量使用标准普通话,互用敬语，互称职务或老师,给客人创造专业氛围。美容院前台岗位职责前台工作职责前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系前台接

12、待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客入自接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它,会产生意想不到的融洽气氛。一、 负责咨询和客户资料的管理。 二：做好 预约和客户登记服务。二、 随时 拜访和推销追踪服务.三、 表现出公司服务品质与专业形象的树立。 前台每日工作重点一、每日开店前1、服装、仅容： （l)制服干净、整洁、无皱折、无污渍。 (2）员工牌应佩戴端正。 (3)头发梳理整齐，长发用统一的发髯盘起.短发用发胶整理不盖住脸. （4

13、）口腔无异味。 （5）保持笑容、神采奕奕。2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。3、做好清洁工作： （l）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐.客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。(3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用,保持抽屉整齐。（4）音响架：CD片应放在CD架上，不得闲置于CD机上，保持音响设备干净无尘。 4、产品柜之陈列工作：（1）明亮的照明灯光,可使会员之目光投向展示柜,更加令人注意产品的形象。（2）陈列架上之产品应适量,陈列应重视美观.同一品牌之产品应当集中陈列,突 显品牌形象。（3）展示之产

14、品应种类齐全,让会员提高购买选择，相对提高购买机会。(4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣.（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。(6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时 更换。(7）可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围,以引起会员的注意并主动提问.（8）展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果.（9）产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时,

15、应适当调整位置，以免高温影响产品之品质. 5、试用品之准备与清洁： 试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导 致产品变质. 6、收银准备:（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否己清点、结帐妥当.（2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。 （3）前台三联单、发票是否准备齐全。（4）刷卡机运作是否正常,刷卡纸及时补充.7、表格检查： 三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资 料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡（用卡、季卡、 半年卡、年卡、

16、促销卡）及各种营业用之印章。8咨询所需手册: 产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。9、促销期间各项用品检查： 赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场 布置品质与效果、音乐带.10、音响与音乐带准备： （l）营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。 （2）音量固定化，不得任意变更开太大。11、排定当日第一个值班美容师开始当班.12、准备就绪,再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。二、营业时间内1、 前台礼仪： （1）卖场礼节 A随时随地保持微笑. B熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。 C在任何情况下都不得与顾客争吵。 D在顾客有误解时应

17、先认错，再婉言解释说明原委。 E对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。 F不得有欺骗顾客之言行。 G捡到顾客遗失财物应即交店长,并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公 告招领。 H对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。I服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚.J经常赞美、尊重、关心顾客。K适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。 L与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。M应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。 N己打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。 0顾客

18、永远重要，应先接待顾客,再接待厂商。P如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。Q等待顾客之姿态:挺直腰部，脸上保持笑容,不可趴在桌上。（2）服装仪表方面： A 不可在营业场所内补妆。 B 切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰.C 不得在客用区域化妆、更衣. D 上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。（3）言语方面： A 避免使用回头禅。 B 应适当使用专门用语,太多与太少都不好.C 不得直接批评会员之不是。 D 不得对会员大呼小叫。E 不得和会员争辩。 F 不得私下批评客户、同事、上司和公司。G 不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。 H 同事间不得争吵、辱骂。（4）态度方面：A 不得在卖

19、场内无精打采。无表情或冷漠B 不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。 C 不得有不耐烦或赶客户的举动. D 可打量或偷窥顾客。E不可冷漠对待光看不买的顾客。（5)行为方面： A不得瞪着眼睛看顾客. B不可对顾客指指点点。 C不可因私事而打扰在接待客户中的同事。 D不得一面接待顾客,一面和其他人聊天。 E不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。 F不得在卖场内打吨。 G不可在卖场大声嘻戏. H不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语. I不得在卖场看书报杂志. J不得在卖场听随身听. K不得在卖场内嚼口香糖。 L工作时间内，不得随意离开工作岗位. M不得于工作时间内接待亲友(如为

