国安创想公司客户服务部受理服务组主管职务说明书.doc

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1、国安创想公司客户服务部受理服务组主管职务说明书客户服务部受理服务组主管职务讲明书职务名称：受理服务组主管职务编号：直属上级：客户服务部经理所属部门：客户服务部岗位目的：负责线上客户的咨询以及投诉治理工作，并和谐公司内部资源及时解决客户的咨询题，提高客户中意度。工作内容：1. 客户类(1) 负责和谐与处理在线的咨询、投诉咨询题，解决客户对系统、服务不中意等服务环节的咨询题；(2) 负责监控组内职员对投诉客户的服务质量，不断提高和完善客户投诉业务的工作质量；(3) 和谐其他部门处理好客户投诉，提高客户中意度；(4) 负责客户工单实施安排、设备出入库、库房帐务治理工作；(5) 负责监测客户流量变化，

2、每周完成一次IP及长话系统客户流量的生成与统计以及投诉分析报表；(6) 负责咨询、投诉、流量分析、安排实施、设备出入库等信息的统计分析，并定期传递给客户服务部经理；(7) 做好跨部门沟通工作，提升内部客户中意度；2. 内部治理类(1) 负责本组的职员治理工作，包括：本组新职员的入职培训与技能提升，部署下级职职员作，督导其各项工作实施情形，每周对本组职员进行服务质量抽查，并负责对其工作作出评定，本组职员面谈与沟通等； (2) 本组其它日常治理工作，包括小组例会、跨部门间的和谐工作等；(3) 完成上级交办的其它工作。权限：(1) 对客户服务部服务制度的建议权；(2) 对下属职员的指导权、考核权；(

3、3) 对组内职员的岗位职责权限调整的建议权。所受上级的指导：在业务上同意客户服务部经理的指导。同级沟通：与财务部各主管以及技术服务组、事业部大客户关系组主管、销售主管进行业务和谐。所予下级的指导：对本组职职员作进行指导。岗位资格要求：l 教育背景：通信、营销或服务等相关专业大专学历；l 体会：2年以上营销或服务治理体会；l 岗前培训：进行公司治理技能、产品特点、客户常见技术咨询题、服务方法和技巧的培训。岗位技能要求：l 专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；l 素养与能力：有一定的组织和谐和沟通能力，一般话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和明白得能力，有在线解决一样常见技术或服务咨询题的能力。