20、参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有 客人来时，应先请亲友稍候）。 N不得打私人 ，若经主管同意打或听 亦应长话短说. 0不得躺下或姿势不雅。 P不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播)。 Q不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）.三、打烊前之工作 1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认. 2、将营业款报表存入保险箱,待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否己上锁。 3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。 4、填写交接班记录本。 5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。 6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大

21、门，结束一天的工作。 7、回家路上，应特别注意自身安全.四、前台陈列与布置注意事项 （l）明亮的照明灯光,可使会员之目光投向展示拒，更加深会员注意产品的印象.（2）陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观.同一品牌之产品应当集中陈列，突 显品牌形象。 （3）展示之产品应种类齐全,让会员提该购买选择，相对提高购买机会. （4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与 认识，促进购买需求与兴趣. （5）产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生 与良好形象. (6）产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品,应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更 换。 （7)可

22、用标签纸、海报、小型告示牌等,布置在展示柜周围，可增加美观及引起会 员的注意并主动提问。 （8）展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达 到更好的效果。 （9）产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。 （10） 陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温 影响产品之品质。五、 礼仪与应注意事项 （l)立即请教对方姓名,并且告诉对方你自己的姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。 （2）接听 应日气亲切，富有活力.用句与言词需文雅,音量适中。（3）别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动,并引起对

23、方的兴趣。 （4）强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象. （5）对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容，优惠价格，新产品之功效等所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中,提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句,加强顾客之信心. （6）当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格.你可以将适合她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。 （7) 中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下 并建议前来咨询，并安排预约与会面时间。此时应主动建议会面时间，若对方有因难或时间不适合，不妨让对方

24、提出会面时间,并做好预约工作。 （8)挂 别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电.(9） 事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。 六、 预约与 推销：l、 预约与 推销: （1）前台接待应准备好 预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美 容师号码详细填写。 (2)前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。 （3）事先预约有助于美容师安排工作时间。 (4）事先预约有助于方便会员,让会员获得较快、较好的服务。 (5）教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行 分配工作，会员不得异议。 (6）让会员养成来店需预约之习惯，对于会

25、员，美容师与经营者本身，都是一种金 钱与时间上的节省,并可提高服务品质。2、 推销与追踪调查（1）目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在 中通知新的促销活动内容及新的护理项目,同时也可调查会员对你及产品是否满意，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。（2)注意事项：A 拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。B尽可能避开用餐时间。C通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字,并热情打招呼.D先做私人关心与问候语,降低商业气息感觉.E接着说明重点,简单明了,若会员有兴趣，为她办妥预约。F 切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂 ，并约定下次 拜访再

26、详谈.G 拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。 七、收银流程与注意事项l、收银准备：（l）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否己清点、结帐妥当。（2）检查前日各项报表是否填写无误。(3）前台三联单、发票是否准备齐全.（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。2、收银依序检查项目：(l）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？（2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？（3）确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？（4)找钱的金额是否很清楚的告诉对方?（5)找钱时是否提醒会员清点臑额？（6）收以高额纸币后,是否立刻收

27、起来？（7）刷卡机荧幕是否面向顾客?3、包装：(1）包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起.(2）应小心不要损坏商品及包装。（3）要注意美观、牢固、快速原则.（4）以感谢心及责任心来包装。4、送客:（1）再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。（2）应很有礼貌地双手将己包装好之护理卡或商品交予顾客,并向顾客表达感谢意。（3）在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临.1. 店长（1）职务描述： 解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。 制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定

28、改善服务的方法,以身作则，执行服务承诺 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势,制定对策。 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 合理布置院内设施摆放,尽可能方便顾客。 定期培训员工,以提高服务素质。 依照市场情况，制定合理收费价格.11明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑.12播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。（2）岗位职责标准： 店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时,宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。 于每日11点前呈报“美

29、容院店长日报表”. 于每日11点前请会计呈报前一是的“会计日报表”并至银行存款。 于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。 于每日11点前汇报前一日营业额。 每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况. 每日下班核对当日收款单对号联并核签。 每月/周召开院长会议,会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备2. .2.美容顾问（前台咨询顾问）（1） 职务描述: 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况,并热情周到地接待来访顾客。 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤,确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目. 为

30、每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。 繁忙时仍应热情招呼每一位客人,对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。 为客人开单结帐。 定期 跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。 在不影响工作的情况下,对美容师做业绩辅导。 在店长的安排下,对内部人员做教育培训。（2） 位职责标准： 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。 每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究. 每日回电至少3位咨询顾客，了

31、解顾客问题并适时沟通（请列于报表上)。 每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。 于每月20日前收取“员工排班表”,并请院长核签后公布。 每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报.3. 3。美容师(1) 职务描述： 顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求,并及时向上级主管反馈信息. 疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。 工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公物财物。 柜台服务.不擅离职守，发生问题及时汇报。 认真学习产品知识和专业技术,提高自身素质和专业技能. 商品销售.在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品,兼顾起销售的任

32、务。 保守美容院的秘密，严禁外传。(2） 岗位职责标准: 每日早上打卡进入美容室内，于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红;制服和丝袜依规定穿着;皮鞋以矮跟鞋为主;胸前佩戴工作牌。早上店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后,再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩包含每日总业绩及总体业绩;再由主持人带领喊精神口号“您好、“欢迎光临”、“对不起，请您稍稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您 ，辛苦了”等等。 开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务(值柜），

33、“值柜”时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西,如未“值柜”，请回美容工作室做准备。 开完晨会请院长指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。“值柜”时中能顾客来到现场咨询，顾客进门时立即热情接待,请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求.请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐,美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询,必须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。 如有老顾客前来,“值柜美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容理师到大厅(不可用广播）.美容师到大厅后请顾客先换拖鞋,带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾

34、客更衣（换美容袍）(如做美体部分请带到洗浴室洗浴）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。 疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时,为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息,而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了”。 每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问 沟通，了解顾客情况。 每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。 填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。每日确实执行打扫工作,每2小时巡视并且核签。每月月底需把个人业绩收费单及实

35、收金额与美容顾问核对并交由会计处理。4。会计 （1)职务描述： 处理店内各项收支. 处理店内各项财会账务事宜。 处理各项财会报表的编制。 负责与总部联系财公稽核问题。 制定月、季、年度及节假日促销费用计划.（3） 岗位职责标准： 于每日早上11:00前将会计日报表 回总公司。 于每日下午5：00前将现金汇入账户。 每日晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。 收费单需如实填写金额数目,不得涂改。 所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。 每月5日前 回来美容院库存管理表（需经院长核签)，并与美容师一起盘点商品。 每月5日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表寄回或 回总公司会计。 每月5

36、日下单订货。 每月5日前统一下单订购院内所需货物。 如有特殊支出 需报请院长核签，并确实填写支出证明单。？ 每周填写周报表,反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长,以便订立下周的销售计划。？ 每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”,及时提供畅销、滞销的信息。？ 填写、核对、整理美容院财务月服表,分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。4. 5.美容助理(1） 职务描述： 协助美容师给顾客提供热情服务。 帮助美容师完成对顾客的护理疗程工作。 不断学习和培训专业知识、护理常识、增长见识. 负责美容师、美容顾问和顾客之间的信息沟通。(2）岗位职责标准

37、每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。 摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换,以减少损耗。 收拾好仪器用具，确保井井有条. 有顾客到来时，必须主动迎向客人问好，并引领客人到休息区,递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。 美容顾问为客人订好护理课程后，按客人档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。 及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。5. 5.美容助理（1) 职务描述: 协助美容师给顾客提供热情服务。 帮助美容师完成对顾客的护理疗程工作。 不断学习和培训专业知识、护理常识、增长见识。 负责美容师、美容顾问和顾客之间的信息沟通。（

38、2）岗位职责标准 每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次. 摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换,以减少损耗。 收拾好仪器用具，确保井井有条。 有顾客到来时，必须主动迎向客人问好，并引领客人到休息区,递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。 美容顾问为客人订好护理课程后，按客人档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。 及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运.6.后勤人员美容院后勤人员的职责标准为： 负责美容院的内部卫生及美容院周围卫生整理工作。 清洁消毒客人用过的用品。 购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。 注意美容院的水电安全问题.

39、 做好美容院的开、关门工作。 如因疏忽造成美容院财物的损失,要照价赔偿。7.部门领班美容院部门领班的职责标准为： 协助上司搞好本店的经营管理工作。 执行上司下达的任务，督促任务的完成和落实。 负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。 负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。 负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正. 负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作. 树立标准榜样形象，以身作则。 掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时

40、工作表现,定期向上司汇报。 对部门所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。 接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。(11）负责交接班的工作安排，员工轮休安排。（12)协助上司组织定期会议，如学习等。（13）负责与其他部门的工作协作和业务联系。(14）每日做好工作记录和工作总结。第2章美容院顾客管理制度一 建立优质客户服务体系(1） 由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守.(2） 建立服务品质的标准，形成特有的实施方法,如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。(3) 对顾客的

41、满意度进行调查，改进美容院的服务,提高顾客满意度.（4) 建立相应处理顾客投诉的流程,使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二 顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言(如表21所示）。所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。表2-1美容院顾客服务流程员工行为接待语言人员与器材员工仪容准备营业前照镜子，店长进行检查所有员工“服装仪容检查对照表”顾客预约接顾客 您好！这里是美容院 请问您打算约哪个时段?有没有相熟的美容师 小姐,已经安排好了，欢迎您到时光临前台咨询员顾客预约表顾客进门为顾客开门鞠躬询

42、问顾客意愿小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临请问是预约做护理的吧。这是本店的服务项目前台咨询员顾客基本资料记录表及”顾客护理记录表寄放物品引导入座走在客人之前以手势表示,请客人坐下小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边 小姐，请往这边走.请这边坐前台咨询员引导入座更衣引导客人至美容座位引导客人更衣小姐，这是您的座位 请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志小姐，请到更衣室换下衣服好吗6. 前台咨询员美容师做自我介绍为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸搽保养品美容师先自我介绍以熟练的动作专心做服务小姐你好，我姓名,请问贵姓我们现在开始做美容，好吧美容师、助理“顾客护理记录表

43、”蒸脸器、放大灯、粉刺针等确认顾客种类 一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客小姐以前有没有来过本店(若来过）有没有加入会员(若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员优惠活动。（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员,不但所有服务项目享优惠,购买商品享优惠，还可以享受预约服务哦。.。美容师、助理“会员卡”与顾客愉快地交谈了解顾客的 、地址、职业及其也背景资料小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留 ，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动美容师、助理“顾客基本资料记录”推荐商品与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品小姐

44、平常用什么保养品来保养皮肤你的肤质属，建议您用方法来保养 我们让里最近有新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看喔美容师 更衣招待喝茶水、休息告知顾客完成服务引导顾客更衣递送茶水、杂志小姐,我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗 请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗美容师、助理付款递传传票给助理引领顾客至柜台收款、结帐若顾客为会员）小姐,看一下你的会员卡好吗 小姐，这是您的消费额，谢谢您美容师、助理“会员卡满意度调查填写调查表小姐，不知您对本店的服务感到满意吗 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表（填写之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务前台咨询员“美容院优质服务系统评估表“”美容院顾客消费意见调查表等顾客出门 协助取出顾客寄放物品开门行礼小姐，欢迎您再度光临,请慢走，再见美容师、助理、前台咨询员顾客投诉处理安抚顾客情绪问明事情给予解决方法致歉并有礼貌地送出店门小姐,请先坐下来喝口茶歇会儿再说请问事情是怎样的 对不起,给您添麻烦了前台咨询员、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等顾客回访打